羅海英

(太原旅游職業(yè)學院 旅游管理系， 山西 太原 030032)

山西省旅游景區(qū)突發(fā)事件預警機制研究

羅海英

(太原旅游職業(yè)學院 旅游管理系， 山西 太原 030032)

摘要:近年來， 旅游安全形勢不容樂觀， 為了降低突發(fā)事件的概率， 各景區(qū)加強了預警機制建設。 經(jīng)實地考查和問卷調(diào)查可知， 山西省旅游景區(qū)的突發(fā)事件以管理事件、 社會安全事件居多。 針對目前景區(qū)的預警機制現(xiàn)狀， 各景區(qū)應該有針對性地建設預警機制， 除了建立旅游安全監(jiān)管信息系統(tǒng)、 加強基礎設施建設， 更應選擇恰當?shù)念A警指標， 關注周邊居民心理承載力； 提升景區(qū)工作人員能力和素養(yǎng)； 疏通景區(qū)多頭管理的狀況。

關鍵詞:山西??； 旅游景區(qū)； 突發(fā)事件； 預警機制

0引言

20世紀80年代以來， 我國旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展， 旅游人數(shù)激增， 景區(qū)開發(fā)前景廣闊。 然而， 在經(jīng)營者對利潤的狂熱追求中， 游客的旅行過程時常伴隨著不悅、 欺詐甚至危險。 旅游突發(fā)事件應急作為國務院部門應急內(nèi)容之一， 應該引起足夠的重視。 我國旅游突發(fā)事件的預警、 響應、 處置、 恢復等應急工作起步較晚， 尚未形成較完整的應急管理體系， 有關旅游突發(fā)事件應急體系的研究也較少。 鄭向敏、 鄒永廣[1]比較全面地對旅游突發(fā)事件應急機制的概念、 特征和內(nèi)容作了初步界定， 并從宏觀上提出了健全我國旅游突發(fā)事件應急機制的對策。

預警機制作為應急體系的一個重要程序， 上至國家旅游管理及相關部門、 下至省市旅游行政單位、 旅游經(jīng)營企業(yè)(旅行社、 景區(qū))都應該加強健全力度。 較突出的研究如謝朝武從宏觀角度出發(fā)， 全面構建了旅游安全預警體系， 包括突發(fā)事件預警、 環(huán)境污染預警、 旅游容量預警和旅游業(yè)務預警四個模塊[2]； 霍松濤提出了旅游預警系統(tǒng)的五大子系統(tǒng)， 分別為旅游警情動態(tài)監(jiān)測子系統(tǒng)、 旅游警源分析子系統(tǒng)、 旅游警兆識別子系統(tǒng)、 旅游警度預報子系統(tǒng)和地理信息輔助子系統(tǒng)。[3]

事實上， 景區(qū)作為游客的聚集地， 理應是應急體系建設的主體， 但目前以旅游景區(qū)為核心構建預警機制的研究非常少， 如有學者將旅游預警系統(tǒng)的五大子系統(tǒng)應用于武當山景區(qū)， 主要針對客流量提出了相應對策。[4]也有學者使用GIS旅游預警模擬系統(tǒng)對駐馬店板橋水庫個體風景區(qū)進行了具體研究。[5]這些研究， 切入點小， 針對性強， 為論文中的實體景區(qū)的局部預警機制建設起到了很好的指導作用。

2012年蘇州太湖“4·4”快艇事故、 2015年3月19日桂林疊彩山景區(qū)滾石事故等表明旅游突發(fā)事件的種類與景區(qū)的地域特點有著密不可分的關系。 山西省有著豐富的歷史文物景觀， 但這些年的很多研究都著眼于景區(qū)規(guī)劃、 產(chǎn)品設計， 關于旅游安全和突發(fā)事件應急的論文則很少， 從景區(qū)角度探討應急體系建設的論文更是鳳毛麟角。 本文從山西省旅游景區(qū)周邊環(huán)境的特點入手， 結合近年來在景區(qū)發(fā)生的突發(fā)事件， 參考實地調(diào)查， 對景區(qū)未來可能發(fā)生的突發(fā)事件作了預測， 進而提出了一系列完善山西省景區(qū)預警機制的措施。 所謂預警， 目的是防患于未然。 這也正是本文的目的， 希望此文能為蓬勃發(fā)展的山西旅游事業(yè)加上一道安全防護鎖。

