鄒俊

在M-ICT時(shí)代，智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用蓬勃發(fā)展，致使運(yùn)營(yíng)商的以網(wǎng)絡(luò)為中心的傳統(tǒng)運(yùn)維模式面臨諸多挑戰(zhàn)。一方面要提升用戶體驗(yàn)，另一方面要通過(guò)在內(nèi)容端重建影響力以增加其收入，運(yùn)營(yíng)商該如何達(dá)成兩大目標(biāo)？中興通訊作為運(yùn)營(yíng)商值得信賴的合作伙伴，提供業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)運(yùn)維轉(zhuǎn)型，助力運(yùn)營(yíng)商提升用戶體驗(yàn)及探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)收入最大化。

構(gòu)建以NPS為驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維模式

NPS即凈推薦值，是業(yè)界廣泛接受的衡量用戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，能有效反映一家公司持續(xù)盈利的能力。

中興通訊通過(guò)構(gòu)建以NPS為驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維模式，為運(yùn)營(yíng)商的后端部門和前端部門建立橋梁，提升NPS及運(yùn)營(yíng)商的客戶保有率，最終實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。中興通訊經(jīng)過(guò)探討和實(shí)踐，總結(jié)“四步法”構(gòu)建以NPS為驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維模式。

第一步：NPS收集。通過(guò)IVR或者短信聯(lián)系用戶，獲取到NPS分值。

第二步：分析。收集到NPS后，一方面進(jìn)行Dashboard展現(xiàn)和分析，另一方面通過(guò)NPS-QoE比較分析，向下鉆取，找到NPS低或者高的原因。

第三步：處理。對(duì)于單個(gè)低NPS的用戶，中興通訊的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立了新的流程，把它轉(zhuǎn)化成投訴進(jìn)行閉環(huán)處理。對(duì)于NPS低分值的區(qū)域，進(jìn)行針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。結(jié)合網(wǎng)優(yōu)的其他因素和NPS分析，由網(wǎng)優(yōu)工程師實(shí)施網(wǎng)優(yōu)。

第四步：閉環(huán)和NPS持續(xù)提升。通過(guò)以NPS為驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維模式，運(yùn)營(yíng)商一方面可以關(guān)注到真實(shí)用戶的反應(yīng)，另一方面可以關(guān)注其網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)，將兩者聯(lián)動(dòng)起來(lái)，有機(jī)地整合后端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力和前端營(yíng)銷服務(wù)能力，發(fā)揮各個(gè)部門的優(yōu)勢(shì)和聯(lián)動(dòng)性，能提升運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)效果，實(shí)現(xiàn)收入的有效、持續(xù)增長(zhǎng)。

實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS提升

從2015年9月開(kāi)始，某海外運(yùn)營(yíng)商憑借中興通訊提供的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)，建立了科學(xué)的KQI監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的用戶投訴處理，并支撐其CBOM運(yùn)維。實(shí)現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)NPS迅速提升5.8分，其用戶平均流量增加、投訴率降低，運(yùn)維效率提升，最終實(shí)現(xiàn)其收入持續(xù)增長(zhǎng)。

RCS端到端增值服務(wù)

RCS即富通信套件，是運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行全I(xiàn)P化轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)期戰(zhàn)略選擇，為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能力開(kāi)放奠定基礎(chǔ)。中興通訊提供的RCS端到端增值服務(wù)，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的RCS系統(tǒng)展開(kāi)維護(hù)和經(jīng)營(yíng)支撐，助力其互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一站式服務(wù)。提供定制化的開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)、快速業(yè)務(wù)上線部署、APP性能管理和容量、海量交易管理，打造超級(jí)應(yīng)用，在內(nèi)容端具有行業(yè)影響力，避免運(yùn)營(yíng)商成為啞管道。

客戶驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷。關(guān)聯(lián)RCS數(shù)據(jù)和無(wú)線數(shù)據(jù)，開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)RCS運(yùn)營(yíng)支撐，并驅(qū)動(dòng)粉絲運(yùn)營(yíng)、忠誠(chéng)度管理、專業(yè)化的版本體驗(yàn)測(cè)試等市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，最終吸引更多新用戶。

用戶對(duì)于業(yè)務(wù)體驗(yàn)期望越來(lái)越高，運(yùn)營(yíng)商亟須由面向網(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商為占據(jù)移動(dòng)APP市場(chǎng)的主動(dòng)地位，豐富業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不斷開(kāi)展類似RCS的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。中興通訊作為M-ICT時(shí)代的使能者，結(jié)合業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)提出業(yè)務(wù)運(yùn)維管理服務(wù)，從組織搭建、流程優(yōu)化、工具建設(shè)等方面幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)運(yùn)維轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，成就運(yùn)營(yíng)商新的輝煌。