梁雪云?

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)普及并日益成為人們生活方式的當下，網(wǎng)絡為公眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念及價值觀的表達提供了極大的便利，網(wǎng)絡空間也成為一個日益擴大的公共領域。網(wǎng)絡輿情的分析與研判是輿情管理工作的重要環(huán)節(jié)，本文通過分析與研判可以有效掌握社會輿情的陰晴變化，進而對可能爆發(fā)的危機事件形成預警并及時有效應對與引導，最終實現(xiàn)化解危機與風險，提高社會治理水平，促進社會的和諧發(fā)展。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情；分析；研判

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）05-0051-03

一、引 言

德國大眾傳媒學家、政治學家伊麗莎白·諾埃爾-諾伊曼（Elisabeth Noelle-Neumann）提出了著名的“輿論是社會的皮膚”的觀點，而在當下，網(wǎng)絡輿情已然成為社會輿情的“晴雨表”與“風向標”。因此，通過對網(wǎng)絡輿情的分析與研判，可以有效掌握社會輿情的陰晴變化，進而對可能爆發(fā)的危機事件形成預警并及時有效應對與引導，最終實現(xiàn)化解危機與風險，提高社會治理水平，促進社會的和諧發(fā)展。

二、網(wǎng)絡輿情分析與研判的基本要求

網(wǎng)絡輿情分析與研判，是網(wǎng)絡輿情工作的重要環(huán)節(jié)，它一頭連接著輿情的監(jiān)測與收集，另一頭連接著輿情的應對與引導，起著承上啟下的重要作用。監(jiān)測和收集到的大量輿情信息只有通過分析與研判才能實現(xiàn)其價值，及時有效的應對與引導同樣離不開科學正確的分析與研判。網(wǎng)絡輿情分析與研判的結(jié)果是政府、社會組織、企業(yè)等決策與應對的基礎與依據(jù)。因此，必須盡量保證分析與研判結(jié)果的全面、準確、及時，否則，輿情的應對與引導就如“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”，錯誤的信息比沒有信息效果更糟。

（一）立足全局

網(wǎng)絡輿情分析與研判就是要從監(jiān)測與收集到的大量信息中提取代表輿情趨勢與規(guī)律的內(nèi)容，找到影響輿情發(fā)展的關鍵節(jié)點，這就要求立足全局，不能被細枝末節(jié)迷惑。要做到立足全局，需要對我國社會所處發(fā)展階段的特點與問題有深入正確的認識。

著名學者曼紐爾·卡斯特（Manuel Castells）在其產(chǎn)生了廣泛影響的著作《網(wǎng)絡社會的崛起》一書中指出：“我們對橫越人類諸活動與經(jīng)驗領域而浮現(xiàn)之社會結(jié)構(gòu)的探察，得出了一個綜合性的結(jié)論：作為一種歷史趨勢，信息時代的支配性功能與過程日益以網(wǎng)絡組織起來。網(wǎng)絡建構(gòu)了新社會形態(tài)，而網(wǎng)絡化邏輯的擴散實質(zhì)地改變了生產(chǎn)、經(jīng)驗、權(quán)力和文化過程中的操作和結(jié)果……在網(wǎng)絡中現(xiàn)身或缺席，以及每個網(wǎng)絡相對于其他網(wǎng)絡的動態(tài)關系，都是我們社會中支配與變遷的關鍵根源：因此，我們可以稱這個社會為網(wǎng)絡社會（the network society），其特征在于社會形態(tài)勝于社會行動的優(yōu)越性。[1]”

網(wǎng)絡社會作為一種新的社會存在方式，不僅極大地改變了人們的生存方式和傳統(tǒng)的社會結(jié)構(gòu)，而且深刻地影響到人們的思維方式。與傳統(tǒng)社會不同的是，網(wǎng)絡社會改變了傳統(tǒng)社會相對穩(wěn)定的金字塔式的結(jié)構(gòu)而變得扁平化。網(wǎng)絡社會本質(zhì)上是一個風險社會，政府、企業(yè)乃至個人的形象脆弱化，成為易碎品，社會危機將成為常態(tài)化的社會存在。在網(wǎng)絡世界里，“人類以往的社會結(jié)構(gòu)提供給人們的安全感和生活的延續(xù)性已不復存在，變化和不確定是這一時代人們生活的主題”[2]。

