周卓華

摘 要：采用訪談法、問卷調(diào)查法對餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明：餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度的特征包括企業(yè)認(rèn)同、組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬四個因素。核心員工組織忠誠度處中上水平，核心員工組織忠誠度高于非核心員工且呈極其顯著的差異。通過比較發(fā)現(xiàn)，不同類型餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度水平存在不同特征，在此基礎(chǔ)上提出餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度的管理對策。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；核心員工；組織忠誠度；調(diào)查；管理建議

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）19-0113-03

一、問題的提出

員工組織忠誠是指組織成員在組織認(rèn)同的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對組織的熱愛，并積極努力為組織發(fā)展做貢獻(xiàn)的態(tài)度和行為系統(tǒng)（柯元珍、楊帆，2009）。Leigh Branham 認(rèn)為核心員工是企業(yè)最看重的資源，是保證公司經(jīng)營策略成功的關(guān)鍵人物。張偉強（2006）認(rèn)為，核心員工具有較強創(chuàng)造能力，掌握企業(yè)的核心技術(shù)，并具備改進(jìn)技術(shù)主導(dǎo)前沿技術(shù)的能力，能建立和推動企業(yè)的技術(shù)和管理升級，擴大企業(yè)的市場占有率，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲企業(yè)核心員工是組織內(nèi)關(guān)鍵知識和技能的掌握者，他們擁有專門技術(shù)、掌握關(guān)鍵業(yè)務(wù)，是組織參與市場競爭的不可或缺的資源，也是企業(yè)爭奪的重點對象。目前學(xué)者們對組織忠誠度的研究對象主要集中在企業(yè)一般員工和大學(xué)生上，對餐飲企業(yè)員工尤其核心員工的組織忠誠度研究甚少，因此科學(xué)分析和認(rèn)識餐飲企業(yè)核心員工的組織忠誠度問題，以對其進(jìn)行科學(xué)的引導(dǎo)和管理對餐飲企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定，服務(wù)水平的提升有著極其重要的意義。

二、研究方法

本研究通過文獻(xiàn)和開放式問卷收集盡可能多的項目，在此基礎(chǔ)上編制了餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度的調(diào)查問卷，經(jīng)測試修正后形成正式封閉問卷。對成都市10家飯店、酒店等餐飲連鎖企業(yè)的員工進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查，發(fā)放問卷300份，回收有效問卷225份，有效回收率75%，問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進(jìn)行。問卷分為核心員工認(rèn)定、組織忠誠度內(nèi)容、提升組織忠誠度的措施三個部分。要求被試從很不同意到很同意的利克特五點量表上做唯一回答，且按1—5分計分。本文餐飲企業(yè)核心員工的鑒別采用自評的方式識別，分別以是否掌握關(guān)鍵技術(shù)、能否解決專業(yè)內(nèi)疑難題、離職會給企業(yè)帶來較大損失、是否從事主流業(yè)務(wù)、是否掌握核心資源、受過嘉獎等10個指標(biāo)來衡量，且10項指標(biāo)的均值需大于3分，才能認(rèn)定該調(diào)查對象屬于餐飲企業(yè)核心員工。在所調(diào)查被試中有157人為本次調(diào)查識別出的核心員工，占總調(diào)查人數(shù)的35%。調(diào)查結(jié)果顯示，所調(diào)查餐飲核心員工核心特征自評總分均值為3.89。

三、餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度實證研究

（一）餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度因素分析

對問卷進(jìn)行因子分析發(fā)現(xiàn)KMO值為0.902，Bartlett球形檢驗的值為5 885.680（自由度為253），顯著性為0.000，說明本研究適合做因子分析，分析時采取主成分分析。利用陡階檢驗發(fā)現(xiàn)，碎石圖中特征值從第4個因子開始形成碎石，故抽取4個因子為宜，總共解釋總體方差的67.56%。對因子進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)后，形成因子負(fù)荷矩陣，各因子負(fù)荷大于0.5的項目總共23條。

