潘蕾

心理疏導(dǎo)服務(wù)就是通過心理科學(xué)方法改善人們的心理活動(dòng)，緩解人們的工作和生活壓力，營造舒適寬松的工作生活環(huán)境，從而提高人們的工作和生活質(zhì)量。這些年醫(yī)患矛盾成為醫(yī)院工作面對的棘手問題，已經(jīng)給醫(yī)院正常工作秩序造成惡劣影響。醫(yī)務(wù)人員為了避免和化解醫(yī)患矛盾，往往消極應(yīng)對，甚至采取過渡醫(yī)療方法盡量避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。長此以往，必然造成醫(yī)療水平下降，加重病人診治經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)給醫(yī)護(hù)人員造成心理陰影和沉重的心理負(fù)擔(dān)。作為醫(yī)院人事工作者，應(yīng)該承擔(dān)起疏導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員心理負(fù)擔(dān)和消除醫(yī)務(wù)人員心理陰影的重要職責(zé)。醫(yī)院人事工作者從事心理疏導(dǎo)服務(wù)，不僅要有熱情和責(zé)任心，而且要具備一定的心理疏導(dǎo)服務(wù)技能。因此，承擔(dān)心理疏導(dǎo)服務(wù)職責(zé)是醫(yī)院發(fā)展對人事工作的要求，也是對人事工作的挑戰(zhàn)，必然對緩解醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，化解醫(yī)患矛盾發(fā)揮積極的作用。

一、積極開展醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)服務(wù)

醫(yī)院人事工作的職能正在經(jīng)歷著變革。如何化解醫(yī)患矛盾，緩解醫(yī)護(hù)人員的心理負(fù)擔(dān)和壓力，已經(jīng)成為醫(yī)院人事工作不可忽視的一項(xiàng)重要職責(zé)。承擔(dān)這項(xiàng)職責(zé)的重要工作，就是要積極開展對醫(yī)護(hù)人員的心理疏導(dǎo)服務(wù)。對醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)服務(wù)既是化解醫(yī)患矛盾的調(diào)節(jié)器，又是緩解醫(yī)護(hù)人員心理負(fù)擔(dān)的減壓器。它對維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和提高醫(yī)療診治水平，必將發(fā)揮積極的作用。

（一）心理疏導(dǎo)服務(wù)是穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍的需要

醫(yī)院人事工作的基本職責(zé)，就是為醫(yī)院發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)提供高質(zhì)量的基礎(chǔ)性和高端人才，以及進(jìn)行醫(yī)院人力資源管理。隨著我國改革開放進(jìn)程，我國醫(yī)療事業(yè)得到迅速發(fā)展。這些年各級醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，不斷擴(kuò)充醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍已經(jīng)成為醫(yī)院人事工作的常態(tài)性工作。在不斷引進(jìn)醫(yī)院急需人才的同時(shí)，近幾年醫(yī)院人才不斷流失的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展面臨困境。如何穩(wěn)定現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，已經(jīng)成為醫(yī)院人事工作的難題。

醫(yī)院人才不穩(wěn)定有多個(gè)維度的成因。改革開放三十多年，人們的需求已經(jīng)多元化，對物質(zhì)的需求成為人們的基本需求。由于各層次醫(yī)院的收入水平存在比較明顯的差距，使得一些高層次的人才向收入水平高的醫(yī)院流動(dòng)，使得醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍出現(xiàn)動(dòng)蕩。除了物質(zhì)誘因，還有醫(yī)院的文化氛圍也是造成醫(yī)護(hù)人員不穩(wěn)定的因素。根據(jù)這幾年的調(diào)研，醫(yī)護(hù)人員不穩(wěn)定的原因還有醫(yī)護(hù)人員自身缺乏安全感，醫(yī)院工作的心理壓力越來越大。一方面是要面對競爭壓力，另一方面是患者和社會(huì)扭曲的誤導(dǎo)給醫(yī)護(hù)人員心靈造成的傷害。心理負(fù)擔(dān)和日益增強(qiáng)的心理壓力是醫(yī)護(hù)人員不穩(wěn)定的重要因素。醫(yī)院人事工作職責(zé)就是要在引進(jìn)醫(yī)院急需人才的同時(shí)，穩(wěn)定現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍。

穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍除了根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際制訂相應(yīng)的政策，醫(yī)院人事工作一項(xiàng)重要職責(zé)就是要不斷增強(qiáng)心理疏導(dǎo)服務(wù)。只有通過科學(xué)的心理疏導(dǎo)服務(wù)，才能不斷緩解醫(yī)護(hù)人員的心理負(fù)擔(dān)和壓力，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)安全感。這是穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍不可或缺的工作環(huán)節(jié)。

（二）心理疏導(dǎo)服務(wù)能夠增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的事業(yè)心和責(zé)任感

事業(yè)心和責(zé)任感是提升醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平和質(zhì)量的重要基礎(chǔ)和前提。醫(yī)院人事工作作為醫(yī)院人才資源的提供和管理部門，一個(gè)重要的職責(zé)就是為醫(yī)院醫(yī)療水平和質(zhì)量的提升提供高素質(zhì)的人才。事業(yè)心和責(zé)任感是高素質(zhì)人才必備的內(nèi)在品質(zhì)。目前由于外在的多種因素造成醫(yī)護(hù)人員面臨的心理負(fù)擔(dān)和壓力加大，一些醫(yī)護(hù)人員為了控制自己的風(fēng)險(xiǎn)，事業(yè)心和責(zé)任感淡化，在診治過程中得過且過，甚至過渡醫(yī)療，浪費(fèi)稀缺的醫(yī)療資源，也給患者造成沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和壓力。這已經(jīng)成為社會(huì)詬病。長此以往，必然造成醫(yī)院醫(yī)療水平和質(zhì)量的下降。

醫(yī)院人事工作作為醫(yī)院人才資源的提供和管理者，必須擔(dān)負(fù)起增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員事業(yè)心和責(zé)任感的職責(zé)。增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員事業(yè)心和責(zé)任感的一項(xiàng)重要工作，就是緩解醫(yī)護(hù)人員的心理負(fù)擔(dān)，降低他們的心理壓力。從目前醫(yī)護(hù)人員的心理狀態(tài)看，工作中明哲保身已經(jīng)成為一些人的工作信條。人事工作除了制訂一些激勵(lì)事業(yè)心和責(zé)任感的措施，必須針對現(xiàn)實(shí)，轉(zhuǎn)變工作思路，把工作重點(diǎn)放在對醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)服務(wù)上。只有緩解醫(yī)護(hù)人員的心理負(fù)擔(dān)和壓力，才能釋放醫(yī)護(hù)人員的事業(yè)心，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，醫(yī)院的醫(yī)療水平和質(zhì)量才能不斷地得到提升。

二、提升醫(yī)院人事工作者從事心理疏導(dǎo)服務(wù)的工作能力

醫(yī)院人事工作者必須不斷提升心理疏導(dǎo)服務(wù)的工作能力。醫(yī)院人事工作者絕大部分都缺乏從事心理疏導(dǎo)服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，對于如何化解醫(yī)護(hù)人員工作中的心理壓力，時(shí)常無所適從。面對醫(yī)院發(fā)展新的形勢賦予人事工作者心理疏導(dǎo)服務(wù)的職責(zé)，醫(yī)院人事工作者必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任感，使自己真正成為熟悉心理疏導(dǎo)服務(wù)的專家，為醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展承擔(dān)起自己的責(zé)任。

（一）增強(qiáng)心理疏導(dǎo)服務(wù)的責(zé)任意識(shí)

為了緩解醫(yī)護(hù)人員的心理負(fù)擔(dān)，醫(yī)院人事工作者必須轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)心理疏導(dǎo)服務(wù)的責(zé)任感。針對醫(yī)患矛盾給醫(yī)護(hù)人員造成的心理負(fù)擔(dān)，人事工作者必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，面對醫(yī)院新的形勢發(fā)展需要，調(diào)整工作思路，把緩解醫(yī)護(hù)人員的心理壓力，積極做好醫(yī)護(hù)人員的心理疏導(dǎo)服務(wù)作為自己的職責(zé)。