二十一世紀上半葉，中國正經(jīng)歷工業(yè)化、城市化、市場化、信息化、國際化全新的大變革、大轉(zhuǎn)型，國家安全同“社會治理”的關系問題，以更加復雜的形式表現(xiàn)出來。社會利益日趨多元化，社會關系日趨復雜化，社會矛盾不斷凸顯，各種事關群眾切身利益的焦點問題不斷涌現(xiàn)，統(tǒng)籌社會各方面利益關系以及社會管理的難度不斷上升。社會轉(zhuǎn)型期、矛盾凸顯期是對新世紀以來我國發(fā)展階段的準確概括，因此，要做好網(wǎng)絡輿情的分析與研判工作，必須對以上網(wǎng)絡社會的特點與我國轉(zhuǎn)型期的社會矛盾有深刻正確的認識，在此基礎上，才能立足全局，看到問題的各個方面，而不是“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”。

（二）及時準確

1.及時

網(wǎng)絡輿情的分析與研判中很大一部分是對危機事件的處理。危機管理理論視速度為第一原則。危機事件信息出現(xiàn)后第一時間表態(tài)、第一時間發(fā)聲，掌握輿論的主動權(quán)和事件處置的主導權(quán)。如果不能先發(fā)制人，被網(wǎng)絡輿情牽著鼻子走，擠牙膏似的應對輿情，就容易陷入“塔西佗陷阱”。受傳統(tǒng)社會治理思維影響，一些地方政府往往在沒有認真進行調(diào)查研究的時候第一時間本能否認，導致輿情被動，當真相被一層層剝開后，政府的公信力將不復存在。

信息發(fā)布是否及時，很多時候影響著輿情走向，并制約著應對與引導的效果。傳統(tǒng)觀點有“黃金24小時”之說，網(wǎng)絡媒體興起后，又有人提出了“黃金4小時”的概念。即是說從危機事件爆發(fā)到相關責任主體第一次回應的時間不超過4小時。但是，當前政府管理模式受“層層請示匯報”的反應周期的影響，導致對輿情信息的分析研判與應對都相對滯后，這也是有些群體性事件被激化的因素之一。當然，“黃金4小時”，這里的數(shù)字不該教條地被看做是確定時間，只是為了強調(diào)時效的重要性，要求突發(fā)事件發(fā)生后，相關責任主體在盡可能短的時間內(nèi)公開發(fā)聲，對基本事實、事態(tài)性質(zhì)、應對措施等民眾關心的問題作出簡要回答。

對輿情的分析與研判必須走在信息發(fā)布之前，這一階段的分析與研判工作的重點是盡力找到核心事實，并披露掌握的信息。

2.準確

準確，是網(wǎng)絡輿情的分析與研判工作的題中之義。準確主要有以下幾個層面：首先是信息準確，謠言在分析與研判階段應被識別出來，并及時提請相關責任主體辟謠；其次是捕捉到有價值的信息，準確判斷輿情的發(fā)展趨勢。特別要注意的是，在事件原因尚未清晰時，不宜簡單粗暴地對事件進行歸因，網(wǎng)絡輿情分析研判人員應提示責任主體發(fā)言人避免使用一些可能會刺激網(wǎng)民心理、引發(fā)網(wǎng)民吐槽的敏感詞?！安幻髡嫦嗟娜罕姟薄皠e有居心”“一小撮”“臨時工”等都是極易引起民意嘯聚的敏感詞，應該避免使用。

綜觀各類網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)展過程可以發(fā)現(xiàn)，如果在事件爆發(fā)之前或爆發(fā)之初對危機有及時準確的趨勢研判，往往能在很大程度上緩和沖突、化解危機。

