許可 沈仡博

摘要：為了優(yōu)化用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，提高設(shè)計(jì)的可行性與便捷性.使企業(yè)可以更好地進(jìn)行產(chǎn)品用戶體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，筆者將可拓學(xué)創(chuàng)新方法的內(nèi)容形式化應(yīng)用于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中，分析與歸類用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素，優(yōu)化用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，并構(gòu)建了基于可拓思維模式的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法模型。

關(guān)鍵詞：可拓學(xué)；可拓思維；用戶體驗(yàn)；交互體驗(yàn)；需求分析；設(shè)計(jì)方法

引言

“用戶體驗(yàn)”（User Experience，簡(jiǎn)稱“UE/UX”）一詞最早由美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）在20世紀(jì)90年代中期提出，是用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中建立起來(lái)的一種主觀感受。約瑟夫·派恩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中預(yù)測(cè)，未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求由過(guò)去的功能性滿足逐漸轉(zhuǎn)向更高層次的自我體驗(yàn)和心理滿足。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和新生的手機(jī)APP產(chǎn)品都出現(xiàn)了功能同質(zhì)化日益嚴(yán)重的問(wèn)題，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成為企業(yè)發(fā)展新競(jìng)爭(zhēng)力的寵兒。無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，還是產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師，都開(kāi)始以用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與優(yōu)化的準(zhǔn)則。

可拓學(xué)是以廣東工業(yè)大學(xué)的蔡文研究員為首的中國(guó)學(xué)者創(chuàng)立的一門(mén)涉及范圍廣泛的橫斷學(xué)科，它用形式化模型研究事物拓展的可能性和開(kāi)拓創(chuàng)新的規(guī)律與方法，并用于解決矛盾問(wèn)題。可拓學(xué)是一套基于數(shù)學(xué)原理的科學(xué)的系統(tǒng)論，解決問(wèn)題的工具是可拓分析和可拓變換，通過(guò)恰當(dāng)?shù)目赏胤治龊涂赏刈儞Q，將矛盾變成相容。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)誕生時(shí)間較晚，現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，相關(guān)學(xué)者和從業(yè)人員提出了許多的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。本文試圖將可拓學(xué)處理問(wèn)題的思維方式與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合，為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)注入創(chuàng)新方法的血液，導(dǎo)出一種更具創(chuàng)新價(jià)值，且便于操作的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，也是對(duì)可拓學(xué)形式化應(yīng)用的一種探索。

1基于可拓思維的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素分析

1.1用戶體驗(yàn)的定義

唐納德·諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》中將用戶體驗(yàn)分為感官的、行為的和反思的三個(gè)層次，用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)是從感官到行為再到反思，層層遞進(jìn)。IS09241-210：2010標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“用戶體驗(yàn)為用戶使用或假想使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時(shí)的感知和反饋”。有學(xué)者將用戶體驗(yàn)概括為用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的一種伴隨著情感的心理感受，用戶體驗(yàn)的目標(biāo)應(yīng)該是讓用戶得到情感上的滿足乃至思維上的啟發(fā)。用戶體驗(yàn)主要是指用戶在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的主觀的心理感受?；谟脩趔w驗(yàn)的設(shè)計(jì)，是指將目標(biāo)用戶的體驗(yàn)期望和要求貫穿于整個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新過(guò)程中，其核心是基于“用戶中心導(dǎo)向設(shè)計(jì)”。從以上定義中不難得出，用戶體驗(yàn)研究的是用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以滿足用戶心理需求為出發(fā)點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

1.2用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素

柳冠中先生在事理學(xué)方法論中提到，認(rèn)識(shí)任何人為的事物都必須從物質(zhì)層、組織層和觀念層三個(gè)層次人手，對(duì)應(yīng)物、關(guān)系、目標(biāo)三個(gè)研究目標(biāo)。文章提到，情感化設(shè)計(jì)的三個(gè)階段：本能階段、互動(dòng)階段、轉(zhuǎn)化階段。文章將用戶體驗(yàn)劃分為五類：審美體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、功能體驗(yàn)。馬斯洛的需求層次理論中，將人的需求分為五個(gè)層次：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)，其中安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)四個(gè)層次的需求為心理需求?？赏卣摻⒘宋镌?、事元、關(guān)系元作為描述物、事和關(guān)系的基本元；物元是指物所具有的特征，是描述物的基本元；物與物的相互作用稱為事，事以事元來(lái)描述；關(guān)系元是描述任何物、事、人之間相互影響、相互作用的形式化工具。有學(xué)者將可拓基元論形式化運(yùn)用于工業(yè)設(shè)計(jì)方法創(chuàng)新中，得出三個(gè)層次的設(shè)計(jì)要素：構(gòu)成元、功能元、人一機(jī)一環(huán)境交互元。

