李紅毅

摘 要：服務(wù)禮儀是空中乘務(wù)專業(yè)的必修課程，通過教授學(xué)生必備的禮儀知識(shí)和服務(wù)技巧，并為學(xué)生創(chuàng)造禮儀實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，使學(xué)生的理論知識(shí)在實(shí)踐練習(xí)中不斷升華和提高。然而在實(shí)際的服務(wù)禮儀教學(xué)中教師很少設(shè)置實(shí)踐環(huán)節(jié)，導(dǎo)致學(xué)生空有理論知識(shí)，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，畢業(yè)后不能快速的適應(yīng)崗位工作，嚴(yán)重影響了學(xué)生未來的發(fā)展。本文將論述空中乘務(wù)專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在的問題，并提出相應(yīng)的改革策略，以全面提高服務(wù)禮儀課程的教學(xué)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；禮儀實(shí)訓(xùn)；教學(xué)改革；策略

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)空乘和地勤人員的要求也越來越高，為了滿足航空業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展需要，應(yīng)立即增設(shè)相關(guān)專業(yè)和學(xué)科，完善現(xiàn)有的教育體系?？罩谐藙?wù)專業(yè)就是專門為航空企業(yè)培養(yǎng)人才的學(xué)科體系，致力于培養(yǎng)高水平、高素質(zhì)的服務(wù)型人才?？粘藢I(yè)的課程包括服務(wù)禮儀、形體實(shí)訓(xùn)、公共關(guān)系等，其中服務(wù)禮儀在所有課程中占據(jù)著十分重要的地位。由于我國高校大多沒有設(shè)置服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)課程，這為服務(wù)禮儀的教學(xué)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

一、空乘禮儀課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在的主要問題

1）課程定位不準(zhǔn)，忽視實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué)。我國高校教育以培養(yǎng)速成型人才為主，很多教師將服務(wù)禮儀的理論知識(shí)強(qiáng)加灌輸給學(xué)生，卻沒有了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握程度，也很少設(shè)置實(shí)踐課程，致使學(xué)生對(duì)知識(shí)會(huì)背而不會(huì)用，成為了理論上的巨人，實(shí)踐中的矮子。學(xué)生就業(yè)后不能迅速適應(yīng)崗位工作，在實(shí)際的工作中常常出錯(cuò)，給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。

2）實(shí)訓(xùn)課比例偏低。服務(wù)禮儀涵蓋的知識(shí)點(diǎn)較多，知識(shí)類型也比較復(fù)雜，可是高校卻沒有安排與其相應(yīng)的課時(shí)，導(dǎo)致教師為了趕進(jìn)度只能放棄實(shí)訓(xùn)練習(xí)，學(xué)生因而失去了大量的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。有些高校雖然設(shè)置了服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)課程，但是對(duì)空乘專業(yè)教學(xué)設(shè)施的投入比較有限，造成了教師與學(xué)生比例的嚴(yán)重失衡，教師分身乏術(shù)，無法指導(dǎo)和糾正所有學(xué)生的動(dòng)作，只能將教學(xué)重點(diǎn)放在演示講解上，只留有少量的時(shí)間讓學(xué)生自由練習(xí)，使得教學(xué)質(zhì)量大幅度下降。

3）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)。由于高校與企業(yè)之間缺乏聯(lián)系，不了解行業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，很多高校仍然沿用傳統(tǒng)的教育形式和教育內(nèi)容，致使禮儀實(shí)訓(xùn)課堂氛圍十分沉悶，不能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，教師講授的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容不僅無法滿足當(dāng)前學(xué)生的發(fā)展需要，而且與企業(yè)的崗位要求嚴(yán)重脫節(jié)，學(xué)生到工作崗位后往往需要重新學(xué)習(xí)，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。

4）實(shí)踐教學(xué)方法枯燥，形式單一。目前，很多高職院?？粘硕Y儀課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)方法單調(diào)，主要以案例分析和講練為主，部分實(shí)訓(xùn)條件稍好的院校可以在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)開展部分實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，但主要針對(duì)形體訓(xùn)練、體態(tài)練習(xí)等方面，沒有有效地結(jié)合實(shí)際工作情境工作項(xiàng)目，開展仿真的職業(yè)環(huán)境和角色扮演，造成實(shí)踐教學(xué)流于形式，收效甚微。

二、空乘禮儀課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革策略

1）合理課程定位，保證課時(shí)數(shù)。航空企業(yè)需要的是應(yīng)用型人才，對(duì)人才的工作技能和個(gè)人素質(zhì)要求較高，因此高校應(yīng)針對(duì)禮儀服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)的進(jìn)行教學(xué)安排，尤其要增加總課時(shí)和實(shí)訓(xùn)課時(shí)，理論課和實(shí)訓(xùn)課的比例以2∶3為宜。教師應(yīng)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到實(shí)訓(xùn)課程的重要性，將主要精力放到實(shí)踐訓(xùn)練中，并給予學(xué)生充分的思考和練習(xí)時(shí)間，通過實(shí)踐練習(xí)提高學(xué)生的服務(wù)能力。

