摘 要：本文結(jié)合實際情況，深入分析了96520運輸指揮中心在季度考核中存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：96520 道路運輸 季度考核

一、96520季度考核方法

96520是一個政府機(jī)關(guān)的基層服務(wù)窗口，主要負(fù)責(zé)道路運輸市場（除客運出租汽車、市域客運外）營運車輛衛(wèi)星GPS定位、舉報投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢及失物查找等相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)接工作。96520以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，為進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì)，采用季度考核對員工進(jìn)行績效管理。96520現(xiàn)已形成一套細(xì)化、量化員工的考核系統(tǒng)，每個季度都會根據(jù)考核結(jié)果評選出五個明星。季度考核是確保工作職責(zé)分明、業(yè)務(wù)銜接順暢，最終提高96520全體員工的業(yè)務(wù)水平，使其更好地為廣大市民服務(wù)。

1.根據(jù)員工不同的工作內(nèi)容設(shè)定季度考核指標(biāo)。制定詳細(xì)的崗位說明書，明確各個崗位的職責(zé)，并根據(jù)崗位說明書確定季度考核的指標(biāo)。

2.成立季度考核班組成員，結(jié)合96520實際情況設(shè)定目標(biāo)管理及季度考核方案，季度考核分：日?？记凇I(yè)務(wù)考核、主管評定、員工評選和加分五大類。

3.考核頻次，以一個季度為一個考核周期，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)匯總初評：如電話量、案件錯誤率、GPS查詢量等。每季度最后一個月的26日對本季度的考核情況進(jìn)行綜合評估。

4.考核的評價，以員工的季度考核業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，對員工進(jìn)行“季度服務(wù)明星”評選，考核成績前五為本季度的“季度明星”。

5.獎勵機(jī)制，被評為“季度服務(wù)明星”的員工，每人每次獎勵500元。一年兩次被評為“季度明星”的員工為本年度的“先進(jìn)員工”，獎勵1500元。被投訴的工作人員，經(jīng)查情況屬實每人每次扣200元，并寫書面檢討，三次以上直接開除。

二、季度考核中存在的問題

96520雖然有一套比較完備的季度考核制度，但由于季度考核中存在的考核制度本身缺陷、考評人員對考評標(biāo)準(zhǔn)的理解誤差、員工對考核的認(rèn)知、考核缺乏溝通和反饋等問題，減弱了季度考核在績效管理中應(yīng)有的作用。

1.考核標(biāo)準(zhǔn)自身的缺陷。

1.1原有的考核標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)現(xiàn)在的實際需求。2011年9月，96520進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重新規(guī)劃調(diào)整，在96520舉報投訴受理中心的基礎(chǔ)上新設(shè)了監(jiān)控中心和96520服務(wù)中心兩個部門，分別負(fù)責(zé)GPS監(jiān)控和網(wǎng)上輿情，單車考核，工作性質(zhì)與工作的側(cè)重點與原先的單純受理電話有著很大不同。但96520沒有根據(jù)新的部門和崗位重新制定考核標(biāo)準(zhǔn)，也沒有進(jìn)行必要的修改和調(diào)整，舊的季度考核考核指標(biāo)沒有遵守績效考評指標(biāo)體系設(shè)計原則中的針對性原則，明顯不適合監(jiān)控中心和單車考核部門員工的需求。

1.2考核指標(biāo)籠統(tǒng)，自由度大。季度考核的考評指標(biāo)必須做到準(zhǔn)確、完善、可靠。考評標(biāo)準(zhǔn)不具體容易讓考評人員在考評時沒有依據(jù)，容易導(dǎo)致考評結(jié)果不公正，不客觀。96520季度考核細(xì)則中的第三項中的綜合評定就存在這情況。例如：綜合評定中的部門主管評定（6分），具體考核指標(biāo)沒有量化，部門主管在打分時容易產(chǎn)生分布誤差。再如：工作人員選舉分（4分），具體評選依據(jù)也沒有量化，導(dǎo)致員工利用人機(jī)關(guān)系，這樣人緣好的容易得高分，人緣差得甚至得0分。

2.考核人員對考評指標(biāo)存在理解誤差。雖然考核人員由業(yè)務(wù)素質(zhì)較好的班長成員組成，但也存在著對考評指標(biāo)理解不統(tǒng)一、認(rèn)識不深、考評人員相互影響等問題，導(dǎo)致在具體實施考核扣分的過程中，存在個人理解偏差的情況。例如，有一個投訴案件中接線員將投訴發(fā)生地點“鄞奉路”錯打成“迎鳳路”，有的考核人員認(rèn)為該情況應(yīng)該按照季度考核標(biāo)準(zhǔn)中日常業(yè)務(wù)的第二項標(biāo)準(zhǔn)“具體地點出錯”扣3分，而有的考核人員認(rèn)為該情況應(yīng)該按照日常業(yè)務(wù)的第四項“出現(xiàn)錯別字”扣1分。再如，日常業(yè)務(wù)中的第三項“內(nèi)容表達(dá)不清”，根據(jù)每個考核人員的書面理解能力不同，所做出的考核結(jié)果也不一致，并且最后的統(tǒng)計工作由一人負(fù)責(zé)，會有失公平與出現(xiàn)錯誤。

