陸慧娟?林小惠

【摘 要】 本文以杭州電子科技大學(xué)為例，介紹了學(xué)生公寓管理情況，論述了樓宇評(píng)估的目的與意義，闡述了樓宇評(píng)估的實(shí)施與完善過(guò)程，分析了樓宇評(píng)估取得的成效。一是成績(jī)呈直線上升；二是滿意度不斷提高；三是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量逐漸減少；四是工作人員能力得到提高；五是規(guī)則制度得到重新梳理、完善。目前已經(jīng)形成了一套切實(shí)有效、科學(xué)可行的先進(jìn)管理體系。

【關(guān)鍵詞】 高校；學(xué)生公寓管理；樓宇評(píng)估；標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范化

隨著高校體制不斷發(fā)展，教育管理質(zhì)量已成為高校自身發(fā)展的生命線。高校后勤社會(huì)化改革要求學(xué)生公寓必須以人為本，提高管理質(zhì)量，做到合理化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

杭州電子科技大學(xué)學(xué)生公寓管理中心2004年率先通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但由于時(shí)代的發(fā)展，學(xué)生要求的提高，導(dǎo)致原有體系的不完善。該校作為寓專會(huì)的主任單位，在學(xué)生公寓管理這方面走在其他高校的前列，由于可供參考和借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，均是自主探索與完善。在咨詢公司的幫助下，經(jīng)過(guò)4次的文件修訂，于2015年10月終于獲得了最新版的ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在樓宇考核方面也作了改進(jìn)。

一、杭州電子科技大學(xué)公寓管理情況介紹

本校學(xué)生公寓分布在：下沙本部、研究生公寓、下沙東校區(qū)、文一、東岳五個(gè)區(qū)塊。其中下沙校區(qū)為公寓主體，本部有單體公寓樓28幢，宿舍5125間，居住21700余人；研究生公寓有6幢高層，宿舍1545間，住3000余人；東校區(qū)有公寓樓2幢，宿舍322間，住640余人。共入住學(xué)生2.5萬(wàn)人。每幢樓宇配有駐樓輔導(dǎo)員、生活指導(dǎo)老師、研究生助理、值班員、保潔員等工作人員。

學(xué)生公寓管理中心接受學(xué)校學(xué)工部和后勤服務(wù)總公司的雙重領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持一切以學(xué)生為本，倡導(dǎo)“親情式管理、微笑式服務(wù)”，為學(xué)生提供了一個(gè)“環(huán)境整潔、管理有序、服務(wù)一流、安全文明”的成長(zhǎng)空間。本校為浙江省公寓管理專業(yè)委員會(huì)主任單位。

二、樓宇評(píng)估的目的與意義

該校學(xué)生公寓管理中心2004年率先通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但由于學(xué)生人數(shù)的增多以及學(xué)生公寓社會(huì)化程度的提高，在思想政治工作和學(xué)生行為管理方面出現(xiàn)了許多新的問(wèn)題；其次加上人員的流動(dòng)，新入職的員工不能及時(shí)的加以培訓(xùn)，很多都是跟班一周就獨(dú)立上崗，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)。再者，有些管理制度長(zhǎng)久未能梳理，已經(jīng)不適用于當(dāng)下的管理。所以在學(xué)生公寓管理中未能很好的發(fā)揮ISO9000的作用，導(dǎo)致在管理中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

為使公寓管理的過(guò)程中切實(shí)做到合理化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，以樓宇評(píng)估為契機(jī)，通過(guò)樓宇評(píng)估，進(jìn)一步深化學(xué)生公寓管理改革，更新學(xué)生公寓管理服務(wù)觀念，夯實(shí)學(xué)生公寓的整體軟硬件設(shè)施基礎(chǔ)，依法維護(hù)學(xué)校和學(xué)生的合法權(quán)益，有效化解學(xué)校與學(xué)生之間的矛盾，提高學(xué)生公寓的整體管理服務(wù)水平，構(gòu)建安全、穩(wěn)定、和諧、溫馨的學(xué)生公寓環(huán)境。

