石智靈

摘要：互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的電商行業(yè)的高速發(fā)展。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，如何將快件精準(zhǔn)、快速地送達(dá)客戶手中，也是服務(wù)鏈中重要的一環(huán)。而快遞行業(yè)本身也暴露出安全、便捷、可持續(xù)性缺乏等問題。本文將從調(diào)研物流快遞行業(yè)現(xiàn)有狀況入手，分析其發(fā)展背后所隱藏的問題。最后落實(shí)到快遞單上，嘗試提出對整個(gè)服務(wù)鏈的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：快遞；手持終端；快遞單

近年來，我國電商行業(yè)內(nèi)競爭激烈。從早年凡客一類傳統(tǒng)B2C到如今遍地開花的C2C淘寶、020蘇寧云商等等，線上發(fā)展共同帶動(dòng)的線下部分是——快遞。2015年雙11期間，累計(jì)包裹發(fā)件量達(dá)7.6億件，同比2014年雙11的2.78億件，增長了173%。即使是現(xiàn)有的“四通一達(dá)”加上順豐等近百家大小快遞公司的參與，依然出現(xiàn)了爆倉的情況?？梢?，物流發(fā)展的速度已跟不上電商的發(fā)展速度，這將會(huì)成為限制電商發(fā)展的重要因素之一。站在用戶的角度，也必然影響用戶體驗(yàn)。

本研究從快遞運(yùn)送人員和快遞寄、收件方的角度出發(fā)，對用戶旅程進(jìn)行還原，分析角色在體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，進(jìn)行流程上的優(yōu)化，和接觸點(diǎn)的再設(shè)計(jì)。

1痛點(diǎn)調(diào)研

1.1寄件人痛點(diǎn)

寄件人是快遞第一環(huán)。根據(jù)不同寄件內(nèi)容，將寄件人分為兩類主流用戶——個(gè)人用戶和商戶用戶。他們的用戶旅程如下：

（1）詢問收件人信息，再次確認(rèn)，手工記錄收件信息到外部知識(shí)載體上（外界知識(shí)容易獲得，并可以起到提醒作用，但我們下次要用就要再去尋找）。

（2）寄件時(shí)，索要快遞單，再書寫一遍謄抄內(nèi)容，多次復(fù)寫自己的地址（如果要寄多個(gè)件）。反復(fù)對照是否填寫失誤（如錯(cuò)誤要重填），找零付快件費(fèi)（人們往往沒有零錢）

（3）寄件后，保留寄件聯(lián)，到特定網(wǎng)站上反復(fù)查閱快遞進(jìn)度（對方是否簽收，亦不會(huì)收到通知）。

可見，寄件過程中，寄件人在反復(fù)填單，確認(rèn)內(nèi)容，上門寄件，現(xiàn)金找零等諸多方面存在不便。

1.2派送員痛點(diǎn)

通過對派件員的派件過程跟蹤，到派件現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵問題：派送環(huán)節(jié)中，有多處信息交互。主要包括號(hào)陜遞中心的貨物進(jìn)出交互，與用戶傳達(dá)、確認(rèn)快件信息的交互。快遞員往往需要多次用到手持終端——快遞掃描槍和手機(jī)（以下簡稱PDA），來完成每一次派件任務(wù)。

目前，大多數(shù)物流及快遞公司都已具備PDA，因此利用圖像處理與機(jī)器視覺技術(shù)開展快遞單掃描件的自動(dòng)識(shí)別AUTOID優(yōu)化與應(yīng)用流程的研究具有重要意義。包裹單據(jù)掃描原件往往是復(fù)寫件，使得圖像常會(huì)出現(xiàn)字跡模糊等問題，直接導(dǎo)致掃描的過程中也會(huì)出現(xiàn)圖像不清等現(xiàn)象。這些問題為后續(xù)的識(shí)別帶來了困難，造成效率低、精準(zhǔn)度有偏差等問題。

1.3收件人痛點(diǎn)

通過觀察各個(gè)快遞代收點(diǎn)現(xiàn)場，問題總結(jié)如下：

（1）便捷性問題。每天收到一個(gè)或多個(gè)快遞?？爝f代收點(diǎn)人多雜亂（校園、公司尤甚），找自己的包裹也需要花費(fèi)一定時(shí)間。代簽太容易，快件是否安全送達(dá)受到質(zhì)疑。

（2）隱私性問題?？爝f單撕下后就隨意留在現(xiàn)場。包裝上姓名、電話、地址的信息難以妥善處理。近來不斷出現(xiàn)快遞單號(hào)大面積泄露事件，甚至衍生出“快遞單號(hào)公開出售”的灰色產(chǎn)業(yè)，儼然已經(jīng)引發(fā)了社會(huì)公眾的信息危機(jī)。

2解決方案

2.1服務(wù)鏈優(yōu)化

快遞服務(wù)從源頭到所達(dá)終端整條服務(wù)鏈所存在的問題已經(jīng)暴露。整個(gè)過程涉及寄件、派件、收件人三方物品、信息、金錢的交互。能否以互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和移動(dòng)終端個(gè)人賬戶的包容力及屢見不鮮的二維碼來解決這一條服務(wù)鏈所存在的問題。

