陳玉琪+田堅(jiān)+魯正軍

摘要：隨著醫(yī)院信息化技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，裝有醫(yī)院信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)客戶端激增，導(dǎo)致醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心運(yùn)維任務(wù)急劇增加、服務(wù)質(zhì)量下降，以至影響臨床業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)常見問題分析、運(yùn)維需求分析、運(yùn)維相關(guān)業(yè)務(wù)流程研究等設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維系統(tǒng)。借助桌面運(yùn)維系統(tǒng)加強(qiáng)與臨床有效溝通，快速判斷硬件或者軟件故障，讓計(jì)算機(jī)使用人員能在運(yùn)維系統(tǒng)協(xié)助下自助處理一些計(jì)算機(jī)常見問題等，大大提高運(yùn)維效率、服務(wù)質(zhì)量，以及臨床服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：桌面運(yùn)維；自助服務(wù)；有效溝通

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044（2016）15-0083-03

傳統(tǒng)桌面運(yùn)維方式主要包括以下兩種，一：桌面運(yùn)維工程師通過電話指導(dǎo)或者通過電腦遠(yuǎn)程桌面的方式遠(yuǎn)程控制與調(diào)試解決臨床報(bào)修問題，二：桌面運(yùn)維工程師通過外勤方式直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理臨床報(bào)修故障。隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)客戶端數(shù)量不斷增加，通過電話報(bào)修與日俱增，經(jīng)常導(dǎo)致桌面運(yùn)維工作人員電話一直處于占線狀態(tài)，以致桌面運(yùn)維人員根本無(wú)法分身處理外勤。為了有效解決臨床報(bào)修的業(yè)務(wù)、提高對(duì)臨床科室服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，作為醫(yī)院信息窗口計(jì)算機(jī)部門必須借助信息化手段來(lái)打破傳統(tǒng)運(yùn)維方式。

1 信息系統(tǒng)常見問題分析

信息系統(tǒng)自身問題導(dǎo)致臨床HIS、LIS等無(wú)法使用，這類問題出現(xiàn)后具有爆發(fā)力強(qiáng)、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、影響范圍廣等特點(diǎn)。目前我院信息系統(tǒng)主要集中于十年前開始搭建，醫(yī)院的HIS、LIS等主要以C/S結(jié)構(gòu)即客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)為主。由于醫(yī)院需求不斷增加與改變，導(dǎo)致目前醫(yī)生站、護(hù)士站、輔診等系統(tǒng)不斷升級(jí)更新。在升級(jí)更新過程中，由于用戶數(shù)量多，訪問服務(wù)器數(shù)量大、并發(fā)數(shù)高、突發(fā)性強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)器無(wú)法給所有客戶端提供更新服務(wù)，部分用戶無(wú)法正常使用。由于程序早期結(jié)構(gòu)等一系列問題導(dǎo)致更新問題一直無(wú)法解決，常常因?yàn)獒t(yī)生站、護(hù)士站、輔診等系統(tǒng)升級(jí)，臨床報(bào)修電話就會(huì)集中大范圍爆發(fā)。

計(jì)算機(jī)客戶端操作系統(tǒng)自身問題導(dǎo)致臨床HIS、LIS無(wú)法正常使用，這類問題具有普遍性、常見性等特點(diǎn)。例如： 電腦主板掉電導(dǎo)致客戶端時(shí)間與服務(wù)器時(shí)間不一致，導(dǎo)致門診醫(yī)生站、輔診、護(hù)士站等都無(wú)法正常使用。電腦客戶端系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)UKEY驅(qū)動(dòng)程序無(wú)法啟動(dòng)，導(dǎo)致電子病歷簽名無(wú)法正常使用。

2 運(yùn)維需求分析

信息系統(tǒng)使用人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)水平不一，報(bào)修問題經(jīng)常描敘錯(cuò)誤導(dǎo)致問題處理處理方式錯(cuò)誤、效果不理想。不僅影響工作效率而且占用計(jì)算機(jī)中心資源。其次由于醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境原因、自身個(gè)性化需求、對(duì)于計(jì)算機(jī)中心職能部門業(yè)務(wù)不清楚，例如：電話查詢、輸入法安裝、分辨率的設(shè)置等也打電話報(bào)修，不僅影響運(yùn)維效率，常常導(dǎo)致報(bào)修電話一直處于占線狀態(tài)。

