羅忻

摘 要：與其他行業(yè)企業(yè)一樣，在物業(yè)管理行業(yè)中，企業(yè)只有發(fā)掘和培育自身的優(yōu)勢，才能建立起其核心競爭力。只有不斷提升自身的核心競爭力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文通過分析和剖析物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念和特征，提出根據(jù)顧客價值形成核心專長、建立并完善內(nèi)部管理機(jī)制、進(jìn)行科學(xué)合理的成本設(shè)置、建立物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新升級機(jī)制、塑造良好的企業(yè)聲譽(yù)、建設(shè)物業(yè)管理信息化系統(tǒng)、建設(shè)職業(yè)化人才隊(duì)伍等途徑，建立和保持物業(yè)管理企業(yè)競爭力的可持續(xù)性。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 核心競爭力 可持續(xù)性

一、引言

物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)而派生出來的產(chǎn)物，它是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種服務(wù)型產(chǎn)業(yè)。2013年末國家統(tǒng)計局發(fā)布的經(jīng)濟(jì)普查公報顯示：截至2013年底，全國共有物業(yè)管理企業(yè)10.5萬個，占房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)法人單位總數(shù)的31.0%。隨著改革開放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，未來的住宅、工業(yè)廠房、商務(wù)類寫字樓等各種業(yè)主對物業(yè)管理的要求會越來越高，物業(yè)管理企業(yè)面臨的外部環(huán)境也越發(fā)復(fù)雜。因此，探討如何建立物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力有重要的意義。本文對于物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力的建立和可持續(xù)性進(jìn)行探討。

二、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念

1.核心競爭力的概念。核心競爭力的概念最早是由美國著名管理學(xué)者普拉哈拉德和哈默爾于1990 年在《哈佛商業(yè)評論》提出的，是指“在某一組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的、獨(dú)特的能力?！?/p>

2.物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念。物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向業(yè)主提供多方面的綜合性服務(wù)。根據(jù)核心競爭力的概念，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)，可以將物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力定義為：物業(yè)管理企業(yè)在參與市場競爭過程中，通過有效整合技能、技術(shù)和資源，經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新而形成的能使企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的高品質(zhì)、低成本的獨(dú)特服務(wù)能力。

三、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的建立

1.物業(yè)管理企業(yè)建立核心競爭力的必要性。我國的物業(yè)管理企業(yè)采用的是政府指導(dǎo)價和市場價格相結(jié)合的定價模式，這使得絕大部分物業(yè)管理企業(yè)都處于“保本微利”的狀態(tài)，在一定的環(huán)境下這也是一種市場競爭的低成本優(yōu)勢。但隨著業(yè)主多樣化和個性化需求的增多，以及國外競爭對手在規(guī)模發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、品牌塑造等方面的優(yōu)勢，本土物業(yè)管理企業(yè)低成本優(yōu)勢的競爭力逐漸喪失。我國物業(yè)管理企業(yè)的自主創(chuàng)新能力不足，這已成為制約我國物業(yè)管理業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)只注重常規(guī)性的公共服務(wù)，而對于用來提升企業(yè)自身服務(wù)水平和質(zhì)量的研發(fā)資金投入不足或根本沒有投入，使得絕大部分物業(yè)管理企業(yè)沒有形成服務(wù)創(chuàng)新意識，進(jìn)而喪失了原有的企業(yè)服務(wù)能力。面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)不僅要通過提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢，更重要的是必須擁有對時刻變化的市場的適應(yīng)能力和對變化中的業(yè)主的需求的把握能力，以保持和提高客戶的滿意度和忠誠度，這就需要物業(yè)管理企業(yè)通過一系列的整合形成自己獨(dú)具的、不易被別人模仿、代替和占有的獨(dú)特的核心競爭力。

2.構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)所構(gòu)建的核心競爭力，需要具備以下特性：