三、樓宇評(píng)估的實(shí)施與完善

2009年12月，該校為進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面提升中心的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)各部門、各樓宇之間管理工作的溝通，做到管理規(guī)范有序、服務(wù)周到熱忱。在下沙校區(qū)首次開(kāi)展了樓宇評(píng)估活動(dòng)，以評(píng)促建，以評(píng)促改。之后每年上半年均會(huì)開(kāi)展一次，每次持續(xù)時(shí)間一月有余。通過(guò)樓內(nèi)自我測(cè)評(píng)、評(píng)估小組檢查、問(wèn)卷調(diào)查、總結(jié)交流會(huì)等一系列的環(huán)節(jié)，一步步的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使各樓的管理趨于一致化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。具體按以下流程實(shí)施：

1、制定評(píng)估細(xì)則

為了使評(píng)估結(jié)果具有科學(xué)性、實(shí)效性，制定了符合實(shí)際的《杭電后勤服務(wù)總公司學(xué)生公寓管理中心樓宇管理評(píng)估細(xì)則》。該管理評(píng)估細(xì)則既要符合學(xué)校的實(shí)際情況又要切實(shí)可行，具有可操作性，盡量減少評(píng)估工作中的不確定性和差異性，提高評(píng)估工作的公正性；其次是制定的《杭電后勤服務(wù)總公司學(xué)生公寓管理中心樓宇管理評(píng)估細(xì)則》要有穩(wěn)定性和連續(xù)性，維護(hù)評(píng)估工作的嚴(yán)肅性。

2、建立評(píng)估小組

樓宇評(píng)估前先成立評(píng)估小組，由總公司監(jiān)控部人員，中心負(fù)責(zé)人，部門經(jīng)理，中心二級(jí)監(jiān)控員，生活指導(dǎo)老師，學(xué)生代表，特邀代表組成。各樓以生活指導(dǎo)老師為主體，其他工作人員進(jìn)行配合。由于涉及的樓宇多，檢查的內(nèi)容廣，評(píng)估小組分成三組，分別是日常管理組、文化建設(shè)組以及物業(yè)管理組。每組設(shè)有組長(zhǎng)（部門經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)）、組員和記錄員。

3、分組進(jìn)行檢查

為顯示公平，讓生活老師進(jìn)行交叉檢查，每天對(duì)2幢公寓樓進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)由其他樓的學(xué)生代表（樓層長(zhǎng)）對(duì)這2幢樓進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，每樓發(fā)放問(wèn)卷50份，問(wèn)卷內(nèi)容涉及生活指導(dǎo)老師、值班員、保潔員等工作人員的工作狀況以及態(tài)度，還有文化建設(shè)方面，如對(duì)公寓文化節(jié)的了解以及是否參與等。評(píng)估的內(nèi)容主要分日常管理、文化建設(shè)、物業(yè)管理以及其他加分項(xiàng)4大塊。對(duì)樓宇內(nèi)的硬件設(shè)施、消防設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、臺(tái)賬登記、保潔情況以及學(xué)生的滿意度等進(jìn)行各項(xiàng)檢查。評(píng)估小組嚴(yán)格按照《杭電后勤服務(wù)總公司學(xué)生公寓管理中心樓宇管理評(píng)估細(xì)則》進(jìn)行檢查、打分。

4、統(tǒng)計(jì)反饋問(wèn)題

在經(jīng)過(guò)3個(gè)小組認(rèn)真仔細(xì)的檢查后，各組組內(nèi)討論問(wèn)題的所在，并將問(wèn)題一一羅列。這些問(wèn)題由記錄員詳細(xì)記錄并將3組的所有問(wèn)題進(jìn)行匯總，然后形成書面的反饋報(bào)告，發(fā)放至生活指導(dǎo)老師。同時(shí)，也會(huì)針對(duì)該生活老師所管轄的樓宇進(jìn)行面對(duì)面的交流，總結(jié)該生活指導(dǎo)老師所在樓宇的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。生活指導(dǎo)老師在評(píng)估小組的要求下要有針對(duì)性的開(kāi)展整改工作，該報(bào)修的報(bào)修，該保潔的保潔。評(píng)估小組將在所有樓宇評(píng)估完后進(jìn)行復(fù)查。

