吳萍 雷若欣

摘要：目前，校企合作開發(fā)實訓課程已成為應用型高校實踐教學的有效途徑。作為一門實踐應用性較強的職業(yè)英語課程，旅游情景英語具備良好的校企開發(fā)前提條件。本文通過分析旅游情景英語實訓課程開發(fā)背景與定位，了解企業(yè)崗位技能要求，確立課程目標，并確定課程教學模塊與課時分配。在此基礎上，建立了完整的校內情景模擬實訓教學和崗位實訓相結合的實踐教學體系，即課堂實踐、校內實踐和校外實踐三位一體的實踐教學體系。

關鍵詞：校企合作；旅游情景英語；實訓；課程開發(fā)

中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）23-0043-04

旅游情景英語是旅游管理專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，隸屬于職業(yè)英語范疇。該課程通過情景化的語言訓練，可使學生獲得較強的旅游交際英語的綜合運用技能，從而勝任旅游企業(yè)一線崗位的涉外服務工作。旅游企業(yè)員工的英語運用水平直接決定著服務質量的高低，影響國內入境游的發(fā)展水平，具有較高的英語服務技能已成為旅游企業(yè)對員工選擇的重要條件甚至是首選條件。因此，旅游類高校將旅游情景英語作為旅游專業(yè)的主干課程，以滿足企業(yè)需求。

一、課程開發(fā)背景

旅游情景英語的實踐應用性較強，完全通過課堂講授，效果不佳，如果能在旅游企業(yè)實際情景中演練，則可起到事半功倍的效果，所以校企合作是該門課程實踐教學的最佳途徑和首選方案。通過與旅游企業(yè)聯(lián)合設計實踐教學，共同培養(yǎng)學生獲取符合崗位要求的職業(yè)英語知識與應用技能，校內外結合，整合多方資源優(yōu)勢，達到人才培養(yǎng)的預期效果，從整體上提高企業(yè)參與國際競爭的能力。

我校旅游管理專業(yè)與長三角地區(qū)的旅游企業(yè)已建立良好的長期合作關系，與很多國際品牌的飯店集團，如美國萬豪集團、喜來登集團、法國雅高集團都合作過，所以具有成熟的校企合作開發(fā)旅游情景英語實踐教學的條件與背景，可嘗試打破傳統(tǒng)的教學模式束縛，將課程教學與實際的工作過程密切結合。

二、課程開發(fā)定位

與學校實習基地的旅游企業(yè)充分溝通，并取得企業(yè)的高度認可與鼎力支持，校企雙方共同確定實踐教學目標定位、實施步驟等細節(jié)，具體流程如下圖所示。

1.調研與論證，課程定位。由課程項目組教師、實習基地各家酒店人力資源經理、一線管理人員及服務人員共同參與來完成。課程組教師深入到學校實習基地的旅游企業(yè)，與企業(yè)人力資源部、前廳部、客房部、餐飲部等經營部門的總監(jiān)、經理、主管、領班及服務人員進行交流探討，了解分析行業(yè)實際需求以及學生實習與就業(yè)的學習需求、工作崗位及其工作過程情況、專業(yè)核心崗位及相關崗位群設定情況、崗位職責、工作任務、職業(yè)技能等。

2.了解企業(yè)崗位技能要求。經過廣泛深入的企業(yè)調研，了解企業(yè)對各崗位員工的技能要求及用人標準，即同時具備英語運用技能與崗位操作服務技能，具體包括：①熟練運用英語迎接、問候客人。②運用英語為客人提供各類飯店服務。③運用英語應對客人投訴和解決突發(fā)事件。④運用英語介紹酒店設施和推銷酒店各類產品。⑤運用英語與客人進行有效的交際溝通。