通過(guò)對(duì)比，我們可以發(fā)現(xiàn)，這些種理論有相似之處。于是，本文以可拓學(xué)的基元論為基礎(chǔ)，對(duì)用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行歸納，建立基于可拓思維的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)構(gòu)成要素層級(jí)，如圖1所示：

（1）產(chǎn)品層。產(chǎn)品層體驗(yàn)是以產(chǎn)品屬性為基礎(chǔ)的直接生理感受。產(chǎn)品本地屬性包括產(chǎn)品的形狀、尺寸、重量、材質(zhì)、顏色等，所帶來(lái)的直接生理感受即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)感受。產(chǎn)品層體驗(yàn)是構(gòu)成用戶體驗(yàn)的第一步。

（2）交互層。交互層體驗(yàn)是以產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)的操作行為體驗(yàn)。用戶操作或使用產(chǎn)品的過(guò)程，本質(zhì)是用戶使用產(chǎn)品所具功能的過(guò)程。用戶操作產(chǎn)品的過(guò)程會(huì)受到思維中相似產(chǎn)品操作邏輯的影響，與此同時(shí)，操作過(guò)程也會(huì)反作用于用戶的思維，鞏固或形成新的操作認(rèn)知。

（3）需求層。需求層體驗(yàn)是以前兩者正在發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生為前提的用戶心理體驗(yàn)，是判斷產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好壞的最高標(biāo)準(zhǔn)。用戶心理需求被滿足程度越高，心理體驗(yàn)越佳，反之則越差，可被感知的表現(xiàn)形式主要是用戶的情感變化，需求被滿足時(shí)用戶會(huì)變得喜悅，需求得不到滿足時(shí)用戶會(huì)變得沮喪。需要注意的是，人的心理需求成因非常復(fù)雜，與人所處的社會(huì)化背景息息相關(guān)，對(duì)心理需求的挖掘也是對(duì)人的自我價(jià)值與社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求的挖掘。

2基于可拓思維的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)目前暫時(shí)沒(méi)有形成一套規(guī)范化的設(shè)計(jì)流程，不同領(lǐng)域的學(xué)者提出了多種解決思路。在文章提到一種“第三創(chuàng)造法”，基于可拓學(xué)的方法進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過(guò)組合利用基元分析法、可拓分析與可拓變換、評(píng)價(jià)優(yōu)選的方法，通過(guò)列舉產(chǎn)品的缺點(diǎn)并進(jìn)行相關(guān)基元的變換和傳導(dǎo)變換，得出解決問(wèn)題的辦法。該方法以定量分析為主導(dǎo)，過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，但對(duì)非工科背景的設(shè)計(jì)師而言門(mén)檻較高。文章提到一種由用戶特點(diǎn)提煉、關(guān)鍵詞提取、用戶分析和產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)組成的基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，該方法以感性分析為主導(dǎo)，便于實(shí)施，但缺乏定量分析，結(jié)果可能不夠嚴(yán)謹(jǐn)。不同的設(shè)計(jì)方法各有優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)設(shè)計(jì)師的專業(yè)背景、研究的產(chǎn)品類型甚至對(duì)研究設(shè)施有一定要的要求，在市場(chǎng)推廣的過(guò)程中就會(huì)遇到一定的困難。不同的方法論有不同的適用范圍，企業(yè)可以根據(jù)自身需求有不同的選擇，這是設(shè)計(jì)多樣化的表現(xiàn)，同時(shí)不同設(shè)計(jì)方法論的并存也有利于促進(jìn)彼此之間的互動(dòng)與發(fā)展。

