王春霞　賈友軍　高櫻平

摘 要：近年來，我國各種公共危機(jī)事件頻頻發(fā)生。危機(jī)事件的發(fā)生不僅對公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全造成巨大損失，也會(huì)阻礙社會(huì)的良好發(fā)展，更會(huì)嚴(yán)重沖擊政府的管理能力和行政效率，影響政府良好形象的塑造。這就要求政府能采取科學(xué)合理有效的措施去管理公共危機(jī)，把危機(jī)損害降到最低，滿足社會(huì)公眾的利益需求，轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)遇，在公共危機(jī)管理的過程中修復(fù)、提升與塑造良好的政府形象。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；危機(jī)管理；政府形象；塑造

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1672-8122（2016）05-0056-02

公共危機(jī)是指由于自然災(zāi)害、人為因素等引發(fā)的可能危及社會(huì)公共安全，影響社會(huì)正常秩序的危機(jī)事件。它是一種在緊急狀態(tài)下，嚴(yán)重威脅人類社會(huì)的生存與安全的事件，這就要求政府能夠采取措施積極應(yīng)對危機(jī)，盡可能地減少損失，保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，化悲傷為力量，這不僅能夠提高政府應(yīng)對公共危機(jī)的能力，而且有利于塑造良好的政府形象。

一、在公共危機(jī)管理中政府形象塑造的重要性

在公共危機(jī)事件發(fā)生的過程中，處于危機(jī)中的人民群眾正處于惶恐、無助、害怕等狀態(tài)，如果國家和政府能在第一時(shí)間給予關(guān)注和重視，并采取積極有效的措施來應(yīng)對危機(jī)，減少損失。這使得廣大人民群眾對政府的工作予以肯定、贊揚(yáng)和感激，對政府今后的工作充滿信心，這也大大提高了政府的公信力，有利于塑造良好的政府形象。公共危機(jī)具有公共性，它不僅需要政府和其它社會(huì)組織積極應(yīng)對，更需要聯(lián)合人民群眾，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，共同應(yīng)對已發(fā)生的危機(jī)事件，在政府與公眾齊心協(xié)力應(yīng)對公共危機(jī)的過程中，有利于增強(qiáng)民族凝聚力，提高國家的綜合國力，進(jìn)而提高國家的國際地位。

二、公共危機(jī)管理中政府形象不足的原因

1.政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄

政府危機(jī)公關(guān)指的是政府危機(jī)的公共關(guān)系處理，即政府為了處理給公眾帶來損失，給政府形象帶來危害的危機(jī)事件所采取的公共策略和措施，也就是政府從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要對違紀(jì)進(jìn)行預(yù)防和處理。公共關(guān)系作為一門現(xiàn)代管理科學(xué)與藝術(shù)，隨著社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，被越來越多的人所重視，在現(xiàn)代社會(huì)中的作用越來越突出，它不再僅僅局限于公司，而是廣泛的被運(yùn)用于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，政府公關(guān)就是其中的一種。

就當(dāng)前我國的情況來說，政府公關(guān)意識(shí)淡薄，對于很大一部分政府工作人員來說，他們對于公關(guān)關(guān)系的基本原理、基本原則、手段方法等一竅不通又不愿意去積極的學(xué)習(xí)實(shí)踐，也不注重與公眾、媒體之間的交流溝通。他們的危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，沒有正確的認(rèn)識(shí)到在政府工作中，政府的每個(gè)工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行代表的是整個(gè)政府形象，也沒有意識(shí)到政府危機(jī)公關(guān)的最終目標(biāo)是在危機(jī)管理過程中如何把握好時(shí)機(jī)采取積極措施對政府形象進(jìn)行及時(shí)挽救、修復(fù)和重塑，如何更好地加大與公眾之間的溝通與協(xié)調(diào)，以不斷提高政府的權(quán)威性和公眾對政府的認(rèn)可與信任。

2.政府危機(jī)管理體制不健全

在我國，政府危機(jī)管理采取的是自上而下的運(yùn)行模式，而我國政府的層級比較多，政府上下級部門信息、政策等傳遞需層層遞進(jìn)，導(dǎo)致傳遞速度慢，容易出現(xiàn)偏差，面對一些突發(fā)的公共事件，政府不能迅速有效地做出反應(yīng)，這會(huì)引起公眾對政府的猜疑，引起不必要的騷亂，甚至對政府失去信心。另外，我國各層級的政府部門較多，但分工不明確，使得近年來如“踢皮球”等事件層出不窮，引起廣大群眾對政府意見較大。目前，在我國的一些政府部門里依舊存在著“官本位”的思想，政府與廣大人民群眾，新聞媒體等之間的溝通較少，溝通渠道不暢通，這就導(dǎo)致政府與公眾、媒體間不能有效共享公共危機(jī)信息，不利于政府危機(jī)管理活動(dòng)的開展。

