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新時期酒店管理模式創(chuàng)新的研究

廣西水產(chǎn)畜牧學(xué)校向梅

摘 要：在新時期背景下，酒店實行創(chuàng)新管理模式能在很大程度上提高酒店的管理效率和綜合競爭力。酒店樹立現(xiàn)代化的管理理念，可以有效實現(xiàn)其經(jīng)營管理的長期目標(biāo)，使酒店真正做到持續(xù)發(fā)展。想要提升酒店的綜合競爭力，實現(xiàn)酒店的穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，那么酒店必須從創(chuàng)新管理模式入手，樹立現(xiàn)代化的管理理念，提高酒店管理效率，實現(xiàn)酒店長期的經(jīng)營管理目標(biāo)。本文從創(chuàng)新酒店管理制度建設(shè)、創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理與創(chuàng)新酒店人力資源管理三個層面入手，對新時期酒店管理模式的創(chuàng)新策略進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：酒店管理模式創(chuàng)新

1　酒店管理新趨勢的表現(xiàn)

品牌建設(shè)、對外營銷、內(nèi)部細(xì)致管理是酒店管理新趨勢的三個主要表現(xiàn)。從品牌建設(shè)上來說，品牌是酒店管理模式的核心，是其承諾的體現(xiàn)。我們在對某個品牌進(jìn)行銷售時，就是在對承諾進(jìn)行銷售。我們將酒店的服務(wù)以品牌的形式對客戶進(jìn)行銷售，客戶在享受良好的酒店服務(wù)后，即便是旅行到其他城市和國度時也會優(yōu)先選擇這個品牌的酒店。當(dāng)然，對于一個酒店來說，其品牌也是企業(yè)文化自身建立的關(guān)鍵所在，品牌文化的建立在很大程度上能幫助連鎖酒店的發(fā)展，從而形成大規(guī)模的企業(yè)文化。從對外營銷上來講，品牌文化的國際化比較明顯。中外酒店行業(yè)合作程度的不斷深入，促使了更為廣泛的國際國內(nèi)酒店集團(tuán)以及企業(yè)合作平臺，對國外酒店集團(tuán)在酒店管理方面的引進(jìn)，能有效促進(jìn)我國酒店行業(yè)管理的成長，對其自身發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義。進(jìn)行管理經(jīng)營引進(jìn)的同時，需要我國酒店管理者對國際對外營銷策略有足夠的重視，以管理的方向去促進(jìn)酒店在對外營銷上的發(fā)展壯大。在內(nèi)部細(xì)致管理方面的角度來講，在新趨勢下，酒店管理需要更為精細(xì)化?？蓞⒄諝W美國家酒店管理模式，把各個管理層進(jìn)行責(zé)任精細(xì)，無論是總經(jīng)理還是各個部門經(jīng)理在責(zé)任上進(jìn)行明確分工，設(shè)置客戶認(rèn)知方面的調(diào)查部門，專門用于統(tǒng)計客戶對酒店的想法和信息反饋整理，將其當(dāng)作完善服務(wù)和部門考察的依據(jù)，從而構(gòu)建酒店核心任務(wù)，形成具有一定競爭力的管理體系。

2　酒店管理在新趨勢下創(chuàng)新的必要性

2.1對外營銷和內(nèi)部管理在酒店服務(wù)中需要融合創(chuàng)新

很好地滿足客戶的需求是酒店服務(wù)的最佳成果體現(xiàn)。不同的客戶有著不同的需求，因此酒店的服務(wù)就需要從多角度去滿足眾多的客戶設(shè)施配備需求，酒店在設(shè)備上需要提供具有企業(yè)管理上的硬件措施，當(dāng)然這些硬件措施必須有管理來進(jìn)行調(diào)控。在新趨勢下，酒店收入主要是進(jìn)行推銷充分表現(xiàn)在對外營銷手段上，很好地將酒店的服務(wù)帶給客戶。酒店服務(wù)的主要對象大部分是旅游的游客，游客在旅游中需要一些必備的信息，而酒店就可以為其提供相關(guān)信息，當(dāng)然這就要求酒店所提供的信息必須具有很高的準(zhǔn)確性，能確保游客可以在旅游中有所收獲，這樣有利于游客對酒店品牌建設(shè)的認(rèn)可。酒店品牌的建設(shè)需要與營銷策略相結(jié)合，開展將內(nèi)部管理和對外營銷充分融合的新的酒店管理措施，讓游客不僅能節(jié)省經(jīng)費，還能確保游玩的質(zhì)量。

2.2對游客文化進(jìn)行熏陶需要多方面的服務(wù)融合創(chuàng)新

文化的不斷發(fā)展促使旅游出現(xiàn)了新的趨勢。比如，當(dāng)游客在酒店體會到生態(tài)環(huán)境的美好舒適后，在思想層面上會對酒店文化形成一種具有生態(tài)旅游的感觀。酒店需要提供多方面的服務(wù)并進(jìn)行融合創(chuàng)新以確保游客能享受到酒店文化，受其熏陶，酒店在這種具有文化氣息的包圍下更能突顯出酒店的品牌。

