李卓雅

【摘 要】許多酒店都導(dǎo)入全面質(zhì)量管理（TQM），倡導(dǎo)所謂的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但是極少有酒店能不發(fā)生服務(wù)失誤以及顧客抱怨。酒店的高入住率和良好的顧客反映，促使高星級酒店的管理者快速地增加酒店的數(shù)量。但是，酒店管理者在關(guān)注高入住率的時候，卻忽視了有多少顧客在流失。顧客流失最大的原因就是出現(xiàn)顧客抱怨后，酒店沒有采取有效的策略對顧客實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救。酒店對顧客的抱怨只是進(jìn)行單一地處理，并沒有將服務(wù)補(bǔ)救深入化。因此深入有效的研究酒店服務(wù)補(bǔ)救策略，對酒店維持高入住率和長久發(fā)展有著重要意義。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救；高星級酒店；酒店管理

伴隨中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國酒店業(yè)獲得了長足發(fā)展，至2015年底，星級飯店統(tǒng)計(jì)大概有12803家星級飯店。國內(nèi)酒店在硬件設(shè)施的水準(zhǔn)整體上己經(jīng)不落后于歐美發(fā)達(dá)國家。但是，中國的本土品牌酒店很少有在國際上聲譽(yù)卓著的，在服務(wù)質(zhì)量和盈利能力上也不能與著名的國際品牌酒店相抗衡。實(shí)際上，在相同的星級和細(xì)分市場上的競爭者，酒店有形設(shè)施即所謂硬件的水準(zhǔn)幾乎難以區(qū)分開來，使參與競爭的酒店在品牌聲譽(yù)和盈利能力上區(qū)分開來的主要因素是服務(wù)質(zhì)量這些無形的“軟件”因素。酒店的有形設(shè)施往往很容易被競爭對手復(fù)制和模仿，譬如中國四、五星級酒店中大同小異的相互模仿的商務(wù)樓層和近年來迅速興起的雷同的高星級連鎖酒店，而且，硬件更新?lián)Q代的周期也短，如客房的家具裝置一般不超過7-10年。相對而言，無形的軟件諸如服務(wù)水準(zhǔn)和品牌聲譽(yù)卻難以被別人成功復(fù)制、效仿，而且其生命力更長。美國學(xué)者Lou Cook所指出，“酒店大都地理位置優(yōu)越，環(huán)境清潔幽雅，床和床墊舒適，飯菜可口，而且價格相對統(tǒng)一。但它們之間最大的區(qū)別就在于服務(wù)質(zhì)量。因此，要想做到與別人不一樣，就必須在服務(wù)質(zhì)量上下工夫。這是本質(zhì)的區(qū)別”。可見，酒店要想在激烈的競爭中脫穎而出，必須著重在服務(wù)質(zhì)量這些無形的軟件上下工夫。中國本土品牌酒店的競爭力之所以整體上落后于國際著名品牌酒店，核心的原因就在于軟件水平仍然有明顯差距。

許多酒店都導(dǎo)入全面質(zhì)量管理（TQM），倡導(dǎo)所謂的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但極少有酒店能不發(fā)生服務(wù)失誤以及顧客抱怨。因?yàn)榫频甑姆?wù)產(chǎn)品有無形性、易逝性，同時并發(fā)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點(diǎn)。鑒于此，意在糾正服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救顯得十分必要。服務(wù)補(bǔ)救是在跟蹤識別服務(wù)失誤的基礎(chǔ)上，針對顧客的抱怨行為所采取的一種主動性反應(yīng)。作為抱怨管理的不可或缺的環(huán)節(jié)，酒店企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救必須是一個系統(tǒng)性的策略。本文首先分析了服務(wù)補(bǔ)救的基本概念，并運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論探討了酒店服務(wù)補(bǔ)救的過程，在引入服務(wù)公平理論的基礎(chǔ)上探討了外部服務(wù)補(bǔ)救及其優(yōu)化。最后，運(yùn)用組織學(xué)習(xí)和知識管理理論研究了內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略。

一、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的概述

（一）服務(wù)補(bǔ)救定義

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，對顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。

（二）服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生背景

無淪何地何時提供何種服務(wù)，在吸引并保留客戶及對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生積極影響的方面，服務(wù)補(bǔ)救都是一個重要因素John Tschohl在他最后一本著作《生命的忠誠》中指出服務(wù)補(bǔ)救可以在60秒內(nèi)讓不開心的顧客從地獄到天堂。

