龔花萍 高洪新 孫曉

〔摘要〕本文首先通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與危機(jī)公關(guān)管理的契合研究，分別以戰(zhàn)略層次、策略層次和危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律為基礎(chǔ)，進(jìn)行基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系構(gòu)建，通過(guò)評(píng)價(jià)分析和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立，選擇層次分析法來(lái)驗(yàn)證其對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)的有效性、實(shí)用性，使基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系合理運(yùn)用于危機(jī)的規(guī)避、控制、處理與危機(jī)處理后的恢復(fù)等一系列過(guò)程中，幫助企業(yè)在危機(jī)中最大程度上降低甚至規(guī)避損失，從而促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；管理體系；評(píng)價(jià)研究

現(xiàn)如今我國(guó)經(jīng)濟(jì)處在結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期、經(jīng)濟(jì)增速換擋期和前期刺激政策消化期的“三期疊加”階段，從而使得企業(yè)所需要面對(duì)更加嚴(yán)峻的外部環(huán)境，挑戰(zhàn)源于“經(jīng)濟(jì)增速遞減”和“企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化”，源于企業(yè)自身和外在等眾多因素，在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中不確定性、不穩(wěn)定性和脆弱性凸顯，處境堪憂。是以企業(yè)迫切需要把危機(jī)公關(guān)管理提升到戰(zhàn)略層面上為前提，建立出系統(tǒng)的、職能分布合理的、結(jié)構(gòu)完整、運(yùn)作靈活的危機(jī)公關(guān)管理體系?；诟?jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系，它是一種整體的模式，其遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性的三大原則加以構(gòu)建之后，需要根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的特性，采用層面分析法對(duì)其在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)中的有效性和實(shí)用性加以驗(yàn)證[1]，說(shuō)明在企業(yè)中建立基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系具有重要意義。

1基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的建立與評(píng)價(jià)分析11基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的建立

基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建，存在兩種構(gòu)建方式。一是結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)戰(zhàn)略層面與策略層面中的應(yīng)用研究，將企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略與策略管理有效集合，開(kāi)展基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理戰(zhàn)略層面和策略層面的體系構(gòu)建[1]；二是以危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律為基礎(chǔ)，將危機(jī)發(fā)生前、危機(jī)發(fā)生中、危機(jī)發(fā)生后三個(gè)階段作為體系中心，參照筆者前期的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)構(gòu)建研究成果，構(gòu)建出基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系模型[2]。

1基于戰(zhàn)略層面和策略層面的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建

（1）戰(zhàn)略層面的體系構(gòu)建

（2）策略層面的體系構(gòu)建

本體系于策略層面上的構(gòu)建，主要是從危機(jī)公關(guān)發(fā)生的3個(gè)主要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，即前、中、后3種不同時(shí)間域內(nèi)的企業(yè)策略。

策略層面的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系構(gòu)建，具體是執(zhí)行危機(jī)公關(guān)前、危機(jī)公關(guān)中、危機(jī)公關(guān)后3個(gè)階段的管理策略。本體系于策略層面的構(gòu)建（見(jiàn)圖，整體上是將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)貫穿于企業(yè)危機(jī)公關(guān)3個(gè)主要時(shí)間節(jié)點(diǎn)中的管理運(yùn)作與策略抉擇。圖2策略層面的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系

2基于危機(jī)發(fā)展階段的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的構(gòu)建

根據(jù)筆者前期研究形成的決策支持系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系，由于它們是在同一組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上形成，因而在構(gòu)建要素、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)模式等方面擁有較高的一致性。在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)（Competitive Intelligence System，CIS）的研究中，包昌火、謝新洲[3-4]等學(xué)者已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，在其基礎(chǔ)上筆者從執(zhí)行危機(jī)公關(guān)前、危機(jī)公關(guān)中、危機(jī)公關(guān)后3個(gè)階段為體系中心，構(gòu)建出企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系模型（見(jiàn)圖3）。

2基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)分析美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)協(xié)會(huì)創(chuàng)始人JanPHerring指出任何企業(yè)活動(dòng)要被管理，就需要被測(cè)量，或是測(cè)量客觀數(shù)據(jù)或是衡量主觀效用，強(qiáng)調(diào)了評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)管理的意義。從根本上來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)是有指向性的，但不是為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，其根本目標(biāo)是為了管理，管理只能建立在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)的根本任務(wù)是支持管理，所以惟有客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)是有效管理的前提[5]。企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理作為企業(yè)管理活動(dòng)的一種，不論是危機(jī)公關(guān)管理體系的建立，還是危機(jī)公關(guān)管理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，科學(xué)評(píng)價(jià)都具有重要的意義。