1山西省旅游景區(qū)及周邊環(huán)境的特點

山西省旅游局局長在2015年2月全省旅游工作會議上提到， 目前全省有5A級景區(qū)5家， 4A級景區(qū)83家。 2014年A級景區(qū)總量達到150個， 比上年增加29個， 是近10年來山西新創(chuàng)建A級景區(qū)數(shù)量最多的一年。 但從山西省旅游局統(tǒng)計的景區(qū)的接待人數(shù)來看， 2013年、 2014年位居前列的依然是平遙古城、 五臺山風景區(qū)、 太行山大峽谷、 喬家大院、 綿山風景區(qū)、 皇城相府等老牌景區(qū)。 故本文主要關注客流量持續(xù)強勁的旅游景區(qū)。

1.1景區(qū)坐落地人文環(huán)境復雜

山西省地處我國中原， 歷史悠久， 是黃河文明的發(fā)源地。 旅游業(yè)的發(fā)展也始于文物遺址、 寺廟道觀、 古塔商院等人文景觀， 時至今日， 這些景觀已經(jīng)成為山西旅游業(yè)的窗口和支柱。 人文景觀是歷史的產(chǎn)物， 也深深打上了歷史的烙印， 其突出表現(xiàn)是聚落。 “聚落”一詞古指村落， 《漢書·溝洫志》記載： “或久無害， 稍筑室宅， 遂成聚落。” 山西很多景區(qū)和居民融為一體， 很多居民生活在景區(qū)里或景區(qū)附近， 如平遙古城、 皇城相府、 五臺山風景區(qū)， 景區(qū)的工作人員、 導游員、 商人大部分是當?shù)鼐用瘛?人文色彩濃厚， 鄉(xiāng)俗觀念強烈， 關系錯綜復雜。

1.2景區(qū)周邊救護機構奇缺

從旅游角度來講， 山西省的景區(qū)多處于鐵路、 公路的干線上， 通達性好。[6]但從救援角度講， 時間即生命， 選擇速度快的高速通道遠不如距離近的急救機構效率高， 加之自駕游盛行， 景區(qū)附近通道經(jīng)常處于擁擠狀態(tài)， 而目前景區(qū)周邊的醫(yī)療救援機構非常少， 設備和技術相對落后， 一旦發(fā)生意外， 將錯失最佳急救時機。

2山西省旅游景區(qū)突發(fā)事件預測

2.12010年～2014年山西省著名景區(qū)突發(fā)事件統(tǒng)計分析

為了對山西省旅游景區(qū)突發(fā)事件做出相對準確的預測， 本文特選取五臺山風景區(qū)、 皇城相府、 恒山風景區(qū)、 太行山大峽谷、 平遙古城、 喬家大院、 太原動物園這七家接待人數(shù)持續(xù)高漲的4A、 5A景區(qū)作為代表。 這些景區(qū)分布在山西省的北部、 中部、 南部， 基本遍及了全省； 其中， 五臺山風景區(qū)、 皇城相府、 平遙古城、 喬家大院為典型的高知名度人文景區(qū)， 太行山大峽谷、 太原動物園則為火熱的自然景觀， 恒山風景區(qū)是兼有人文和自然的綜合風景區(qū)， 它們代表了目前山西省旅游景區(qū)的基本類型； 另外， 除了皇城相府之外， 其余六家都屬于參加了“美麗山西休閑游”活動的國有及國有控股景區(qū)， 因此， 密集的客流在考驗景區(qū)預警機制和管控能力的同時， 也能折射出山西省景區(qū)突發(fā)事件的典型特點。

表 1　2010年～2014年山西省著名景區(qū)突發(fā)事件統(tǒng)計表

從表 1 可知： 人文景觀旅游景區(qū)普遍存在斂收香火錢、 功德錢、 算命錢等欺詐現(xiàn)象， 特別是在以宗教文化為主題的景區(qū)更為嚴重， 如五臺山風景漚、 恒山景區(qū)的假和尚、 假道士屢禁不止。 據(jù)山西省旅游質(zhì)監(jiān)發(fā)布的2013年上半年全省旅游投訴情況通報， 在游客投訴事件中， 景區(qū)燃香問題占投訴總數(shù)的18%。 景區(qū)工作人員、 周邊居民對游客辱罵、 施暴時有發(fā)生， 2013年下半年， 景區(qū)服務質(zhì)量、 工作人員服務態(tài)度問題有26件， 占投訴總數(shù)的30%。