因素1中負(fù)荷量大于0.5的項目有6條，主要是認(rèn)為企業(yè)發(fā)展前景好、領(lǐng)導(dǎo)者決策科學(xué)、工作感到愉快、不會同外人談及企業(yè)不足、喜歡所在團(tuán)隊、企業(yè)文化及管理理念的認(rèn)同這一指標(biāo)與員工對企業(yè)認(rèn)同有關(guān)，因此命名為企業(yè)認(rèn)同。

因素2中負(fù)荷量大于0.5的項目有8條，主要是工作盡職盡責(zé)、遵守規(guī)范、保守組織秘密、工作真誠待人、勤奮踏實、維護(hù)企業(yè)形象。這些指標(biāo)與員工對組織的誠信有關(guān)，故命名為組織誠信。

因素3中負(fù)荷量大于0.5的項目有6條，主要包括愿意為組織犧牲個人小利、愿為企業(yè)做更大貢獻(xiàn)、主動維護(hù)企業(yè)利益、創(chuàng)造和諧組織氛圍、有更好的機會也不考慮離職等一些與奉獻(xiàn)相關(guān)的指標(biāo)，因此命名為企業(yè)奉獻(xiàn)。

因素4中負(fù)荷量大于0.5的項目有3條，其指標(biāo)為常參加企業(yè)活動、關(guān)心企業(yè)能否有更好發(fā)展、企業(yè)發(fā)展與個人目標(biāo)密不可分。這些指標(biāo)與員工對歸屬感有關(guān)，因此命名為企業(yè)歸屬。

由上可見，餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度包括企業(yè)認(rèn)同、組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)、企業(yè)歸屬四個因素。以下研究將圍繞這四個因素的組織忠誠度展開分析。

（二）餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度整體現(xiàn)狀分析

由于核心員工是組織中最難尋找、不可缺少、保證企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵資源，核心員工對企業(yè)的忠誠度至關(guān)重要。從餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度的測量結(jié)果看，其組織忠誠度處于中等偏高水平，均分為3.99?？梢?，目前餐飲企業(yè)較為重視核心員工在組織中的忠誠度，采取了一些措施對其進(jìn)行管理。其中組織誠信因素得分最高，為4.19分。其具體指標(biāo)得分最高的項目主要表現(xiàn)在工作盡職盡責(zé)4.34分；遵守規(guī)范、敢于承擔(dān)責(zé)任4.29分；工作勤奮踏實，實事求是4.26分。說明核心員工能夠信守組織承諾，工作踏實敢于承擔(dān)責(zé)任。另外，組織忠誠度中排在第二位的因素是企業(yè)歸屬，其得分為4.03，其中表現(xiàn)較為突出的指標(biāo)是樂于參加企業(yè)活動，這項指標(biāo)得分為4.09。在組織忠誠度中得分排在最后的因素是企業(yè)認(rèn)同3.94分和企業(yè)奉獻(xiàn)3.80分。在企業(yè)認(rèn)同的具體指標(biāo)上，認(rèn)為企業(yè)發(fā)展前景和喜歡所在部門團(tuán)隊兩個指標(biāo)得分最高。在企業(yè)奉獻(xiàn)因素上主要表現(xiàn)為主動維護(hù)企業(yè)利益得分最高，在能否愿意犧牲個人小利維護(hù)企業(yè)利益、愿意為企業(yè)做更大貢獻(xiàn)、有更好機會也不考慮離等指標(biāo)上的得分相對更低，均值均低于3.70分。可見，核心員工對企業(yè)較為認(rèn)可，信守組織承諾、歸屬感較強，但在奉獻(xiàn)精神上表現(xiàn)稍微遜色。

（三）不同類型餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度比較分析

1.不同年齡段核心員工組織忠誠度的比較分析。將核心員工年齡段分為25歲及以下、26～35歲、36～45歲三個部分。我們發(fā)現(xiàn)總體忠誠度上，不同年齡段核心員工組織忠誠度總體得分上存在極其顯著性差異p<0.003，從各因素內(nèi)容上看，在組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬上不同年齡段核心員工分別呈現(xiàn)十分顯著性差異（p=0.009）、顯著性差異（p=0.042）和極其顯著性差異（p=0.000）。

