陳悅

呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊平臺，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運營操作的場所。它向海量的客戶提供疑難咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等專業(yè)服務(wù)，需要龐大的客服代表群體做質(zhì)量支撐?？头碓谡麄€呼叫中心服務(wù)人員組成中作用舉足輕重，其崗位具有知識要求高、勞動強度大、人員流動快等特點。保證快速高質(zhì)補充優(yōu)秀的呼叫中心候選人員，是招聘面試整合管理的一個具有挑戰(zhàn)性的課題。

與其他崗位的人員招聘不同，客服代表崗位具有自身獨特的要求。以面試官的招聘經(jīng)驗進行人員篩選效率不高，而且難以統(tǒng)一不同面試官之間的評價尺度。因此，是否能夠通過制訂各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，如標準化面試流程以及面試指導(dǎo)工具，實現(xiàn)優(yōu)秀穩(wěn)定的招聘質(zhì)量，是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量之爭的前哨戰(zhàn)。

一、客服代表的招聘難點

客服代表的流失率較高是行業(yè)共識，為減少人員流失給服務(wù)質(zhì)量帶來的影響，需不斷為企業(yè)補充新鮮血液。補充過程中會遇到各種難題，歸納起來主要有以下三個方面。

第一，招聘工作強度大。由于需要補充的人員基數(shù)大、情況復(fù)雜，人力資源管理者在招聘最初的簡歷篩選環(huán)節(jié)便需要承受較大的工作壓力。日復(fù)一日的高強度面試工作容易對面試官的工作質(zhì)量產(chǎn)生影響，致使面試官在工作時難以保持統(tǒng)一的判斷效果。

第二，面試標準統(tǒng)一難?？头淼恼衅腹ぷ餍瓒鄠€團隊協(xié)作完成，其中面試官團隊是招聘質(zhì)量的掌控者，他們可能具有不同的專業(yè)背景、不同的用人偏好以及不同的評判標準。因此無法避免招聘過程中混雜個人主觀色彩，從而使面試信息和結(jié)果出現(xiàn)一定程度的“失真”。

第三，人員匹配預(yù)估差?！靶迈r”的血液是否匹配原企業(yè)的“血型”，是否能夠與原機體良好融合，很大程度上影響了企業(yè)的“健康狀況”。而在招聘過程中，對于人員匹配程度的預(yù)估，大多根據(jù)面試官的經(jīng)驗來進行。然而，根據(jù)經(jīng)驗對客服代表進行人員挑選的判斷方式，存在預(yù)估效果差，用人風險大的缺陷。

招聘工作的疏忽，會使各種用人問題接連不斷，令管理者疲于處理突發(fā)情況，以致人員管理陷入惡性循環(huán)，最終陷于管理困境無法擺脫。這種后知后覺的招聘管理模式并不能適應(yīng)快速變化的行業(yè)特點。

二、招聘管理的指導(dǎo)原則

企業(yè)人力資源管理的工作核心在于“人”，但招聘管理工作過程的重點卻不在“人”?！叭恕笔钦衅腹芾淼淖罱K目的，而工作重點應(yīng)在于實現(xiàn)方式。如何實現(xiàn)最終的目的，如何獲得與崗位匹配并能為企業(yè)業(yè)績做出貢獻的人力資源，需要從源頭出發(fā)，重新審視整個招聘管理的流程，并梳理設(shè)計招聘的原則。

首先，招聘工作應(yīng)有統(tǒng)一流程。保持招聘工作的統(tǒng)一性，最為原始的做法就是標準化工作規(guī)則和工作流程，呼叫中心的招聘工作標準化已逐步成熟。然而，面試工作始終有人的參與，很難避免主觀臆斷的影響，要避免主觀性對考察標準執(zhí)行的偏頗，需要用敢于脫離思維定勢進行思考。

其次，招聘管理應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)。招聘管理成效的直接體現(xiàn)是效率與質(zhì)量，要使工作進展快速有效，可以借助各種科學(xué)專業(yè)的理論與工具來實現(xiàn)。但在實際應(yīng)用過程中，這些工具并非越專業(yè)成效越好，還需結(jié)合實際的應(yīng)用情況對工具進行優(yōu)化，使其適用于更為廣泛的群體，利于大范圍應(yīng)用。

最后，招聘管理應(yīng)從全局考慮。招聘過程的要點既不在面試官，也不在面試者。由于面試雙方都是面試的參與者，對于招聘管理的范圍不能僅限于面試官，更要考慮將管理范圍向面試者延伸。雖然嚴格意義上說，面試者并不屬于企業(yè)的正式員工，但是在此階段施加管理，不僅能夠保證招聘流程的高效推進，而且能在一定程度上讓面試者加深對企業(yè)的認識和認同感。

三、人才招聘的設(shè)計思路

在挑選優(yōu)秀的客服代表人才時，面試官應(yīng)當對其綜合素質(zhì)進行評判，而評判的依據(jù)主要分為客觀條件和主觀能力兩個方面。

客觀條件是指不需要經(jīng)過面試官主觀評價而存在的客觀信息，如應(yīng)聘者的教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。這些客觀條件是應(yīng)聘者整體情況的濃縮，通過對應(yīng)聘者的簡歷檢索可以快速獲得的客觀條件信息。