121評(píng)價(jià)的原則

對(duì)已建立的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，在使用一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)模型時(shí)，必須建立一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)。只有在建立一套合理的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一定的模型，才能得出相應(yīng)的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系評(píng)價(jià)結(jié)果。因而，基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系評(píng)價(jià)過(guò)程中，所應(yīng)遵循的原則更多的是指評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立原則。

作為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，有著情報(bào)的基本屬性，如知識(shí)性、非物質(zhì)形態(tài)性、價(jià)值性、社會(huì)性、可共享性、可重復(fù)圖3企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系模型

使用性等；作為研究過(guò)程的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，又有著智謀性、實(shí)用性、對(duì)抗性、系統(tǒng)性、綜合性與創(chuàng)造性、信息來(lái)源廣泛性、增值性、連續(xù)性等。結(jié)合企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的特征，對(duì)基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)，所遵循的原則包括目的性、實(shí)用性、系統(tǒng)性、適用性和可操作性等原則（見(jiàn)表1）。

表1評(píng)價(jià)原則的內(nèi)容描述

評(píng)價(jià)原則內(nèi)容描述目的性原則對(duì)基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)，關(guān)鍵是對(duì)體系進(jìn)行有效性的評(píng)價(jià)，包括進(jìn)行定量和定性的分析，為企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理決策和企業(yè)發(fā)展策略提供判斷依據(jù)。實(shí)用性原則企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理包括對(duì)企業(yè)外部的管理和企業(yè)內(nèi)部的管理，因而所建立的評(píng)價(jià)體系，不僅是要符合專業(yè)部門的使用，更要有助于企業(yè)內(nèi)部員工的危機(jī)意識(shí)的提升。通過(guò)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系，員工能夠更好地了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)危機(jī)預(yù)防知識(shí)，提升危機(jī)感，增強(qiáng)自我主人公意識(shí)。系統(tǒng)性原則基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該完整地、多方面地反應(yīng)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中各方面的狀況。在構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，可參照競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)作流程，對(duì)每個(gè)階段、每個(gè)層面的工作進(jìn)行梳理，可在提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理工作的過(guò)程中提供可行的判斷依據(jù)。適用性原則要求所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須具有廣泛的適用性，能反映不同類別，不同行業(yè)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的需要。可操作性原則計(jì)算方法要明確，便于操作。尤其是在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)務(wù)必表述清晰，如有必要也可以構(gòu)建適用面廣泛的數(shù)學(xué)模型，所設(shè)計(jì)的體系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要清晰明了，符合數(shù)學(xué)邏輯，易于數(shù)學(xué)表達(dá)與數(shù)學(xué)計(jì)算。

122評(píng)價(jià)的過(guò)程

對(duì)特定對(duì)象展開(kāi)綜合評(píng)價(jià)主要參照到以下基本要素：評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)原則及策略（評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)）、評(píng)價(jià)者（群體）和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最后，將各個(gè)基本要素有機(jī)組合成一個(gè)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。大多數(shù)情況下，綜合評(píng)價(jià)的流程即以上5個(gè)基本要素逐一明確的過(guò)程，可分為6個(gè)連貫步驟（見(jiàn)圖4），其中，明確的綜合評(píng)價(jià)目標(biāo)是評(píng)價(jià)過(guò)程的重點(diǎn)，完善的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)成功開(kāi)展的關(guān)鍵，而恰當(dāng)?shù)木C合評(píng)價(jià)方法是評(píng)價(jià)客觀準(zhǔn)確的前提。

（1）確定被評(píng)價(jià)的對(duì)象。不同的評(píng)價(jià)對(duì)象根據(jù)其特性具有較大的差異，進(jìn)而需要多種綜合評(píng)價(jià)的內(nèi)容、方式與方法。

（2）明確綜合評(píng)價(jià)目標(biāo)。沒(méi)有明確的評(píng)價(jià)目標(biāo)就無(wú)法保證之后的評(píng)價(jià)指標(biāo)的正確性和評(píng)價(jià)方法的合理性，本步驟是后續(xù)評(píng)價(jià)工作的原則指導(dǎo)。