山西省所有景區(qū)在節(jié)假日客流量大， 特別是“5.19”國家旅游日和“9.27”世界旅游日， 客流密集， 遠遠超過景區(qū)核定的最大承載量。 2014年國家旅游日當天， 平遙古城接待游客為14.3萬人次； 喬家大院接待游客為10.1萬人次； 五臺山風景區(qū)接待游客為13.5萬人次； 云岡石窟接待游客這15萬人次； 晉華宮礦山公園接待游客為1.38萬人次， 而景區(qū)井下探秘游最大接待量為300人。 所調(diào)查景區(qū)的當日接待量均在最大承載量的2倍～5倍以上。 因游客暴增， 景區(qū)管理人員措手不及， 存在擁擠、 踩踏事件、 恐怖襲擊事件等突發(fā)事件隱患。 即使在太行山大峽谷、 太原動物園這樣的現(xiàn)代自然景觀中， 因設施設備故障、 操作不當、 管理遺漏等原因， 也時有意外發(fā)生。

從表 1 可知， 景區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故概率低， 但通往景區(qū)的路途曲折險要， 如五臺山、 恒山、 太行山大峽谷， 依然是交通事故多發(fā)區(qū)。 因山西省景區(qū)古建文物居多， 價值奇高， 歷年來一直特別注重火災的防范， 所以火災發(fā)生基本為零。 此外， 我省景區(qū)的公共衛(wèi)生事件也很少。

2.2未來山西省旅游景區(qū)突發(fā)事件預測

根據(jù)2010年～2014年山西省著名景區(qū)突發(fā)事件統(tǒng)計表， 結合景區(qū)及周邊環(huán)境的特點， 筆者嘗試對山西省旅游景區(qū)未來可能發(fā)生的突發(fā)事件做出初步預測， 為了預測更加精準， 特地對幾個著名景區(qū)的工作人員及周邊居民進行了問卷調(diào)查， 涉及景區(qū)有五臺山風景區(qū)、 皇城相府、 平遙古城、 常家莊園、 榆次老城、 綿山風景區(qū)， 回收有效問卷100份， 其中景區(qū)周邊居民37份， 景區(qū)工作人員35份， 導游員28份(下文數(shù)字表述按此順序排列)。

2.2.1管理事件持續(xù)存在并呈增長勢態(tài)

在山西省， 很多人文景區(qū)都存在高價香火、 高額功德錢、 算命被騙等事件， 特別是五臺山風景區(qū)的假寺廟、 假和尚， 恒山風景區(qū)的假道士等， 都曾被媒體曝光過。 本次問卷中， 在對“對假寺廟、 高價香火的看法”的回答中， 他們認為其是“當?shù)鼐用窨可匠陨剑?旅游中的常見現(xiàn)象”的比率分別是41%、 54%、 36%， 這樣的認識會使“假寺廟、 高價香火”現(xiàn)象持續(xù)存在， 屢禁不止。 而對于打擊黑車、 黑導這樣正面的事情， 他們持反對態(tài)度的比率也不低， 分別為16%、 24%、 14%， 這反映出政府打擊黑車、 黑導的道路依然漫長， 同時也折射出從事黑車、 黑導違法活動的人員和周邊居民及景區(qū)工作人員有著復雜的關系。

2.2.2社會安全事件發(fā)生可能性不斷增大

調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 他們的收入都處于中低檔次， 月收入在1千元～2千元的分別占50%、 46%、 35%， 這些數(shù)字說明繁榮的旅游業(yè)并沒有過多地惠及這個和游客直接接觸的群體， 他們內(nèi)心有對高收入的強烈追求， 有對低回報的不滿， 也有對蜂擁而至的人流的反感(有35%的居民認為游客對自己的生活造成了困擾)， 這種情緒會增大社會不安事件發(fā)生的可能性， 周邊居民、 景區(qū)工作人員和游客發(fā)生沖突的概率也會升高， 如在“針對游客的不文明行為”中， 盡管選擇禮貌相勸的比率很高， 但選擇強行制止的比率分別是22%、 17%、 14%， 而強行制止的后果則是勢態(tài)的不斷升級。

