韓雪

摘要：政務(wù)微博在一定程度上能夠起到推動(dòng)我國公民參與的實(shí)現(xiàn)進(jìn)程，也在我國從“管制型”政府向“服務(wù)型”政府邁進(jìn)的過程中起到重要的作用。但通過考察和研究發(fā)現(xiàn)，我國政府在和民眾通過政務(wù)微博進(jìn)行互動(dòng)的現(xiàn)狀尚存在一些問題，本文從公民參與的視角出發(fā)，對政府與民眾之間在政務(wù)微博中的互動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改善對策。

關(guān)鍵詞：公民參與；政務(wù)微博；政府回應(yīng)

一、相關(guān)概念解析

（一）公民參與理論。20世紀(jì)80年代以來，公民參與成為了公共政策和公共行政學(xué)科討論的主題?！皩⒐駞⑴c作為現(xiàn)代公共管理不可分割的有機(jī)組成部分，是一種比較新的思想觀念，是20世紀(jì)末葉的管理創(chuàng)新?！惫駞⑴c理論的提出，將公民的地位重新定義，公民在公共行政過程中不再是被統(tǒng)治者和被動(dòng)的服務(wù)對象，而開始成為政府的合作伙伴。政府在公共政策的決策和執(zhí)行過程中必須考慮公眾的問題，必須突出公民的主體地位，并增進(jìn)和鼓勵(lì)公民參與政策和制定執(zhí)行過程中的各個(gè)方面和各個(gè)階段的管理。

（二）政務(wù)微博。學(xué)術(shù)界對于政務(wù)微博的定義并未統(tǒng)一和明確，學(xué)者們對于政務(wù)微博的界定和認(rèn)識(shí)也各有不同。在眾多學(xué)者的研究中，政務(wù)微博通常被分為兩大類，即政府官員/公務(wù)員個(gè)人微博和政府機(jī)構(gòu)微博。政府官方微博則指可以代表一級政府機(jī)構(gòu)或部門，其內(nèi)容與政務(wù)密切相關(guān)、具權(quán)威性的官方微博，本文選擇的研究對象為政府官方微博中的政府機(jī)構(gòu)微博。

二、政務(wù)微博互動(dòng)現(xiàn)狀

政務(wù)微博有利于提高政府效能；有利于民眾對政府的監(jiān)督；有利于公民社會(huì)發(fā)育。政務(wù)微博不僅是公眾意見匯集和發(fā)散的樞紐，也是公眾參與公共事務(wù)的便捷途徑。政務(wù)微博是現(xiàn)階段最為便捷的平臺(tái)，有利于從社會(huì)資本積累、政治文化轉(zhuǎn)變、民眾自治等方面促進(jìn)公民社會(huì)的發(fā)育。[3]全國共有23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)，都開通了自己的新浪政務(wù)微博，但在政務(wù)微博的發(fā)展建設(shè)方面?zhèn)€地方顯得良莠不齊。通過參考《2014年新浪政務(wù)微博年度報(bào)告》的政務(wù)微博排行榜，排名前十位的省級政務(wù)微博是在政務(wù)微博發(fā)展建設(shè)的過程中做的比較好的，排在前十位的省級政務(wù)微博有：上海發(fā)布（上海市），浙江發(fā)布（浙江?。?，廣東發(fā)布（廣東省），北京發(fā)布（北京市），微博江蘇（江蘇?。?，重慶微發(fā)布（重慶市），吉林發(fā)布（吉林?。靼l(fā)布（江西?。?，微博云南（云南?。?，天津發(fā)布（天津市）。為了能夠更加直觀和深入的了解政務(wù)微博在互動(dòng)性方面的現(xiàn)狀，本次研究在2015年11月22日-28日期間對這十個(gè)政務(wù)微博每天發(fā)布的微博進(jìn)行跟蹤記錄，將每條微博的類型、內(nèi)容、評論、被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、官方回復(fù)等一一記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對比分析。

目前，政務(wù)微博互動(dòng)性存在的主要表現(xiàn)形式可分為主動(dòng)型互動(dòng)、被動(dòng)型互動(dòng)與私密型互動(dòng)。主動(dòng)型互動(dòng)主要指在微博中發(fā)布、推送征詢性信息或提出開放性問題供粉絲或其他網(wǎng)友回復(fù)及評論，還包括主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)或評論其他用戶的相關(guān)博文；而被動(dòng)型互動(dòng)則指回復(fù)粉絲或網(wǎng)友的詢問、質(zhì)疑性評論，以及回復(fù)粉絲或網(wǎng)友推送的信息；私密型互動(dòng)主要指通過私信方式完成的“一對一”互動(dòng)，以幫助某一個(gè)體解決一些實(shí)際問題。本次研究的十個(gè)省級政務(wù)微博中，普遍存在著以單向信息發(fā)布為主而基本不與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)的問題，在一周的時(shí)間中，這十個(gè)政務(wù)微博都按照已經(jīng)形成的規(guī)律和時(shí)間向外發(fā)布博文，在這十個(gè)政務(wù)微博中，只有天津發(fā)布對于2333條評論有878條官方回復(fù)，回復(fù)率為37%，而上海發(fā)布對于2650條評論僅有4條官方回復(fù)，北京發(fā)布對于733條評論僅有5條官方回復(fù)，吉林發(fā)布對于131條評論僅有2條官方回復(fù)，浙江發(fā)布對于98條評論僅有1條官方回復(fù)。而廣東發(fā)布、微博江蘇、重慶微發(fā)布、江西發(fā)布和微博云南對評論無一回復(fù)。