3.確立課程目標。根據(jù)企業(yè)的用人標準及技能要求，將崗位工作的標準和能力要求與培養(yǎng)學生具備這些能力的教學聯(lián)系起來，再確立課程目標，最終形成以下課程目標設計：①掌握酒店前廳、客房、餐飲、康樂、營銷五大經營部門各崗位的服務流程及相對應的英語對話，熟記對話中使用的經典句型、行業(yè)術語，并能靈活運用。②熟知酒店前臺經營部門相關英文工作表格內容并會填寫。③掌握菜單翻譯原則與技巧，能看懂英文菜單并能翻譯簡單的中文菜單。④了解和認知實習基地酒店的英文宣傳手冊，如飯店簡介、服務指南、菜單、宣傳單等。

三、構建旅游情景英語校企合作實踐教學體系

根據(jù)應用型本科教學特點和旅游企業(yè)崗位實際需要，建立完整的校內情景模擬教學和崗位實訓相結合的實踐教學體系，即課堂實踐、校內實踐和校外實踐三個方面，并確保實踐教學體系具備針對性與趣味性，有利于學生的崗位工作創(chuàng)新能力培養(yǎng)和激發(fā)學生的內在潛力。同時采用DCPEA（Development-Centered in Professional English Ability以學生的職業(yè)英語能力發(fā)展為中心）教學模式，以6P教學原則（profession職業(yè)、position崗位、procedure服務流程、point服務要點、performance模擬演練、practice崗位實踐）組織實踐教學，并根據(jù)學生現(xiàn)有的英語水平，實現(xiàn)企業(yè)的期望值和目標崗位的具體要求。實踐教學體系過程框圖如下所示。

1.課堂實踐教學。旅游情景英語課堂教學分為理論與實踐兩大塊，由于此門課程專業(yè)應用性強，實踐教學可占到二分之一的總課時。在課堂實踐教學階段，主要是針對前臺經營部門的八大模塊的二十三個項目化英語服務流程進行實操訓練，為單項技能訓練。通過多媒體課件的視聽手段，如圖片、視頻、音頻、宣傳手冊等，創(chuàng)設酒店工作情境，最大限度的讓學生置身于仿真的語言環(huán)境中，體驗工作情境，了解崗位工作流程及服務要點。然后引導學生，采取角色扮演和情景模擬進行崗位訓練。為提高學生學習興趣和積極性，培養(yǎng)其崗位實操能力、人際溝通以及團隊合作能力，將學生兩兩搭配成任務小組，以小組為單位進行服務員與客人之間的情景模擬對話，反復操練，互換角色，并要求學生舉一反三，掌握工作技能要點，直至熟記并表演。每次課堂結束前，教師對學生小組角色扮演進行有針對性的點評，加深學生對所學崗位知識的理解和鞏固，形成完整的知識結構體系。在課堂實踐教學階段，每完成一個模塊教學內容，即根據(jù)每個學生當堂主動表演的情景對話的次數(shù)與質量以及出勤率，給出課堂平時成績，此成績占總成績的30%，同時評出最佳前三至五名學生，并獎勵他們成為此模塊實訓評審團成員。以上課堂實踐教學實施過程如下框圖所示。

2.校內實驗室實踐教學。在課堂教學實踐中，每當完成一個模塊下所有項目化教學內容和單項技能訓練，即安排一次校內酒店綜合實驗室綜合性實訓，讓學生模擬操作模塊內整個服務流程。通過基于服務流程的綜合性情景對話的演練，培養(yǎng)學生的崗位服務技能與酒店英語綜合運用能力。將全班學生分成若干個任務小組，要求小組成員根據(jù)模塊內各個項目任務工作流程和基本要點，自行創(chuàng)意設計酒店情景服務會話，并利用酒店仿真實訓室進行話劇式的角色扮演。為激勵學生發(fā)揮主觀能動性，采取小組競演方式，按照每組設計的對話內容與時間、崗位操作過程、語言表現(xiàn)力、語音語貌、服務禮儀等幾個因素給每個表演小組打分，小組成員間還應該根據(jù)各自表現(xiàn)適當拉開分數(shù)差距。評分過程應實時公開，根據(jù)各組表現(xiàn)，評比出最佳小組和最佳學員，獲獎小組與學員參與到下一輪實訓模塊的評判，與任課教師共同組成評審團。一個學期當中根據(jù)課程工作任務表，可安排三至五次模塊綜合實訓，每次都將小組分數(shù)登記在冊，學期結束時再平均，占總成績的30%。以上實驗室實訓過程如下框圖所示。