運(yùn)維人員常常因?yàn)榭蛻舳斯收蠠o(wú)法遠(yuǎn)程、與信息系統(tǒng)使用人員溝通不暢通、電話掉線等導(dǎo)致使用人員報(bào)修問題處理復(fù)雜化。為了保證報(bào)修準(zhǔn)確性、增加報(bào)修途徑、加強(qiáng)與報(bào)修人員及時(shí)溝通等來(lái)提高運(yùn)維人員效率、服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)維人員迫切需要一款軟件來(lái)協(xié)助日常運(yùn)維業(yè)務(wù)。

3 運(yùn)維流程規(guī)劃

3.1 傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)中心報(bào)修流程如圖1

信息系統(tǒng)使用人員通過電話報(bào)修，運(yùn)維人員接到電話根據(jù)信息系統(tǒng)使用人報(bào)修的實(shí)際情況分門別類處理。一：非計(jì)算機(jī)中心業(yè)務(wù)，告知相應(yīng)處理的業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式。二：軟件需求問題、服務(wù)器問題等轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員處理。三：運(yùn)維人員業(yè)務(wù)自行處理。遠(yuǎn)程無(wú)法解決通過外勤下現(xiàn)場(chǎng)處理。運(yùn)維人員在流程當(dāng)中不僅要充當(dāng)“分診”的角色，還要處理問題和跑外勤。直接導(dǎo)致人力資源不足，工作效率不高，從而影響信息系統(tǒng)使用人的滿意度。

3.2 借助運(yùn)維系統(tǒng)規(guī)劃后流程如圖2

運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)要以信息系統(tǒng)使用人員為中心，打造環(huán)信息系統(tǒng)使用人員服務(wù)體系。讓信息系統(tǒng)使用人員不僅可以通過“人工服務(wù)”在線報(bào)修、電話報(bào)修，也可以借助“自助服務(wù)”協(xié)助報(bào)修。在報(bào)修電話占線時(shí)，通過“人工服務(wù)”直接在線報(bào)修，增加報(bào)修的途徑。通過運(yùn)維系統(tǒng)中的“自助服務(wù)”，做到精準(zhǔn)報(bào)修，盡可能將非計(jì)算機(jī)中心業(yè)務(wù)電話可以通過“自助服務(wù)”過濾掉，將計(jì)算機(jī)中心業(yè)務(wù)直接轉(zhuǎn)接相應(yīng)的管理人員。運(yùn)維系統(tǒng)其他功能讓信息系統(tǒng)使用人員做對(duì)一些簡(jiǎn)單問題自行處理和協(xié)助問題判讀。剝離部分非運(yùn)維人員業(yè)務(wù)報(bào)修，做精準(zhǔn)報(bào)修，提供新的報(bào)修途徑。

4系統(tǒng)功能介紹及實(shí)現(xiàn)

4.1 運(yùn)維系統(tǒng)協(xié)助故障判斷和簡(jiǎn)單處理

運(yùn)維系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)會(huì)智能判讀“本地連接”是否被禁用、核對(duì)客戶端時(shí)間與服務(wù)器時(shí)間是否一致、將本地IP地址水印在桌面背景右上角等?！氨镜剡B接”被禁用，網(wǎng)絡(luò)連接斷開，系統(tǒng)無(wú)法連接。運(yùn)維系統(tǒng)啟動(dòng)會(huì)智能判斷“本地連接”，如果禁用會(huì)直接啟動(dòng)?？蛻舳藭r(shí)間與服務(wù)器時(shí)間不一致，運(yùn)維系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)會(huì)提醒用戶核對(duì)時(shí)間，然后用戶核對(duì)時(shí)間后自動(dòng)與服務(wù)器校對(duì)，避免系統(tǒng)時(shí)間不一致信息系統(tǒng)無(wú)法使用。運(yùn)維系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)，讀取本地桌面的圖片，創(chuàng)建新的帶有本地IP地址字水印在桌面背景圖片，然后系統(tǒng)桌面背景直接讀取帶有水印的圖片。帶有IP地址水印桌面可以協(xié)助用戶報(bào)修，方便運(yùn)維人員快速地連接到相應(yīng)客戶端。