（3）確定參與綜合評(píng)價(jià)的人員。一般是領(lǐng)域?qū)＜遥部赡馨ㄔ撛u(píng)價(jià)對(duì)象涉及的相關(guān)人員。

（4）建立綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系通常具備遞階的層面結(jié)構(gòu)，這一步需要解決的問(wèn)題主要是選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)、確定評(píng)價(jià)的尺度、確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)等。

（5）選擇合適的綜合評(píng)價(jià)方法。主要是根據(jù)被評(píng)價(jià)對(duì)象的特點(diǎn)，在評(píng)價(jià)目標(biāo)的指導(dǎo)下，考慮設(shè)定的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)木C合評(píng)價(jià)方法。

（6）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，輸出評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，如果評(píng)價(jià)者對(duì)結(jié)果滿意，則評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)束；反之，可以修正綜合評(píng)價(jià)目標(biāo)、綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系或者重新選擇綜合評(píng)價(jià)方法。圖4基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系評(píng)價(jià)流程圖

2基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立21評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的理論基礎(chǔ)

對(duì)體系運(yùn)行產(chǎn)生影響的因素有很多，但并非所有對(duì)其運(yùn)行產(chǎn)生影響的因素都要選作評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)該選取那些和評(píng)價(jià)目的有關(guān)聯(lián)的、和設(shè)計(jì)指標(biāo)體系涵義吻合的因素納入到關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的指標(biāo)當(dāng)中。如若選取系統(tǒng)評(píng)價(jià)的因素缺乏科學(xué)性，不但會(huì)使所建立的指標(biāo)含義模棱兩可，還非?？赡茉斐芍笜?biāo)體系內(nèi)指標(biāo)的高度相關(guān)與重疊，由此得來(lái)的評(píng)價(jià)結(jié)果是嚴(yán)重缺乏科學(xué)性的。

就理論而言，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇必須經(jīng)歷初選、驗(yàn)證、簡(jiǎn)化和優(yōu)化的階段，而在這3個(gè)階段中選取指標(biāo)需要多種要求。在初選階段旨在整體上反映符合評(píng)價(jià)目的的要求的指標(biāo)，在指標(biāo)的初選過(guò)程中無(wú)須判斷重復(fù)性、關(guān)聯(lián)性、實(shí)效性。一般來(lái)說(shuō)初選方法有綜合法、分析法、交叉法、指標(biāo)屬性分組法等。在指標(biāo)驗(yàn)證的過(guò)程中，不但要驗(yàn)證體系內(nèi)各個(gè)指標(biāo)選取的是否科學(xué)合理，而且必須保證整體方面科學(xué)合理。故而，在驗(yàn)證階段就需要從單項(xiàng)驗(yàn)證與整體驗(yàn)證兩方面出發(fā)。在簡(jiǎn)化與優(yōu)化階段，首先要保證在前兩個(gè)步驟中指標(biāo)的科學(xué)性、實(shí)效性與合理性，其次要保證體系內(nèi)元素的必要性，需要在保證體系全面的基礎(chǔ)上，最大程度上降低指標(biāo)數(shù)量，使體系更加便于操作。

22基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)的“原動(dòng)力”，基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的建立，主要是將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)這一要素加入企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)當(dāng)中，從而提高企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理效率。

基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能從各個(gè)側(cè)面較完整地反映競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)中的應(yīng)用。根據(jù)筆者已建立體系的組成，我們將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)中的應(yīng)用分為兩個(gè)部分：一部分是管理層面；一部分是操作層面，如表2所示。筆者將評(píng)價(jià)的目的用G表示，管理層面用M表示，操作層面用O表示。

管理層面（M）的指標(biāo)要素包括組織結(jié)構(gòu)（M1）、制度保障（M2）、運(yùn)行模式（M3）。

（1）組織結(jié)構(gòu)（M1）

組織結(jié)構(gòu)要素主要是指與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)相關(guān)的人力資源要素在企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)中的作用。對(duì)組織結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)具體可表現(xiàn)為情報(bào)專員數(shù)量（M11）、決策人員情報(bào)敏感度（M12）、危機(jī)情報(bào)部門的設(shè)置狀況（M13）等。

（2）制度保障（M2）

制度保障是危機(jī)公關(guān)管理體系的總體綱要，規(guī)范、合理、匹配、完善的情報(bào)制度是保證基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系正常運(yùn)行的必要保證。對(duì)制度保障的評(píng)價(jià)具體可表現(xiàn)為危機(jī)公關(guān)前情報(bào)預(yù)警制度及時(shí)性（M21）、危機(jī)公關(guān)中情報(bào)處理制度合理性（M22）、危機(jī)公關(guān)后情報(bào)反饋制度完善性（M23）。