多重比較發(fā)現(xiàn)，在總體組織忠誠度上26～35歲（4.12分）>25歲及以下（3.88分）>36～45歲（3.62分），26～35歲核心員工分別極其顯著高于25歲及以下和36～45歲核心員工組織忠誠度，p<0.005。可見，26～35歲核心員工組織忠誠度是最高的，為4.12分，這是由于這一年齡段的核心員工隨著組織文化的適應(yīng)和自我的提升，這一階段在企業(yè)理念、文化認(rèn)同的基礎(chǔ)上更能在行為上充分地表現(xiàn)出對工作盡職盡責(zé)、敢于承擔(dān)責(zé)任的奉獻(xiàn)精神和企業(yè)歸屬感。36～45歲核心員工總體組織忠誠度最低，為3.62分。分析其原因可能是這一階段的核心員工在能力和技術(shù)以及經(jīng)驗已經(jīng)達(dá)到了相對較高的水平，來自于組織外部的吸引也更多，因此容易離職。各具體因素表現(xiàn)為，在組織誠信上26～35歲>25歲及以下核心員工且差異極其顯著p=0.004。在企業(yè)奉獻(xiàn)上，26～35歲顯著高于36～45歲核心員工，p=0.026。在企業(yè)歸屬感上26～35歲>25歲及以下，26～35歲>36～45歲核心員工且都呈極其顯著性差異p<0.005。這是由于歸屬感的形成需要員工在企業(yè)一定時間的沉淀，26～35歲較25歲及以下員工由于工作時間相對更長，基本上已經(jīng)適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和企業(yè)文化，因此，更有利于形成對企業(yè)的歸屬感。

2.不同學(xué)歷核心員工組織忠誠度比較分析。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同學(xué)歷核心員工組織忠誠度不存在顯著性差異p=0.075>0.05。其得分依次為碩士及以上>高中、中專>大專>本科>初中及以下?？梢钥闯觯M織忠誠度最高的是碩士及以上學(xué)歷M=4.36，組織忠誠度最低的是初中及以下學(xué)歷M=3.78。但高中、大專、本科學(xué)歷的核心員工是隨著學(xué)歷的增高，組織忠誠度卻在降低，其得分依次為4.10分、3.90分、3.87分，其原因還有待進(jìn)一步研究。兩兩比較進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，高中、中專學(xué)歷核心員工分別與初中及以下和大專學(xué)歷核心員工比較其組織忠誠度更高，且呈現(xiàn)顯著性差異?？梢?，在餐飲企業(yè)中除了碩士及以上學(xué)歷的核心員工組織程度較高外，還有像高中、中專這類中職學(xué)歷核心員工在企業(yè)的忠誠度是較為穩(wěn)定的。

