陳　春，鐘　東

(1. 湖北科技學(xué)院　體育學(xué)院，湖北　咸寧　437100;2. 湖北科技學(xué)院　電子與信息工程學(xué)院，湖北　咸寧　437100)

大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理研究

陳春1，鐘東2

(1. 湖北科技學(xué)院體育學(xué)院，湖北咸寧437100;2. 湖北科技學(xué)院電子與信息工程學(xué)院，湖北咸寧437100)

摘要：在分析當(dāng)前高校校內(nèi)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理所面臨問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)校健身俱樂部經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗,運用現(xiàn)代服務(wù)營銷理論,為大學(xué)校內(nèi)經(jīng)營性健身俱樂部設(shè)計服務(wù)質(zhì)量管理方案，為健身服務(wù)業(yè)今后提升服務(wù)質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造幸福感、驕傲感和自豪感,為企業(yè)健康發(fā)展指明方向,提供前瞻性的指導(dǎo)建議，以此促進中國大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部市場的持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：大學(xué)校內(nèi)；質(zhì)量管理；健身俱樂部

隨著市場經(jīng)濟發(fā)展的進一步深入，現(xiàn)今我國的大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部已經(jīng)形成了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，成為體育市場中最有發(fā)展前景和最具活力的一部分。近年來，國內(nèi)大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部的劇增和國外俱樂部連鎖店進入我國市場，但是在快速擴張的同時，為了獲得和維持顧客，俱樂部間的競爭越來越激烈。同時，消費者市場競爭中的主導(dǎo)地位也越來越顯著。因此，加強大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理的研究具有重要的現(xiàn)實意義和理論意義。

一、大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部質(zhì)量管理存在的問題

1.大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部的管理者對服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視

在大多數(shù)大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部中，管理者大多數(shù)都是由創(chuàng)業(yè)的學(xué)生與在校老師組成。這兩者均不具備管理俱樂部的能力，所以導(dǎo)致管理者不能充分意識到服務(wù)質(zhì)量對校內(nèi)健身俱樂部發(fā)展的重要地位。同時，由于缺少嚴格的獎懲與監(jiān)督機制，使制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準也不能得到準確的執(zhí)行，使得服務(wù)質(zhì)量降低。

2.大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部的管理者自身服務(wù)意識較差

大學(xué)的健身俱樂部的服務(wù)人員主要由大學(xué)生組成，而大學(xué)生課程較多，導(dǎo)致人員參差不齊。同時有的健身俱樂部成員也是俱樂部的服務(wù)者，使其服務(wù)質(zhì)量不能得到很好的反饋，使俱樂部的管理者與參與者不能得到有效的溝通。而且大學(xué)俱樂部對服務(wù)者管理松散，服務(wù)意識較差。

3.大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部的獎勵措施缺乏

在大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部發(fā)展過程中，很多大學(xué)生作為其中的服務(wù)人員有一定的創(chuàng)新意識，提出了合理的建議，然而對這一建議并沒有得到管理者應(yīng)有的獎勵，挫傷了俱樂部服務(wù)人員積極性，影響了服務(wù)質(zhì)量的提升。

4.大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部提供的服務(wù)不能滿足會員的要求

由于每個會員的要求不同，所想要的服務(wù)也是多種多樣的，然而大部分俱樂部能提供的服務(wù)都大同小異，不能滿足會員個性化的需求，而且均只有短期內(nèi)的服務(wù)，沒有長期的跟蹤服務(wù)，同時服務(wù)者靈活性較差。