（3）運(yùn)行模式（M3）

危機(jī)公關(guān)管理體系的運(yùn)行模式直接影響到競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的使用，合理的運(yùn)行模式的選擇，可以使競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在危機(jī)公關(guān)管理工作中起到重要的作用。對(duì)運(yùn)行模式的評(píng)價(jià)具體可表現(xiàn)為運(yùn)行模式的合理性（M31）、運(yùn)行模式的彈性（M32）。

操作層面（O）的指標(biāo)要素包括情報(bào)收集（O1）、技術(shù)支撐（O2）、軟件應(yīng)用（O3）。

（1）情報(bào)收集（O1）

在危機(jī)發(fā)生發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中企業(yè)的工作人員都需要進(jìn)行危機(jī)情報(bào)的收集工作，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為一種信息研究過(guò)程，能有效地輔助企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理工作人員對(duì)情報(bào)的搜集。對(duì)情報(bào)收集的評(píng)價(jià)具體可表現(xiàn)為危機(jī)情報(bào)源的種類（O11）、危機(jī)情報(bào)的準(zhǔn)確性（O12）、危機(jī)情報(bào)的及時(shí)性（O13）、危機(jī)情報(bào)的廣泛性（O14）。

（2）技術(shù)支撐（O2）

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)是當(dāng)代先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)作為手段，應(yīng)用到企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理工作中，是時(shí)代發(fā)展的需要。對(duì)技術(shù)支撐的評(píng)價(jià)具體可表現(xiàn)為危機(jī)公關(guān)前情報(bào)預(yù)警技術(shù)（O21）、危機(jī)公關(guān)中情報(bào)處理技術(shù)（O22）、危機(jī)公關(guān)后情報(bào)反饋技術(shù)（O23）。

（3）系統(tǒng)運(yùn)行（O3）

企業(yè)已存在的決策支持系統(tǒng)，是企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)保證，但其與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的融合程度影響到競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在管理中的應(yīng)用。對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的評(píng)價(jià)具體可表現(xiàn)為決策支持系統(tǒng)的擴(kuò)展性（O31）、決策支持系統(tǒng)的適用性（O32）。

表2基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)管理層面（M）組織結(jié)構(gòu)（M1）情報(bào)專員數(shù)量（M11）、決策人員情報(bào)敏感度（M12）、危機(jī)情報(bào)部門的設(shè)置狀況（M13）制度保障（M2）危機(jī)公關(guān)前情報(bào)預(yù)警制度及時(shí)性（M21）、危機(jī)公關(guān)中情報(bào)處理制度合理性（M22）、危機(jī)公關(guān)后情報(bào)反饋制度完善性（M23） 運(yùn)行模式（M3）運(yùn)行模式的合理性（M31）、運(yùn)行模式的彈性（M32）操作層面（O）情報(bào)收集（O1）危機(jī)情報(bào)源的種類（O11）、危機(jī)情報(bào)的準(zhǔn)確性（O12）、危機(jī)情報(bào)的及時(shí)性（O13）、危機(jī)情報(bào)的廣泛性（O14）技術(shù)支撐（O2）危機(jī)公關(guān)前情報(bào)預(yù)警技術(shù)（O21）、危機(jī)公關(guān)中情報(bào)處理技術(shù)（O22）、危機(jī)公關(guān)后情報(bào)反饋技術(shù)（O23）系統(tǒng)運(yùn)行（O3）決策支持系統(tǒng)的擴(kuò)展性（O31）、決策支持系統(tǒng)的適用性（O32）

3基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)31基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系評(píng)價(jià)方法的選擇評(píng)價(jià)本質(zhì)上是一個(gè)通過(guò)既定準(zhǔn)則衡量事物的準(zhǔn)確性、實(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性和滿意度的評(píng)估階段，它具有判斷、選擇、導(dǎo)向與調(diào)控等功能。對(duì)于已建立的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系，筆者在遵循特定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，選擇合適地評(píng)價(jià)方法對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)須要處理的問(wèn)題可以歸結(jié)為分類、排序與整體的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法也是為這些問(wèn)題而服務(wù)?，F(xiàn)存評(píng)價(jià)研究方法主要可分為以數(shù)理理論為基礎(chǔ)、以統(tǒng)計(jì)分析為主和重現(xiàn)決策支持3種方法（見(jiàn)表3）。