這種現(xiàn)象遠(yuǎn)不止存在于這九個(gè)政務(wù)微博中，在我國的大部分政務(wù)微博中，都普遍存在這個(gè)問題。

“在互聯(lián)網(wǎng)等新媒介技術(shù)勃興的背景下，‘互動(dòng)性的概念主要指傳播的雙方在扮演訊息的發(fā)送者和接收者上角色可互換及相互影響的程度?！币舱绺窳_弗·斯塔林在其《公共部門管理》一書中對政府回應(yīng)做出權(quán)威界定：“回應(yīng)是責(zé)任型政府的一種體現(xiàn)，公共管理責(zé)任的基本理念之一就是回應(yīng)?；貞?yīng)意味著政府對公眾接納政策和公眾提出訴求要做出及時(shí)地反應(yīng)，并采取積極措施來解決問題。政府必須快速地了解公眾的需求，不僅包括回應(yīng)公眾事前的表達(dá)需求，更應(yīng)該洞悉先機(jī)，以前瞻性地解決問題。但是，當(dāng)前政務(wù)微博的互動(dòng)性顯得比較弱，政府對民眾通過政務(wù)微博反映出來的問題和訴求，大多情況下是不做回應(yīng)。這在很大程度上會(huì)影響政務(wù)微博的權(quán)威性，打擊民眾參與政治的熱情，容易令民眾產(chǎn)生失落的情緒，長久之后，民眾可能就不會(huì)再選擇政務(wù)微博作為與政府溝通的渠道了，從此可能會(huì)進(jìn)入一種惡性循環(huán)，政務(wù)微博的發(fā)展被阻礙，政府對于政務(wù)微博的重視程度將日漸減弱，投入的資源會(huì)日益減少，而民眾們將徹底喪失一條便利、快捷的與政府溝通的渠道，而這也將阻礙政府由“管制型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變的步伐。

三、政務(wù)微博互動(dòng)現(xiàn)狀改善對策

（一）成立專業(yè)微博團(tuán)隊(duì)管理政務(wù)微博。政府部門目前主要通過安排現(xiàn)有人員兼職或者專職輪崗來負(fù)責(zé)微博的日常運(yùn)營和維護(hù)。但由于兼職人員精力有限，在微博發(fā)布頻率、日常內(nèi)容更新、微博輿情的搜集時(shí)間上也無法保證，也無法及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民問題。

政務(wù)微博要良性運(yùn)行其背后就必須有一個(gè)專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)來具體負(fù)責(zé)微博日常的選題策劃、信息編輯、問題回復(fù)和意見處理。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先考慮具有一定新媒體使用能力和媒介素養(yǎng)的工作人員或者選拔那些熟悉微博運(yùn)營的人員來管理政務(wù)微博；為豐富團(tuán)隊(duì)知識(shí)，提高解決問題能力，應(yīng)選擇業(yè)務(wù)突出的人加入運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中由不同機(jī)構(gòu)人員組成，以便于各機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，并按照政務(wù)微博工作流程來對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分工，明確職責(zé)。合理安排工作時(shí)間，安排人員輪值，保障節(jié)假日政務(wù)微博也正常運(yùn)行。建立激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)微博發(fā)帖量的多少，信息更新情況回復(fù)的是否及時(shí)，群眾所反映問題的解決情況等因素對微博運(yùn)營人員進(jìn)行專門考核，并將考核成績納入個(gè)人績效評估，以激發(fā)政務(wù)微博工作人員的積極性。

（二）建立線上線下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，規(guī)范回應(yīng)流程。建立完善的回應(yīng)流程可以規(guī)范微博的運(yùn)營維護(hù)，促進(jìn)政務(wù)微博良性發(fā)展。留言和意見處理情況事關(guān)政務(wù)微博在民眾心中的形象，因此建立完善的留言、意見處理流程十分重要。在網(wǎng)民發(fā)出留言或意見信息時(shí)，工作人員應(yīng)進(jìn)行分類整理并記錄備案，在應(yīng)答的同時(shí)第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門。如果問題是常規(guī)問題，管理員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如果問題較為復(fù)雜或涉及范圍較廣，應(yīng)向上級呈報(bào)，商榷研究出相關(guān)解決辦法，交由具體部門線下輔助解決。問題解決完畢應(yīng)及時(shí)通過政務(wù)微博發(fā)聲，通告事件處理進(jìn)展結(jié)果。做到線上、線下聯(lián)動(dòng)解決民眾訴求，積極主動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)。

比爾·蓋茨曾說過，網(wǎng)絡(luò)是歷史上存在的最接近真正的無政府主義狀態(tài)的東西?！睂τ诋?dāng)前我國政府而言，政務(wù)微博為政府和民眾搭建了一個(gè)這樣的公開、平等的平臺(tái)，使雙方可以直面溝通，如果政府能夠?qū)⒄?wù)微博的互動(dòng)性最大限度的加強(qiáng)，使公民真正參與到政治中來，它將為政府帶來民眾更多的信任和更好的形象。

（作者單位：西北大學(xué)公共管理學(xué)院）