3.校外實踐。在完成了課堂與實驗室的實訓教學后，此門課程的課堂成績（占總額30%）與實訓成績（占總額30%）已評定，還剩40%部分留到暑期企業(yè)實習（旅游情景英語安排在第四學期）評定。在此階段，學生進入實習基地進行頂崗實習，接受企業(yè)統(tǒng)一培訓與管理。任課教師作為學生實習帶隊教師，到實習基地與酒店人力資源部門及前臺經營部門管理人員密切合作完成校外實踐教學內容，以推行“工學結合”的教學模式。

在實習基地的實踐教學主要包括兩個方面的內容：康樂、商場及客戶關系三個模塊的實訓；前廳、客房、餐飲等五個模塊與實習酒店實際情況相結合的提升型實訓?？禈放c商場的實訓由任課教師主導完成，而客戶關系實訓則由人力資源部的培訓經理或前臺一線部門的經理主導完成。前五大模塊的提升型實訓由校企雙方共同完成。任課教師帶領學生回顧這幾個模塊的實訓內容以及步驟與要點，即“學什么”；酒店經理則教學生“做什么，如何做”，進行實際的崗位實操，指導學生根據(jù)工作情景，運用已學的理論知識解決實際問題，利用酒店的真實案例與培訓資料及酒店的英文宣傳資料，如房價表、服務指南、菜單等，并要求學生將酒店的相關信息在情景對話中體現(xiàn)，與該酒店的日常工作接軌。

以上校外實踐教學實施過程如圖5所示。

待學生分配進入各具體部門及崗位，再分部門針對各個崗位進行相應的工作任務實訓，以職業(yè)能力、崗位職責、服務流程及工作要點為課程教學設計和組織原則。具體步驟包括：①由指導教師對工作任務進行講解、演示，并為學生布置任務、提出要求。②對該崗位全體學生進行分組、策劃、分工；以小組為單位進行服務員與客人之間的角色扮演，并互相評價、反饋，互幫互學，掌握工作技能要點。③學生進入模擬的工作過程。④模擬工作任務結束后，學生對自己的表現(xiàn)進行自評，教師進行有針對性的點評，一方面幫助學生形成完整的知識結構體系，另一方面幫助學生整理思路，序化典型工作流程。⑤在熟悉工作任務的前提下，指導教師再講授相關的理論知識和職業(yè)技能。⑥為加強學生對所學知識的理解和鞏固，要求學生舉一反三。

4.課程教學方法與考核方式。在教學過程中，通過項目任務驅動、校企互動教學、崗位模擬教學、情景案例教學等方式培養(yǎng)學生完成工作任務。

校外實訓采用過程性考核（占50%，由校企雙方指導教師評定）、任務終結性考核（占30%，由校方教師）、協(xié)作能力與酒店職業(yè)素質（占20%，由企業(yè)方指導教師評定）相結合的方式，突出過程評價，條件許可的情況下可考慮采取技能競賽手段進行終結性考核。

四、校企合作實踐教學實施效果

通過與旅游企業(yè)合作開發(fā)本課程，以基于工作流程的案例對話演練，培養(yǎng)學生的英語語用能力和服務技能，從而實現(xiàn)學習過程和工作過程的統(tǒng)一、學習情景和工作情景的統(tǒng)一。使學生更快、更充分地掌握企業(yè)內部實際運作和工作流程，搭建好學生通往職業(yè)生涯的平臺，實現(xiàn)崗位實踐和就業(yè)一體化。同時形成良性的教學反饋，為課程建設提供有效的參考樣本，豐富教學資源，提高教學效果。

整個實踐教學過程真正與合作企業(yè)實現(xiàn)了“培養(yǎng)過程共管、師資隊伍共建、教育資源共享、校企文化共融、校企合作共贏”的良好局面。

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