3.員工對考核的認(rèn)知不夠。員工對季度考核沒有正確的認(rèn)知和理解，96520在制定季度考核體系時，沒有與員工進(jìn)行有效的溝通，沒有廣泛地征求員工的意見和建議，員工處于被動接受狀態(tài)，認(rèn)為考核只是部門對其進(jìn)行管理約束手段，沒有意識到考核也是促使個人成長和進(jìn)步的基石，所以部分員工有時會出現(xiàn)反感現(xiàn)象和抵觸情緒，并且質(zhì)疑考評標(biāo)準(zhǔn)的合理性和考核結(jié)果的公正性。

4.考核結(jié)果缺乏反饋?？己说哪康氖亲寙T工了解自身的優(yōu)缺點，揚長避短。由于主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心員工有不滿情緒，并未將考核原始資料進(jìn)行公布反饋（其中遲到早退、接線中的錯誤都是由班長扣的）。這樣操作形成了兩種后果：第一、員工質(zhì)疑考核的公平公正性，在以后的工作中有抵觸和消極行為；其次，員工不了解自己存在的不足，不知道哪些方面可以改進(jìn)。缺少結(jié)果反饋，使得季度考核不僅沒有達(dá)到預(yù)期的目的，反而影響了員工的積極性。

三、提高季度考核效果的幾點建議

1.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到量化的要求。季度考核中的考評指標(biāo)凡是能量化的，應(yīng)可能使用適量表示和計量。例如，日常業(yè)務(wù)中的電話量平均值以上得5分，平均值以下，每少2%個扣1分。同時，各指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)的起止水平必須是合理確定的，各指標(biāo)之間的差距是明確合理的，等級檔次的數(shù)量也是合理的。

2.采取有效措施減少考評人員理解誤差。為了使季度考核的原始數(shù)據(jù)更客觀，更有效，減少因考核人員造成季度考核中的主觀和客觀的誤差，可采用以下幾點方法：（1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?，完善工作臺賬。目前，96520配備了值班日志、接線員業(yè)務(wù)受理情況檢查表和電話回訪登記表，其中值班日志由值班班長記錄每日員工的考勤和工作紀(jì)律等情況，接線員的受理情況檢查表記錄每日業(yè)務(wù)班長抽查電話錄音中存在的錯誤，電話回訪表由領(lǐng)班組長每月進(jìn)行電話回訪，根據(jù)投訴人實際反饋真實登記。各種臺賬的建立，有效地保證了季度考核的各項數(shù)據(jù)有據(jù)可查，有理可依。（2）制定詳細(xì)、具體、明確的評價標(biāo)準(zhǔn)?？己巳藛T進(jìn)行了思想統(tǒng)一，對于有歧義的問題進(jìn)行小組集體討論，征求全體員工意見，少數(shù)服從多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)的確定下來，并作為以后評價的依據(jù)。例如具體地點中的錯別字，如果該錯別字會混淆地點，使處理人員誤解的，則歸為日常業(yè)務(wù)第二項如“鄞奉路”與“迎鳳街”；如該錯別字不會使處理人員誤解，如“紅葉大酒店”錯寫成“洪葉大酒店”，則歸為日常業(yè)務(wù)第四項。（3）對考評人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評人員的認(rèn)識，提高考評的技巧技術(shù)水平。

3.季度考核應(yīng)得到員工的認(rèn)同。得到員工認(rèn)同的季度考核才是有用的。首先讓員工意識到考核的目的是幫助其找出問題，促使進(jìn)步，而不是挑其缺點使其難堪。其次，考核必須客觀公正，要體現(xiàn)出每個員工的實際水平，把工作業(yè)績優(yōu)秀的員工挑選出來，不能讓員工有“考核就是領(lǐng)導(dǎo)說了算，季度明星就是輪流坐莊”的想法。同時要多關(guān)心員工，讓員工對96520有歸屬感，幫員工樹立責(zé)任心，提高服務(wù)水平。

4.建立有效溝通和反饋機(jī)制。做到有效的溝通，應(yīng)做好以下幾點：一、強化溝通理念，形成良好的溝通氛圍，在96520內(nèi)部形成自上而下，從班長到接線員都認(rèn)同的溝通理念；二、注重溝通技巧，多舉辦一些溝通類的講座，提高管理者與員工的溝通技巧；三、為了確保溝通的有效實施，季度考核的每個階段必須有明確的溝通制度，同時結(jié)合實際情況，使季度考核結(jié)果能及時反饋，使員工擁有良好的反饋渠道，形成有效的雙向溝通。96520季度考核是一項系統(tǒng)工程，包括目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核實施、評估及反饋改進(jìn)四大環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行都離不開管理者與基層員工的良好溝通。

四、結(jié)語

季度考核是一個涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜、環(huán)節(jié)繁瑣的系統(tǒng)工程，是一項長期且細(xì)致的工作。存在問題在所難免，只要結(jié)合部門實際情況，針對性地完善制度，并保持其活力，就能充分發(fā)揮季度考核在96520的重要作用，實現(xiàn)部門和員工的和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心，《企業(yè)人力資源管理師》，北京，中國勞動保障出版社，2011年，12次，221頁-223頁.

[2]侯良平 苗舉，《企業(yè)績效管理中的績效溝通問題及相關(guān)對策研究》，中國企管網(wǎng)，2011年4月13日.

[3]姚坤珍，《國有企業(yè)績效考核存在的問題及對策》，中華會計網(wǎng)校，2010年9月24日.

作者簡介：任麗麗 （1989.07—） ，女，甘肅省白銀市人，專業(yè)或職業(yè)：長安大學(xué)在讀研究生。