趙璐

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和信息技術(shù)跨越式進(jìn)步，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境這樣在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代發(fā)生了巨大變化。在這樣一個(gè)特殊時(shí)代，傳統(tǒng)旅游公司的經(jīng)營(yíng)方式已不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)已不能滿(mǎn)足旅游者的需求。本文通過(guò)分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)旅游公司面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，提出有效的經(jīng)營(yíng)策略，希望本文的研究分析對(duì)傳統(tǒng)的旅行社的發(fā)展具有一定的理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)旅行社；機(jī)遇和挑戰(zhàn)；經(jīng)營(yíng)策略

經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式。為了更好的順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社需要分析當(dāng)下形式，探究如何充分利用互聯(lián)網(wǎng)制定自己的經(jīng)營(yíng)策略。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)旅游公司面臨的挑戰(zhàn)

（一）出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)者

互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和自由性加速了全球化進(jìn)程，為信息傳播提供了更加廣闊的空間。很多在線旅游網(wǎng)站飛速發(fā)展，由于其便捷性和多層面可溝通性逐漸被廣大客戶(hù)所接受。由于如今商業(yè)的同質(zhì)化和開(kāi)放性，出現(xiàn)了很多的專(zhuān)業(yè)看似相似的在線旅游企業(yè)，比如攜程網(wǎng)、去哪兒、途牛旅游網(wǎng)等。人們可以無(wú)時(shí)間和空間限制地進(jìn)行互動(dòng)，潛在客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以快速找到適合自己的出游方式和產(chǎn)品服務(wù)，與旅游相關(guān)的5000個(gè)旅游網(wǎng)站很大程度上占有了傳統(tǒng)旅游公司的市場(chǎng)份額和客戶(hù)。面對(duì)不斷涌出的新型競(jìng)爭(zhēng)者，旅游公司需要調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，才能順應(yīng)市場(chǎng)潮流，獲得發(fā)展。

（二）經(jīng)營(yíng)管理方式滯后

我國(guó)傳統(tǒng)旅行社采取駐點(diǎn)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)發(fā)放宣傳單和張貼宣傳海報(bào)進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)，電話預(yù)定的經(jīng)營(yíng)方式已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。隨著社會(huì)進(jìn)入工業(yè)4.0，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展和普及，更多客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)出游信息的查詢(xún)、網(wǎng)訂網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品和旅游體驗(yàn)的互動(dòng)。開(kāi)始將旅游產(chǎn)品前期準(zhǔn)備工作由線下固定的旅行社向快捷、方便的線上旅游服務(wù)商轉(zhuǎn)移散客游盛行。隨著生活水平的提高和休閑旅游體系的逐步完善，客戶(hù)通過(guò)在網(wǎng)上查詢(xún)、攻略下載，結(jié)合實(shí)際條件制作適己的出游計(jì)劃，有更多權(quán)利進(jìn)行選擇。傳統(tǒng)旅行社不能固守原有客戶(hù)關(guān)系管理模式，因?yàn)槟切┮呀?jīng)滯后，很快就可能面臨淘汰。

（三）精準(zhǔn)鎖定客戶(hù)群難度增大

眾所周知，成功的經(jīng)營(yíng)模式在于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；但是最關(guān)鍵的是企業(yè)能否準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)客戶(hù)群體，再確定細(xì)分的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而分析掌握在市場(chǎng)中的客戶(hù)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展下，客戶(hù)群體變的分散，群體分類(lèi)基數(shù)增大?？蛻?hù)在線上線下雙向分流，傳統(tǒng)旅行社無(wú)法準(zhǔn)確定位客戶(hù)群的規(guī)模。即使傳統(tǒng)旅行社做了市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)而策劃旅游線路產(chǎn)品，但可能因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)程周期長(zhǎng)和費(fèi)時(shí)費(fèi)財(cái)?shù)纫蛩囟黾勇眯猩绲木ν度牒统杀荆Ч膊灰欢ê谩?/p>