1、要積極適應(yīng)醫(yī)院形勢變化的要求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)人事工作的思路。傳統(tǒng)人事工作就是為醫(yī)院發(fā)展引進(jìn)、調(diào)配和儲(chǔ)備人才，也就是為醫(yī)院發(fā)展做好人才增量的擴(kuò)大和人才存量的調(diào)整工作。這些年隨著醫(yī)患矛盾的加大，醫(yī)護(hù)人員成為醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)，醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生越來越大的焦慮情緒和心理負(fù)擔(dān)，沖擊醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，給醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的提高帶來了障礙。如何逐步消除醫(yī)護(hù)人員的焦慮情緒和心理負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，醫(yī)院人事工作作為人才的管理者，當(dāng)然就具有不可推卸的責(zé)任。面對這種新的形勢，醫(yī)院人事工作就必須轉(zhuǎn)變觀念，積極做好醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)服務(wù)，并且把這種服務(wù)作為人事工作的重要內(nèi)容和職責(zé)。只有恪守這項(xiàng)職責(zé)，才能不斷消除醫(yī)護(hù)人員的焦慮情緒和心理壓力，穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，為不斷提升醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量營造良好的內(nèi)在環(huán)境。

2、醫(yī)院人事工作要真正把心理疏導(dǎo)服務(wù)作為自己的工作職責(zé)。在醫(yī)院人事工作管理中，要把對醫(yī)護(hù)人員的心理疏導(dǎo)服務(wù)納入工作職責(zé)范圍，訂立相應(yīng)的規(guī)則條列，建立切實(shí)可行的運(yùn)行機(jī)制，從制度上保障人事工作對醫(yī)護(hù)人員的心理疏導(dǎo)服務(wù)。

3、要不斷增強(qiáng)人事工作者對心理疏導(dǎo)服務(wù)的責(zé)任感。從目前醫(yī)院從事人事工作隊(duì)伍狀況看，對從事心理疏導(dǎo)服務(wù)生疏，不可避免會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，難于開展工作。面對這種局面，必須要不斷增強(qiáng)人事工作者的責(zé)任感，激發(fā)他們的工作熱情。只有積極發(fā)揮他們工作的主動(dòng)性，才能促使他們逐步成為心理疏導(dǎo)服務(wù)的行家。

（二）提高人事工作者心理疏導(dǎo)服務(wù)的工作能力

提高心理疏導(dǎo)技能是醫(yī)院人事工作者做好心理疏導(dǎo)服務(wù)的前提。目前醫(yī)院人事工作者絕大部分都缺乏心理疏導(dǎo)服務(wù)的技能，盡管越來越知道心理疏導(dǎo)服務(wù)是人事工作不可或缺的職責(zé)，但是由于缺乏心理疏導(dǎo)的技能，往往心有余而力不足。心理疏導(dǎo)服務(wù)是專業(yè)性很強(qiáng)的工作。為了承擔(dān)起自己的職責(zé)，人事工作者必須盡快從兩個(gè)方面入手，提高心理疏導(dǎo)服務(wù)的能力。

第一，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。醫(yī)院人事工作者必須要有很強(qiáng)的使命感，增強(qiáng)終生學(xué)習(xí)的意識(shí)。要不斷學(xué)習(xí)心理疏導(dǎo)方面的專業(yè)知識(shí)，盡快掌握心理疏導(dǎo)服務(wù)的技能。要把學(xué)中干作為開展心理疏導(dǎo)服務(wù)的路徑。

第二，敢于開展心理疏導(dǎo)服務(wù)工作。由于絕大部分人事工作者缺乏從事心理疏導(dǎo)服務(wù)的技能，對于開展心理疏導(dǎo)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，面對醫(yī)護(hù)人員的心理焦慮和壓力，無所適從。人事工作者要敢于開展心理疏導(dǎo)服務(wù)，把干中學(xué)作為自己工作的重要路徑。