無論采取什么預(yù)防措施去保證正常的服務(wù)供應(yīng)，包括那些具有超強(qiáng)服務(wù)能力的酒店，也會發(fā)生不同程度的服務(wù)失敗。服務(wù)失敗是顧客對酒店服務(wù)體系的認(rèn)知破裂。服務(wù)失敗會讓高星級酒店付出昂貴的代價，因?yàn)轭櫩驮诮?jīng)歷這些不美好的事件后，會選擇其他酒店進(jìn)行消費(fèi)。而開發(fā)新客戶需要的開銷比維持現(xiàn)有客戶的滿意度的花費(fèi)要多5倍。因此，對于高星級酒店來說，維持現(xiàn)有客戶顯得尤其重要。而對于保留老客戶，一個有效的方法就是對服務(wù)失敗做出正當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。服務(wù)補(bǔ)救就是在這個背景下應(yīng)運(yùn)而生的，目前眾多酒店管理者己經(jīng)非常重視服務(wù)補(bǔ)救在酒店發(fā)展中重要地位。

（三）酒店服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的必要性

1.提升高星級酒店在國際上知名度、綜合競爭力

選擇高星級酒店消費(fèi)的顧客，往往是消費(fèi)能力較強(qiáng)的群體。因此，老顧客關(guān)系的維護(hù)，對酒店盈利能力的提升和穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展起到舉足輕重的作用。作為高星級酒店，顧客在消費(fèi)選擇時，服務(wù)質(zhì)量是一大重要指標(biāo)。顧客對星級酒店提供的服務(wù)具有較高期望值，服務(wù)失敗會使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨不管是何種原因?qū)е碌姆?wù)失敗，酒店必須抱有“顧客始終正確”的觀念，對顧客的不滿和抱怨做出即時反應(yīng)一一服務(wù)補(bǔ)救。

服務(wù)補(bǔ)救管理會產(chǎn)生一些成本支出，但相對于失去老顧客后再重新吸引新顧客的費(fèi)用來講，服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的費(fèi)用還是低很多。老顧客的鞏固，也會吸引其他新顧客。因此，服務(wù)補(bǔ)救在成本支出、顧客關(guān)系鞏固和拓寬新顧客源等方面提升了高星級酒店的國際競爭力。

2.穩(wěn)步提升顧客對酒店的回頭率

許多消費(fèi)者將口頭傳播作為一種重要的信息收集手段，這更加體現(xiàn)了維持顧客忠誠度的重要性。在顧客首次使用服務(wù)時遇到的不滿，酒店應(yīng)該將這種不滿和抱怨理解成顧客對酒店繼續(xù)服務(wù)的期盼，是忠誠度的另一種展示。而高星級酒店必須做出及時的服務(wù)補(bǔ)救，以期重建顧客滿意和忠誠。否則，酒店失去的將不僅僅現(xiàn)有顧客，還會失去大量的潛在顧客。

3.穩(wěn)步提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和酒店團(tuán)隊(duì)合作意識

在發(fā)生服務(wù)失敗時，酒店一線員工是顧客最直接的控訴對象。面對顧客，一線員工此刻就是酒店的代表，服務(wù)補(bǔ)救的授權(quán)對于提高服務(wù)質(zhì)量和提升星級酒店的品牌形象具有重要作用。酒店員工在處理服務(wù)失敗時，也不會因?yàn)闆]有被授權(quán)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救去單方面承擔(dān)顧客的指責(zé)，而是積極主動處理服務(wù)失敗，這不僅培養(yǎng)了員工的應(yīng)對能力，也加強(qiáng)了員工對工作的信心和對酒店的忠誠。一線員工也會因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救有更多的聯(lián)系，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作意識，將自己作為酒店的一份子。

二、高星級酒店進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時存在的問題分析

（一）對服務(wù)失誤和顧客抱怨持恐懼態(tài)度

很多高星級酒店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)服務(wù)出錯時迫不得己而采取的處理手段，而且員工對服務(wù)失誤和顧客抱怨持恐懼態(tài)度，因?yàn)檫@是失職行為，而且經(jīng)常應(yīng)對憤怒的顧客，并且顧客常常憤怒得難以平靜。但是這種心理，不但錯失了改進(jìn)酒店服務(wù)的機(jī)會，也可能喪失更多的潛在顧客。對高星級酒店的顧客抱怨調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有32.1%的顧客會選擇投訴，但是大部分的顧客選擇不投訴，而且50.9%的顧客會將自己的不滿意事件告訴身邊6-10個人。也就是說，如果酒店不主動發(fā)現(xiàn)顧客的抱怨，就很有可能形成對高星級酒店不利的口碑。因此，高星級酒店應(yīng)該鼓勵顧客對不滿意的服務(wù)進(jìn)行抱怨，以便及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并了解顧客不滿及服務(wù)失誤的原因。