三、網(wǎng)絡輿情分析與研判的基本程序

網(wǎng)絡輿情分析與研判是一項科學系統(tǒng)的工作，具體來說，主要包括以下基本程序：信息甄別——信息分類——趨勢與走向判斷——形成對策建議——總結(jié)規(guī)律——矯正與糾偏。當然，并非每次網(wǎng)絡輿情研判都需要經(jīng)歷以上所有步驟。而且，以上步驟有的是同時進行的，做如上排列主要是為了敘述與研究方便。

（一）信息甄別

信息甄別是指對監(jiān)測和收集到的網(wǎng)絡輿情信息進行真?zhèn)握`的初步分析與鑒別。互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、復雜性使得真假信息魚龍混雜，有些網(wǎng)絡大V利用自身影響力散布謠言，而網(wǎng)絡水軍及網(wǎng)絡公關公司的存在更是使得許多利益的權(quán)衡與博弈都披著“代表民意、為民發(fā)聲”的正義外衣。而且，網(wǎng)絡話語建構(gòu)了草根與權(quán)貴沖突的話語圖景和社會階層對立的價值偏好，進而傳播社會悲觀情緒，形成群體極化。

1.區(qū)分 輿情與謠言

1947年，美國社會學家奧爾波特（Allport）和波斯特曼（Postman）最早提出了謠言公式：R（Rumor謠言的能量）=I（Importance謠言所涉及問題對于傳播人群的重要性）*A（Ambiguity謠言證據(jù)的模糊性）。傳播學者克羅斯在這一公式的基礎上提出：謠言=事件重要性×事件模糊性×公眾批判能力。

網(wǎng)絡傳播的特點使得謠言比以往任何時候傳播范圍更廣，影響更大。網(wǎng)絡謠言對社會的危害性也比以往更大，如日本大地震后“碘鹽可以防輻射”的謠言導致“搶鹽”事件，事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)這一謠言是受浙江鹽商的操縱，不僅損害了國家和民眾的經(jīng)濟安全，也造成了社會恐慌。

著名網(wǎng)絡推手秦火火被捕后供認，他通過網(wǎng)絡炮制過以下謠言：“7·23”動車事故發(fā)生后，編造、散布中國政府花2億元天價賠償外籍旅客；編造雷鋒生活奢侈情節(jié)；利用“郭美美炫富事件”蓄意炒作，編造了一些地方公務員被要求必須向紅十字會捐款的謠言；捏造全國殘聯(lián)主席張海迪擁有日本國籍等。他捏造的這些謠言被網(wǎng)民廣為傳播，挑動民眾對政府的不滿情緒。

因此，在網(wǎng)絡輿情分析與研判的最初，應將謠言從輿情信息中區(qū)分開來，并尋找有力證據(jù)，盡快辟謠，避免其成為大規(guī)模的輿情事件。

2.判斷真輿情與偽輿情

網(wǎng)絡的普及特別是社會化媒體的興起，使得傳統(tǒng)的弱勢群體有了更有效地表達意見情緒、維護自身權(quán)益的通道?；ヂ?lián)網(wǎng)也成為政府及企業(yè)了解社情民意的重要平臺。而中國網(wǎng)民天然的“為民請命”的正義感，也促成了一些突發(fā)事件的圓滿解決，促進了社會公平與正義。例如，“孫志剛事件”促成了收容遣送制度的終結(jié)，“唐慧女兒案”結(jié)束了勞動教養(yǎng)制度。

但是，互聯(lián)網(wǎng)的復雜性在其發(fā)展過程中也顯現(xiàn)出來，政治利益與商業(yè)利益的博弈也從現(xiàn)實社會移植到網(wǎng)上，使得互聯(lián)網(wǎng)在中國具備的最初正義變了味。不管是“五毛黨”“五美分黨”，還是網(wǎng)絡推手、網(wǎng)絡打手，都在一定意義上制造了偽輿情，造成“輿論綁架司法”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