本文以前文歸納得出的基于可拓思維的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)構(gòu)成要素為基礎(chǔ)，建立一種新的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法模型：

第一，以產(chǎn)品為起點(diǎn)，依次分析產(chǎn)品在使用過(guò)程中的產(chǎn)品層體驗(yàn)，交互層體驗(yàn)和需求層體驗(yàn)，得出產(chǎn)品滿足了用戶的各種需求。

第二，通過(guò)可拓學(xué)的拓展分析法，結(jié)合用戶調(diào)研，對(duì)用戶心理需求進(jìn)行分析，得到多個(gè)相關(guān)的用戶心理需求，挖掘更深層次的用戶心理需求。

可拓創(chuàng)新方法中，分析矛盾問(wèn)題的方法以拓展分析法和共軛分析法為主。拓展分析法是基于事物的可拓展性，通過(guò)發(fā)散分析、相關(guān)分析、蘊(yùn)含分析、可擴(kuò)分析四種分析方法，尋找解決矛盾問(wèn)題的多種途徑；共軛分析法是從事物的物質(zhì)性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性和對(duì)立性4個(gè)方面（統(tǒng)稱為共軛性）分析物的方法，提出了虛實(shí)、軟硬、潛顯、負(fù)正四對(duì)對(duì)立的概念，進(jìn)行形式化分析，得到解決矛盾問(wèn)題的多種策略。

第三，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、專家訪談等手段，以用戶心理需求為起點(diǎn)，依次分析可實(shí)現(xiàn)用戶心理需求的功能以及實(shí)現(xiàn)該功能需要產(chǎn)品具備何種屬性。

第四，對(duì)所有設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行可行性分析和優(yōu)選，得出可行性較高的機(jī)會(huì)點(diǎn)組合。在進(jìn)行可行性分析與優(yōu)選的過(guò)程中，必須全面考慮研發(fā)能力、市場(chǎng)需求及推廣能力、用戶需求程度和接受能力等各維度，綜合進(jìn)行權(quán)重分析，以確保輸出結(jié)果的可靠性。對(duì)優(yōu)選結(jié)果進(jìn)行組合搭配，可以使產(chǎn)品創(chuàng)新度最大化。

第五，根據(jù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化再設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)方法通過(guò)對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的構(gòu)成要素進(jìn)行發(fā)散、收斂、優(yōu)選，得出可以滿足用戶心理需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)點(diǎn)。該設(shè)計(jì)方法雖然采用了可拓學(xué)的思維邏輯和分析方法，但不需要理工科專業(yè)人員輔助即可實(shí)施，企業(yè)可根據(jù)自身狀況組織資源展開(kāi)產(chǎn)品分析。設(shè)計(jì)師根據(jù)體驗(yàn)要素，層層遞進(jìn)地分析產(chǎn)品和挖掘用戶需求，使分析過(guò)程可視化，便于把控分析方向。通過(guò)可行性分析和優(yōu)選，篩選出既符合用戶真實(shí)心理需求，又可投入批量生產(chǎn)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，讓導(dǎo)出的方案更具價(jià)值。

3總結(jié)

本文是對(duì)可拓學(xué)在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域應(yīng)用的初探，也是可拓學(xué)形式化應(yīng)用的一次探索。通過(guò)對(duì)已有的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念和方法的類比分析，筆者將可拓學(xué)的思維方式與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合，總結(jié)出一套基于可拓思維的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)構(gòu)成要素。根據(jù)需求類型及層次，將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素分為產(chǎn)品層體驗(yàn)、交互層體驗(yàn)、需求層體驗(yàn)三個(gè)層級(jí)，并根據(jù)該要素得出一套相應(yīng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，通過(guò)產(chǎn)品一交互一需求一交互一產(chǎn)品的拓展、收斂、優(yōu)選，以產(chǎn)品為起點(diǎn)和終點(diǎn)，以用戶需求為目標(biāo)，指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新。

將可拓學(xué)的創(chuàng)新方法與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合，有助于提高用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的效率和創(chuàng)新性，并讓用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)更便于操作和實(shí)施，方便企業(yè)，尤其是正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)階段的制造業(yè)企業(yè)，可以通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品的價(jià)值，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。