3.政府公務(wù)員的帶頭示范作用不強(qiáng)

目前，在我國公共危機(jī)管理過程中存在著如因權(quán)力異化造成的腐敗，尋租等問題阻礙著我國良好的政府形象的塑造。在我國政府應(yīng)對公共危機(jī)管理的過程中，一些公務(wù)員在處理公共危機(jī)時(shí)因其不恰當(dāng)?shù)难孕谢蛘呤遣蛔鳛榈谋憩F(xiàn)，更有甚者乘機(jī)謀取私利，以一種不屑一顧、居高臨下的姿態(tài)乘機(jī)作威作福，這不僅沒有體現(xiàn)出公務(wù)員作為人民公仆全心全意為人民服務(wù)的道德素質(zhì)和責(zé)任，反而阻礙政府良好形象的塑造，使得政府好不容易建立起的良好形象毀于一旦、功虧一簣。

三、公共危機(jī)管理過程中我國政府形象塑造的途徑

1.健全行政問責(zé)制度，塑造責(zé)任型政府形象

目前，在我國責(zé)任政府的形象已在不知不覺中打下了良好的基礎(chǔ)，在我國建立責(zé)任政府的道路上，應(yīng)遵循一切從實(shí)際出發(fā)原則，立足于當(dāng)前的基本國情，積極借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)從責(zé)任制度建設(shè)方面入手。針對當(dāng)前的政府管理情況，可以從三方面著手來實(shí)現(xiàn)責(zé)任政府的建立，分別是：

（1）政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自身的執(zhí)政理念

目前，在我國所進(jìn)行的一系列政治、經(jīng)濟(jì)、文化等的改革都是由政府主導(dǎo)推動(dòng)的，所以政府改革是我國所有改革中最重要的一部分也是最難的一部分。政府需要適時(shí)地轉(zhuǎn)變自身的執(zhí)政理念，堅(jiān)持以人為本，樹立起服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)市場的意識(shí)，積極改進(jìn)政府管理方式，轉(zhuǎn)變政府發(fā)展職能，使之真正做到權(quán)取之于民，用之于民。

（2）應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)法律、法規(guī)作為保障

依法行政是法治國家對政府執(zhí)政的基本要求，是中國特色社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的必然要求，是社會(huì)主義法治理念的核心價(jià)值要素，是我國政府由無限政府向有限政府轉(zhuǎn)變的重要里程碑，是推進(jìn)我國社會(huì)主義現(xiàn)代民主政治的必然選擇。在我國法律凌駕于一切之上，任何人都得遵守法律，依法辦事。所以，在政府危機(jī)管理中，要建立責(zé)任政府必須有相關(guān)的法律法規(guī)作為保障，有效規(guī)范政府危機(jī)管理中的行為，保障人民群眾的合法權(quán)益，減少不必要的損失和浪費(fèi)。

（3）健全行政問責(zé)制度

行政問責(zé)主要是指對政府活動(dòng)過程中的有令不行、有禁不止；濫用職權(quán)、違法行政；辦事拖拉、推諉扯皮；不求進(jìn)取、平庸無為；欺上瞞下、弄虛作假；態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴等行為進(jìn)行問責(zé)，在當(dāng)前我國這些行為時(shí)有發(fā)生，在公共危機(jī)管理過程中，能夠明確責(zé)任，為提高我國的政府職能和行政效率，積極應(yīng)對公共危機(jī)，塑造良好的政府形象，必須健全行政問責(zé)制度，明確責(zé)任歸屬。

2.完善危機(jī)管理機(jī)制，塑造透明型政府形象

透明政府是指在社會(huì)主義政治文明和建設(shè)法治政府的框架下，按照政府信息公開、公民參與政務(wù)活動(dòng)原則建立起來的以行政程序法制保證公民實(shí)現(xiàn)政府信息知情權(quán)和政務(wù)活動(dòng)參與權(quán)的政府。自從2001年我國加入WTO后，我國政府根據(jù)經(jīng)濟(jì)政治的發(fā)展需求，不斷轉(zhuǎn)變政府職能，提出進(jìn)一步將我國政府打造成透明政府，這是我國遵守WTO透明度原則的需要，是近年來我國改革政府管理方式的必然選擇，是遏制政府腐敗的根本對策，更是我國建設(shè)社會(huì)主義政治文明的必然要求。在21世紀(jì)我國各類公共危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期，為積極加強(qiáng)對公共危機(jī)的管理，塑造好良好的政府形象，早日把我國政府建設(shè)成為透明政府是當(dāng)前迫切需求，具體可以從以下三個(gè)方面來著手建立。

