【摘 要】個人金融業(yè)務(wù)具有風(fēng)險小、利潤大、附加值高等特點，正是因為這些原因使其具有廣闊的發(fā)展空間，也成為我國現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。個人客戶，特別是具有較高價值的客戶資源，是當(dāng)下商業(yè)銀行普遍競爭的熱點。在大數(shù)據(jù)背景下，隨著科技的飛速發(fā)展，社交媒體的日益豐富，商業(yè)銀行如何與客戶建立長期合作共贏的關(guān)系，對個人客戶關(guān)系進(jìn)行有效的維護(hù)，是其面臨的最大挑戰(zhàn)。本文針對商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)涵和意義著重進(jìn)行分析，對商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，就商業(yè)銀行如何進(jìn)行個人客戶關(guān)系維護(hù)提出有效的措施。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶關(guān)系；現(xiàn)實意義

個人客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源和經(jīng)營資產(chǎn)，個人客戶的滿意度對商業(yè)銀行的生存、發(fā)展起到直接的影響。擁有眾多的個人客戶是中國商業(yè)銀行的核心優(yōu)勢之一。國有商業(yè)銀行一直以來都始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，但卻不能滿足客戶個性化的需求，這樣一來，客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度就會大大縮減，導(dǎo)致客戶流失。商業(yè)銀行應(yīng)該對個人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)實意義給予高度的重視，并采取科學(xué)有效的措施對個人客戶的關(guān)系進(jìn)行更好的維護(hù)。

一、商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)涵

商業(yè)銀行擁有的客戶非常的廣泛，包括公司客戶、機構(gòu)客戶和個人客戶。個人客戶關(guān)系指的是消費者在市場中和交易對手因為某種交易活動形成的一種相互的關(guān)系。這種相互關(guān)系從個人客戶的購買為起始點，當(dāng)產(chǎn)品的使用生命周期結(jié)束才算結(jié)束，這種關(guān)系交易雙方全部認(rèn)可，互惠互利。商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的本質(zhì)簡單來說，就是買賣雙方形成的商品交換關(guān)系，社會人際關(guān)系的基本屬性它全部都擁有。商業(yè)銀行進(jìn)行個人客戶關(guān)系維護(hù)，對于客戶的金融需求進(jìn)行滿足，一方面可以為客戶創(chuàng)造出價值，提高客戶對銀行的忠誠度、滿意度，從而提高對商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)度；另一方面也提升了商業(yè)銀行自身的價值，幫助其在同業(yè)競爭市場上贏得更好的口碑。因此，商業(yè)銀行需要采取各種豐富的措施，對于個人客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，保證買賣雙方可以在合作共贏的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)利益最大化。個人客戶是商業(yè)銀行的主要服務(wù)對象，也是其利潤源泉所在，個人客戶的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著商業(yè)銀行的市場競爭力，因此，個人客戶成為商業(yè)銀行一項十分重要的資產(chǎn)。個人客戶關(guān)系的維護(hù)是以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)的，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響客戶對銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。由此可見，商業(yè)銀行在滿足了市場條件、風(fēng)控條件后，應(yīng)該以個人客戶的需求為出發(fā)點，將所提供的金融產(chǎn)品以及服務(wù)與客戶的需求進(jìn)行匹配，始終秉承“以客戶為中心” 的理念，滿足客戶合理的個性化需求，對個人客戶的關(guān)系進(jìn)行切實有效地維護(hù)，使雙方都達(dá)到互惠共贏的效果。

二、商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)實意義

1.對商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有很大的價值

近年來，我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，社會財富也隨之增加，居民個人金融資產(chǎn)占全部金融資產(chǎn)的比重也越來越大，而且該比重還在不斷持續(xù)上升。居民個人財富的不斷增長，對于我國的個人金融市場來說，蘊藏著巨大商機和潛力，許多商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的目光也紛紛被吸引過來，不斷致力于個人金融產(chǎn)品的開展和拓展，以吸引更多客戶對其產(chǎn)品進(jìn)行投資。同時，對個人金融市場的開拓和占領(lǐng)也越來越得到各大商業(yè)銀行的重視，個人客戶的財富資源成為商業(yè)銀行時點爭搶的熱點。因此，商業(yè)銀行在做市場開發(fā)時，需要密切關(guān)注客戶的目光所在，培育成熟、可靠的金融產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)水平，滿足客戶個性化的需求，如此，才能將客戶留住。因此，個人客戶關(guān)系的維護(hù)對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有導(dǎo)向作用，只有抓住了客戶的投資心理，商業(yè)銀行才能在業(yè)務(wù)發(fā)展上實現(xiàn)重大的突破。

2.對商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)具有很大的價值

個人金融業(yè)務(wù)具有風(fēng)險小、利潤大、成長性好、收入穩(wěn)定、高附加值等特點。當(dāng)下，我國經(jīng)濟仍處于高速發(fā)展中，擁有著十幾億人口的金融市場前景非常廣闊，這其中包含著豐富的個人客戶資源，蘊藏著巨大的業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，為商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)發(fā)展帶來廣闊的空間。目前，個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的實際利潤在銀行總利潤中仍占有很大的比重，個人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最重要的利潤增長點之一。商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)包括實現(xiàn)利益最大化以及實現(xiàn)股東權(quán)益最大化，這就需要商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品和服務(wù)類型上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，不斷滿足客戶的各種金融需求，與此同時，應(yīng)該采取各種切實有效的方法對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，鎖定目標(biāo)群體，盡最大能力留住存量客戶，挖掘潛力客戶，提高客戶對銀行的信任度、滿意度，從而保持長期合作的關(guān)系，進(jìn)行長期的消費，長此以往，將對商業(yè)銀行經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)具有重大的現(xiàn)實意義。