害怕服務(wù)補(bǔ)救是高星級酒店的大忌，正確的做法是一旦出現(xiàn)了失誤，酒店要以最快的速度進(jìn)行補(bǔ)救，避免失誤影響擴(kuò)大。在高星級酒店的日常經(jīng)營中，讓顧客滿意是工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。因此在酒店工作中，一方面要充分預(yù)算，把所有的困難和因素都想在前面；另一方面要做到思維靈活，一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，應(yīng)秉持坦誠的態(tài)度，承認(rèn)錯誤，并快速地解決顧客的問題，通過努力的服務(wù)補(bǔ)救留住顧客。只要進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，那么服務(wù)失誤也會帶給酒店更多價值。

（二）對員工授權(quán)不足

1.沒有建立合理的授權(quán)制度

缺少參與管理機(jī)會、工作中得不到適當(dāng)授權(quán)是影響高星級酒店員工滿意度最重要的因素之一。

2.員工不具備獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力

授權(quán)的內(nèi)容不僅包括授予員工對某些事務(wù)進(jìn)行自主決策的權(quán)力，而且還包括對員工進(jìn)行的培訓(xùn)，使員工具備自主決策的知識和能力，即完整的授權(quán)包括制度建設(shè)落實(shí)和員工培訓(xùn)兩個方面。目前，高星級酒店由于自身發(fā)展的管理問題，有的酒店服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利沒有充分下放，有的員工培訓(xùn)沒有跟上。進(jìn)行授權(quán)的制度建設(shè)落實(shí)之后，一定要進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)，這樣，服務(wù)補(bǔ)救才可能取得成功。有效恰當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)能夠幫助一線員工明確服務(wù)失誤的時機(jī)和及時服務(wù)補(bǔ)救的意義，以及他們在服務(wù)補(bǔ)救過程中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

3.對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救重要性的認(rèn)識不足

（1）忽視了“酒店員工是第一批顧客”

服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)貫穿服務(wù)始終并且需要全員參與的管理工作。全員參與的意思就是酒店中的每個人都是顧客，要讓顧客滿意首先必須使員工滿意，因此，服務(wù)補(bǔ)救的一個重要內(nèi)容是注重在顧客抱怨和補(bǔ)救過程中員工所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情。

（2）缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，顧客滿意是個別的

美國現(xiàn)代酒店之父E. M. Statler有句名言：“顧客永遠(yuǎn)是對的”，這說明酒店企業(yè)樹立以顧客為導(dǎo)向的價值觀的重要性。根據(jù)模型，組織結(jié)構(gòu)會影響組織學(xué)習(xí)效率，所以，酒店企業(yè)要有效的進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救這項(xiàng)組織學(xué)習(xí)工程，就應(yīng)建立以顧客為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。這種顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，部門和個人之間良好的橫向聯(lián)系以及介于酒店企業(yè)內(nèi)部和外部的分界之間的工作網(wǎng)絡(luò)。同時，學(xué)習(xí)型酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)要求相對扁平化，這樣可以加強(qiáng)組織中員工參與的機(jī)會，組織中成員被授權(quán)進(jìn)行補(bǔ)救的相關(guān)決策，最大限度地影響組織，從而培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織中的個人權(quán)利和個人效率。

高星級酒店的服務(wù)補(bǔ)救不能把滿足消費(fèi)者的要求建立在犧牲自己員工的利益基礎(chǔ)上。如果對自己的員工過分要求，將會導(dǎo)致酒店員工的怨恨與不滿，最終會給酒店人員管理方面帶來問題。哈佛大學(xué)學(xué)者Rosenbluth &Peter在其著名的《消費(fèi)者應(yīng)放在第二位》一文中，指出了消費(fèi)者并不一定永遠(yuǎn)都是正確的，在服務(wù)行業(yè)中，為終端客戶提供服務(wù)的是高星級酒店的一線員工，他們?nèi)绻粷M意，就不會真誠的為公司的客戶服務(wù)，最終會損害酒店的核心利益。

4、高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)偏低和人才儲備不足

服務(wù)人員素質(zhì)包括服務(wù)人員的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等。酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，員工的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到酒店的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，決定著員工能否認(rèn)識到自己的職責(zé)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，高星級酒店從業(yè)人員的素質(zhì)尤其是內(nèi)在素質(zhì)，是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。