5、總結(jié)交流會(huì)議

在評(píng)估小組將所有樓宇檢查完后，會(huì)通知所有生活指導(dǎo)老師來(lái)參加總結(jié)交流會(huì)議。評(píng)估小組會(huì)將檢查結(jié)果與自評(píng)報(bào)告還有問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果相結(jié)合，一一分析各樓的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并按照ISO9000質(zhì)量管理體系中所要求的，看哪些做到了，哪些還未做到，查漏補(bǔ)缺，爭(zhēng)取大家能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)，互幫互助，共同進(jìn)步。

當(dāng)然以上步驟并不是一開(kāi)始就如此完善，經(jīng)過(guò)一年又一年的不斷探索和調(diào)整后才形成了這一套規(guī)范的流程。就連評(píng)估細(xì)則的修訂，也是經(jīng)過(guò)好幾個(gè)版本的斟酌和討論后才定下的。

四、樓宇評(píng)估的成效

之前因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，都是工作人員之間的口口相傳，沒(méi)有書面的文件等發(fā)放到各崗位，當(dāng)然ISO9000的質(zhì)量管理體系雖然在做，但并沒(méi)有人手一冊(cè)可供參考，所以很多管理的細(xì)節(jié)方面還是存在問(wèn)題，如垃圾袋發(fā)放的個(gè)數(shù)和顏色，每幢樓都是按照自己的意愿來(lái)發(fā)放給同學(xué)；消防設(shè)備的檢查日期，也都是按照生活指導(dǎo)老師自己的意愿在記錄；各種臺(tái)賬的登記也是比較隨意等。所以針對(duì)這些問(wèn)題必須要有一個(gè)統(tǒng)一。經(jīng)過(guò)樓宇評(píng)估后，在總結(jié)交流會(huì)上按照ISO9000的規(guī)定，統(tǒng)一大家的做法，重新梳理制度章程，將樓宇評(píng)估的結(jié)果作為考核的依據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

經(jīng)過(guò)6年的不斷努力，樓宇評(píng)估也取得了一些成效。

第一，成績(jī)呈直線上升。90分以上的樓宇從2009年的21.7%到2014年的78.6%。具體如圖一所示：

第二，滿意度不斷提高。學(xué)生對(duì)所住公寓的硬件設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)態(tài)度等各方面的滿意度都在不斷上升，特別是在經(jīng)過(guò)2012年的標(biāo)準(zhǔn)化公寓建設(shè)和2013年的文明寢室建設(shè)以后，滿意度很高。具體如圖二所示：

第三，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量逐漸減少。開(kāi)展樓宇評(píng)估后，剛開(kāi)始樓內(nèi)工作人員并不了解樓宇評(píng)估的內(nèi)容及要點(diǎn)，所以基本上每幢樓的問(wèn)題在10個(gè)左右，如消防檢查記錄有遺漏、窗戶有蜘蛛網(wǎng)、臺(tái)賬登記沒(méi)有核實(shí)人簽名等諸多問(wèn)題。而經(jīng)過(guò)每次樓宇評(píng)估后，這些問(wèn)題已經(jīng)不會(huì)再出現(xiàn)。

第四，工作人員能力得到提高。通過(guò)一次次的檢查，談話，復(fù)查等各項(xiàng)環(huán)節(jié)，工作人員在思想上也將這些問(wèn)題逐漸重視起來(lái)，確保以后不會(huì)再出現(xiàn)此類問(wèn)題。評(píng)估也是一次培訓(xùn)，可以讓新入職的員工更加了解我們的公寓管理，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度加以學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，在實(shí)踐中成長(zhǎng)。

第五，規(guī)則制度得到重新梳理。將以前不能實(shí)現(xiàn)的條例簡(jiǎn)化，比如以前要求生活指導(dǎo)老師每天巡查4次，但由于事情繁多、工作時(shí)間有限等原因，不能做到每天巡查4次。經(jīng)過(guò)修訂，后來(lái)改為每天巡查2次。又將突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了修改，以前的都是文字，也比較繁瑣，還不容易記憶，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虉D，這樣大家看了就一目了然。

通過(guò)樓宇評(píng)估做到了三個(gè)有利于：一要有利于學(xué)校創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓；二要有利于改善公寓的內(nèi)外部環(huán)境，贏得學(xué)生的信任和普遍參與；三要有利于提升公寓管理隊(duì)伍的整體工作水平，做到標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 汪洋.關(guān)于制定《安徽省高校標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓評(píng)估指標(biāo)體系》的思考[J].安徽科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2009.23（3）57—60.

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