3.對提升商業(yè)銀行的核心競爭力具有很大的意義

近年來，我國的金融行業(yè)競爭的方式在不斷改變，從單一的產(chǎn)品競爭、價格競爭逐漸轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、價格、服務(wù)三者并重。商業(yè)銀行的價值不但體現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模上，還體現(xiàn)在其產(chǎn)品的成熟度、價格的競爭力以及服務(wù)的個性化程度上，而產(chǎn)品、價格、服務(wù)首先必須以獲得客戶的認(rèn)可為前提，因此就需要商業(yè)銀行對于有利可圖的客戶關(guān)系不斷進(jìn)行追求和發(fā)展，這樣其中的價值才能得以體現(xiàn)。決定商業(yè)銀行的核心競爭力的因素之一就是銀行能在多大程度上滿足個人客戶的金融需求，所以，商業(yè)銀行不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，將金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個性化的轉(zhuǎn)變，是對個人客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)的重要條件，商業(yè)銀行在維護(hù)客戶關(guān)系的同時，一方面以客戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)出合適的個人金融產(chǎn)品；另一方面，銀行通過對客戶關(guān)系的良好維護(hù)，不斷吸收客戶資源，擴大競爭力、影響力，達(dá)到雙方互利共贏的目的。

三、商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護(hù)的措施

1.對于客戶的關(guān)系本質(zhì)進(jìn)行理解

客戶關(guān)系包括客戶信任、客戶安心、客戶價值三個部分。促進(jìn)買賣雙方建立持久的、互信的、具有商業(yè)價值的互利雙贏的關(guān)系是客戶管理的主要目的?？蛻絷P(guān)系的基本屬性要求銀行在進(jìn)行維護(hù)時，不但要在技術(shù)層面有所突破，還要經(jīng)過心靈溝通，經(jīng)過情感交流，和客戶成為比較親密的合作伙伴。要滿足客戶關(guān)系的本質(zhì)要求，商業(yè)銀行應(yīng)把金融市場的發(fā)展和個人客戶金融需求為主要的出發(fā)點，對于金融產(chǎn)品的設(shè)計要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，使設(shè)計出來的產(chǎn)品和客戶的要求相符合，將客戶的價值實現(xiàn)最大化。既要進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷，也要對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，不斷增加銀行自身的競爭力，從而更好更快地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

2.對于客戶終身價值的管理應(yīng)該給予重視

客戶的終身價值由客戶顯性價值、潛在價值以及成長價值三個部分組成。商業(yè)銀行可以從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行具體地分析和評估。財富存量對個人客戶成長價值和潛在價值具有決定性意義，客戶的成長性和潛在價值的大小都由財富存量所決定。所以，銀行對于客戶價值具體的評估應(yīng)該從長期以及動態(tài)的角度進(jìn)行，并且以客戶價值為出發(fā)點，針對不同的市場目標(biāo)，進(jìn)行比較具體的細(xì)分，同時還應(yīng)根據(jù)具體的要求，將與其對應(yīng)的客戶服務(wù)模式制定出來。

3.進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)

客戶服務(wù)要達(dá)到較好的效果，首先要將顧問式營銷和服務(wù)營銷廣泛地開展起來。商業(yè)銀行對于個人客戶金融消費的心理應(yīng)該有準(zhǔn)確的把握，以客戶金融活動的周期為主要的出發(fā)點，把握好每個關(guān)鍵階段的增值機會，進(jìn)行準(zhǔn)確地評估，并且根據(jù)評估內(nèi)容，采取最好的解決方案。銀行市場營銷的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該將客戶關(guān)懷貫穿始終，利用各種可能的方式，對目標(biāo)客戶進(jìn)行維護(hù)，使客戶的滿意度和忠誠度不斷地提高。同時，銀行還應(yīng)和客戶真誠地交朋友，營銷效果固然重要，但更重要的是和客戶的關(guān)系的發(fā)展，和客戶的關(guān)系應(yīng)具有連續(xù)性。商業(yè)銀行在維護(hù)客戶關(guān)系時，應(yīng)選取合適的員工去完成這個任務(wù)，而對于那些比較重要的客戶，商業(yè)銀行的高管應(yīng)該親自登門拜訪，以誠相待，以獲得客戶的信任。商業(yè)銀行還應(yīng)該根據(jù)每個客戶不同的情況和具體的要求，提供個性化服務(wù)，制定出相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)項目。

四、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護(hù)具有很大的現(xiàn)實意義，目前商業(yè)銀行的個人客戶關(guān)系維護(hù)方面依舊存在著許多不足，需要結(jié)合當(dāng)下時代發(fā)展的情況，采取有效的解決方案。

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作者簡介：

施天銘（1988—），男，江蘇省南通市人，漢族，本科。