針對網(wǎng)絡謠言及網(wǎng)絡水軍的肆意蔓延，國家出臺了一系列法律法規(guī)規(guī)范網(wǎng)絡言論，打擊網(wǎng)絡謠言。2013年8月15日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任魯煒在中國互聯(lián)網(wǎng)大會上提出了互聯(lián)網(wǎng)“七條底線”； 8月19日習近平總書記在全國宣傳思想工作會議提出：要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓；8月下旬，公安部部署專項行動，集中打擊網(wǎng)絡有組織制造傳播謠言等違法犯罪；9月9日，最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理利用信息網(wǎng)絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》出臺。經(jīng)過清理，網(wǎng)絡意見領袖及大V對言論持更加負責的態(tài)度，網(wǎng)絡推手及網(wǎng)絡公關公司的行為也有所收斂，網(wǎng)絡言論環(huán)境得到了一定程度的凈化。

所以，至關重要的第一步是分清輿情與謠言、真輿情與偽輿情，做好這一步，有助于精確地進行輿情應對與引導。

（二）信息匯總與分類

1.信息匯總

信息匯總之前需要對收集到的信息進行預處理，如格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。對于新聞評論，需要濾除無關信息，保存新聞的標題、出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、點擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等。對于論壇BBS，需要記錄帖子的標題、發(fā)言人、發(fā)布時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等，最后形成格式化信息，概括出主要問題、主要內(nèi)容、主要觀點以及主要策略，并以此寫出網(wǎng)絡輿情信息摘要。

2.信息分類

所有類別的網(wǎng)絡輿情有其共性，又有其個性，在應對處理時，不同類型的網(wǎng)絡輿情有不同的應對方法與技巧，因此，對其分類是必要的。按照不同的標準，可以分為不同的類型，可以按地域分，也可以按內(nèi)容涉及的行業(yè)分。

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》第三條，突發(fā)事件分為自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。相應地，網(wǎng)絡輿情可以分為自然災害輿情、事故災難輿情、公共衛(wèi)生輿情和社會安全輿情。

中共中央宣傳部輿情信息局按四個標準對網(wǎng)絡輿情進行了劃分：按涉及和影響的領域分為：政治性輿情、經(jīng)濟性輿情、文化性輿情、社會性輿情、復合性輿情；按形成過程分為：自發(fā)輿情、自覺輿情；按信息構(gòu)成分為：事實性輿情、意見性輿情；按空間分為：境內(nèi)網(wǎng)絡輿情、境外網(wǎng)絡輿情。

在具體網(wǎng)絡輿情分析與研判過程中，分類并不是固化的、排他的，根據(jù)輿情信息的特點可以選擇一種或幾種分類。而且有些事件在發(fā)展過程中，其所屬分類也是會變化的。在日常的分析研判中，可以按照網(wǎng)絡輿情的不同類型組建案例數(shù)據(jù)庫，在突發(fā)事件發(fā)生時，就可以根據(jù)分類找到類似案例的經(jīng)驗作為分析與研判的參考。

（三）趨勢與走向判斷

趨勢與走向判斷是網(wǎng)絡輿情分析與研判的核心，是應對與引導的依據(jù)。根據(jù)匯總到的輿情信息，通過系統(tǒng)的分析，做出關于輿情發(fā)展趨勢與走向的基本判斷。這一判斷主要是在定量基礎上得出的定性判斷，例如矛盾是否會升級、影響是否可控、大規(guī)模群體事件是否會爆發(fā)、外媒是否會跟進等，決策者據(jù)此可以選擇正確的應對策略。

1.把握輿情熱點和社會熱點

綜觀近些年的網(wǎng)絡輿情熱點事件，主要圍繞以下社會熱點問題展開：社會風險、貧富差距問題、腐敗問題、勞資矛盾問題、住房問題、房屋拆遷問題、流動人口問題、失地農(nóng)民問題、醫(yī)患關系問題、社會保障問題、網(wǎng)絡安全問題、環(huán)境問題等。

2.把握輿情發(fā)展的階段性特征

具體的網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生發(fā)展分為潛伏期、蔓延期、爆發(fā)期、平息期等不同階段。每個階段有其發(fā)展特點，要正確地判斷輿情事件的趨勢與走向，必須對其所處的發(fā)展階段有明確的界定。在此基礎上，才能正確判斷其走向。