在具體組織忠誠度的內(nèi)容上看，在企業(yè)認(rèn)同和組織誠信兩個因素上不同學(xué)歷核心員工不存在顯著性差異。企業(yè)認(rèn)同上其得分依次為：碩士（4.08分）>高中、中專（4.05分）>大專（3.90分）>初中及以下（3.78分）>本科。在對的組織誠信上，隨著學(xué)歷的提升核心員工對組織的誠信度更高，碩士（4.56分）>本科（4.26分）>大專=高中、中專（4.19分） >初中及以下（4.08分）。進(jìn)一步多重比較發(fā)現(xiàn)，高中、中專學(xué)歷核心員工較本科學(xué)歷核心員工對企業(yè)的認(rèn)同感更強且呈現(xiàn)相當(dāng)顯著性差異，P=0.010。在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬因素上不同學(xué)歷核心員工存在顯著性差異。在對企業(yè)的奉獻(xiàn)上，碩士（4.33分）>高中、中專（3.97分）>大專（3.67分）>初中及以下（3.56分）>本科（3.47分）。碩士學(xué)歷核心員工得分最高，而本科學(xué)歷核心員工在此項目得分最低，3.47分。說明本科學(xué)歷核心員工在對企業(yè)的無私奉獻(xiàn)上還有待進(jìn)一步提高。在對企業(yè)歸屬感上，碩士（4.50分）>高中、中專>（4.17分）本科（4.16分）>大專（3.86分）>初中及以下（3.71分）。碩士及以上學(xué)歷的核心員工對企業(yè)的歸屬感最強4.50分，而初中及以下學(xué)歷核心員工對企業(yè)歸屬感最低3.71分。進(jìn)一步多重比較發(fā)現(xiàn)，高中、中專學(xué)歷的餐飲企業(yè)核心員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神顯著高于初中及以下學(xué)歷、大專和本科學(xué)歷的核心員工。在企業(yè)歸屬感上，高中、中專學(xué)歷分別與初中及以下學(xué)歷核心員工和大專學(xué)歷核心員工比較，其得分也最更高，差異顯著p=0.012?？梢?，在餐飲企業(yè)中高中、中專學(xué)歷的核心員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神、歸屬感上得分雖不是最高，僅次于碩士學(xué)歷核心員工，但顯著高于大專、初中及以下學(xué)歷核心員工。

3.不同崗位核心員工組織忠誠度比較。在對不同崗位餐飲企業(yè)核心員工比較發(fā)現(xiàn)其組織忠誠度差異顯著p=0.029。這些崗位的核心員工的組織忠誠度依次為行政（4.42）>財務(wù)（4.24）>后廚（4.14）>前廳=餐飲（3.96）>康樂（3.95）>客房（3.78）?？梢钥闯?，行政、財務(wù)和后廚核心員工的組織忠誠度相對更高，更低的是客房、康樂、餐飲。究其原因，可能是后廚的核心員工他們所在崗位專業(yè)技術(shù)性較強，工作內(nèi)容以技術(shù)性為主，對自己的崗位和專業(yè)認(rèn)可度更高，而客房、餐飲、康樂這些服務(wù)性崗位來說，情緒性工作占主要部分，故餐飲、康樂、客房崗位的核心員工其組織忠誠度更低。進(jìn)一步多重分析發(fā)現(xiàn)，財務(wù)崗位和行政崗位的核心員工組織忠誠度都分別高于客房崗位，且分別呈顯著差異和極其顯著差異p=0.021，p=0.003。

具體到組織忠誠度的四項內(nèi)容，通過方差分析發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)認(rèn)同和企業(yè)奉獻(xiàn)因素上，不同崗位核心員工呈極其顯著性差異。在企業(yè)認(rèn)同上，財務(wù)>行政>后廚>前廳>餐飲>客房>康樂。進(jìn)一步兩兩比較發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)認(rèn)同上后廚崗位核心員工顯著高于客房崗位核心員工；財務(wù)崗位核心員工顯著高于餐飲、客房、康樂崗位核心員工；行政崗位核心員工顯著高于康樂崗位核心員工。在企業(yè)奉獻(xiàn)上，行政>后廚>財務(wù)>康樂前廳>餐飲>客房崗位核心員工。進(jìn)一步比較發(fā)現(xiàn)，后廚崗位核心員工在企業(yè)奉獻(xiàn)上顯著高于餐飲崗位和客房崗位核心員工，p=0.012，p=0.022。在組織誠信和企業(yè)歸屬上不同類型核心員工不存在顯著性差異，但進(jìn)一步多重比較發(fā)現(xiàn)，行政崗位核心員工在組織誠信上顯著高于客房崗位核心員工。后廚崗位核心員工在企業(yè)歸屬上顯著高于客房崗位核心員工，行政崗位核心員工在企業(yè)歸屬上也顯著高于餐飲崗位核心員工。

四、研究結(jié)論和建議

（一）餐飲企業(yè)核心的企業(yè)奉獻(xiàn)精神值得倡導(dǎo)