學(xué)中干和干中學(xué)是一個(gè)事物的兩個(gè)方面。只有不斷地加強(qiáng)心理疏導(dǎo)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，才能逐漸掌握從事心理疏導(dǎo)服務(wù)的技能；實(shí)踐出真知，也只有不斷的開展心理疏導(dǎo)服務(wù)，才能不斷地提高從事心理疏導(dǎo)服務(wù)的能力。

（三）調(diào)整充實(shí)人事工作隊(duì)伍

面對醫(yī)院發(fā)展的新形勢，醫(yī)院也要轉(zhuǎn)變?nèi)耸鹿ぷ鞯挠^念和工作模式，不斷調(diào)整和充實(shí)人事工作隊(duì)伍。醫(yī)院人事工作承擔(dān)穩(wěn)定醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍的職責(zé)，面對當(dāng)下醫(yī)護(hù)人員的心理狀態(tài)，人事工作首要的任務(wù)就是要給醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造一個(gè)比較輕松和諧的工作環(huán)境和氛圍。針對醫(yī)院人事工作必須承擔(dān)的新的職責(zé)，醫(yī)院必須做好幾個(gè)方面的工作。

一是組織人事工作者進(jìn)行心理疏導(dǎo)方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。目前人事工作者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平很能適應(yīng)心理疏導(dǎo)服務(wù)的工作，盡管人事工作者開展心理疏導(dǎo)服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，但是苦于缺乏心理疏導(dǎo)服務(wù)的技能，只能一籌莫展。醫(yī)院要積極引導(dǎo)人事工作者加強(qiáng)心理疏導(dǎo)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織人事工作者進(jìn)行心理疏導(dǎo)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有條件的可以組織他們到相關(guān)的院校進(jìn)行在崗學(xué)習(xí)。通過多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)途徑，不斷提高人事工作者從事心理疏導(dǎo)服務(wù)的能力。

二是調(diào)整醫(yī)院人事工作者的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。醫(yī)院人事工作正在從傳統(tǒng)的管理方式向現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)變，為了適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，醫(yī)院必須加強(qiáng)對現(xiàn)有人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整，尤其要調(diào)配和充實(shí)一些具備心理疏導(dǎo)服務(wù)的專業(yè)人員，使人事工作能夠真正承擔(dān)起自己的職責(zé)。

三、積極開展心理疏導(dǎo)服務(wù)疏解醫(yī)護(hù)人員的心理壓力

開展心理疏導(dǎo)服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院人事工作新的職責(zé)。疏解醫(yī)護(hù)人員存在的心理焦慮和壓力，關(guān)系著醫(yī)院人員隊(duì)伍的穩(wěn)定，對提升醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量具有重要的影響。面對新的職責(zé)，醫(yī)院人事工作要積極應(yīng)對，著力做好心理疏導(dǎo)服務(wù)工作，疏解醫(yī)護(hù)人員的心理壓力。

（一）堅(jiān)持以人為本的理念

堅(jiān)持以人為本是進(jìn)行心理疏導(dǎo)服務(wù)最基本的工作理念。以人為本就是要把人的需求放在首位，尤其作為醫(yī)院人事工作者要想醫(yī)護(hù)人員所想，急醫(yī)護(hù)人員所急。首先必須加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員的交流和溝通，把脈醫(yī)護(hù)人員的心理狀態(tài)，真正知道醫(yī)護(hù)人員的訴求，打通醫(yī)護(hù)人員的心結(jié)。在開展心理疏導(dǎo)服務(wù)過程中，人事工作者還要貼近醫(yī)護(hù)人員的工作，真正為醫(yī)護(hù)人員的工作著想，把紓解醫(yī)護(hù)人員的心理壓力作為工作的著力點(diǎn)，逐漸消除醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療診治過程中的心理障礙。人事工作還要勇于承擔(dān)，盡力解決醫(yī)護(hù)人員工作中遇到的問題，尤其關(guān)系到醫(yī)護(hù)人員的切身利益，比如職稱晉升、考核考評等，更要從醫(yī)護(hù)人員角度著想，彰顯人事工作管理的人性化。

