摘 要：近年來(lái)，地鐵行業(yè)的蓬勃發(fā)展對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)管理提出了更大的要求，尤其是大量乘客短時(shí)間聚集在空間有限地鐵站內(nèi)的客運(yùn)組織情況，本文就地鐵客運(yùn)組織開(kāi)展方式及其安全環(huán)節(jié)把控進(jìn)行探討，以確保乘客安全出行。

關(guān)鍵詞：地鐵；客運(yùn)組織；客運(yùn)安全

隨著全國(guó)地鐵建設(shè)規(guī)模日益擴(kuò)張，越來(lái)越多的城市地鐵隨著線網(wǎng)的不斷延伸，客流量逐步攀升，對(duì)客運(yùn)組織、客運(yùn)安全的管理也提出了新的要求。以廣州地鐵為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)2015年線網(wǎng)日均客流量約660萬(wàn)人次，較2014年的624萬(wàn)人次增加約5%，工作日高峰期致使乘客上下列車非常困難，擠不上車已成為地鐵客流高峰期的普遍現(xiàn)象。減低客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)，確保乘客出行安全，緩解工作日早晚高峰客流及換乘站的客運(yùn)組織壓力，優(yōu)化大客流狀態(tài)下的客運(yùn)組織工作的重要性日益突出。

一、地鐵客運(yùn)組織方式

（一）客運(yùn)組織基本原則

OCC控制中心負(fù)責(zé)全線的客運(yùn)組織工作，各車站的客運(yùn)組織工作由車站站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。在大客流的情況下，車站應(yīng)合理安排人員，對(duì)乘客做好疏導(dǎo)、宣傳工作，并會(huì)同地鐵公安對(duì)人潮進(jìn)行控制。人潮控制應(yīng)堅(jiān)持“由內(nèi)至外，由下至上”的原則，在車站出入口、閘機(jī)、站廳與站臺(tái)的樓梯、電扶梯處進(jìn)行重點(diǎn)控制。

（二）正常情況下的客流組織

車站日?？土鹘M織主要由進(jìn)站組織、出站組織、換乘組織三部分組成。

進(jìn)站組織是指乘客經(jīng)出入口、樓梯、自動(dòng)扶梯（或垂直電梯）、連接通道等進(jìn)入車站站廳層非付費(fèi)區(qū)，在自動(dòng)售票機(jī)、客服中心或臨時(shí)票亭購(gòu)票后檢票通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，持儲(chǔ)值票的乘客可直接檢票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，通過(guò)樓梯、自動(dòng)扶梯（或垂直電梯）進(jìn)入站臺(tái)層候車。站臺(tái)工作人員要組織乘客按先下后上的順序乘車，防止乘客搶上搶下。

出站組織是指乘客下車后到達(dá)車站站臺(tái)，經(jīng)樓梯、自動(dòng)扶梯（或垂直電梯）進(jìn)入站廳層付費(fèi)區(qū)通過(guò)出站閘機(jī)，進(jìn)入站廳層非付費(fèi)區(qū)后，通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)找到相應(yīng)的出入口出站。

換乘組織一是付費(fèi)區(qū)換乘：乘客到達(dá)換乘站下車后，不需通過(guò)出站閘機(jī)，直接在付費(fèi)區(qū)內(nèi)根據(jù)換乘導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引到達(dá)另一線路站臺(tái)換乘；二是非付費(fèi)區(qū)換乘：乘客到達(dá)換乘站后，需出付費(fèi)區(qū)或出站，到另一線路重新進(jìn)入付費(fèi)區(qū)或進(jìn)站進(jìn)行換乘。

（三）緊急情況下的客流組織

在緊急情況下，車站可采取隔離、疏散、清客等客流組織方式。隔離：發(fā)生乘客打架車站難以控制局面時(shí)，應(yīng)立即隔離打架區(qū)域，疏散周邊乘客，避免傷及其他乘客，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。二是客流較大發(fā)生交叉干擾時(shí)，在自動(dòng)售票機(jī)處、閘機(jī)、樓梯、扶梯、出入口用伸縮鐵圍欄、隔離帶、鐵馬等設(shè)備器具人為地隔開(kāi)人群，保持客流暢通。三是發(fā)現(xiàn)惡性傳染病人、乘客傷亡等特殊情況必須采取隔離措施。疏散：一是車站疏散，在車站內(nèi)發(fā)生危及乘客或員工人身安全的情況時(shí)，車站工作人員及時(shí)把乘客從站內(nèi)疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道內(nèi)發(fā)生危及乘客或員工人身安全的情況時(shí)，車站工作人員及時(shí)把乘客從隧道內(nèi)疏散到車站。清客：一是列車清客，列車在區(qū)間故障或牽引供電中斷等突發(fā)情況需要清客時(shí)，由行調(diào)指定車站值班站長(zhǎng)擔(dān)任事故處理負(fù)責(zé)人并帶領(lǐng)其他工作人員進(jìn)入?yún)^(qū)間，將乘客組織疏散到距離事發(fā)地較近的車站或安全區(qū)域；二是車站清客，車站夜間末班車終到站清客、車站退出服務(wù)、特殊情況終止服務(wù)時(shí)，車站內(nèi)所有乘客必須全部離開(kāi)車站。

