摘 要：真功夫連鎖餐飲是中國快餐行業(yè)的領(lǐng)頭羊，其管理水平處于同類連鎖餐飲前列，但連鎖餐飲市場競爭非常激烈，中低端連鎖快餐式的餐飲業(yè)走進微利時代，企業(yè)的管理者應(yīng)重新規(guī)劃和改良供應(yīng)鏈運營體系，以此來降低成本，擴大利潤的獲取，使企業(yè)在競爭激烈的市場中建立并保持競爭優(yōu)勢。在中低端連鎖快餐企業(yè)中供應(yīng)鏈管理極大程度上決定企業(yè)競爭力，而高效的供應(yīng)鏈運營體系是連鎖餐飲企業(yè)求發(fā)展的重要因素。由此可見餐飲連鎖企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上的重大意義。

關(guān)鍵詞：中式連鎖餐飲 供應(yīng)鏈管理 真功夫

一、引言

近年來，國內(nèi)連鎖餐飲業(yè)競爭激烈，走入微利時代。但是隨著中國居民收入快速提升，中式快餐企業(yè)還有較大的發(fā)展空間。如圖 1-1所示，2002年至2015年我國餐飲收入從5092億元暴增至32310億元，平均增速達到14.88%。可以看出在14年間我國餐飲消費的基數(shù)增加迅速，總量翻了5倍，增速較快，餐飲行業(yè)還有很大的發(fā)展空間。連鎖餐飲可以憑借衛(wèi)生條件，品牌和供應(yīng)鏈的獨特優(yōu)勢，謀求快速發(fā)展。截至目前真功夫已有602家門店，遍布57個城市，年營業(yè)額超過30億元。

供應(yīng)鏈指產(chǎn)品經(jīng)過原材料采購，企業(yè)制造加工，通過銷售最終到達顧客手中的過程。供應(yīng)鏈管理水平是影響企業(yè)核心競爭力的重要因素。但是，中式連鎖餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈建設(shè)投入少，在高速發(fā)展的同時仍有較大短板。相比真功夫肯德基在供應(yīng)鏈上投入較多，建設(shè)完善。真功夫應(yīng)從供應(yīng)鏈整體出發(fā)，將供應(yīng)鏈各個節(jié)點上的企業(yè)緊密結(jié)合，以降低成本和提升顧客滿意度為核心，增強企業(yè)的核心競爭力。

二、真功夫連鎖餐飲在供應(yīng)鏈管理上的優(yōu)勢

1.與供應(yīng)商關(guān)系融洽善。在供應(yīng)商選擇上真功夫用10項指標(biāo)權(quán)重評分模型來選擇供應(yīng)商。對原料質(zhì)量，GMP要求等賦予不同權(quán)重來分析選擇。合格率=（殘次品/抽檢數(shù)量）×100%。準(zhǔn)時交貨率=（準(zhǔn)時交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)）×100%。對供應(yīng)商的菜品原材料合格率和供貨能力等進行考核評分，選擇信譽好，原材料質(zhì)量價格適宜的供應(yīng)商。隨著實力加強和供應(yīng)商管理維護系統(tǒng)的運用，在合作中優(yōu)秀供應(yīng)商占比達到80%以上。真功夫致力與供應(yīng)商打造合作伙伴關(guān)系，給予其良好的合作條件。通過和供應(yīng)商的訂單化采購，降低雙方的風(fēng)險。真功夫與供應(yīng)商之間加強信息共享，加深真功夫?qū)?yīng)商提供的菜品原材料的質(zhì)量把控。供應(yīng)商能夠了解真功夫哪類原材料消耗較多，及時進行補貨。避免原材料采購的被動，極大程度上減少了缺貨和庫存積壓現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.有完善的顧客關(guān)系維護機制。真功夫在顧客關(guān)系維護上經(jīng)驗豐富。根據(jù)《餐飲界》媒體的對食客最喜歡餐廳促銷手段的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的食客喜歡贈送打折優(yōu)惠券的方式，28%的食客喜歡特惠套餐的方式，14%的食客喜歡特價優(yōu)惠的方式，喜歡會員卡積分優(yōu)惠，贈送小禮品的分別有8%和6%。從數(shù)據(jù)上可以看出喜歡送優(yōu)惠券和優(yōu)惠套餐的顧客占了近70%，真功夫應(yīng)考慮包含這兩種方法的顧客回饋手段來把握住這一大半顧客。因此真功夫開展了微信顧客維系方法。建立真功夫微信公眾號，在公眾號推送健康養(yǎng)生軟文并發(fā)放電子優(yōu)惠券，回報顧客。很多顧客在真功夫軟文影響下成了忠實消費者。其次真功夫通過發(fā)放拼餐券來吸引一些新顧客。通過兩人拼餐才能獲得優(yōu)惠?；ㄝ^小的成本由老顧客帶來新顧客。擴大消費者數(shù)量。這種方法成本低但顧客滿意度高。