3　阻礙酒店管理創(chuàng)新的相關(guān)問題

3.1人力資源機(jī)制不合理

目前在傳統(tǒng)酒店管理的模式當(dāng)中，人力資源機(jī)制仍舊存在大量的不合理的地方。比如與酒店員工有著密切關(guān)系的相關(guān)福利和制度有著非常不合理的表現(xiàn)，在聘用人員方面的不完善，薪酬制度也具有一定的差別，這不僅對酒店員工在工作效率和質(zhì)量上造成了嚴(yán)重影響，還影響了消費者所享有的服務(wù)質(zhì)量。例如，現(xiàn)在很多酒店過分強(qiáng)調(diào)工作量，注重多勞多得，這就容易造成員工只重視工作量而忽視了工作的質(zhì)量，導(dǎo)致許多客戶對酒店服務(wù)或環(huán)境方面不滿意而出現(xiàn)投訴的情況，這不僅嚴(yán)重影響了酒店聲譽，還減少了客戶的再次消費。

與此同時，在大部分酒店中，員工無論是淡季還是旺季其工資沒有什么變化，但與之相比，酒店處于淡季和旺季兩個不同階段，其員工的工作量卻有很大的區(qū)別。在薪資制度上，不同的工作量卻是相同的工資，對酒店員工來說削弱了其工作積極性，對酒店來說影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店不合理的人力資源機(jī)制，無法讓酒店員工產(chǎn)生歸屬感。絕大多數(shù)員工只是將酒店的工作當(dāng)作是自己基本的生活所需甚至是獲利手段，員工在這種心態(tài)的影響下會對其工作服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量大打折扣，消費者在這樣的服務(wù)態(tài)度下就不會再次選擇該酒店。

3.2酒店缺乏特色及個性化的服務(wù)

就目前而言，我國絕大多數(shù)酒店的風(fēng)格和經(jīng)營模式都差不多，沒有凸顯出自己的特色。在消費者看來，酒店的服務(wù)和布局都相差無幾，在這種前提下消費者在酒店具體的選擇上就存在一定的隨意性。因此，在這樣一個大環(huán)境下，酒店應(yīng)充分進(jìn)行特色風(fēng)格、個性服務(wù)、個性管理的開發(fā)和運用，這樣就一定會引起消費者的青睞，從而更好地為酒店樹立了品牌文化，開拓更廣闊的市場。

3.3繁瑣的酒店部門以及低下的管理效率

在我國很多酒店都配置了多樣化的服務(wù)，比如休閑娛樂、客房和餐飲等，相應(yīng)地也增加了服務(wù)部門，以此來達(dá)到更多的服務(wù)收益。這種管理模式下，雖然能增加更多收益，但是，這也會讓絕大多數(shù)的部門員工只注重自己部門的效益而不關(guān)注其他部門，甚至有的部門員工為了提高自己部門的服務(wù)效益，會同其他部門進(jìn)行惡性競爭，這不僅影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，還對酒店的聲譽造成了嚴(yán)重的影響。

4　酒店管理模式創(chuàng)新的措施

4.1對酒店服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新質(zhì)量管理，提升酒店服務(wù)競爭力

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店能否長遠(yuǎn)發(fā)展的核心，為提高酒店的核心競爭力，酒店需從管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新酒店服務(wù)，這樣在新時期、新趨勢的形勢下，酒店服務(wù)才能滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。具體實施可以從三個方面入手。

首先，實施主動式營銷策略。酒店在穩(wěn)定老客戶的前提下，不斷開拓新客戶。在對老客戶的穩(wěn)定上采取會員制服務(wù)就是最佳的方式，酒店根據(jù)客戶入住的次數(shù)和時間的長短，將他們分為不同等級的會員，會員可享受節(jié)假日優(yōu)惠或者提供接待團(tuán)體等服務(wù)。在開拓新客戶上，采取積極的主動式營銷，如進(jìn)行廣告、電話或者網(wǎng)絡(luò)等方式給客戶傳達(dá)酒店的文化、服務(wù)理念、服務(wù)項目等，從而加強(qiáng)客戶對酒店的好感度，培養(yǎng)潛在客戶。

其次，開展人性化服務(wù)管理。新趨勢下的現(xiàn)代酒店需要建立人性化的服務(wù)管理理念，讓客戶在酒店的服務(wù)過程中享受到更多的理解和尊重。酒店在硬件設(shè)施上，房間的相關(guān)布置必須做好，增加房間的舒適度，使客戶能獲取好的情感體驗。在軟件管理上，酒店員工必須要有顧客至上的良好服務(wù)理念，用心服務(wù)每一位客戶，讓客戶對酒店的服務(wù)形成良好的印象。比如，酒店可以在節(jié)假日推行優(yōu)惠活動，提供不同層次的客房優(yōu)惠價，從而提升客戶對酒店服務(wù)的好感度和滿意度。也可以根據(jù)不同客戶的需求設(shè)立功能不同的房間，多樣化進(jìn)行人文關(guān)懷。酒店可以充分運用網(wǎng)絡(luò)連鎖進(jìn)行聯(lián)合運營，從而為客戶提供全程性的服務(wù)。