2.1創(chuàng)造價值。物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力不僅是日常的工程維修、保衛(wèi)、保潔、客服、綠化等常規(guī)性服務(wù)能力，它還應(yīng)能以更低的成本和更高品質(zhì)為業(yè)主和使用者帶來更高的價值，同時也為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造長期競爭主權(quán)和超過同業(yè)平均利潤水平的超額利。

2.2難以模仿。核心競爭力是物業(yè)管理企業(yè)在長期的實(shí)踐中以特有的方式、沿著特定的軌跡逐步積累而成的，是物業(yè)管理企業(yè)個性化發(fā)展過程的產(chǎn)物，應(yīng)是不容易被競爭對手模仿或超越。

2.3動態(tài)性。即使公司通過開發(fā)和管理資源獲得了核心競爭力，競爭對手最終還是會學(xué)會如何復(fù)制公司的價值創(chuàng)造戰(zhàn)略，因此，所有的競爭優(yōu)勢都是暫時的。企業(yè)必須不停頓地根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、管理發(fā)展趨勢以及企業(yè)自身資源的儲存狀況，適時提升企業(yè)核心競爭力。

四、物業(yè)服務(wù)行業(yè)核心競爭力的可持續(xù)性

要擁有可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)首先要建立自己的核心競爭力，而且這種核心競爭力必須是有價值的、稀缺的、難以模仿的和不可替代的。因?yàn)椋?dāng)競爭對手無法復(fù)制公司戰(zhàn)略帶來的收益，或者缺乏足夠的資源進(jìn)行模仿時，公司才能獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。公司利用核心競爭力創(chuàng)造的價值能維持多長時間，取決于競爭對手成功地模仿產(chǎn)品、服務(wù)或生產(chǎn)流程的速度。只有當(dāng)有價值的、稀缺的、難以模仿的和不可替代的，這四個標(biāo)準(zhǔn)都滿足時，創(chuàng)造價值的核心競爭力才能持續(xù)比較長的時間。建立可持續(xù)性的物業(yè)服務(wù)行業(yè)核心競爭力，可以從以下幾個方面著手：

1.根據(jù)顧客價值形成核心專長。企業(yè)在培育核心競爭力的過程中，必須充分了解自己的核心專長是什么，并集中力量對其進(jìn)行研究、開發(fā)、糾正和提高，最終形成自有的、獨(dú)特的的競爭力。而核心專長的確定，應(yīng)以顧客價值作為依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)的顧客是物業(yè)的業(yè)主和使用者，顧客價值對物業(yè)管理企業(yè)來講，就是要為業(yè)主和使用者提供的價值，也就是說物業(yè)管理所提供的服務(wù)，要為業(yè)主和使用者接受，要有自身的優(yōu)勢。顧客價值會受到外界環(huán)境的影響而發(fā)生變化，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以顧客價值為導(dǎo)向，不斷地對其進(jìn)行研究、開發(fā)、糾正和提高，使其成為能夠給客戶帶來獨(dú)特價值的核心專長。

2.建立并完善內(nèi)部管理機(jī)制。為了統(tǒng)籌管理所轄部門和承接的樓盤，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶需要和公司實(shí)際情況制訂相關(guān)的管理制度，并進(jìn)行相應(yīng)的檢查，使各項(xiàng)工作按計劃、有依據(jù)地穩(wěn)步展開，真正做到“有法可依、違法必究”。由于內(nèi)外部環(huán)境的變化，原本制定的規(guī)章制度可能已經(jīng)不符合公司運(yùn)行的需要，因此物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該定期、不定期地對已有制度進(jìn)行審核，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行添加、修正或廢止，以保證其有效的運(yùn)行。