（四）大客流組織

大客流分為節(jié)假日大客流、大型活動(dòng)大客流和突發(fā)性大客流?？土骺刂乒ぷ餍枳龅皆珙A(yù)想、早準(zhǔn)備、早控制。實(shí)施客流控制前需確保：車站各崗位員工對(duì)本站客流組織方案、關(guān)鍵點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施學(xué)習(xí)到位；客流控制陣型布陣到位；關(guān)鍵部位及控制點(diǎn)人員安排到位；實(shí)施客流控制時(shí)的告示/廣播宣傳、客流疏導(dǎo)到位；各崗位聯(lián)動(dòng)機(jī)制執(zhí)行到位。一般而言，采取“由下至上、由內(nèi)至外”的原則進(jìn)行三級(jí)客流控制。在站廳與站臺(tái)的樓梯（電扶梯）、進(jìn)站閘機(jī)、車站出入口處進(jìn)行客流控制。

二、客運(yùn)安全管理

（一）客傷事件

近年來(lái)全國(guó)地鐵客傷事件不斷發(fā)生，客傷數(shù)量逐年增加，社會(huì)輿論的關(guān)注度也越來(lái)越高，現(xiàn)場(chǎng)客傷處理呈現(xiàn)“數(shù)量多、金額大、影響廣、協(xié)調(diào)難”的特點(diǎn)。以廣州地鐵3號(hào)線為例，2013年共發(fā)生客傷事件272起，扶梯類客傷屬于客傷發(fā)生的第一大因素，共發(fā)生183件，占客傷總量的67.2%，其他依次為車門(mén)或屏蔽門(mén)夾傷（6.2%）、站內(nèi)摔傷（5.1%）、閘機(jī)夾傷或刮傷（4%）等?？蛡l(fā)生時(shí)間分布在春運(yùn)、暑運(yùn)高峰期、突發(fā)人潮時(shí)。

客傷涵蓋在列車運(yùn)輸過(guò)程中或在站廳、站臺(tái)、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等范圍內(nèi)出現(xiàn)的乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件。根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律依據(jù)，地鐵盡了如下義務(wù)的，原則上不承擔(dān)客傷過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1）高峰期有工作人員進(jìn)行客流監(jiān)控引導(dǎo)；2）有必要的安全廣播提醒，安全標(biāo)識(shí)齊全、清晰；3）設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不存在安全隱患（如邊緣鋒利，零部件破損、斷裂或有異物突起等），有檢修記錄；4）地面有積水或油漬等障礙物；5）客流處于可控狀態(tài)，沒(méi)有發(fā)生擁堵推擠的狀況；6）乘客受傷后工作人員及時(shí)進(jìn)行了幫助和救治；7）有相關(guān)錄音、錄像資料證明。

可以看到，法律免責(zé)范圍內(nèi)包含地鐵客運(yùn)組織的各個(gè)范疇，特別是客運(yùn)組織關(guān)鍵環(huán)節(jié)的扶梯口、站臺(tái)排隊(duì)候車、區(qū)域崗位負(fù)責(zé)、乘客界面狀態(tài)、信息發(fā)布等方面。如何在客運(yùn)組織時(shí)，有效控制客運(yùn)安全事件的發(fā)生是擺在地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)面前的一道難題。

（二）大客流情況下客運(yùn)組織安全關(guān)鍵點(diǎn)

