王思齊

摘 要：柜員績(jī)效管理是商業(yè)銀行人力資源管理的重要內(nèi)容之一，柜員績(jī)效管理水平的提升對(duì)增強(qiáng)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)力起著非常重要的作用。本文介紹了績(jī)效管理的內(nèi)涵和相關(guān)理論，對(duì)交通銀行基層機(jī)構(gòu)柜員績(jī)效管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行闡述分析，并提出了改善柜員績(jī)效管理工作的建議，具有一定的理論意義和實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：交通銀行；基層機(jī)構(gòu)；柜員；績(jī)效管理

近年來(lái)，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，外資銀行紛紛進(jìn)入中國(guó)各地設(shè)立代表處或分行，國(guó)內(nèi)的新興股份制商業(yè)銀行也加快了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)各地的設(shè)置步伐，為了盡快融入當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)，提升客戶占有率，各地傳統(tǒng)國(guó)有商業(yè)銀行的優(yōu)秀人才已經(jīng)成為各類(lèi)新設(shè)立銀行的搶奪目標(biāo)。柜員是商業(yè)銀行最先為客戶提供金融服務(wù)的一線員工，柜員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、工作效率直接關(guān)系到銀行的品牌和聲譽(yù)。交通銀行基層機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的柜員績(jī)效管理體系越來(lái)越不適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致該行柜員的工作效率和服務(wù)態(tài)度每況愈下，許多骨干柜員向外行流失，嚴(yán)重約束了交行基層機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

因此，找出交通銀行基層機(jī)構(gòu)柜員績(jī)效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，做出相應(yīng)改進(jìn)，對(duì)于交通銀行的不斷提高有著至關(guān)重要的意義。

1 績(jī)效管理概述

1.1 績(jī)效管理的內(nèi)涵

績(jī)效管理是識(shí)別、評(píng)價(jià)并開(kāi)發(fā)員工績(jī)效，使員工績(jī)效與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的持續(xù)性過(guò)程?？梢?jiàn)，績(jī)效管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并且是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中管理者和員工之間需要密切配合，共同完成績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)不斷提升管理水平和工作績(jī)效來(lái)提高組織成功的可能性，同時(shí)獲得自身職業(yè)生涯的不斷發(fā)展。

1.2 績(jī)效管理體系

一個(gè)完整的績(jī)效管理過(guò)程包含四個(gè)環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋，這四個(gè)步驟首尾相連缺一不可，形成一個(gè)封閉的績(jī)效管理循環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行出現(xiàn)偏差，都會(huì)對(duì)整個(gè)績(jī)效管理體系產(chǎn)生不利影響。

1.3 績(jī)效管理的作用

績(jī)效管理對(duì)有效加快戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，提升組織績(jī)效水平，提高員工個(gè)人素質(zhì)、能力和工作效率，改善上下級(jí)關(guān)系，具有很重要的引導(dǎo)和促進(jìn)作用。總的來(lái)說(shuō)，完善的績(jī)效管理體系能達(dá)到以下三個(gè)方面的作用：

第一，有助于組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二，為組織做出各類(lèi)員工管理決策提供有效依據(jù)。

第三，開(kāi)發(fā)員工使其勝任本職工作。

2 交行基層機(jī)構(gòu)柜員績(jī)效管理存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)績(jī)效管理的理解認(rèn)識(shí)有偏差

大部分基層機(jī)構(gòu)的管理者認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考核，只在年終考核時(shí)為了應(yīng)付上級(jí)部門(mén)的檢查，在評(píng)分表上給柜員打分，甚至并不告知柜員考核結(jié)果，更談不上績(jī)效反饋面談，將績(jī)效管理當(dāng)作人力資源部門(mén)的工作。由于在制定考核辦法和考核指標(biāo)時(shí)不征求柜員的意見(jiàn)，導(dǎo)致大部分柜員對(duì)績(jī)效管理的目的、績(jī)效考核辦法和指標(biāo)不了解，甚至認(rèn)為績(jī)效管理就是懲罰措施，對(duì)績(jī)效管理工作采取消極應(yīng)付的態(tài)度，使得該行基層機(jī)構(gòu)柜員績(jī)效管理工作無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。