3.進(jìn)行科學(xué)合理的成本設(shè)置。物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用主要是人力資源成本費(fèi)用支出。根據(jù)企業(yè)管理的小區(qū)或?qū)懽謽堑膶?shí)際情況，科學(xué)、合理地定崗定編，以定編作為一個參考值，實(shí)際情況大于定編值就會減少利潤、甚至虧損；小于此值就能保本或者盈利。實(shí)現(xiàn)因地制宜、合理有效地配置人員，從而降低物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.建立物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新升級機(jī)制。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，這是打造企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。一個企業(yè)要形成和提高自己的核心競爭力，必須有自己的核心技術(shù)，可以說核心技術(shù)是核心競爭力的核心。對于物業(yè)管理企業(yè)，這種核心技術(shù)，就是服務(wù)。對于物業(yè)管理行業(yè)，不同企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)不同、面對的市場環(huán)境不同，就對服務(wù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)制定出相應(yīng)的服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量，以吸引業(yè)主、贏得市場的青睞。

5.塑造良好的企業(yè)聲譽(yù)。物業(yè)管理行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入了品牌競爭的時代，物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象是業(yè)主在心目中對品牌所做出的描述和評價，是企業(yè)的信譽(yù)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)特的經(jīng)營管理模式和文化個性的綜合體，是品牌傳遞給市場的綜合信息。物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設(shè)需要把握住三個關(guān)鍵要點(diǎn)：誠信經(jīng)營、專業(yè)過硬和形象塑造。在做到誠信經(jīng)營和專業(yè)過硬的前提下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極塑造自己的品牌形象，不失時機(jī)地抓住機(jī)會傳播自己的品牌，不斷提高自己的品牌知名度和美譽(yù)度。

6.建設(shè)物業(yè)管理信息化系統(tǒng)。隨著物業(yè)管理市場、企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，物業(yè)管理企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)日益龐大。成本控制、內(nèi)外部溝通、管理難度的增加，采用網(wǎng)絡(luò)化的信息傳輸機(jī)制的需求愈發(fā)迫切。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建設(shè)管理信息化系統(tǒng)，以提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理的效率。通過實(shí)施物業(yè)管理信息化建設(shè)，對各種管理流程、活動、崗位與制度等做系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物業(yè)管理企業(yè)理性和制度化管理。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管理信息平臺，實(shí)現(xiàn)與政府相關(guān)監(jiān)管部門的信息互通；實(shí)現(xiàn)企業(yè)動態(tài)資源的過程控制；實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部信息資源的共享，提高整個企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作能力和工作效率。物業(yè)管理信息化可以以多級權(quán)限管理模式，適應(yīng)企業(yè)層次化的管理構(gòu)架，實(shí)時采集相關(guān)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。

7.建設(shè)職業(yè)化人才隊(duì)伍。獲取物業(yè)管理人才的途徑有兩個， 一是創(chuàng)造優(yōu)越的條件和工作環(huán)境來吸引優(yōu)秀物業(yè)管理人才的加盟，二是建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，內(nèi)部培養(yǎng)人才。企業(yè)應(yīng)積極營造一種創(chuàng)新和諧、廣納賢才、為人才的發(fā)展提供廣闊空間的文化氛圍，形成良好的企業(yè)品牌文化，把企業(yè)精神和文化灌輸給員工。應(yīng)抓好員工職業(yè)化教育和培養(yǎng)，做好后備隊(duì)伍建設(shè)和人才庫建設(shè)，為企業(yè)的發(fā)展積累人才。應(yīng)真正做到以人為本，加強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)化教育，同時吸引更過優(yōu)秀的人才加入。

五、結(jié)語

隨著改革開放的深入推進(jìn)，國外優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)不斷進(jìn)入中國，這既為本土的物業(yè)管理企業(yè)帶來了先進(jìn)的管理理念和方法，也加劇了企業(yè)之間的競爭。在這樣的外界環(huán)境中，物業(yè)管理企業(yè)必須建立自身的核心競爭力，并使其能夠可持續(xù)的發(fā)展。這樣，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，才能迎合市場的需要，不斷壯大和發(fā)展。

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