服務(wù)鏈優(yōu)化后流程如下：寄件人在線填寫寄件信息，選擇快遞公司。訂單抵達(dá)快遞公司后，公司根據(jù)時(shí)間和空間的資源便利性進(jìn)行搶單。確認(rèn)后，生成本單獨(dú)一無二的加密二維碼。收件員上門收件，憑借二維碼確認(rèn)訂單信息，寄件人掃描后在線付款。貨物入庫分揀，派送員通過PDA通知收件人。收件人現(xiàn)場出示二維碼，確認(rèn)身份。由PDA掃描確認(rèn)收貨，流程結(jié)束。

2.2加密二維碼單技術(shù)

二維碼種類很多，常見的有PDF417、CODE49、QR Code、Code One等。其中QR Code最為普遍，也就是我們現(xiàn)在耳熟能詳?shù)摹S碼。它除了超高速、編碼字符廣泛、全方位識(shí)讀等優(yōu)點(diǎn)，還具備了隱秘、能顯示漢字等諸多優(yōu)勢。二維碼現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中。因此，它除了契合快遞單對于隱私和便捷的需求之外，還具備學(xué)習(xí)門檻低、接納性強(qiáng)的天然優(yōu)勢。

2.3快遞單優(yōu)化設(shè)計(jì)

現(xiàn)有的快遞單包含多個(gè)區(qū)域，不難歸納為幾個(gè)共同的模塊：

第一，發(fā)件人信息——同一發(fā)件人往往是重復(fù)的幾個(gè)地址。

第二，收件人信息——普通寄件需求，收件人通常為10個(gè)以內(nèi)常用重復(fù)地址；商家寄件人地址收件人多而雜，需機(jī)器導(dǎo)入。

第三，快遞內(nèi)容部——是否易碎、物品是否空運(yùn)、是否保價(jià)等。

第四，快遞單頭部——獨(dú)一無二的訂單號(hào)條碼、地區(qū)大寫代碼、快遞公司名稱及l(fā)ogo等。

第五，收件人簽收——簽字或代簽區(qū)域。主要由以上五個(gè)模塊構(gòu)成。這五個(gè)模塊，其中第一、二部分為手寫的主要內(nèi)容，重復(fù)度高、易出錯(cuò)。第三部分為小概率事件，易造成用戶困擾。第四部分對于用戶有意義的僅有單號(hào)，它代表了整張單。第五部分在使用場景中，既無法滿足簽收確認(rèn)的確定性（代簽率為30%）。還發(fā)現(xiàn)快遞單大量留底保存，造成了巨大的浪費(fèi)，不易查閱。

這五個(gè)模塊構(gòu)成的快遞單，還需要將重復(fù)的四聯(lián)單一起湊成一套完整的單——寄件人聯(lián)、包裹貼單聯(lián)、快遞公司留底聯(lián)、收件人聯(lián)。四聯(lián)單的形式保守、不符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代無紙化的旋律，又造成保存不便、查閱不便和巨大浪費(fèi)。

優(yōu)化后樣式：

第一聯(lián)為運(yùn)單條碼（派件員手持設(shè)備掃描所用）和公司logo以及地區(qū)代碼（地區(qū)代碼不可或缺）。

第二聯(lián)為收件人信息（加密，只外顯必要信息）以及特殊標(biāo)示（空運(yùn)、易碎保價(jià)等）。

第三聯(lián)為簽收聯(lián)，加密二維碼，收件人掃描簽收?？山蚁?，便于快遞公司留底（摸底調(diào)研紙質(zhì)留底為必須）。

（1）移動(dòng)打印快遞單可能性。順豐已實(shí)現(xiàn)了手持PDA現(xiàn)場打印快遞單。雖尚未廣泛使用，印證了PDA打印便捷快遞單的可行性。

（2）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合寄、收件流程驗(yàn)證。阿里巴巴已推出菜鳥物流，整合部分快遞公司的客單，聚散大數(shù)據(jù)信息的菜鳥網(wǎng)絡(luò)已上線。對應(yīng)的APP可實(shí)現(xiàn)線上下單，快單追蹤情況，打通淘寶寄件收件地址，實(shí)現(xiàn)線上付款的功能。預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將順利介入快遞物流行業(yè)。

（3）PDA功能拓展需求驗(yàn)證。調(diào)研過程中，有幸與某快遞公司的一位快遞員進(jìn)行了1小時(shí)的深入訪談?？偨Y(jié)為：手持PDA和手機(jī)交替使用的不便，現(xiàn)場找零經(jīng)常遭遇尷尬。期待快單、收費(fèi)、通知收件人整合起來的PDA。滿足用戶真實(shí)需求，才是設(shè)計(jì)的意義所在。

3結(jié)語

快遞單只是快遞服務(wù)鏈中的一環(huán)，卻也是串聯(lián)起整個(gè)服務(wù)鏈中重要的一環(huán)。它連接著寄件人、物流公司、收件人及懸而未決的貨物。它是一張紙，也是一個(gè)信息的集中儲(chǔ)存體。

優(yōu)化信息的儲(chǔ)存、優(yōu)化快遞服務(wù)鏈中的三方與信息的接觸點(diǎn)，提升參與者的體驗(yàn)，提高效率，是設(shè)計(jì)師的天職。然而，快遞單只是串聯(lián)其中的一把鑰匙，還需要更多參與角色的支持來解決這一系列不便捷、泄露隱私的問題。