2.2.3交通擁堵引發(fā)的聚眾、 糾紛等突發(fā)事件將頻繁出現(xiàn)

2013年， 山西省人民政府推出以A級景區(qū)景點門票優(yōu)惠為主的“美麗山西休閑游”若干措施以來， 特別是在國家旅游日和世界旅游日， 許多景區(qū)旅游車流量大， 車輛滯留， 交通阻塞嚴重。 景區(qū)停車場爆滿， 景區(qū)周邊沿線道路交通堵塞甚至癱瘓； 五臺山景區(qū)最大通行量為1萬輛左右， 而2014年5月19日(截止晚22點)入山車輛數(shù)為26 893輛， 駛入核心景區(qū)18公里路段的旅游車輛擁堵10小時左右， 累計發(fā)生數(shù)十起車輛刮蹭事故， 造成游客長時間滯留； 恒山景區(qū)車位嚴重緊缺， 大批車輛違規(guī)停在景區(qū)公路兩旁， 給景區(qū)車流疏導和管理帶來很大困難。 太原動物園周邊則常年存在高價非法停車場， 居民隨意收費， 交警部門、 物價部門都無法監(jiān)管。

由此可見， 隨著自駕游的繼續(xù)盛行， 我省景區(qū)周邊發(fā)生交通事故、 擁堵、 滯留、 糾紛等突發(fā)事件將更加頻繁。

3目前景區(qū)預警機制實況

3.1協(xié)同旅游主管部門建立旅游安全監(jiān)管信息系統(tǒng)

從山西省旅游局安監(jiān)處得知， 目前， 景區(qū)信息中心和移動公司合作， 通過大數(shù)據(jù)流量監(jiān)測可得知人流量； 各地市景區(qū)及旅游管理部門建立了網(wǎng)上交流平臺， 可通過山西交通廣播、 太原交通廣播、 12301短信平臺及時發(fā)布信息； 我省正在建立旅游安全監(jiān)管信息系統(tǒng)， 通過對導游和司機及車輛的GPS監(jiān)控系統(tǒng)， 及時排除隱患， 加強日常管理， 減少事故發(fā)生。

3.2預警機制初步建立

我省各大景區(qū)都設置了安全管理機構， 制定了安全責任制度， 依據(jù)《山西省旅游突發(fā)事件應急預案》編制了應急預案。 景區(qū)根據(jù)實際情況配備煙感報警器、 應急照明設備、 疏散指示燈、 防火門(墻)等防火設備， 在出入口、 交通路口、 檢票口等人員密集地裝有監(jiān)控攝像頭、 開關式報警控制器、 無線電報警控制器、 自動紅外傳感器、 計算機控制網(wǎng)絡、 聲控傳感器等先進儀器。

在人流密集時， 景區(qū)能夠采取領導職工分區(qū)域負責、 劃片包點等辦法， 同地方公安、 交警、 衛(wèi)生等部門聯(lián)動， 適時啟動應急預案， 確保游客旅行安全。

4山西省景區(qū)預警機制的構建

4.1強化安全意識， 建立嚴格的安全責任體系

旅游預警信息的發(fā)布關系到旅游目的地的客源流動， 進而影響到某地的經(jīng)濟效益， 所以選擇發(fā)布信息的主體至關重要。 有學者曾提出在省級行政區(qū)域之間建立相互間的風險信息警示， 對各省的自我預警行為起到監(jiān)督性預警和補充預警的效果。[2]本文認為各區(qū)域、 各景區(qū)對自己的安全狀況是最為了解的， 由其他省級單位發(fā)布預警信息未必及時準確。 因此， 如何選擇一個能夠做到安全重于利益， 實事求是地及時發(fā)布預警的主體， 這是一個需要不斷探索的問題， 但不是建立預警機制的本質(zhì)。

國務院辦公廳在關于加強安全生產(chǎn)監(jiān)管執(zhí)法的通知中強調(diào)， 我國要建立“黨政同責、 一崗雙責、 齊抓共管”的安全責任體系。 所以， 把建立安全責任體系作為旅游管理部門和景區(qū)的主要工作之一是減少突發(fā)事件的關鍵， 是建立完善的預警機制的思想保障， 旅游管理部門要加強和景區(qū)的信息互通， 及時發(fā)布信息； 景區(qū)要完善預警機制， 責權明確， 強化安全生產(chǎn)意識， 把預警、 應急、 救援作為重要考核內(nèi)容之一。

