周鑫　付珉茹　王飛

【摘要】利率市場化程度的不斷加深、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的崛起以及金融脫媒的趨勢不可逆轉的發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)造成了巨大的沖擊，而眾多民營銀行的出現(xiàn)也更加劇了銀行業(yè)間的激烈競爭。社區(qū)銀行作為各大商業(yè)銀行占有渠道的一種手段，實現(xiàn)與社區(qū)對接“最后一公里”的途徑，它已經(jīng)成為了越來越多銀行的戰(zhàn)略選擇。伴隨著社區(qū)銀行網(wǎng)點的不斷激增，各種問題接踵而至。哈爾濱作為社區(qū)銀行發(fā)展的新興市場，市民對社區(qū)銀行認知程度不高、推廣困難等問題更為突顯。

【關鍵詞】利率市場化 金融脫媒 社區(qū)銀行

在利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等一系列因素對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊下，銀行業(yè)發(fā)展的未來趨勢主要是運營成本輕型化、服務渠道智能化、產品銷售多元化。因此銀行業(yè)間的競爭將更加激烈。社區(qū)銀行作為銀行直接面向客戶的最前端“戰(zhàn)略要地”，各大銀行在布局由銀行到社區(qū)這“最后一公里”的博弈中，紛紛發(fā)力。增設社區(qū)銀行不僅是商業(yè)銀行搶奪客戶資源的手段，更是商業(yè)銀行日后發(fā)展的倚重。

一、社區(qū)銀行發(fā)展歷程

2010年隨著龍江銀行“小龍人”社區(qū)銀行的建立，各商業(yè)銀行對開設社區(qū)銀行的熱情被瞬間點燃。2013年6月份興業(yè)銀行獲批在福建省建立社區(qū)銀行之后，民生銀行提出三年內在全國設立超過1萬家金融便利店。

2013年12月11日，銀監(jiān)會正式發(fā)文對社區(qū)銀行的牌照范圍、業(yè)務模式等內容作出了規(guī)定，使社區(qū)銀行一改之前的亂象，統(tǒng)一了社區(qū)銀行市場。在規(guī)范的市場條件下，哈爾濱市首家社區(qū)銀行——光大銀行哈爾濱船舶社區(qū)支行在2013年末正式開業(yè)。由于社區(qū)銀行進駐哈爾濱時間較晚，截止2014年9月，僅有光大銀行、興業(yè)銀行開設社區(qū)銀行，隨后招商銀行也開始涉足哈爾濱市社區(qū)銀行領域，整個哈爾濱市社區(qū)銀行規(guī)模逐漸擴大。在本篇論文撰寫之前，哈爾濱市共有23家社區(qū)銀行開業(yè)。光大銀行、龍江銀行、招商銀行和興業(yè)銀行紛紛開始搶占哈爾濱市社區(qū)銀行的市場。

但目前，使用過或知道的市民人數(shù)較少，因此如何提升市民對社區(qū)銀行的認知度，成為社區(qū)銀行在哈爾濱地區(qū)發(fā)展的首要任務。

二、哈爾濱市社區(qū)銀行現(xiàn)狀

（一）區(qū)位選擇

哈爾濱市目前各類銀行網(wǎng)點共760家，據(jù)2010年人口普查數(shù)據(jù)顯示，哈爾濱市總人口（即常住人口）為1063萬人，平均一萬三千人使用一家銀行網(wǎng)點。網(wǎng)點數(shù)量過少，開設常規(guī)網(wǎng)點成本較高。而社區(qū)銀行的低成本運營，恰恰彌補了常規(guī)銀行網(wǎng)點輻射面不足的缺點。因此，為單獨或者周圍數(shù)個小區(qū)居民及周圍商業(yè)區(qū)住戶提供金融服務，以求達到客戶出門即可快速便捷的辦理銀行業(yè)務。社區(qū)銀行大多被安放在靠近社區(qū)及商業(yè)區(qū)的位置。目前哈爾濱僅有的23家社區(qū)銀行統(tǒng)統(tǒng)圍繞小區(qū)設立，

（二）社區(qū)銀行裝修及人員配置

由于社區(qū)銀行服務對象針對性強，主要目標顧客群是社區(qū)居民，為他們提供便捷的金融服務以及貼心的便民服務。所以社區(qū)銀行的裝修多以清新風格為主，體現(xiàn)出親和力，部分社區(qū)銀行還會配備電影播放器等娛樂設施及雨傘、體重計等便民服務用品。社區(qū)銀行員工配置多以3～5人為主，人員要求服務熱情、態(tài)度親切。

