劉玲玲

據(jù)新華社?？?月3日電，近來，國內(nèi)部分航空公司因超售機(jī)票導(dǎo)致旅客行程延誤、滯留機(jī)場和連帶損失的報(bào)道頻繁見諸報(bào)端，而航空公司對(duì)后續(xù)事宜的簡單處理也屢屢引發(fā)旅客質(zhì)疑。而最近的一個(gè)例子，是4月26日，廣東的鄒女士持某航空公司從昆明飛往?？诘暮桨鄼C(jī)票準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，被機(jī)場工作人員告知“飛機(jī)沒有座位了”，該航空公司柜臺(tái)工作人員給出的解決方案是改簽第二天的航班或者接受200元的賠償。這個(gè)“200元”成功戳中了公眾的吐槽點(diǎn)，機(jī)票超售問題再次引發(fā)輿論的廣泛關(guān)注。

機(jī)票超售作為“國際慣例”，是航空公司以超出飛機(jī)座位數(shù)3%-5%銷售機(jī)票的一種經(jīng)營方式，意在減少座位虛耗。誠然，現(xiàn)實(shí)中不乏有已購票旅客因?yàn)榉N種原因最終沒有登機(jī)，而機(jī)票超售作為航空公司的一種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖手段，可以將空位提供給其他有需要的乘客，同時(shí)還可以減少航空公司的損失。即便是買到超售機(jī)票，只要乘客心中有數(shù)，提前安排，盡早辦理登機(jī)牌，就能夠順利登機(jī)。因此，問題不在于機(jī)票是否屬于超售，機(jī)票可以超售，售后服務(wù)如何則是考驗(yàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的一把標(biāo)尺。此外，令人納悶的，還有這家航空公司給出的“200元”的賠償標(biāo)準(zhǔn)，有何依據(jù)？

據(jù)悉，自2010年11月我國開出了首例超售機(jī)票罰單之后，航空公司至今普遍沒有做到“實(shí)行事先告知制度，確保消費(fèi)者享有知情權(quán)與選擇權(quán)”，著實(shí)令人感到遺憾。同時(shí)，往往是事后再補(bǔ)償乘客，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由航空公司單方面制定，補(bǔ)償金額極低或者沒有。讓廣大網(wǎng)友詬病的是，航空公司似乎只從“國際慣例”引用了有利于自己的內(nèi)容，卻淡化了應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。

如果民用航空公司不把乘客的根本利益放在第一位，即使飛機(jī)沖上云霄，口碑也會(huì)掉了一地。從責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則來看，“誰受益、誰擔(dān)責(zé)”。有法律界的專家認(rèn)為，如果航空公司通過超售機(jī)票獲得了利益，就應(yīng)該承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。建議有關(guān)部門積極回應(yīng)公眾期待，進(jìn)一步規(guī)范航空公司的機(jī)票超售行為以及建立健全相應(yīng)補(bǔ)償辦法。

首先，應(yīng)充分保障乘客的知情權(quán)和選擇權(quán)。在正常機(jī)票銷售完成之后，航空公司可以按照一定比例以及比較優(yōu)惠的價(jià)格多售出幾張機(jī)票。國外航空公司會(huì)書面告知乘客本次航班超售，由乘客根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否購買。建議國內(nèi)的航空公司參照此做法，把服務(wù)工作做得更加細(xì)致。航空公司有責(zé)任和義務(wù)“打開天窗說亮話”，對(duì)購票旅客和第三方平臺(tái)明確聲明，超售機(jī)票是“候補(bǔ)”票，只能在一定時(shí)間范圍內(nèi)辦理登機(jī)手續(xù)。如果購買非超售機(jī)票的旅客沒來，那么候補(bǔ)旅客可以正常登機(jī)。如此一來，航空公司履行了事先告知的義務(wù)，及時(shí)聲明了超售機(jī)票有可能帶來的后果，確保了消費(fèi)者享有的知情權(quán)與選擇權(quán)。讓旅客自己權(quán)衡利弊，選擇買還是不買超售機(jī)票，從而可以避免乘客無法出行而引發(fā)的糾紛。

其次，應(yīng)建立起更加公平合理的補(bǔ)償機(jī)制。據(jù)了解，一旦飛機(jī)出現(xiàn)超載，國外的航空公司會(huì)迅速征集志愿者“讓座”，并支付志愿者較為豐厚的補(bǔ)償金。國內(nèi)航空公司不妨借鑒，如果航班超載，那么航空公司或者考慮召集讓座志愿者，或者為購買超售機(jī)票的旅客辦理“退、改、簽”手續(xù)，同時(shí)給予相當(dāng)于票面價(jià)格一定倍數(shù)的賠償，具體幅度可斟酌。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。若是真真正正把乘客的切實(shí)利益擺在首要位置，辦法總比困難多。機(jī)票可以超售，責(zé)任不可缺席。事在人為，愿景可期。機(jī)票銷售是航空公司和乘客之間親密接觸的開端，是口碑積累和形象樹立的第一步。這一步，既需要公開透明，也需要權(quán)責(zé)統(tǒng)一。