評(píng)價(jià)類別評(píng)價(jià)類別描述主要方法數(shù)理理論為基礎(chǔ)以數(shù)學(xué)理論和解析方法對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行定量描述和計(jì)算，通常需要在一定的假設(shè)條件下進(jìn)行評(píng)價(jià)。模糊分析法、灰色系統(tǒng)分析法、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析法以統(tǒng)計(jì)分析為主把統(tǒng)計(jì)樣本數(shù)據(jù)看作隨機(jī)數(shù)據(jù)處理，對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，所得均值、方差、協(xié)方差反映指標(biāo)潛在的規(guī)律，通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行分析，得出在大樣本數(shù)據(jù)下對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合認(rèn)識(shí)。主成分分析法、因子分析法、聚類分析法、判別分析法、關(guān)聯(lián)分析法、層面分析法重現(xiàn)決策支持以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)仿真和模擬技術(shù)為主，研究如何使系統(tǒng)的運(yùn)行和人類行為目標(biāo)的一致，以此得出系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)、SimuWorks、VR-Platform

由于文中選取的基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)，大多具有主觀選擇性，其中具體指標(biāo)權(quán)重很難直接得到。因而，對(duì)基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，它們權(quán)重的確定也只能運(yùn)用間接的方法（專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷或德?tīng)柗品ǎ?，故筆者采用層面分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP法）[6-9]的方法來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。

32基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的評(píng)價(jià)

采用層面分析法進(jìn)行具體的評(píng)價(jià)分析時(shí)，具體可按照以下4個(gè)步驟進(jìn)行。

第二步：對(duì)同一層面的各元素關(guān)于上一層面中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣

層面結(jié)構(gòu)反映因素之間的關(guān)系，但每層中的各因素在目標(biāo)衡量中所占的比重各占一定的比例，對(duì)于從屬于或影響上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用成對(duì)比較法和1～9比較尺度構(gòu)造成對(duì)比判斷矩陣（見(jiàn)表4）。

標(biāo)度描述1兩個(gè)因素相比，具有同樣重要性3一個(gè)因素比另一個(gè)因素稍微重要5一個(gè)因素比另一個(gè)因素明顯重要7一個(gè)因素比另一個(gè)因素強(qiáng)烈重要9一個(gè)因素比另一個(gè)因素極端重要2，4，6，8因素之間的重要性比較在上述描述之間各數(shù)倒數(shù)兩因素反過(guò)來(lái)比較

采用專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷或?qū)＜艺{(diào)查法，按照1～9比較尺度表的評(píng)分標(biāo)度對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)成對(duì)比較，構(gòu)造的成對(duì)比較判斷矩陣有9個(gè)（見(jiàn)表5～13）。

第三步：由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

構(gòu)造好判斷矩陣后，需要根據(jù)判斷矩陣計(jì)算針對(duì)某一準(zhǔn)則層各元素的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。權(quán)重是評(píng)價(jià)理論要解決的重要問(wèn)題之一，它不僅是評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)造時(shí)的重要因素，而且直接體現(xiàn)評(píng)價(jià)者的價(jià)值取向，是最能反映人的主觀能動(dòng)性的方面。權(quán)重體現(xiàn)了單項(xiàng)指標(biāo)在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的重要性，反映了評(píng)價(jià)者對(duì)不同指標(biāo)價(jià)值的認(rèn)識(shí)程度。在實(shí)際的判斷矩陣構(gòu)造中，判斷矩陣并不要求具有完全的一致性，這是由客觀事物的復(fù)雜性與人的認(rèn)識(shí)多樣性所決定的，但要求判斷有大體的一致性卻是應(yīng)該的。當(dāng)判斷矩陣偏離一致性過(guò)大時(shí)，排序權(quán)向量計(jì)算結(jié)果作為決策依據(jù)將出現(xiàn)某些問(wèn)題，因此，需要進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。

計(jì)算權(quán)重的數(shù)學(xué)原理描述：矩陣A=（aij）mxn滿足aij=1/aji時(shí)，A為互反矩陣；當(dāng)A是互反矩陣時(shí)，且滿足aij=aik×akj時(shí)，A為一致矩陣。

