劉燕逢

摘要：當前，由于消費者觀念的逐漸理性化，越來越多的汽車購買者更加注重于汽車售后服務(wù)質(zhì)量。在這種形勢下，汽車企業(yè)要想在市場競爭中占據(jù)更大份額，實現(xiàn)長遠可持續(xù)發(fā)展，必須要重視汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升，致力于打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)；發(fā)展措施

所謂汽車售后服務(wù)，主要包括汽車產(chǎn)品從出售開始，商家以確保產(chǎn)品正常使用為目的而向消費者提供的全方位服務(wù)。汽車作為一種代步運輸工具，與自行車等簡單行走機械相比，其在修理上具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)量高等特點，因而在使用過程中對其的維護和維修至關(guān)重要。在當前汽車市場競爭激烈的背景下，汽車企業(yè)要想獲得更多消費者的滿意和青睞，提高售后服務(wù)質(zhì)量是一項重要突破口。

1 汽車售后服務(wù)的重要性

首先，做好汽車售后服務(wù)是提升核心市場競爭力的有力武器。汽車售后服務(wù)市場的競爭并不遜色于汽車銷售市場，從某種程度上來說，良好的售后服務(wù)更能提高汽車的使用壽命，因而汽車企業(yè)提高售后服務(wù)質(zhì)量可以幫助自身市場核心競爭力的提升。以豐田企業(yè)為例，其企業(yè)制造理念為“做用戶還沒想到的”，豐田企業(yè)針對其售后眼務(wù)提出了四項要求，即親切、落實、迅速、合理，并要求全部經(jīng)銷商都必須達到相關(guān)標準，其售后服務(wù)最大特色便是^性化服務(wù)，獲得了眾多消費者的青睞。

其次，做好汽車售后服務(wù)是確保產(chǎn)品質(zhì)量和用戶權(quán)益的重要保障。大多數(shù)用戶對專業(yè)汽車知識了解并不全面，他們在非專業(yè)維修店中更換的配件很多都不是原裝零件，因而在一些問題上難免會發(fā)生爭執(zhí)，一家4S電再好也不可避免的會與客戶出現(xiàn)分歧。當消費者在使用后出現(xiàn)問題時，售后服務(wù)員便能夠起到很好的調(diào)解作用，指導用戶如何正確使用，進行科學保養(yǎng)，同時為其提供耐心細致的咨詢服務(wù)，是確保用戶權(quán)益、提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道。

最后，做好汽車售后服務(wù)是獲得更多客戶資源的有效途徑。二十一新世紀下，人們的物質(zhì)精神需求都日益增長，因而汽車企業(yè)要想實現(xiàn)長遠發(fā)展，必須要注重從物質(zhì)和精神等多方滿來滿足客戶需求。比如，在售后服務(wù)上注重營造舒適、優(yōu)雅的服務(wù)氛圍，提高售后服務(wù)流程的合理性和和諧度，不僅要確保售后服務(wù)質(zhì)量，同時還要讓客戶享受舒適的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，滿足客戶物質(zhì)和精神兩方面需求，進而有效提高客戶滿意度，贏得更多客戶資源。

2 汽車售后服務(wù)的發(fā)展措施

2.1 樹立科學售后服務(wù)理念。一方面是要樹立標準化服務(wù)理念。另一方面是樹立人性化服務(wù)理念。

2.2 制定標準規(guī)范服務(wù)體系。俗話說兵馬未動糧草先行，這句話在汽車行業(yè)中同樣適用，其中售后服務(wù)便是汽車企業(yè)的“糧草”，“糧草”質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了汽車企業(yè)在市場中的核心競爭力，所以要想確保售后服務(wù)質(zhì)量還必須要制定一套健全、規(guī)范、標準的售后服務(wù)體系。另外，為了確保售后服務(wù)體系的科學性、合理性和有效性，汽車企業(yè)還應(yīng)每隔一年或半年進行一次調(diào)查分析，深入了解客戶需求和期望，并定期對旗下維修點進行巡查和評估，針對其存在問題提出有效優(yōu)化措施，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量。借助標準化、規(guī)范化的售后服務(wù)體系，可以大大提升客戶滿意度，從而獲得更多市場份額。

2.3 提高售后服務(wù)人才素質(zhì)。為了確保售后服務(wù)的高質(zhì)高效，汽車企業(yè)還應(yīng)定期或不定期對售后服務(wù)相關(guān)工作人員進行培訓和考察，確保維修團隊維修和保養(yǎng)技術(shù)的精湛度和專業(yè)性。在對售后服務(wù)人員培訓上，除了加強對維修技術(shù)人員的培訓外，售后服務(wù)管理人員的培訓工作也不容忽視。汽車企業(yè)可以定期開展維修技術(shù)培訓課程，讓維修人員能夠及時有效的獲取汽車維修新技術(shù)、新工藝以及一些新設(shè)備的正確操作方法等，也可以組織維修人員到一些維修技術(shù)先進企業(yè)中進行實訓學習，進而全面提高維修技術(shù)人員維修和保養(yǎng)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)。另外，汽車企業(yè)還應(yīng)重視售后服務(wù)管理人員管理理念和技能的提升，進而有效推動維修站點售后服務(wù)水平和服務(wù)效率的提升。

3 結(jié)語

汽車售后服務(wù)作為汽車行業(yè)中的重要部分，對其服務(wù)質(zhì)量的提升意義重大。隨著汽車時代的到來，汽車售后服務(wù)必然會以一種全新的姿態(tài)呈現(xiàn)在世人面前，汽車企業(yè)要想在激烈的市場競爭中開天辟地，必須要重視汽車售后服務(wù)工作，以此來吸引源源不斷的客戶資源，推動汽車企業(yè)的更好發(fā)展。