主觀能力是指需要經(jīng)過面試官主觀判斷才能挖掘的能力信息，如面試官在面試環(huán)節(jié)通過問答考察的理解能力、表達能力或抗壓能力等。應(yīng)聘者的簡歷無法直接體現(xiàn)主觀能力的相關(guān)信息，要獲得此類信息需經(jīng)過具體的面試環(huán)節(jié)，結(jié)合應(yīng)聘者在面試中的實際表現(xiàn)才能做出衡量判斷。

因此，需要從客觀條件篩選及主觀能力甄別兩個方向著手。

1.客觀條件量化篩選

我們認為潛在的人才應(yīng)該具有和優(yōu)秀員工相近的特性，因此我們基于對優(yōu)秀員工的統(tǒng)計提取出關(guān)鍵信息，通過應(yīng)聘者的簡歷和關(guān)鍵信息的匹配度，并對匹配度進行評分，實現(xiàn)量化篩選的目的。應(yīng)聘者簡歷和優(yōu)秀員工的關(guān)鍵信息匹配度越高，評分值越高，有高分值簡歷應(yīng)聘者更有可能表現(xiàn)出良好績效。這樣的量化方法能夠在結(jié)合崗位條件的基礎(chǔ)上，更加準確地判別簡歷信息，將簡歷信息價值最大化（見圖1）。

2.主觀能力題庫設(shè)計

主觀能力題庫是指面試官在面試環(huán)節(jié)中，考察應(yīng)聘者主觀能力的面試題庫。在面試環(huán)節(jié)中，考察以問答交流的方式實現(xiàn)，問題的內(nèi)容、提問的方式均屬于面試題庫的涵蓋范圍。設(shè)計面試題庫的目的，一方面是為了標準化面試環(huán)節(jié)的流程，另一方面則是為了明確規(guī)定面試官提問的方式及內(nèi)容。它不僅能夠作為一種指導(dǎo)工具幫助面試官開展工作，還能有效避免不同面試官主觀臆斷的影響，從而使面試結(jié)果盡可能地客觀真實。一個合格的面試題庫，需要做到三個結(jié)合，一是結(jié)合面試流程，二是結(jié)合崗位特點及運營要求，三是結(jié)合面試雙方實際情況。

四、客觀條件量化篩選方法

量化篩選方法由客觀條件分類、客觀條件賦值以及客觀條件判斷三大重要板塊組成。

1.客觀條件分類

以廣東移動客戶服務(wù)（廣州）中心的招聘實踐為例，筆者認為首先需要將客觀條件分成兩類，分別是一類條件和二類條件。

（1）一類條件。一類條件是崗位的基本要求條件，它們直接影響應(yīng)聘者的績效表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，如性格類型、輸入速度以及國粵語能力等。性格類型決定應(yīng)聘者是否有耐性，是否具有良好的溝通應(yīng)變能力;輸入速度決定了服務(wù)過程中應(yīng)聘者是否能夠在系統(tǒng)中快速尋找信息;國粵語水平則決定了應(yīng)聘者的語音表現(xiàn)。以上一類條件，是應(yīng)聘者能夠勝任客服工作的最低要求。

（2）二類條件。二類條件是指對未來工作表現(xiàn)有一定影響的條件，是間接影響員工工作表現(xiàn)的條件，如教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。教育程度影響應(yīng)聘人員的知識水平;就業(yè)狀態(tài)影響應(yīng)聘者在崗位上的可塑性，應(yīng)屆畢業(yè)生比往屆生可塑性更強;校園經(jīng)歷則影響應(yīng)聘者在問題解決時的表現(xiàn)，有學(xué)生干部經(jīng)歷者表現(xiàn)更佳。以上兩類條件，將在一定程度上預(yù)示應(yīng)聘者未來的工作表現(xiàn)（詳細條件分類見圖2）。

2.客觀條件賦值

為了實現(xiàn)量化篩選，需要對不同的客觀條件進行評分處理，即賦值，兩類條件的賦值各有特色。

（1）一類條件的賦值。對于一類條件，符合崗位最低要求的具體內(nèi)容均賦予“1”分，不符合的內(nèi)容為“0”分。如輸入速度條件要求應(yīng)聘者每分鐘輸入50字以上，滿足該條件得“1”分，相反則得“0”分。又如國粵語條件要求應(yīng)聘者在國粵語表現(xiàn)均需達良好以上，滿足該條件得“1”分，否則得“0”分。

（2）二類條件的賦值。對于二類條件，通過與優(yōu)秀員工關(guān)鍵信息比較，根據(jù)匹配度的高低賦予分值。如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀績效員工往往具有學(xué)生干部經(jīng)歷，因此對校園經(jīng)歷這一條件，“學(xué)生干部”應(yīng)賦予高分值，“非學(xué)生干部”則賦予低分值。又如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工更多來自于應(yīng)屆生，因此在就業(yè)狀態(tài)這一條件中，“應(yīng)屆生”較“往屆生”賦予更高分值。