（四）對(duì)旅行社從業(yè)者要求更高

傳統(tǒng)旅行社的從業(yè)工作人員帶團(tuán)的導(dǎo)游最主要的是有導(dǎo)游證，在帶團(tuán)過(guò)程中的個(gè)人素質(zhì)要求不大；其他辦公人員基本屬于多勞動(dòng)輕知識(shí)的員工，對(duì)知識(shí)要求并不高。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的在線旅游的快速發(fā)展要求旅游從業(yè)者由勞動(dòng)密集型逐漸向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)化，開(kāi)始需求大量專(zhuān)業(yè)和高素質(zhì)人才。面對(duì)時(shí)代發(fā)展發(fā)來(lái)的巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)旅行社進(jìn)入了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，更多需要職業(yè)技能高、管理創(chuàng)新能力強(qiáng)的綜合型高素質(zhì)人才。目前很多本科高校開(kāi)設(shè)旅游管理專(zhuān)業(yè)，很多重點(diǎn)院校也開(kāi)設(shè)了研究生的旅游管理，可見(jiàn)專(zhuān)業(yè)人才的市場(chǎng)和國(guó)家的重視程度。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)旅游公司迎來(lái)了新的機(jī)遇

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通道增多

隨著互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的滲透，旅游信息可以在網(wǎng)絡(luò)空間中自有傳播，客戶(hù)通過(guò)APP或網(wǎng)站評(píng)論，還有各式論壇進(jìn)行了解旅游的相關(guān)信息，其中包括旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)情況。其次出現(xiàn)了很多精細(xì)化分工的旅游渠道商，處于旅游產(chǎn)業(yè)鏈的銜接環(huán)節(jié)，比如第三方交易平臺(tái)等，打破國(guó)別限制，打破部分壟斷，使旅行社的營(yíng)銷(xiāo)渠道多元化。營(yíng)銷(xiāo)通道增多，交易無(wú)時(shí)間空間限制，更加自由化和網(wǎng)絡(luò)化。

（二）市場(chǎng)更加廣闊

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)出現(xiàn)了旅游消費(fèi)行為的多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性也旅行社提供了廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)，為旅行社做連鎖反應(yīng)式的營(yíng)銷(xiāo)宣傳。旅行社應(yīng)通過(guò)創(chuàng)立微信公眾號(hào)，不斷豐富站內(nèi)資訊，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品定期推送、福利包發(fā)送等來(lái)吸引客戶(hù)的注意力，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。旅游業(yè)和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，旅行社可以運(yùn)用市場(chǎng)的特性，通過(guò)優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供為其制造愉悅的旅游經(jīng)歷，通過(guò)官方微博、官方微信等進(jìn)行展示，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，吸納更多的客戶(hù)。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)旅游公司的經(jīng)營(yíng)策略

（一）構(gòu)建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

傳統(tǒng)旅行社暫時(shí)無(wú)法將自己的電商業(yè)務(wù)做成如攜程、途牛等一樣的電商旅游界大鱷，但是結(jié)合自身特點(diǎn)在夾縫中建設(shè)自己的網(wǎng)站。搭建統(tǒng)一的信息平臺(tái)，比如微信公眾號(hào)，能夠保證信息推送從而讓客戶(hù)進(jìn)行信息的共享。及時(shí)更新平臺(tái)信息，員工掌握能準(zhǔn)確及時(shí)地了解客戶(hù)信息和出游計(jì)劃，能夠?yàn)槠涮峁┽槍?duì)性的高效率高質(zhì)量的服務(wù)。若遇到客戶(hù)投訴，后臺(tái)人員及時(shí)給與可行性的解決方案，安撫客戶(hù)情緒，及時(shí)處理投訴，避免客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意。系統(tǒng)平臺(tái)最終可以智能化匯總出現(xiàn)的問(wèn)題，便于旅行社的進(jìn)一步管理，提升其服務(wù)質(zhì)量。

（二）創(chuàng)立新型營(yíng)銷(xiāo)模式

傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，創(chuàng)立新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式：廣告營(yíng)銷(xiāo)、通信營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)和品牌營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合。旅行社根據(jù)自己公司的實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)模選擇合適的組合式營(yíng)銷(xiāo)方式。應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，開(kāi)展虛擬旅游、虛擬社區(qū)、微信營(yíng)銷(xiāo)。尤其是手機(jī)移動(dòng)終端的出現(xiàn)，微信成為人們最喜愛(ài)的溝通方式之一，可以通過(guò)微信公眾號(hào)及時(shí)推送旅游信息，提供出游常識(shí)，提高公司知名度。線上線下的雙重結(jié)合，打造新型營(yíng)銷(xiāo)模式，提高公司的聲譽(yù)和知名度。

（三）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品過(guò)于單一，不能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的旅游者?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)放性導(dǎo)致旅游服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化，但只要能在如此激烈的市場(chǎng)中奪得一席之地，便可以發(fā)展。因此旅行社必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，打造有個(gè)性的為客戶(hù)量身定制的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。

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