（1）完善公共危機(jī)信息公開機(jī)制

在我國，政府掌握著絕大多數(shù)公共危機(jī)事件的消息，在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾、媒體、非政府組織等都時(shí)刻關(guān)注著它的發(fā)展變化，無論這些公共危機(jī)事件與他們是否有關(guān)。在公共事件發(fā)生后，有關(guān)信息大部分都由政府來提供的，因此完善公共危機(jī)信息管理機(jī)制是十分必要的，這不僅影響著我國公共危機(jī)管理工作的進(jìn)程，也密切關(guān)系著公眾對公共危機(jī)知情權(quán)的需求，更是我國建設(shè)透明性政府的迫切需求，這就需要政府運(yùn)用各種媒介手段與公眾、社會(huì)進(jìn)行信息溝通互動(dòng)。公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，特別是剛開始真相不明的突發(fā)事件，如果政府不能及時(shí)有效地發(fā)布相關(guān)危機(jī)信息，不僅會(huì)引起社會(huì)和公眾的揣測和恐慌，導(dǎo)致遙言的傳播與擴(kuò)散，還會(huì)對政府的良好形象產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響。所以，政府必須通過立法等形式不斷完善我國的公共危機(jī)信息公開機(jī)制，保障公眾對所發(fā)生的公共危機(jī)事件的知情權(quán)，建立好政府與公眾之間的信息溝通交流，從在社會(huì)公眾心中樹立積極進(jìn)取、公開透明的良好的政府形象。

（2）充分發(fā)揮新聞媒介的作用，以增強(qiáng)政府信息公開透明度

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新聞媒介在公共危機(jī)管理中的積極作用越來越明顯。它成為“政府公共危機(jī)信息”的代言人，是我國現(xiàn)代政府政務(wù)公開的一種重要手段，從中央到地方的各級政府越來越重視對新聞媒介的管理，在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府一定要做到充分發(fā)揮新聞媒介的積極作用，加強(qiáng)對新聞媒體的指導(dǎo)和監(jiān)督，以免過分夸大事實(shí)，造成不良影響。這就需要媒體在危機(jī)發(fā)生后必須采取積極向上的態(tài)度，把社會(huì)公眾因公共危機(jī)的發(fā)生所造成的恐懼心理引導(dǎo)到有利于公共危機(jī)解決的正確方向上來，使他們盡早走出陰霾。在危機(jī)發(fā)生后，公眾最想知道的是他們以及他們所關(guān)注的人員的生命安全、財(cái)產(chǎn)損失等情況，所以新聞媒體一定要盡可能的滿足公眾對公共事件的知情權(quán)，不接斷的對公共危機(jī)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，以免引起公眾不必要的擔(dān)心和過度緊張。另外，需要建立嚴(yán)格的政府新聞發(fā)布制度，積極加強(qiáng)對政府的政策宣傳，塑造政府在公共危機(jī)事件管理中的良好形象。政府新聞發(fā)布部門及相關(guān)人員應(yīng)該明確自己的社會(huì)責(zé)任，應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)的對公共事件進(jìn)行如實(shí)報(bào)道和解釋，充分發(fā)揮新聞媒介在政府與公眾間的橋梁作用。

（3）激發(fā)民眾的廣泛參與能力

在我國人民是國家的主人，是我國現(xiàn)代社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和參與者。團(tuán)結(jié)他們的力量，充分發(fā)揮他們在公共危機(jī)事件管理中的積極作用，尤其是在危機(jī)發(fā)生后的恢復(fù)階段他們的作用尤為突出。政府有關(guān)部門應(yīng)該積極的向民眾科普宣傳關(guān)于突發(fā)性公共危機(jī)事件的預(yù)防、災(zāi)害發(fā)生后的自救呼救等基本知識(shí)與基本技能。在公共危機(jī)事件發(fā)生后政府應(yīng)該盡可能的保持與公眾的溝通聯(lián)系，保證他們的知情權(quán)，避免社會(huì)流言的傳播所引起的不必要的惶恐。公眾應(yīng)該充分發(fā)揮在公共危機(jī)事件中的主人翁作用，理智的應(yīng)對各類危機(jī)事件，以避免造成更大的損失。

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[責(zé)任編輯：東方緒]