餐飲企業(yè)核心員工組織忠誠度處于中上水平，其特征包括，企業(yè)認(rèn)同、企業(yè)歸屬、組織誠信和企業(yè)奉獻(xiàn)四項因素，其中企業(yè)奉獻(xiàn)精神這一因素餐飲企業(yè)核心員工得分相對較低，說明企業(yè)奉獻(xiàn)精神在餐飲企業(yè)的核心員工中沒有得到突出的表現(xiàn)。奉獻(xiàn)價值觀在當(dāng)今被弱化，但它是中華民族的傳統(tǒng)美德，核心員工是企業(yè)的中堅力量，更應(yīng)該發(fā)揮和倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神。在不斷強調(diào)通過各種手段激勵核心員工積極性的同時，不能忽視奉獻(xiàn)精神的倡導(dǎo)，否則企業(yè)無法承受膨脹的欲望后，人才更容易流失。

（二）進(jìn)一步提升中年核心員工的組織忠誠度

不同年齡段核心員工組織忠誠度總體得分上存在顯著性差異。26～35歲核心員工組織忠誠度是最高的。36～45歲的中年核心員工總體組織忠誠度最低，為3.62。其原因可能是這一階段的核心員工在能力和技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，正處于事業(yè)的上升期，企業(yè)也非常中意這樣的骨干員工，他們來自于組織外部的吸引會更多，容易流失。餐飲企業(yè)給管理者需要特別關(guān)注中年核心員工的組織忠誠度管理，尤其是要培養(yǎng)其企業(yè)奉獻(xiàn)精神和對企業(yè)的歸屬感。

（三）不同學(xué)歷核心員工組織忠誠度值得關(guān)注

本研究發(fā)現(xiàn)，不同學(xué)歷核心員工組織忠誠度得分順序為碩士及以上>高中、中專>大專>本科>初中及以下。雖然碩士學(xué)歷的核心員工組織忠誠度最高，為4.36；初中及以下學(xué)歷核心員工組織忠誠度最低，為3.78分。但高中、大專、本科學(xué)歷的核心員工組織忠誠度是隨著學(xué)歷的提升，忠誠度反而更低。通過多重比較發(fā)現(xiàn)高中、中專學(xué)歷核心員工顯著高于初中及以下和大專學(xué)歷核心員工。具體到企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬因素上，初中和大專學(xué)歷員工顯著低于高中學(xué)歷核心員工。餐飲企業(yè)管理者需要分析不同學(xué)歷核心員工組織忠誠度特征，對癥下藥提升不同學(xué)歷群體核心員工的組織忠誠度。

（四）加強服務(wù)型崗位核心員工的組織忠誠度管理

不同崗位餐飲企業(yè)核心員工比較發(fā)現(xiàn)其組織忠誠度差異顯著p=0.029，組織忠誠度順序依次為行政>財務(wù)>后廚>前廳=餐飲>康樂>客房，組織忠誠度相對較低的是客房、康樂、餐飲等服務(wù)型崗位的核心員工。后廚、餐飲、康樂、客房在餐飲企業(yè)中屬于生產(chǎn)部門，在企業(yè)的經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，但餐飲、康樂、客房部分核心員工組織忠誠度相對較低，管理者須著重培養(yǎng)這類核心員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感、奉獻(xiàn)精神，有效管理其組織忠誠度。

（五）采用多樣化的非物質(zhì)激勵方式

餐飲企業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，屬于勞動密集型行業(yè)，崗位具有工作負(fù)荷大、工作時間長、重復(fù)單一的特點，員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，不但影響其工作積極性，還會降低員工的忠誠度。核心員工是企業(yè)的關(guān)鍵資源，他們除了具有獨立性強、技術(shù)突出、崗位重要、替代性低、貢獻(xiàn)大等特點外，核心員工還具有實現(xiàn)自我價值的強烈愿望。因此，對核心員工組織忠誠度的有效管理還需要在物質(zhì)激勵的基礎(chǔ)上匹配形式多樣化的非物質(zhì)激勵方式，比如說采用委以重任、參與管理、晉升激勵、認(rèn)可激勵等方式，幫助核心員工實現(xiàn)個人的自我價值。

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