3.門店快速擴張物流成本分?jǐn)傁陆?。真功夫連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展歷史超過25年。在2005—2014年經(jīng)歷了快速擴張期，門店數(shù)量保持年均55%的增速。截至目前，真功夫門店達到602家。供應(yīng)鏈和物流配送體系直接影響連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力。建設(shè)高效物流配送體系成本更是高昂。如果選擇聯(lián)合開發(fā)，共用物流配送體系，投入成本低但配送效率低。所以真功夫選擇了自建物流配送體系，在東莞松山湖開發(fā)區(qū)投資10億建造先進的培訓(xùn)及生產(chǎn)物流基地。這套物流體系借助較高的信息化程度和上下游的協(xié)同運作能達到快速配送的目標(biāo)，可滿足2000家門店需要，達到98%的及時到貨率，解決了真功夫發(fā)展的后顧之憂。隨著門店的不斷增多，這套物流體系的開發(fā)成本被各個門店分?jǐn)?，物流成本迅速下降。真功夫也通過這個供應(yīng)鏈物流配送體系與上下游企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，使得配送更加快捷和低成本。

三、真功夫連鎖餐飲在供應(yīng)鏈管理上的劣勢

1.在采購環(huán)節(jié)制度管控不嚴(yán)。真功夫采購原材料成本很大程度上影響門店的競爭力和盈利能力。總部采購人員在采購上存在很多不確定因素。真功夫未能建立科學(xué)高效的采購人員監(jiān)督和輪換機制，吃回扣的現(xiàn)象難免會發(fā)生，這就會導(dǎo)致采購的原材料以次充好，價格偏高。其次菜品原材料的采購具有多樣性和復(fù)雜性，時鮮類菜品原材料價格季節(jié)性波動大。真功夫未建立采購詢報價體系，對菜品原料價格波動難以管控，導(dǎo)致部分供應(yīng)商可能為了追求更高利益而在采購人員對菜品時價不了解的情況下虛高報價。采購人員大多依賴自己的經(jīng)驗進行采購，容易導(dǎo)致價格和質(zhì)量失衡。總部原材采購有時會錯誤預(yù)估餐廳未來幾天運營情況，部分原料采購過多，導(dǎo)致囤積過多，引起浪費。

2.真功夫餐飲產(chǎn)品的適用范圍不廣。餐飲的地區(qū)口味差異比較大，如圖 2-1所示。真功夫的菜品以較清淡的粵菜為主。但是中國各地的飲食習(xí)慣相差較大，以四川為例，其以川菜為主，口味重，無辣不歡。真功夫主打的蒸菜，口味清淡，四川居民對這類菜品滿意度不高。這就使真功夫開拓四川市場，進行本地融合存在問題。而且相對于知名西式快餐而言真功夫品牌號召力較弱。對真功夫而言在口味差距大的地區(qū)開設(shè)分店是一個問題。在產(chǎn)品上真功夫創(chuàng)新能力較差，對菜品的開發(fā)不夠。而且餐飲文化在中國歷史悠久，不同的餐飲模仿也比較容易，導(dǎo)致有些連鎖店的特色菜品被多店爭相模仿。而菜品又無法申請專利，所以對獨創(chuàng)菜品保護也比較困難。

3.在倉儲上信息化智能化程度低。真功夫倉儲系統(tǒng)智能化程度不高。在倉儲保管環(huán)節(jié)上，原料入庫時間在電子系統(tǒng)上無法查驗，只能通過入庫單查看，導(dǎo)致查驗繁瑣，效率低下。倉儲系統(tǒng)沒有報警功能。在菜品原材料送入冷庫保存時，部分原材料只能保存較短的時間，但由于儲存的菜品原材料過多，這部分原材料被忽視，從而導(dǎo)致浪費。在倉儲系統(tǒng)中ITO-庫存周轉(zhuǎn)率是一個重要指標(biāo)。原材料庫存周轉(zhuǎn)率=月內(nèi)出庫的原材料總成本/原材料平均庫存。真功夫的電子系統(tǒng)較難做到先進先出，導(dǎo)致周轉(zhuǎn)速度慢，庫存成本較高，部分原材料會變質(zhì)浪費。最后是出庫階段，由于對申領(lǐng)人員缺乏監(jiān)督，難免出現(xiàn)申領(lǐng)人員通過多報損耗來吃拿原材料。

