倪佳瑜　朱文達

摘要：新媒體的不斷發(fā)展，對我們政府的危機公關(guān)產(chǎn)生了巨大的影響。本文試圖利用新媒體的優(yōu)勢，從危機發(fā)生前、發(fā)生時及發(fā)生后這三階段，分別采取相對應(yīng)的有效措施來解決危機公關(guān)，使新媒體更好的為政府危機公關(guān)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：政府；公關(guān)危機；新媒體；對策

進入21世紀以來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體正在迅速崛起。以互聯(lián)網(wǎng)、手機為主的新媒體對當今社會產(chǎn)生了巨大而深遠的影響。作為一種更加注重數(shù)字化和移動化的媒體，新媒體突破了許多傳統(tǒng)媒體的局限，以其獨特的互動性、主動性、及時性及個性化的明顯優(yōu)勢，正在影響著我們社會的政治、經(jīng)濟等各個領(lǐng)域。

近幾年來，我們百姓的民主意識、關(guān)心國家大事的意識不斷的增強，有關(guān)政府的危機報道層出不窮的涌現(xiàn)在大眾面前。然而隨著以網(wǎng)絡(luò)媒體為主要代表的新媒體毋庸置疑地成為了傳媒中最有潛力的主流媒體，從而對社會各領(lǐng)域產(chǎn)生了很大的影響，包括政府危機公關(guān)。在新媒體環(huán)境中，群眾擁有了更多主動權(quán)和話語權(quán)，他們可以暢所欲言地表達自己的看法，提出更加個性化的觀點。新媒體給百姓提供了一個面向大眾的、自由發(fā)布信息和評論的平臺，在這個虛擬的世界中，不管你現(xiàn)實的身份地位如何，學(xué)歷高不高，你都擁有平等的權(quán)利。群眾可以無所顧忌說出自己的所聞所見和內(nèi)心真正的看法，揭示事實真相，而不用承擔太大社會給予的壓力，這是傳統(tǒng)媒體永遠無法實現(xiàn)的。

新媒體的發(fā)展對政府在危機管理過程中信息的獲取，危機的應(yīng)對和控制等都產(chǎn)生了巨大的影響。無論危機事件的大小，我們通過新媒體可以在最短的時間內(nèi)得到消息，事件在發(fā)生后立刻通過網(wǎng)絡(luò)、手機等傳播途徑散開。危機的事態(tài)情況、政府的態(tài)度、及采取的措施等群眾最關(guān)心的事情，都能很快被群眾知曉。新媒體的這些優(yōu)越性更加激起公眾對危機的關(guān)注熱情，當然這同時也給政府帶來了許多壓力。政府想要成功地解決危機，應(yīng)該更加主動地了解和認識新媒體，并學(xué)著適應(yīng)它，利用新媒體的優(yōu)勢，將危機轉(zhuǎn)危為安，進行危機公關(guān)，從而更好的為政府服務(wù)。

既然新媒體成為了主流媒體已是毋庸置疑的事實。政府也無法改變這個事實，那么政府只能改變自己，去適應(yīng)新媒體，提高對新媒體利用的能力。政府必須改變自己的執(zhí)政理念、加強對新媒體的認識。在新媒體的環(huán)境下，樹立與時俱進的執(zhí)政意識和理念，更快地適應(yīng)當前的媒體環(huán)境，這樣才能有利于政府危機公關(guān)的管理。具體措施主要是從以下幾個方面來改變：

一、利用新媒體做好危機預(yù)警工作

“媒體輿論的社會預(yù)警功能是指新媒體的輿論根據(jù)已有經(jīng)驗的認識對即將發(fā)生的社會變動的預(yù)先警示功能，并引導(dǎo)人們對社會變動做出科學(xué)、理性地判斷和應(yīng)對?！盵1]媒體對于社會變動有著特別靈敏的職業(yè)嗅覺，所以事件發(fā)生時，媒體是信息集中營地和傳播地，而如今的新媒體更是信息的首先出現(xiàn)的地方。

媒體是社會的預(yù)警者，也是社會利益博弈的舞臺。[2]因此媒體報道的信息可能就是各方利益博弈的結(jié)果。所以很多危機信息對于政府來說很不利。面對這種情況，政府內(nèi)部應(yīng)該建立一個監(jiān)測部門或者預(yù)警的機制機構(gòu)，時刻監(jiān)測的新聞媒體的動向，一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)危機苗頭或者不利于政府危機公關(guān)的新聞，就應(yīng)該及時監(jiān)管，加強控制。通過預(yù)警機構(gòu)來采集和報告相關(guān)事件的新聞，將危機扼殺在搖籃中，使得事態(tài)發(fā)展方向更加有利于政府。比如曾經(jīng)在網(wǎng)上出現(xiàn)了一個《南京6月13日將有大地震》的帖子，被瘋狂的轉(zhuǎn)載，相關(guān)的地震帖子也有將近200萬個，這引起了南京市民的極度恐慌，市民紛紛集中在廣場，出現(xiàn)了踩踏事件，多人受傷的情況，引起了整個城市的混亂。

面對這種事件，政府應(yīng)該及早的站出來，經(jīng)過調(diào)查確認，聯(lián)合媒體發(fā)布權(quán)威的新聞，及時辟謠，控制事態(tài)，建立處理方案。