5、高星級酒店的服務(wù)補(bǔ)救工作缺乏系統(tǒng)性

高星級酒店管理者一般認(rèn)為，對顧客的抱怨只要是當(dāng)場處理結(jié)束，顧客接受了酒店給予的補(bǔ)償，就算是完成了服務(wù)補(bǔ)救。但是這個只是服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)中最基本的對顧客投訴的管理而己。高星級酒店的管理者對顧客的抱怨都只是簡單的處理，并沒有真正將服務(wù)補(bǔ)救作為酒店服務(wù)管理中的一個重要系統(tǒng)。服務(wù)補(bǔ)救本身也應(yīng)該具有系統(tǒng)性。對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查、投訴處理、員工培訓(xùn)和授權(quán)、顧客抱怨信息的管理等等都是服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)中的組成部分。

大部分高星級酒店的主頁都會有顧客滿意度調(diào)查的項(xiàng)目，但是真正實(shí)施的效果卻不是很理想。高星級酒店也會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是缺乏持久性和系統(tǒng)性?？傊?，高星級酒店的很多服務(wù)補(bǔ)救工作都是零碎的或者做得不到位的，所以想要達(dá)到服務(wù)補(bǔ)救的效果，一定要將服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)化。

三、高星級酒店進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時的對策

（一）鼓勵顧客投訴并完善投訴流程

高星級酒店在鼓勵顧客投訴問題中，主要做到以下幾點(diǎn)：第一，要樹立服務(wù)補(bǔ)救意識。員工只有能夠正確認(rèn)識顧客投訴服務(wù)補(bǔ)救的重要性，才會從心理上接受和認(rèn)真對待顧客的投訴。第二，進(jìn)行服務(wù)保證。因?yàn)楦咝羌壘频晏峁┳詈唵蔚姆?wù)，而且很多服務(wù)失誤都是可控制的，所以高星級酒店可以對顧客做出服務(wù)保證。第三，暢通投訴渠道。這個就是讓顧客知道該向誰投訴。高星級酒店可以在進(jìn)行服務(wù)保證的同時，告訴顧客如果出現(xiàn)問題請到哪個部門或者哪個管理者那進(jìn)行解決。

（二）建立顧客抱怨信息管理系統(tǒng)

世界著名酒店集團(tuán)Marriot集團(tuán)的創(chuàng)造人J. Willard Marriot. Jr針對酒店服務(wù)補(bǔ)救提供過如下建議：“務(wù)必盡可能地照顧好顧客。同時，跟蹤以往經(jīng)驗(yàn)并考慮下一次如何處理得更好”。這說明利用顧客抱怨作為組織學(xué)習(xí)和知識管理的良好機(jī)會，把顧客服務(wù)失誤作為組織學(xué)習(xí)及知識管理的動力源和信息源的重要性。

在這個系統(tǒng)中的顧客抱怨信息的來源主要分為兩個部分，一個是對顧客滿意度的調(diào)查，還有就是投訴顧客的信息。

在顧客滿意度調(diào)查方面，高星級可以充分利用自己的會員資源。可以通過E-mail等方式定期對部分會員進(jìn)行滿意度調(diào)查，他們所反饋的信息對于高星級酒店發(fā)現(xiàn)自身問題、改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)等方面有著極大的作用。

在對顧客投訴信息方面，會員卡記錄了顧客的一些基本信息，還包括會員入住的情況。當(dāng)處理完會員的投訴后，酒店管理者可以在會員檔案中記錄這次服務(wù)失誤。當(dāng)會員再次光臨時，就要特別注意防止失誤再次發(fā)生，這樣會員就會有一種得到尊重的感覺。

（三）合理對員工授權(quán)

雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。

（四）加強(qiáng)對內(nèi)部員工的培訓(xùn)和激勵以及人才的吸引

在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重對員工知識、技能、能力及職業(yè)道德、職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)。知識、能力和操作技能培訓(xùn)有助于提升核心員工的職業(yè)安全感和良好的職業(yè)能力，提高其在未來社會競爭中的工作能力。

在人才吸引方面，高星級酒店可以與高校進(jìn)行合作，招聘管理培訓(xùn)生，他們中的人就是以酒店管理層的要求來進(jìn)行培訓(xùn)。在薪資、晉升等方面進(jìn)行合理規(guī)劃，以保證高星級酒店的管理人才得到有效的補(bǔ)充。有了人才保證，高星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行規(guī)范化才能達(dá)到其應(yīng)有的狀態(tài)。

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