最后，實施差別化服務(wù)。酒店只有樹立了自己的品牌，才能在不斷變化發(fā)展的新趨勢下發(fā)展壯大。因此，進(jìn)行差別化的服務(wù)，能有效避免各酒店中的同質(zhì)化，從而增強(qiáng)酒店服務(wù)和綜合競爭力。具體實施過程中，酒店必須知道自己的服務(wù)定位在什么層次，從而對客戶群體進(jìn)行特征分析，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行酒店特殊化處理，無論是在內(nèi)部的裝飾上，還是在房間功能和布局方面都需要具有一定的差別和特色。例如：客戶群體以政府官員以及大型商務(wù)客戶為主體，酒店在具體設(shè)計上就需要展現(xiàn)出高端的品質(zhì)，提供端正周到的服務(wù)；如果客戶群體以旅游人員為主，那么在對酒店進(jìn)行設(shè)計上就需要更多地展現(xiàn)出當(dāng)?shù)鼐哂刑厣拿袼孜幕⑻峁剀胺奖愕姆?wù)。

4.2對酒店人力資源管理進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)酒店凝聚力

在進(jìn)行酒店管理方面必須要在人力資源管理的基礎(chǔ)之上，對其進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，給員工規(guī)劃相應(yīng)的個人發(fā)展條件，調(diào)動員工的積極性，這樣才能有效加強(qiáng)酒店的凝聚力，才能促進(jìn)酒店的不斷發(fā)展。實施的具體方法如下。

首先，堅持以人為本的管理理念。管理制度上制定出人性化管理機(jī)制，業(yè)績考評中必須公正、公開、公平，獎懲制度必須落實且有理有據(jù)。而作為酒店的管理者，則需要增加員工對酒店的歸屬感，主動去關(guān)心他們，解決員工的后顧之憂，從而保證員工全心全意地工作。

其次，完善職位晉升制度。酒店人力資源管理部門在進(jìn)行管理中，應(yīng)幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工的個人發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)相一致，實現(xiàn)共同進(jìn)步和發(fā)展。在酒店晉升制度上需要不斷健全和完善，對酒店員工進(jìn)行各方面能力和績效考核，對具有能力且具有良好道德的員工要給予肯定，并晉升其職位。

最后，給員工制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。酒店的人力資源管理需要根據(jù)每個部門的實際情況去制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，而酒店要想長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須要有相應(yīng)的管理人才，因此，酒店必須重視和培養(yǎng)相關(guān)人才，實施人才培訓(xùn)計劃，有效提高員工的綜合素質(zhì)。

4.3全方位實施并落實酒店管理制度的創(chuàng)新建設(shè)

首先，落實三級責(zé)任管理制。加強(qiáng)酒店在經(jīng)營管理中的工作效率和管理權(quán)力的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)性，酒店在進(jìn)行創(chuàng)新建設(shè)中可實行三級管理模式，以總經(jīng)理為核心，部門總監(jiān)和分部主管為主體建立起經(jīng)營管理責(zé)任中心三級管理制，明確各層級責(zé)任和管理關(guān)系，對酒店管理做出更深入的細(xì)化和規(guī)范化工作。

其次，將牽制管理制度落實到各部門中。各部門所進(jìn)行的相互牽制和制約制度必須要在酒店的管理中體現(xiàn)并進(jìn)行落實，確保在監(jiān)控上沒有死角，保證酒店的相關(guān)制度能很好地實施并有效執(zhí)行。對于管理模式的具體制定，酒店應(yīng)當(dāng)將崗位檢查作為突出點，在各部門內(nèi)部設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)督審查制度，著重增強(qiáng)各部門在財務(wù)上的檢查核實，防范財務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。

最后，完善部門之間的溝通機(jī)制。酒店在進(jìn)行管理中需要實施扁平化管理模式，對各部門溝通機(jī)制進(jìn)行健全完善，加強(qiáng)上下級之間的交流，以便可以將工作情況及時匯報，從而讓上級能更快地做出決策。

5　結(jié)語

在新趨勢下，酒店如若不想被淘汰，就必須在經(jīng)營管理理念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，通過建立創(chuàng)新管理模式，健全、完善相應(yīng)管理制度，增強(qiáng)人力資源管理，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量等具體方式來提高酒店在新形勢下的綜合競爭力，確保酒店的穩(wěn)定發(fā)展，以使其立于不敗之地。

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中圖分類號：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）04（b）-043-03