2）整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目任務(wù)。高校應(yīng)加強(qiáng)與航空企業(yè)的合作，設(shè)置專業(yè)性較強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，并邀請(qǐng)航空企業(yè)的工作人員到校內(nèi)演講，傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以豐富學(xué)生的閱歷，使學(xué)生正確理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)。教師應(yīng)前往航空企業(yè)，了解行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展形勢和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并與工作人員一起制定服務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容，使該門課程更具有針對(duì)性和實(shí)踐價(jià)值。教師還可以將服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行細(xì)分，制定不同的項(xiàng)目任務(wù)，通過完成各個(gè)任務(wù)組織教學(xué)工作，使禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)工作變得更加簡單，層次分明，易于學(xué)生理解和接受。

3）加強(qiáng)教學(xué)組織，提高教學(xué)效率。高校應(yīng)該加大對(duì)空乘專業(yè)教學(xué)設(shè)施的投入，按照客機(jī)機(jī)艙的標(biāo)準(zhǔn)配置在校內(nèi)建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的訓(xùn)練，切實(shí)提高學(xué)生的服務(wù)水平。教師應(yīng)安排三人一組，一人為乘客，一人為乘務(wù)員，另一人為觀察員，每組動(dòng)作完成后需要進(jìn)行角色互換，使每個(gè)學(xué)生都能得到訓(xùn)練機(jī)會(huì)。在乘客和乘務(wù)員交流的過程中，觀察員要密切注視乘務(wù)員的動(dòng)作，審視乘務(wù)員的動(dòng)作是否有不規(guī)范的地方并加以改正。教師應(yīng)反復(fù)巡視各個(gè)小組，糾正學(xué)生的錯(cuò)誤動(dòng)作，在各個(gè)小組完成訓(xùn)練后集中講述乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在的共性問題，幫助學(xué)生改正不良習(xí)慣，從而促進(jìn)學(xué)生的共同進(jìn)步。

4）改進(jìn)教學(xué)方法，提升教學(xué)效果。教師在服務(wù)禮儀課程中應(yīng)針對(duì)教學(xué)內(nèi)容制定不同的教學(xué)方法，以助于學(xué)生的理解和記憶。例如在進(jìn)行儀容儀表教學(xué)時(shí)，教師可以讓學(xué)生分享自己的化妝心得，為其他學(xué)生提供參考；在講授客艙服務(wù)禮儀時(shí)，教師可以讓學(xué)生自行代入不同的角色，通過角色扮演訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)技巧；在學(xué)生完成階段性的學(xué)習(xí)任務(wù)后，將學(xué)生安排到工作崗位中，使學(xué)生從實(shí)踐工作中積累經(jīng)驗(yàn)。這有助于學(xué)生融入社會(huì)環(huán)境，使學(xué)生在實(shí)踐中提升職業(yè)綜合素質(zhì)，逐漸形成良好的禮儀習(xí)慣。

5）加強(qiáng)過程監(jiān)控，改革課程評(píng)價(jià)體系。高校應(yīng)轉(zhuǎn)變考核觀念，注重過程考核，并加重平時(shí)表現(xiàn)在總評(píng)中的比例，可以結(jié)合出勤、課堂表現(xiàn)、項(xiàng)目完成情況和禮儀實(shí)踐活動(dòng)的參與情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生。其中，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目由教師制定詳細(xì)的考核表，學(xué)生項(xiàng)目完成情況由組員互評(píng)和教師評(píng)價(jià)來共同確定。這種考核體系可以使學(xué)生在平時(shí)更加重視細(xì)節(jié)和習(xí)慣的養(yǎng)成，并更客觀、更準(zhǔn)確地考查學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和綜合運(yùn)用情況。

三、小結(jié)

服務(wù)禮儀課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，因此學(xué)生必須要有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能獲得企業(yè)的青睞。高校應(yīng)增加實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)置，細(xì)化教學(xué)內(nèi)容，并采用多樣化的教學(xué)方法，模擬飛機(jī)的客艙環(huán)境，以提高實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生個(gè)人素質(zhì)和工作能力的全面發(fā)展。此外，高校應(yīng)加大平時(shí)成績在考核中的比例，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到實(shí)訓(xùn)課程的重要性，從而積極主動(dòng)的加入到實(shí)踐訓(xùn)練中，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)改革大有助益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 臧楊柳，徐明.基于崗位需求的空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式探析[J].教育與職業(yè)，2014（15）：17.

[2] 胡成富.高職空中乘務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)探索與實(shí)踐[J].陜西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（04）：114.