二、利用新媒體即時發(fā)布信息，控制輿論導(dǎo)向

在危機發(fā)生時，媒體是一個至關(guān)重要的角色。政府需要通過媒體來及時地發(fā)布準確的信息。媒體對于百姓來說，是一個了解危機事件的途徑，公眾通過媒體來了獲得更多的信息。在公共危機傳播過程中，人民對于公共危機的把握和認識主要還是基于媒體的解讀。[3]公眾對公共危機事件毫不知情的情況下，在沒有形成自己的看法觀點前，更容易接受媒體所報道的看法，更加容易受媒體的影響。如果信息沒有公開，信息不透明，滿足不了好奇心和知情權(quán)，公眾就會胡亂猜測，影響對信息真實性的判斷力，容易導(dǎo)致謠言的產(chǎn)生和傳播。所以政府在危機爆發(fā)時，避免謠言的產(chǎn)生，一定要在第一時間內(nèi)發(fā)布權(quán)威的準確的信息，來控制輿情，減少百姓的猜忌。恰好快速傳播這一特點正好是新媒體的巨大優(yōu)勢，政府應(yīng)該利用好新媒體這一優(yōu)點。同時政府內(nèi)部可以建立“意見領(lǐng)袖”來代表政府，代表政府的這些意見領(lǐng)袖可以是大眾喜愛的學(xué)者或者深得人心的政府官員，通過發(fā)表博文，或者以網(wǎng)民的提問等方式來表達政府的態(tài)度。這樣就更加有利于引導(dǎo)輿論、控制危機。同時新媒體還有主動性和匿名性的特點，政府部門可以利用這兩個特點，以最快速度傳播一些有利于解決危機的信息，同時面對一些謠言，可以采取不同的態(tài)度，及時搶占信息高地，使得公眾能第一時間接觸信息。這樣有利于陳述真相，更好的引導(dǎo)輿論，控制輿論的發(fā)展方向。

三、利用新媒體收集群眾意見、安撫群眾

在危機發(fā)生時，面對五花八門的信息，公眾往往難以辨別，出現(xiàn)迷惑和惶恐的心態(tài)。這時需要一個溝通和交流的渠道。而具有互動性的新媒體剛好為百姓和政府提供這樣一個交流的平臺。在交流的過程中，雙方是平等的，自由的。在這樣的一個平等的基礎(chǔ)上，政府更加能夠了解百姓的狀況及心情，并對其進行安撫工作，同時也能收集到公眾對危機處理的意見及建議，有利于政府更好地進行危機公關(guān)。而百姓通過這個新媒體平臺，可以咨詢到自己想了解的情況，以及政府的態(tài)度和處理措施，減少恐慌的心理。在這樣一個平等、自由的交流平臺中，政府可以讓公眾感受到真誠的態(tài)度，讓百姓覺得自身地位提高和受到政府重視，這樣百姓也會更加理性地面對危機，相信政府、支持政府，這對于政府來說是最重要的。同時，社會組織也可以利用微博平臺進行心理救助，這些都可以發(fā)揮微博的社會服務(wù)功能。政府經(jīng)常與公眾交流能夠減少百姓迷惑、惶恐的心理，更加支持政府，所以政府應(yīng)該利用好新媒體這一重要的優(yōu)勢，更好地解決危機。

四、利用新媒體維護政府形象

危機的爆發(fā)對政府的形象產(chǎn)生了或多或少的影響，這就需要政府通過一定的途徑去改變和提升自身的形象。首先政府應(yīng)該加強對自身形象的重視，通過互聯(lián)網(wǎng)等新媒體，來維護自身的正面形象，對于網(wǎng)絡(luò)上一些負面信息及時的監(jiān)管和控制，防止政府形象的坍塌。同時各位政府官員應(yīng)該注意自己的個人形象，政府官員的行為不僅代表個人，更是代表政府和國家。政府官員的不恰當行為，很可能損害到政府的形象，特別在危機爆發(fā)后的敏感時期，會產(chǎn)生比平時更加嚴重的后果。所以維護政府形象，要從每一個政府人員自身做起。其次，政府應(yīng)該積極地報道危機事件的后續(xù)發(fā)展情況，對危機事件的善后工作信息及時地報道和更新，使得信息更加透明化，讓公眾看到政府為百姓解決困難的決心，讓公眾相信政府。

政府作為公共管理部門，百姓對其的關(guān)注度日益增加，而危機的爆發(fā)有太多的不確定性，這使得政府處理危機的方式尤為重要。如今新媒體在信息傳播過程的地位日益重要，對危機處理產(chǎn)生了各種正負面的影響。政府應(yīng)該加強對新媒體的認識和了解，這樣在危機爆發(fā)時，才能利用新媒體，揚長避短，減少新媒體在危機處理中所帶來的負面影響，充分地利用它的優(yōu)勢，為政府危機公關(guān)服務(wù)，維護政府形象。

在新媒體日益壯大的環(huán)境下，政府應(yīng)該具備強烈的危機意識，改變過去的執(zhí)政理念，與時俱進。同時認識到新媒體對政府危機公關(guān)的影響，充分利用新媒體的優(yōu)勢，把突發(fā)事件給政府帶來的負面影響降到最低，讓新媒體成為政府危機公關(guān)的有力工具。（作者單位：江南大學(xué)）

參考文獻：

[1]高永亮.試論輿論社會預(yù)警機制的構(gòu)建[J]人民網(wǎng)傳媒頻道，2005（10）.

[2]費愛華、李程驊.政府媒體公關(guān)[M].南京：江蘇人民出版社，2010（11）.

[3]張永理、李程偉.公共危機管理[M].武漢：武漢大學(xué)出版社， 2010（8）.