（三）社區(qū)銀行使用情況

由于社區(qū)銀行的工作人員較少，在開展文藝、體育活動或開展相關金融服務時不能最大滿足客戶的需求，而且人員較少就意味著一人多崗，從而導致辦理業(yè)務上通而不精的問題。同時由于社區(qū)銀行取消了現(xiàn)金業(yè)務，存儲業(yè)務完全依靠自助服務終端，不能夠人工辦理存儲業(yè)務，給客戶造成了一定的不便。所以，社區(qū)銀行使用率較低。調查顯示，被調查者對于涉及私人問題的便民服務期望較低，如代看孩子等，對于社區(qū)銀行提供的其他一些便民服務也不感興趣。

（四）使用人群

通過走訪調查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段哈爾濱市社區(qū)銀行主要客戶群體為具有一定經(jīng)濟實力的中老年人。這部分人年紀大，行動不方便，而且對銀行業(yè)務流程不熟悉。所以，相較于年輕人，這部分老年人更依賴于社區(qū)銀行提供的金融理財服務與便民服務。并且由于哈爾濱地區(qū)冬季嚴寒，大多數(shù)老年人客戶群體會選擇在冬季到南方地區(qū)避寒。因此，形成了這種季節(jié)遷移的現(xiàn)象。

三、發(fā)展建議

（一）選擇合理區(qū)位，增加社區(qū)銀行數(shù)量

大部分受訪者對社區(qū)銀行有使用意向，但哈爾濱社區(qū)銀行開設數(shù)量過少，輻射面窄，且社區(qū)銀行的目標顧客為具有一定經(jīng)濟實力的中老年人群，因此，應選擇高檔社區(qū)旁或商業(yè)圈，適當增加社區(qū)銀行數(shù)量以滿足市民對社區(qū)銀行的需求。

（二）培養(yǎng)市民使用社區(qū)銀行的習慣

多數(shù)市民未使用社區(qū)銀行的原因為根本不知道，哈爾濱社區(qū)銀行開設時間短，應該配合適當?shù)囊苿用襟w宣傳，提高社區(qū)銀行認知度從而培養(yǎng)哈爾濱市市民使用社區(qū)銀行的習慣。

（三）根據(jù)自身依托選擇相應的便民服務

社區(qū)銀行的便民服務并沒有針對性，并非所有開設的便民服務都有較高的使用率。因此，社區(qū)銀行應該根據(jù)自身依托的社區(qū)和商業(yè)圈開設相應的便民服務并需要針對目標客戶群體開展宣傳活動，節(jié)省成本，同時提高服務品質，以此提高社區(qū)銀行知名度及客戶粘性。

（四）調整營業(yè)時間

受訪者最滿意的社區(qū)銀行營業(yè)時間為7：00-19：00，而多數(shù)現(xiàn)有的社區(qū)銀行的營業(yè)時間都非此時間段，因此，應調整營業(yè)時間，方便滿足客戶群需求。

（五）強調安全性，使客戶放心使用社區(qū)銀行

由于哈爾濱市開設社區(qū)銀行的時間較短，市民對新事物的了解及接受程度較低。因此，少數(shù)市民對社區(qū)銀行持懷疑態(tài)度，所以在推廣社區(qū)銀行的同時要著重強調使用社區(qū)銀行的安全性，使市民能夠放心使用社區(qū)銀行。消除市民對于社區(qū)銀行發(fā)展的風險擔憂，有助于推廣社區(qū)銀行。

（六）銀行業(yè)務類型應具有季節(jié)差別

由于社區(qū)銀行主要客戶群體為具有一定經(jīng)濟實力的中老年人，哈爾濱冬季嚴寒，社區(qū)銀行的部分客戶群體會在冬季到南方地區(qū)避寒，在春季返回，主要客戶群體存在季節(jié)遷移的現(xiàn)象，因此，哈爾濱市社區(qū)銀行在開辦業(yè)務時應該具有季節(jié)差別，以滿足目標客戶的不同季節(jié)的不同需求。

參考文獻

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基金項目：本文獲得哈爾濱金融學院大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目資助，項目編號：102452015553

作者簡介：周鑫（1993-）男，云南普洱人，學士；付珉茹（1994-），女，貴州清鎮(zhèn)人，學士；王飛（1992-）男，山東菏澤人，學士。