由于筆者研究獲得各元素的評(píng)分標(biāo)度偏重于主觀層面，是由專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷或?qū)＜艺{(diào)查法直接給出指標(biāo)的相對(duì)重要程度，該權(quán)重的確定具有主觀效應(yīng)，是與對(duì)事物的認(rèn)知程度密切相關(guān)的，因此A是一個(gè)近似估計(jì)判斷矩陣。一般情況下，特征值向量λmax≥N，可利用（λmax-N）這個(gè)差值的大小來(lái)檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性程度，用Alexander[10]提出的CI（Consistency Index）這個(gè)一致性指標(biāo)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，CI=λmax-NN-1，CI愈小，說(shuō)明一致性愈大。

有一點(diǎn)值得注意，一致性偏差存在極大的可能性為不確定因素造成，必需通過(guò)找到對(duì)應(yīng)n的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。平均隨機(jī)一致性指標(biāo)的計(jì)算過(guò)程是，對(duì)于固定的，從1、2、…9、1/2、1/3、…1/9中獨(dú)立地隨機(jī)抽取一個(gè)值，作為矩陣上三角元素，主對(duì)角線元素自動(dòng)取1，下三角元素取上三角元素的倒數(shù)，由此得隨機(jī)正互反矩陣A，計(jì)算A的一致性指標(biāo)CI=λmax-NN-1，重復(fù)上面步驟得到足夠數(shù)量樣本（500個(gè)），計(jì)算CI的平均值RI（見(jiàn)表14）。最后將一致性指標(biāo)CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI相比較，得出檢驗(yàn)數(shù)CR，即一致性比例CR=CI/RI，當(dāng)CR<01時(shí)，認(rèn)為矩陣的一致性是可以接受的，否則，由于判斷矩陣偏離程度過(guò)大而要考慮對(duì)判斷進(jìn)行修訂。表14RI的對(duì)應(yīng)值

NRI2030584090511261247132814191451014911151對(duì)9個(gè)對(duì)比判斷矩陣進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，獲得權(quán)重指標(biāo)表（見(jiàn)表15）。對(duì)9個(gè)對(duì)比判斷矩陣進(jìn)行判斷一致性檢驗(yàn)，獲得的CR均小于01，認(rèn)為這9個(gè)判斷矩陣的一致性是可以接受的。

第四步：對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析

根據(jù)體系的組成，從決策層面與操作層面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本體系由人、組織、技術(shù)3個(gè)基本要素組成，從評(píng)價(jià)權(quán)重總結(jié)果可知，從決策層面增加競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體實(shí)現(xiàn)更加重要。管理層面的3個(gè)要素中，組織結(jié)構(gòu)的重要性更高，通過(guò)提高決策人員情報(bào)敏感度、增加情報(bào)專員數(shù)量、完善危機(jī)情報(bào)部門設(shè)置可以奠定競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)于危機(jī)公關(guān)管理的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。操作層面的三要素中，情報(bào)收集和技術(shù)支撐兩要素具有相同的重要性，且都高于系統(tǒng)運(yùn)行要素，情報(bào)收集方面的情報(bào)來(lái)源和技術(shù)支撐方面的危機(jī)公關(guān)前預(yù)警技術(shù)體現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)于危機(jī)公關(guān)管理中的具體實(shí)現(xiàn)是基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系有效運(yùn)行之根本。

4結(jié)語(yǔ)

評(píng)價(jià)是人類活動(dòng)中目的與規(guī)律的最終統(tǒng)一[11]，在符合應(yīng)用規(guī)律的基礎(chǔ)上，需要將評(píng)價(jià)實(shí)體應(yīng)用到危機(jī)公關(guān)案例中，如馬航客機(jī)失聯(lián)事件[12]等合乎目的的說(shuō)明評(píng)價(jià)實(shí)體存在的意義。于“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，重視企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理工作要求把競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)這一有效途徑與方法融入其中，建立基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系，從而保證企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系建立將有助于企業(yè)在危機(jī)中最大程度上降低甚至規(guī)避損失，能夠給企業(yè)提供一套系統(tǒng)的、有計(jì)劃的危機(jī)公關(guān)管理方案和應(yīng)對(duì)舉措，涵蓋危機(jī)的規(guī)避、控制、處理與危機(jī)處理后的恢復(fù)等一系列發(fā)展與協(xié)調(diào)的反饋動(dòng)態(tài)過(guò)程，科學(xué)評(píng)價(jià)具有重要的意義。

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