四、真功夫連鎖餐飲供應(yīng)鏈管理優(yōu)化改良

1.供應(yīng)鏈供應(yīng)商及產(chǎn)品環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫與供應(yīng)商關(guān)系融洽，但是選擇評價供應(yīng)商的10項指標(biāo)較為繁瑣。以肯德基為例，其實施STAR SYSTEM供應(yīng)商管理體系，通過質(zhì)量溝通等5方面挑選管理供應(yīng)商，使準(zhǔn)時交付率提高至99.7%，并且使采購成本下降。因此真功夫可以簡化為6項核心指標(biāo)如表 3-1所示。根據(jù)真功夫食客就餐選擇餐廳的原因問卷數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有49%的顧客認(rèn)為價位合理是重要因素，排在第一位。菜品口味好是第二大原因，有46%的顧客認(rèn)為非常重要。排在三四五位的分別是衛(wèi)生條件好，交通便利和服務(wù)質(zhì)量好。分別占比41%，35%和31%。從數(shù)據(jù)上可以看出有近一半的顧客認(rèn)為菜品口味好和價位合理是選擇餐廳的重要因素。真功夫的價格比較親民。所以要在菜品口味上下更多的功夫，適應(yīng)更多人的口味。但是中國各地區(qū)之間飲食習(xí)慣差異較大，而且真功夫產(chǎn)品類型較為單一。因此真功夫可以下放一定權(quán)利使各地門店可以根據(jù)地方口味推出地方特色菜，不斷的對菜品進行創(chuàng)新。真功夫創(chuàng)立信息收集反饋系統(tǒng)積極探索顧客真正需求。真功夫門店日常運營中將每天顧客點的菜品進行統(tǒng)計，數(shù)據(jù)分析后可以發(fā)現(xiàn)顧客口味偏向。根據(jù)這些信息有針對性的開發(fā)新菜品，使菜品更符合當(dāng)?shù)鼐用竦目谖丁τ谌粘｜c餐率高的菜品打造成明星菜品。真功夫還可以學(xué)習(xí)海底撈對產(chǎn)品品類拓展，在店內(nèi)出售冷凍包裝速食類產(chǎn)品，例如在門店增設(shè)冷柜出售冷凍速食糕點面點等產(chǎn)品增加利潤點。

2.供應(yīng)鏈采購驗收環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫連鎖餐飲由總部進行規(guī)模化采購來得到優(yōu)惠報價。采購部門需制定科學(xué)的采購流程。采購時要貨比三家。采購數(shù)量由各門店需求報備來確定。市場上菜品原材料價格波動較多。特別是時鮮類原材料價格季節(jié)性波動大。因此可以建立供應(yīng)商浮動詢報價體系。得到原材料報價格并在系統(tǒng)上錄入，分析原材料價格波動趨勢。避免供應(yīng)商在真功夫?qū)κ巢膬r格波動不了解時虛高報價。在驗收入庫環(huán)節(jié)。真功夫總部制定嚴(yán)格的把關(guān)條例，例如菜品新鮮度，農(nóng)藥殘留等項目打分，符合標(biāo)準(zhǔn)的原材料才能入庫。發(fā)現(xiàn)不合格的菜品原材料立即通知供應(yīng)商退換。退貨率=（退貨次數(shù)/進貨次數(shù)）×100%，依據(jù)退貨率對供應(yīng)商進行降級甚至解除合作。采購驗收環(huán)節(jié)易出現(xiàn)灰色收入。真功夫應(yīng)建立采購驗收人員定期輪換和監(jiān)督制度。對于違反驗收流程的員工，給予一定處罰。