2.2 缺乏溝通和反饋

由于對(duì)柜員績(jī)效管理工作的理解認(rèn)識(shí)存在偏差，基層行的部分管理者不重視績(jī)效管理過(guò)程中同柜員的溝通和反饋，即使是為了完成任務(wù)安排一對(duì)一面談，也是流于形式，無(wú)法解決柜員的績(jī)效問(wèn)題，柜員的許多小的績(jī)效問(wèn)題最終釀成大錯(cuò)，既不利于柜員未來(lái)職業(yè)生涯的發(fā)展，也不利于基層行的風(fēng)險(xiǎn)防控工作。

2.3 考核指標(biāo)無(wú)法準(zhǔn)確衡量實(shí)際工作績(jī)效

目前交行基層機(jī)構(gòu)柜員的績(jī)效考核指標(biāo)多為依靠主觀評(píng)價(jià)的定性考核指標(biāo)，柜員績(jī)效考核成績(jī)隨意性較大，信度較低，無(wú)法真實(shí)反映柜員的實(shí)際工作績(jī)效水平，由于缺乏對(duì)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)技能、差錯(cuò)率和服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，導(dǎo)致部分柜員工作態(tài)度消極、工作效率低下，從而嚴(yán)重影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至出現(xiàn)頻繁的客戶投訴現(xiàn)象。

3 交行基層機(jī)構(gòu)柜員績(jī)效管理的改進(jìn)建議

3.1 組織培訓(xùn)提升績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)高度

基層行管理者績(jī)效管理水平的高低以及對(duì)績(jī)效管理的重視程度直接關(guān)系到基層行柜員工作績(jī)效的優(yōu)劣，因此，應(yīng)定期組織管理者進(jìn)行績(jī)效管理工作的培訓(xùn)，并將績(jī)效管理水平納入管理者的考核指標(biāo)之中，同時(shí)建立約束和監(jiān)督機(jī)制，使基層行管理者真正重視柜員的績(jī)效管理工作，并落實(shí)在日常的工作中。另一方面，向柜員宣傳績(jī)效管理的作用和意義，消除柜員對(duì)績(jī)效管理工作理解的誤區(qū)，引導(dǎo)柜員參與績(jī)效管理工作，鼓勵(lì)柜員通過(guò)績(jī)效管理提高自身的績(jī)效水平，并對(duì)未來(lái)的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行合理規(guī)劃。

3.2 建立健全溝通和反饋機(jī)制

持續(xù)的溝通輔導(dǎo)和反饋是績(jī)效管理的核心和關(guān)鍵所在，建立良好的溝通氛圍有助于基層行的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜員的績(jī)效問(wèn)題，并給與相應(yīng)的建議和幫助，同時(shí)也讓柜員有的放矢，明確工作中的重點(diǎn)，并且增強(qiáng)上下級(jí)之間的感情，有助于各項(xiàng)工作的開(kāi)展和工作效率的提升。

3.3 貼近實(shí)際科學(xué)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)

柜員不是營(yíng)銷(xiāo)人員，不以利潤(rùn)指標(biāo)為考核中心，而是以成本為中心對(duì)業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能、服務(wù)質(zhì)量等作為績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且盡量采用客觀的定量考核指標(biāo)。在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)時(shí)，要讓柜員參與其中，既可以使柜員明確工作中需要達(dá)成那些結(jié)果、采取什么樣的行動(dòng)，又可以減少柜員對(duì)考核結(jié)果的異議，使績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都能順利進(jìn)行。

4 結(jié)語(yǔ)

交通銀行基層機(jī)構(gòu)柜員績(jī)效管理的首要目的是將該行的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到柜員的日常工作目標(biāo)中，科學(xué)合理的柜員績(jī)效管理體系有助于促進(jìn)該行各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，提升柜員的整體績(jī)效水平，對(duì)留住人才，用好人才，發(fā)展人才以及增強(qiáng)該行的核心競(jìng)爭(zhēng)力起到至關(guān)重要的作用。

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