二、大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部質(zhì)量管理方案

1.提升大學(xué)俱樂部環(huán)境以滿足會員的期望與要求

大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部服務(wù)人員和會員都能看到和感覺到俱樂部的服務(wù)質(zhì)量如何并能進行評價，所以建立評價機制是很有必要的。俱樂部的場地規(guī)模設(shè)施、服務(wù)時間和服務(wù)態(tài)度等，是會員或準會員選擇健身俱樂部服務(wù)的第一感覺。俱樂部要想吸引更多的健身愛好者，可以從以下幾個方面加強服務(wù)：(1)加強場地、設(shè)施、器材建設(shè)，增加健身服務(wù)項，努力為會員創(chuàng)建和營造滿意舒適的健身環(huán)境。如建立會員信息管理系統(tǒng)；滿足各年齡段及不同性別會員的需要；保持俱樂部環(huán)境清潔舒適等。(2)提供合理準確的健身服務(wù)時間。有些服務(wù)時間可延長，如24小時健身服務(wù)，以滿足不同行業(yè)的會員的健身需要。(3)重視服務(wù)道德規(guī)范建設(shè)，樹立為會員服務(wù)的思想。

2.通過提升服務(wù)人員的素質(zhì)提高會員滿意度

員工生產(chǎn)力是大學(xué)健身俱樂部重要價值的體現(xiàn)以及競爭力的主要來源，但由于大學(xué)體育生，素質(zhì)良莠不齊，可能在工作時的態(tài)度、精神狀態(tài)等方面影響會員，如態(tài)度生硬、冷漠、行為隨意、甚至報粗口、與會員發(fā)生肢體沖突等。管理者可通過適當(dāng)?shù)娜珕T培訓(xùn)與經(jīng)常性的全員活動提高服務(wù)者的素質(zhì)及對俱樂部整體的歸屬感。會員與服務(wù)者的溝通是一個互動的過程，可以無形中增強會員對整個俱樂部的忠誠感，管理者可從中獲得利潤，創(chuàng)造更多的財富。

3.建立大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理基本模型，如圖1所示

通過該模型，從顧客感知的服務(wù)質(zhì)量得到改進后服務(wù)的績效，考察績效主要是服務(wù)利潤鏈理論，主要有會員的滿意度，忠誠度。理解會員的期望、社會的期望、俱樂部的高級管理者期望，通過該模型與服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)節(jié)多方面對俱樂部的期望，使其達到平衡讓多方面滿意。同時內(nèi)部良好的服務(wù)質(zhì)量與不斷增長的盈利息息相關(guān)，使健身俱樂部最終達到良性循環(huán)。

圖1　服務(wù)質(zhì)量管理的基本模型

三、基于差距的大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理的改進

從會員與準會員的角度看，在最開始的接觸中，他們會選擇最滿意的俱樂部，所以第一次能給他們留下好印象便能吸引更多的客源。基于大學(xué)內(nèi)各個健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的差異，在所有服務(wù)要素中能做到最好的，便能贏得消費者的青睞。

1.“俱樂部會員期望的服務(wù)”與“俱樂部管理者對會員期望服務(wù)的認知”兩者之間的差距

會員每一次與服務(wù)人員接觸都會更新一次對整體俱樂部的服務(wù)質(zhì)量印象，而且會員是這個服務(wù)的受益者，所以管理者認識到會員與管理者對于服務(wù)理解認知的差異，應(yīng)該在管理上設(shè)置反饋機制，設(shè)置顧客留言簿，使會員對服務(wù)有更直接與方便的反饋，同時也方便管理者日后改進服務(wù)工作，管理者應(yīng)該更加深刻的認識到會員的需求，不斷滿足會員的期望，才能使俱樂部發(fā)展得更好。然而，管理者同時也是經(jīng)營者，對于會員期望的服務(wù)，需要在盈利的基礎(chǔ)上修改，可以定期開發(fā)一些會員期望的個性化服務(wù)，不斷的滿足會員的忠誠度與新奇度。

2.“俱樂部管理者對會員期望服務(wù)的認知”與“俱樂部管理者將其對會員的認知轉(zhuǎn)變?yōu)榫銟凡糠?wù)質(zhì)量標(biāo)準”兩者之間的差距