（二）傾聽醫(yī)護(hù)人員心聲維護(hù)醫(yī)護(hù)人員正當(dāng)權(quán)益

傾聽醫(yī)護(hù)人員心聲維護(hù)醫(yī)護(hù)人員權(quán)益是進(jìn)行心理疏導(dǎo)服務(wù)的前提。當(dāng)前醫(yī)患矛盾時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益往往得不到維護(hù)，醫(yī)院的聲譽(yù)遭到重創(chuàng)。究其原因，醫(yī)患之間缺乏信任是造成醫(yī)患矛盾的主要原因。一些患者對醫(yī)護(hù)人員缺乏理解，不了解醫(yī)療的復(fù)雜性，以為醫(yī)學(xué)是萬能的，自己花了錢就要治好病，一旦病情不見好轉(zhuǎn)或者惡化時(shí)，就認(rèn)為是醫(yī)療事故，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員不可原諒，進(jìn)而大鬧醫(yī)院，甚至打罵醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益得不到維護(hù)。長此以往，傷害了醫(yī)護(hù)人員的情感，在診治過程中醫(yī)護(hù)人員的心理產(chǎn)生焦慮和極大的壓力。為了維護(hù)自己的權(quán)益，醫(yī)護(hù)人員在診治過程中往往采取消極態(tài)度，甚至出現(xiàn)過度醫(yī)療，對醫(yī)患之間都是一種傷害和損失。面對這種局面，醫(yī)院人事工作必須深入臨床一線，站在醫(yī)患角度實(shí)事求是剖解原因，開展心理疏導(dǎo)服務(wù)，化解醫(yī)患矛盾。

一是要傾聽醫(yī)護(hù)人員的心聲，著力紓解心理焦慮情緒和壓力。作為人事工作者要真正成為醫(yī)護(hù)人員的傾述對象，不讓自己成為旁觀者，把化解醫(yī)護(hù)人員的心結(jié)作為自己的責(zé)任。在傾聽醫(yī)護(hù)人員心聲過程中，要站在醫(yī)患角度耐心中肯地提出具有建設(shè)性的意見，不斷提高醫(yī)護(hù)人員對患者的責(zé)任感和使命感。只有這樣，才能紓解醫(yī)護(hù)人員的焦慮情緒和心理壓力。

二是要勇于維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益。醫(yī)患之間應(yīng)該是利益共同體，醫(yī)護(hù)人員正當(dāng)權(quán)益得不到保障，也會(huì)給患者造成傷害。在醫(yī)患矛盾中，一旦醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益受到傷害的時(shí)候，人事工作者要敢于維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益，不能息事寧人。維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益是心理疏導(dǎo)服務(wù)的重要外在表現(xiàn)，否則心理疏導(dǎo)服務(wù)就會(huì)流于形式失去效用。

（三）利用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段開展心理疏導(dǎo)服務(wù)

現(xiàn)代信息技術(shù)和手段是開展心理疏導(dǎo)服務(wù)的有效工具。作為醫(yī)院人事工作者應(yīng)該有效地利用信息技術(shù)和手段，拉近與醫(yī)護(hù)人員的心理距離，積極開展心理疏導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)今人們進(jìn)行心理交流往往借助網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)使得人們的交流更加便利通暢。人事工作者可以通過在線交流的方式與醫(yī)護(hù)人員溝通，讓醫(yī)護(hù)人員抒發(fā)焦慮情緒，釋放內(nèi)心的困惑和壓力。醫(yī)院人事工作部門還可以通過網(wǎng)絡(luò)心理自助、心理互助和心理援助等方式，積極開展心理疏導(dǎo)服務(wù)，有效紓解醫(yī)護(hù)人員的心理負(fù)擔(dān)和壓力，提升醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。

（南京腦科醫(yī)院）