4.2各景區(qū)要因地制宜地選擇預警指標

預警指標的選擇是監(jiān)控系統(tǒng)的核心工作。[7]如承載量的核定， 根據(jù)國家旅游局官方網(wǎng)站2014年發(fā)布的《景區(qū)最大承載量核定導則》， 除了考慮空間承載量， 也應關注心理承載量和社會承載量。 在山西省， 游客、 居民、 工作人員的心理感受， 是決定景區(qū)突發(fā)事件呈現(xiàn)上述類型及未來趨向的隱形因素， 因此， 各景區(qū)在計算承載量時， 要把社區(qū)居民的心理感應作為一個主要預警指標。 這一點翟向坤曾撰文提到過。[8]

4.3軟件、 硬件建設齊頭并進

景區(qū)工作人員作為和游客直接接觸的一線工作人員， 其工作方式、綜合能力、道德素養(yǎng)都關系到景區(qū)的安全建設， 因此， 各景區(qū)要提升從事景區(qū)管理工作的任用門檻， 加大培訓力度， 培訓內(nèi)容不能局限于禮儀文明， 還要樹立法制意識、 責任意識和安全意識。 同時各景區(qū)還要建立獎懲激勵機制， 對優(yōu)秀員工大力提升待遇， 逐步形成優(yōu)良工作作風。

多頭管理是景區(qū)面臨已久的問題， 也是社會安全事件頻發(fā)的一個深層次原因。 如《山西旅游質(zhì)監(jiān)動態(tài)》中提到， 晉祠景區(qū)和喬家大院景區(qū)， 景區(qū)內(nèi)屬景區(qū)管委會管理， 而景區(qū)外的停車場和擺攤設點屬當?shù)卮逦瘯芾怼?這樣的糾葛日積月累， 矛盾多而雜， 時常一觸即發(fā)， 成為景區(qū)突發(fā)事件的最大隱患。 政府整治協(xié)調(diào)是解決這一問題的主要渠道， 而且在建設景區(qū)的同時， 要提升居民的生活環(huán)境； 在規(guī)范市場的同時， 要給民眾更大的利潤空間。

管理部門除了定期嚴格對基礎設施設備進行建設和檢測之外， 還要改變目前景區(qū)周邊醫(yī)療救援機構缺乏落后的狀況。 山西省很多景區(qū)和居民融為一體， 居民生活在景區(qū)或附近， 在景區(qū)附近建設醫(yī)療機構既能在突發(fā)事件救援時發(fā)揮關鍵作用， 又能在日常生活中為當?shù)鼐用穹眨?是非常實用的雙功能資源。[9]另外， 貴州九大景區(qū)將建立紅十字救護站， 培訓1 500名景區(qū)紅十字救護員， 這是中國紅十字基金會惠及的第一個省份。 山西省也應加快相應建設步伐。

參考文獻

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Emergency Pre-Warning Mechanism of Scenic Spots in Shanxi Province

LUO Haiying

(Dept. of Tourist Management, Taiyuan Tourism College, Taiyuan 030032, China)

Abstract:The travel security situation in Shanxi province is not optimistic in recent years. Every scenic spot has strengthened the pre-warning mechanism in order to reduce the probability of emergency. Results of field investigation and questionnaire in several famous scenic spots of Shanxi province show that most emergency events are caused by problems in management and social security. Considering the current situation of pre-warning mechanism in scenic spots, it is necessary to make the pre-warning mechanism focus on certain targets. In addition to the establishment of the safety information supervision system of tourism and the infrastructure construction, more appropriate warning indicators should be chosen and surrounding residents’ psychological bearing capacity should be taken into account. Furthermore, the staff ability of scenic spots should be promoted and the situation of bull management should be mediated.

Key words:Shanxi province； scenic spots； emergency； pre-warning mechanism.

文章編號：1673-1646(2016)03-0102-05

*收稿日期：2015-11-20

基金項目：山西省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2014年度課題項目： 山西旅游突發(fā)事件應急體系研究(晉規(guī)辦字[2014]3號)

作者簡介：羅海英(1979-)， 女， 講師， 碩士， 從事專業(yè)： 導游服務與旅游安全。

中圖分類號：F592.7

文獻標識碼:A

doi:10.3969/j.issn.1673-1646.2016.03.022