4.2 整合醫(yī)院信息系統(tǒng)啟動(dòng)以及個(gè)性化設(shè)置

運(yùn)維系統(tǒng)啟動(dòng)后，運(yùn)維系統(tǒng)功能進(jìn)行分欄設(shè)置。如圖3。醫(yī)院程序、個(gè)性設(shè)置、常用程序下載、自助人工服務(wù)等功能。

醫(yī)院程序?qū)⑨t(yī)院所有B/S、C/S架構(gòu)的系統(tǒng)啟動(dòng)接口都集中在運(yùn)維程序上面。C/S模式系統(tǒng)程序集啟動(dòng)項(xiàng)集中“醫(yī)院程序啟動(dòng)”里，在啟動(dòng) C/S模式的程序時(shí)運(yùn)維系統(tǒng)讀取本地program.txt文件，會(huì)根據(jù)program.txt文件配置，智能判讀 C盤存在客戶端程序并將它們啟動(dòng)項(xiàng)加載進(jìn)來(lái)，運(yùn)維程序通過進(jìn)程啟動(dòng)。B/S模式程序例如：電子病歷、辦公平臺(tái)、護(hù)理質(zhì)量管理等掛在“醫(yī)院程序”上面，通過雙擊直接打開。“網(wǎng)絡(luò)測(cè)試”、“一鍵更新”幫忙用戶判斷網(wǎng)絡(luò)故障和更新C/S結(jié)構(gòu)程序的客戶端。

個(gè)性化設(shè)置和常用工具下載 將給用戶提供便捷的個(gè)性化設(shè)置和自己需要軟件。像B/S、C/S模式結(jié)構(gòu)程序，隨著分辨率大小不一，程序上面的字體大小也不一樣。高齡護(hù)士，喜歡打大字體。但計(jì)算機(jī)水平低，在電腦使用上常常被年輕護(hù)士改成高分辨率?！胺直媛试O(shè)置“ 根據(jù)目前C/S程序定制4種不一樣分辨率設(shè)置并記錄當(dāng)前客戶端分辨率設(shè)置，讓用戶可以根據(jù)自己需要設(shè)置分辨率，不需要的時(shí)候也可以做到還原，避免因?yàn)榉直媛蕟栴}打電話報(bào)修。醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院業(yè)務(wù)電腦都不能上Internet，“常用工具下載”有效解決用戶需要安裝輸入法、WPS、CAJ、PDF等方面需求。

自助人工服務(wù)分為“自助服務(wù)”和“人工服務(wù)”兩大板塊。自助服務(wù)中，根據(jù)平時(shí)報(bào)修電話中的問題進(jìn)行整理同時(shí)梳理計(jì)算機(jī)中心各個(gè)部門的業(yè)務(wù)，讓報(bào)修人通過“自助服務(wù)“能夠快速精準(zhǔn)找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理人員避免電話的轉(zhuǎn)接。如圖4。

人工服務(wù)，運(yùn)維系統(tǒng)不僅開發(fā)客戶端同時(shí)需要開發(fā)服務(wù)端，讓信息系統(tǒng)使用人員與計(jì)算機(jī)中心運(yùn)維人員實(shí)時(shí)聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)運(yùn)維人員也可以通過運(yùn)維系統(tǒng)向客戶端發(fā)送提醒、文件等，通過在線的方式協(xié)助信息系統(tǒng)使用人員處理系統(tǒng)問題。

5結(jié)束語(yǔ)

在醫(yī)院信息化建設(shè)中，計(jì)算機(jī)中心的信息化建設(shè)方向一直關(guān)注臨床需求，從而忽視本身業(yè)務(wù)的信息化。計(jì)算機(jī)中心自身業(yè)務(wù)的信息化與醫(yī)院信息化是相輔相成，只有計(jì)算機(jī)中心自身信息化建設(shè)好，才能更好服務(wù)于醫(yī)院信息化。通過醫(yī)院運(yùn)維信息建設(shè)打造圍繞信息系統(tǒng)使用人為中心一系列服務(wù)，建設(shè)一個(gè)高效、高服務(wù)質(zhì)量、高滿意度運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

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