通過賦值過程，可將應(yīng)聘者的簡歷信息轉(zhuǎn)化為分值，方便量化處理。具體的賦值過程，不同的企業(yè)單位、用人部門可以根據(jù)自身崗位的情況設(shè)定賦值標準，使賦值的過程更為合理（具體指標內(nèi)容賦值情況見圖3）。

3.客觀條件判斷

（1）一類條件的判斷。我們認為，一類條件屬于崗位的基本要求，可以把它作為基礎(chǔ)對簡歷進行篩選。一類條件的判斷使用一票否決制，應(yīng)聘者必須同時滿足所有一類條件才視為通過簡歷篩選。例如我們的一類條件有三項，那么應(yīng)聘者在一類條件中必須得分為“3”才可通過簡歷篩選。

（2）二類條件的判斷。二類條件影響應(yīng)聘者的未來工作表現(xiàn)，應(yīng)聘者在這部分的得分情況將作為面試官的評價依據(jù)。我們參考優(yōu)秀員工在二類條件的得分情況，將得分劃分為三個評級，分別為匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面試官可以在具體的面試環(huán)節(jié)中，參考評級情況，對應(yīng)聘者做進一步考察。

五、主觀能力題庫設(shè)計方法

1.面試題庫設(shè)計需結(jié)合面試流程

根據(jù)面試流程從易到難、從簡到繁的制訂邏輯，面試題庫的設(shè)計應(yīng)該配合面試流程逐步轉(zhuǎn)變。另外，不同的面試流程具有不同的考察重點，題庫應(yīng)配合各個考察重點進行設(shè)計。最后，還需要考慮不同的面試條件可能會產(chǎn)生的限制。比如電話面試不適宜用較長的問題進行提問，而在一對一面試時可適當使用情景模擬形式的題目。

2.面試題庫設(shè)計需考慮客服崗位的特點

客服崗位具有特定的人員從業(yè)要求，在面試過程中應(yīng)對這些指標重點考察，以了解人崗匹配的程度。如客服工作者必須擁有良好的電話禮儀，具有較好的國粵語水平，并具有優(yōu)秀的理解能力，因此在題庫中可設(shè)置聊天式題目，如“請問你有什么興趣愛好”等日常生活話題，以了解應(yīng)聘者的語言水平。同時，可設(shè)計多個100字左右的業(yè)務(wù)材料的題目以考察應(yīng)聘者的理解能力，并從整個交流環(huán)節(jié)整體考察應(yīng)聘者的禮儀水平。此外，我們考慮了客服崗位可能存在的壓力情境，設(shè)置模擬場景式的問題，如“客服工作每天平均接聽300個電話，工作內(nèi)容單一而枯燥，面對這種枯燥感，你會如何解決呢？”來了解應(yīng)聘者在特定情境下會如何應(yīng)對，從而考查應(yīng)聘者的抗壓能力。

題庫的設(shè)計不僅僅是題目的無序累加，合理的設(shè)計需要考慮不同的考核指標與面試問題的擬合度，不同的問題之間不應(yīng)該存在重復(fù)交叉的情況。這樣的設(shè)計方式可實現(xiàn)面試官的高效判斷，避免主觀判斷影響面試結(jié)果。以上均需設(shè)計者深入考慮并預(yù)估問題的效果。

3.面試題庫的設(shè)計還需兼顧面試雙方實際情況

在實際的面試過程中，并非所有面試官都是專業(yè)的人力資源管理者，為了提高面試題庫的廣泛適用性，應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。同時對于面試者來說，應(yīng)聘客服代表崗位的候選人雖有中等以上的教育程度，但可能會因為未能理解專業(yè)面試術(shù)語，導(dǎo)致不能獲得真實準確的信息。所以題庫的設(shè)計用語應(yīng)從簡，易于理解。

六、小結(jié)

客觀條件量化篩選方法能夠挖掘簡歷信息的最大價值，在幫助我們快速定位目標人才的同時，提供了應(yīng)聘者未來工作表現(xiàn)的參考數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用的過程中，企業(yè)單位、用人部門可以根據(jù)自身的崗位需要，改變條件的分類組成和賦值標準，使量化篩選方法更為靈活。

而主觀面試題庫能夠有效輔助面試官進行面試工作，題庫所提供的能力題目能保證面試官對應(yīng)聘者進行全面的了解，從而使評價更為準確。面試題庫設(shè)計的優(yōu)化方向，不僅可以根據(jù)不同的崗位特性、運營要求而微調(diào)，還能設(shè)置更多形式的交流題目，而不限于模擬情景式問題。

綜上所述，招聘管理的訣竅在于從多變中尋找規(guī)律，從重復(fù)繁雜的工作中確立簡單明確的標準。

通過內(nèi)部流程把握關(guān)鍵，使用科學(xué)工具提升效率，是今后人才管理前哨戰(zhàn)中的制勝之道。