網(wǎng)絡的互動性和即時性使得網(wǎng)絡輿情信息的變動十分迅速，每個時間段有每個時間段的輿情，每個階段的網(wǎng)絡輿情會有不同的極端特征，呈現(xiàn)出不同的發(fā)展趨勢。因此，在判斷網(wǎng)絡輿情的趨勢與走向時，應對其所處的階段進行深入分析，注重分析研究每一特定時間段網(wǎng)民比較突出的情緒、意見和訴求。抓住不同階段的網(wǎng)絡輿情的特點和規(guī)律，就容易抓住其中的趨勢和走向。

3.注重反映思想及情緒內(nèi)容

網(wǎng)絡輿情歸根結(jié)底是網(wǎng)民關于社會存在和發(fā)展的情感認識和思想反映，因此，在對網(wǎng)絡輿情進行分析與研判時，不僅要分析輿情信息的文本，更要著重分析背后網(wǎng)民的思想意識，這樣才能準確了解輿情特點，把握發(fā)展趨勢。

由于網(wǎng)絡的匿名性使得其相對于現(xiàn)實社會的言論環(huán)境更為自由，網(wǎng)民在網(wǎng)上的言論很多與其現(xiàn)實身份是不相符的，如網(wǎng)絡暴民、網(wǎng)絡憤青中有相當一部分是現(xiàn)實生活中較為有教養(yǎng)、含蓄的白領及學生群體。從網(wǎng)絡輿情的預警的角度看，網(wǎng)絡輿情中隱藏著的、未公開表達的情緒、態(tài)度、立場和意見，更應該得到足夠重視。否則，很容易從網(wǎng)上發(fā)酵，最終走向現(xiàn)實社會，由虛擬的網(wǎng)絡輿情發(fā)展為現(xiàn)實的矛盾危機。例如，多地爆發(fā)的PX事件。

4.對網(wǎng)絡輿情的走向做出判斷

根據(jù)分析研判的結(jié)果及當時網(wǎng)絡輿情的特點做出關于事態(tài)走向的預判，是將繼續(xù)擴大，從情緒層面走向意見層面，從意見層面走向行動層面，還是網(wǎng)民關注點已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移，事件會慢慢平息。具體的網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生發(fā)展是有其生命周期的，但是各個要素圍繞某些“閾值”時刻處于漲落起伏的動態(tài)變化中，形成耗散結(jié)構(gòu)，如果在此過程中不斷有新的要素加入，使得各要素偏離平衡位置的距離擴大，就會形成巨漲落，這往往是質(zhì)變的關鍵節(jié)點。網(wǎng)絡輿情的分析研判工作必須時刻注意新的要素的加入，從而找到事態(tài)發(fā)展的關鍵節(jié)點，準確預判事態(tài)的走向。

（四）形成應對建議，對可能發(fā)生的危機進行預警

1.形成對策建議

通過對網(wǎng)絡輿情的分析與研判，根據(jù)網(wǎng)絡輿情發(fā)展的趨勢和走向，提出有針對性并可操作的意見建議供決策者參考。對策建議應及時、有效、可操作，主要應包括：如何發(fā)布信息、信息發(fā)布的時機、信息發(fā)布者、信息發(fā)布的渠道、信息發(fā)布的基調(diào)（道歉、認錯、或是澄清事實真相）等。

2.對可能發(fā)生的危機進行預警

不是所有的網(wǎng)絡輿情經(jīng)過分析與研判之后都需要進行預警，主要是針對那些有可能會引起民意嘯聚，進而引發(fā)群體事件的負面輿情進行預警。根據(jù)事態(tài)的輕重緩急，預警可以分為藍色預警、黃色預警、橙色預警、紅色預警等。網(wǎng)絡輿情預警是分析與研判的結(jié)果，應對與引導的先聲。

參考文獻：

[1] （美）曼紐爾·卡斯特著.夏鑄九等譯.網(wǎng)絡社會的崛起[M].北京：社會科學文獻出版社，2001.

[2] 陳立輝.互聯(lián)網(wǎng)與社會組織模式重塑：一場正在進行的深刻社會變遷[J].社會學研究，1998（6）.

[責任編輯：東方緒]