管理者可以依過去的經(jīng)驗大致了解會員的期望。但由于每個人的意見不同，管理者不能一一滿足，可將會員的意見收集起來，分為大致相同的幾類相比較。在盈利的基礎(chǔ)上，滿足大部分會員的需求，同時，管理者可在會員的意見中，加上自己對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的認知，兩者相結(jié)合，修改服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，最大程度的滿足會員的期望。管理者應(yīng)明白差距不可消除，但能盡可能的縮短。因為會員希望用自己所付出的成本獲得與之對應(yīng)或高于他的服務(wù)，然而服務(wù)標(biāo)準會始終與會員所期待的有所出入，所以在市場競爭的壓力下，管理者應(yīng)當(dāng)盡可能的提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，使會員覺得物超所值。

3.“俱樂部的管理者將其對會員的認知轉(zhuǎn)變?yōu)榫銟凡康姆?wù)質(zhì)量標(biāo)準”與“第一線員工實際提供之服務(wù)質(zhì)量”兩者之間的差距

在健身俱樂部，不同的崗位人員、不同的性格、不同的經(jīng)濟環(huán)境都會導(dǎo)致不同會員所得到的服務(wù)質(zhì)量不同。同時，同一服務(wù)在不同的會員眼中也會有不同，這與會員的支持與配合度都是緊密相連的。服務(wù)者應(yīng)該在健身俱樂部營造一種自由、親切、尊重、友好、真誠的氛圍，使顧客感到放松，服務(wù)者的文明禮貌、熱情大方、樂于助人，使會員感到物超所值。

管理者可以在俱樂部實施獎勵機制，根據(jù)會員的反饋與管理者觀察，對服務(wù)人員在俱樂部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的實施力度與完成度方面進行不同的獎勵，獎勵機制使工作者更加積極上進。歸根到底，服務(wù)是由俱樂部的員工所提供的，所以加強員工的教育和培訓(xùn)，有助于整體提升員工的素質(zhì)，從而為會員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理者也可以適當(dāng)賦予員工一些權(quán)力，使整個服務(wù)機構(gòu)更加的靈活。

4.“實際傳送的服務(wù)質(zhì)量”與“外部市場溝通所承諾的服務(wù)質(zhì)量”的差距。

對于俱樂部服務(wù)質(zhì)量的承諾與宣傳不要太過于夸張，如一但不能很好地滿足會員的要求，會員心里落差就會太大。只有從真誠地提高服務(wù)質(zhì)量著手，才能縮小實際傳送的服務(wù)質(zhì)量與外部市場溝通所承諾的服務(wù)質(zhì)量差距。管理者可以對自己的會員進行一些深入的、真實有效的調(diào)查，了解他們的性格愛好，根據(jù)他們的特點配備教練，保證會員的滿意，及時與會員交流與溝通，這是以彌補與外部市場所承諾的服務(wù)質(zhì)量差距帶來的心里落差的有效手段。

在會員加入健身俱樂部之前，會對俱樂部有一定的期望與要求，只有俱樂部在面對不斷變化的會員消費觀念與需求時能及時改變自身的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準，明確自身的服務(wù)管理方向，從而使會員在體驗完俱樂部的服務(wù)后對比與自身的期望，認為物超所值，吸引顧客。

四、結(jié)語

在不斷的商業(yè)競爭下，大學(xué)校內(nèi)健身俱樂部只有不斷的改進俱樂部的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立可以有效的為會員提供長期的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引更多的大學(xué)生來進行健身，達到全民健身的目的，提升俱樂部的服務(wù)質(zhì)量，貼近學(xué)生的實際需求。在服務(wù)人員方面，通過培訓(xùn)應(yīng)使服務(wù)人員意識到服務(wù)質(zhì)量對于俱樂部經(jīng)營的重要性。同時，管理者需要自負盈虧，在吸引人的同時需要注意經(jīng)營的方式，以科學(xué)的可持續(xù)發(fā)展的方式不斷完善經(jīng)營。

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文章編號：2095-4654(2016)03-0117-03

* 收稿日期：2015-12-19

基金項目：2014湖北省大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計劃項目(201410927029);2014湖北省大學(xué)生創(chuàng)新計劃項目(201410927025);湖北科技學(xué)院教改重點項目(2014-XA-007);湖北科技學(xué)院教改一般項目(2014-XC-025);湖北省教育廳科研項目(B2015077)

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