3.供應(yīng)鏈倉儲環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫的倉儲智能化程度不高是一個較大的弱勢。真功夫需建立分類儲存控制信息系統(tǒng)。依據(jù)原材料保存要求和保鮮時間長短分類，并記錄到系統(tǒng)中。系統(tǒng)自動控制各模塊溫度和濕度。例如冷凍冰鮮放入冰凍儲存模塊中，蔬菜半成品放入冷藏儲存模塊中。通過電子系統(tǒng)可以查到原材料入庫時間。取用時，做到先進先出原則。系統(tǒng)可根據(jù)過去一年各種原料取用數(shù)量預(yù)測不同季度各種原材料的使用高峰期和低谷期，避免部分材料在過了高峰期后還被大量采購導(dǎo)致高庫存。并且系統(tǒng)可以在部分原材料即將超過儲存期限時發(fā)出警報，通知倉儲管理人員盡快使用，避免其積壓太久而變質(zhì)浪費。庫存周轉(zhuǎn)率=（使用數(shù)量/庫存數(shù)量）×100%，智能化庫存系統(tǒng)能保持低庫存和材料快速使用極大提高庫存周轉(zhuǎn)率。減少原材料的浪費，簡化流程，降低成本。真功夫原有的倉儲系統(tǒng)存貨季度周轉(zhuǎn)率為0.913，損耗為0.04%，通過該智能系統(tǒng)的建設(shè)預(yù)計存貨的季度周轉(zhuǎn)率達到0.98，損耗率小于0.02%。

4.供應(yīng)鏈銷售服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化。真功夫在銷售方面的顧客關(guān)系維護做的比較好。真功夫應(yīng)繼續(xù)保持優(yōu)勢，在微信營銷上加大力度，除了發(fā)放優(yōu)惠券以外，還可適當(dāng)贈送一些實物禮品。根據(jù)就餐時食客最不能忍受的事問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，73%的顧客表示難以忍受餐具不整潔，排在第一位。其次是服務(wù)態(tài)度差，有72%的顧客表示難以忍受。對原材料不新鮮，上菜速度慢，餐廳環(huán)境嘈雜的分別占55%，51%和45%。從數(shù)據(jù)上可以看出近四分之三的人外出就餐時難以忍受餐具不整潔。真功夫的餐具經(jīng)過統(tǒng)一的消毒，管控較好。有一大半的顧客難以忍受餐廳服務(wù)態(tài)度差且反感上菜速度慢。這兩點對于真功夫的顧客數(shù)量來說是極為重要的。真功夫門店服務(wù)員數(shù)量較少且效率低是自身比較大的劣勢，因此在人員管理上必須提高人員的服務(wù)水平。真功夫門店在中餐和晚餐時段就餐人數(shù)較多，真功夫可以在此時增加一些工時員工數(shù)量。真功夫門店要對前臺的服務(wù)員進行嚴(yán)格的培訓(xùn)，保證每年員工培訓(xùn)時間不得少于360小時，并提供為微笑式服務(wù)。提高員工工作效率，在上一位顧客就餐結(jié)束時盡快清理出位置，加快上餐的速度，真正做到60秒餐到手。通過銷售的改良，目標(biāo)爭取顧客一次滿意度為80%以上，二次客戶滿意度90%以上。

五、結(jié)語

隨著中式連鎖快餐越來越受歡迎，其相較于西式連鎖快餐在供應(yīng)鏈管理上的短板也越來越突出。信息技術(shù)和經(jīng)濟水平都在高速的發(fā)展，連鎖餐飲企業(yè)的供應(yīng)鏈管理面臨巨大的機遇和挑戰(zhàn)。為了增強企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)必須要加強供應(yīng)鏈管理。本文以真功夫連鎖餐飲企業(yè)為研究對象，對其供應(yīng)鏈運營體系進行了研究，通過對其在供應(yīng)鏈中供應(yīng)商管理，采購倉儲配送以及銷售和顧客關(guān)系管理等流程，找出其在供應(yīng)鏈管理中的優(yōu)勢劣勢。對真功夫的優(yōu)勢方面給其他中式連鎖快餐企業(yè)借鑒，對于其劣勢方面提出針對性建議，幫助其改良供應(yīng)鏈的管理。并給予有其他相似短板的餐飲企業(yè)提供改良建議。希望中式連鎖餐飲企業(yè)在供應(yīng)鏈改良優(yōu)化后能實現(xiàn)生產(chǎn)配送和銷售的快速響應(yīng)，增強企業(yè)的核心競爭力。

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作者簡介：葉鋒（1994—），男，漢族，浙江杭州人，就讀于寧波大紅鷹學(xué)院，研究方向：工商管理學(xué)。