大客流情況下客運(yùn)組織安全關(guān)鍵點(diǎn)含客運(yùn)安全、崗位流程、“控放”措施、客控信息發(fā)布、客控備品管理、人性化服務(wù)等方面。崗位流程執(zhí)行：各車站按本站客流組織方案執(zhí)行，車站客流組織整體安全有序、順暢。工作日早高峰時(shí)段，車站各崗位人員均能積極在客流組織關(guān)鍵區(qū)域指導(dǎo)、監(jiān)控各崗位作業(yè)情況，指揮車站高峰期客運(yùn)組織工作。站臺(tái)區(qū)域做好乘客候車的引導(dǎo)工作，讓乘客均勻分布候車防止乘客搶上搶下，確保乘客安全?！翱亍?、“放”時(shí)機(jī)：安排員工駐守各關(guān)鍵點(diǎn)。車站客流控制點(diǎn)聯(lián)控較到位，區(qū)域負(fù)責(zé)人在控制與放行時(shí)均能提醒乘客注意安全，不要擁擠。在實(shí)施客流控制時(shí)，車站每個(gè)控制點(diǎn)的控制時(shí)間應(yīng)視控制點(diǎn)前的乘客滯留、堆積情況均衡、分批放行，控制時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，每個(gè)控制點(diǎn)盡量把控在5-10分鐘以內(nèi)；特殊情況除外（如列車延誤，運(yùn)能嚴(yán)重不足時(shí)）。客運(yùn)備品布置：車站按要求設(shè)置鐵馬陣型，正確使用客控易拉寶告示或擺放客控告示；利用扎帶固定鐵馬時(shí)，車站能扎緊扎帶，并剪除多余部分；帶有滑輪的鐵馬能將剎車扣扳回內(nèi)側(cè)；客流控制結(jié)束后，車站能在取消客流控制后及時(shí)歸整客運(yùn)備品；車站在非客流控制期間，利用鐵馬設(shè)置分流線時(shí)，每隔5-8米能留出1-1.5米的缺口。客控信息發(fā)布：車站均能在客控時(shí)啟用告知告示，客控結(jié)束后收起；各車站均能按要求播放扶梯安全及文明候車指引。人性化服務(wù)：車站在實(shí)施不同級(jí)別的客流控制時(shí)，需同時(shí)兼顧人性化服務(wù)，密切留意乘客動(dòng)態(tài)。對(duì)孕婦、抱嬰者、行動(dòng)不便人士、身體不適人士或持當(dāng)日就近時(shí)段有效機(jī)票、火車票的乘客優(yōu)先放行（各控制點(diǎn)需預(yù)留一個(gè)小活口，便于優(yōu)先放行）。

（三）三級(jí)客流控制安全關(guān)鍵點(diǎn)

1）一級(jí)客流控制（在扶梯/樓梯口實(shí)施客流控制）安全關(guān)鍵點(diǎn)：a.扶梯客流控制點(diǎn)的選取應(yīng)距扶梯/樓梯口應(yīng)有2米以上緩沖空間，控制口寬度不得大于扶梯/樓梯口寬度。在特別擁擠的扶梯/樓梯口應(yīng)安排人員引導(dǎo)乘客有序進(jìn)入，以防止乘客被擠傷?？刂泣c(diǎn)的鐵馬使用扎帶固定，應(yīng)遵循“漸進(jìn)縮小”原則布置鐵馬陣，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置多道控制點(diǎn)以減少?zèng)_擊力。b.控制點(diǎn)每次控制、放行前先做安全宣傳，逐漸解除攔截，避免通行客流擁擠，造成安全事件。c.利用鐵馬/活動(dòng)欄桿/伸縮欄桿設(shè)置扶梯延伸線，防止乘客在扶梯口沖門(mén)，避免排隊(duì)乘客把扶梯口堵塞。d.車站可根據(jù)客流走向臨時(shí)改變扶梯走向。改變扶梯走向時(shí)，要提前做好防護(hù)，扶梯上下部位必須安排員工，對(duì)欲上下扶梯的乘客進(jìn)行攔截及解釋、引導(dǎo)。2）二、三級(jí)客流控制（在站廳與出入口實(shí)施客流控制）安全關(guān)鍵點(diǎn)：a.多重分隔導(dǎo)流，延長(zhǎng)分隔線，避免客流交叉。b.根據(jù)車站地理位置及布局規(guī)范客流走向，避免交叉、沖突。c.在空間允許的情況下，設(shè)置“S形”、“回形”鐵馬陣，延緩乘客進(jìn)入站臺(tái)/站廳的速度。d.設(shè)置鐵馬陣型時(shí)，可使用三角形、長(zhǎng)方形等多種陣型，增加穩(wěn)固性，防止乘客推擠時(shí)陣型變形甚至將鐵馬推倒。e.當(dāng)出站乘客較集中時(shí)，可將閘機(jī)設(shè)為常開(kāi)或打開(kāi)邊門(mén)，安排專人回收乘客的單程票，盡快將乘客疏散出站。 6）采取第三級(jí)客流控制時(shí)，原則上不關(guān)閉車站出入口閘門(mén)，應(yīng)用鐵馬進(jìn)行控制，視客流增加情況分批組織乘客進(jìn)站，組織好乘客排隊(duì)，做好宣傳及解釋工作。7）換乘站按三級(jí)客流控制要求進(jìn)行客流組織，同時(shí)做好換乘平臺(tái)和換乘通道的客流控制工作。

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作者簡(jiǎn)介：謝於男（1987-），男，漢族，廣州中咨城軌工程咨詢有限公司，助理咨詢師，研究方向城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理。