中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院　劉亞倩　欒宇軒

酒店管理專業(yè)仿真實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營體系設(shè)計(jì)①
——以中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院為例

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院劉亞倩欒宇軒

借助于仿真實(shí)訓(xùn)中心，酒店管理專業(yè)學(xué)生可以充分運(yùn)用課堂所學(xué)的理論知識，深入真實(shí)環(huán)境，自主對實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行管理經(jīng)營，有效地實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合，并在實(shí)踐操作方面提高學(xué)生的服務(wù)意識、質(zhì)量意識，鍛煉學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)能力，為學(xué)生未來進(jìn)入酒店行業(yè)工作奠定扎實(shí)的能力基礎(chǔ)。

酒店管理 仿真實(shí)訓(xùn)中心 運(yùn)營體系

實(shí)踐教學(xué)是現(xiàn)代應(yīng)用型本科院校著力打造的教學(xué)模式。建立必要的校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)中心，是保證實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的基本情況，酒店行業(yè)經(jīng)營能力的基本情況以及酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，酒店管理類人才既要具有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與修養(yǎng)，又要全面掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各部門的管理知識，同時(shí)還需掌握酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)的基本操作技能。為了培養(yǎng)出更符合酒店業(yè)界需求的酒店管理專業(yè)人才，使其更好地適應(yīng)當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展需求，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院建立了一個(gè)設(shè)備完善、功能齊全的酒店實(shí)訓(xùn)中心，作為實(shí)踐教學(xué)的大本營，并引入學(xué)生自主經(jīng)營管理，形成與實(shí)踐教學(xué)相輔相成、互為依托的運(yùn)營體系模式，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的教學(xué)目標(biāo)。

1　酒店實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營背景

根據(jù)酒店管理專業(yè)就業(yè)信息反饋，用工酒店普遍反映大學(xué)生理論與實(shí)踐能力脫節(jié)，在學(xué)校品學(xué)兼優(yōu)的同學(xué)很難在酒店的工作崗位上做出令人滿意的成績，同時(shí)旅游酒店行業(yè)對從業(yè)人員職業(yè)綜合及實(shí)踐能力要求不斷提高，服務(wù)對象對服務(wù)品質(zhì)的要求也日趨完美，在這些社會(huì)背景的壓力下，酒店管理專業(yè)辦學(xué)院校必須做出相應(yīng)的調(diào)整，在日常教學(xué)中強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，才能使學(xué)生在日后的實(shí)習(xí)以及就業(yè)更加容易與社會(huì)接軌。

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店管理專業(yè)在經(jīng)歷了理論教學(xué)、情景模擬、頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)結(jié)合等一系列的教學(xué)探索之后，最終走向了校內(nèi)仿真經(jīng)營實(shí)踐實(shí)訓(xùn)的教學(xué)方式。2014年底，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心作為酒店管理專業(yè)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地投入使用。該實(shí)訓(xùn)中心地處中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院涿州校區(qū)涿州市西郊，由于地理位置相對偏僻，且北京、涿州兩校區(qū)相距較遠(yuǎn)，為確保教師在早上準(zhǔn)時(shí)上課，不會(huì)因交通問題影響教學(xué)，學(xué)院要求所有任課教師如需到該校區(qū)授課，必需提前一晚乘坐班車到校，因此，所有任課教師及其他后勤保障人員在該校區(qū)必須具有住宿場所。酒店管理實(shí)訓(xùn)中心的落成及投入使用不僅能夠?yàn)閷W(xué)院廣大師生在涿州校區(qū)的生活提供完善的服務(wù)，同時(shí)也為高職學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生提供了在學(xué)校直接上崗實(shí)踐實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

2　中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營的基本情況及特色

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)中心分客房及咖啡吧兩大部分。其中，客房以接待到涿州校區(qū)工作的教職員工在此住宿為主要任務(wù)，咖啡吧則面向涿州校區(qū)的所有師生，為所有希望在一個(gè)安逸舒適的環(huán)境下暢聊、閱讀、網(wǎng)游的教師及學(xué)生提供咖啡、茶水、飲料及甜點(diǎn)等方面的產(chǎn)品與服務(wù)。鑒于篇幅的限制，本文僅以客房部分為例，介紹中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院的實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營體系設(shè)計(jì)思想及具體的運(yùn)行方法。

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心最大的特點(diǎn)是高度仿真，對在此開展教學(xué)的酒店管理專業(yè)師生而言，這里提供了真實(shí)的生產(chǎn)、運(yùn)營、管理環(huán)境。但是，這一實(shí)訓(xùn)中心與社會(huì)酒店最根本的差別在于其非營利性、單一性和獨(dú)立性。（1）非營利性是指實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營成本由學(xué)校承擔(dān)，主營的客房部不產(chǎn)生任何經(jīng)濟(jì)效益，所有入住的教師均憑職工校園卡作為入住身份證明，無須付費(fèi)，而咖啡吧所提供的產(chǎn)品在價(jià)格上也是以收回成本作為定價(jià)宗旨，不以盈利為目的。（2）單一性是指服務(wù)的主體和服務(wù)的對象都是單一的，主要由在校學(xué)生對教師和學(xué)生提供服務(wù)，不對社會(huì)開放。（3）獨(dú)立性是指整個(gè)實(shí)訓(xùn)中心從接待、服務(wù)到客房清掃和后勤的管理，統(tǒng)一由學(xué)生負(fù)責(zé)，由酒店管理專業(yè)學(xué)生在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行獨(dú)立的管理和運(yùn)營，其中部分工作由教學(xué)體系中的授課及學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)來完成。通過協(xié)調(diào)老師的教學(xué)內(nèi)容以及課程進(jìn)度安排，相關(guān)專業(yè)學(xué)生可以在學(xué)校實(shí)訓(xùn)中心學(xué)習(xí)實(shí)踐性的課程，與實(shí)訓(xùn)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)相配合。在實(shí)訓(xùn)中心，學(xué)生既是管理人員，也是服務(wù)人員，當(dāng)然也是要在這里上實(shí)踐課程的學(xué)生。這樣的運(yùn)營模式不僅能讓學(xué)生們從各個(gè)角度對酒店產(chǎn)生更加深入全面地認(rèn)識和理解，更為學(xué)生們打造了一個(gè)積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和將所學(xué)理論知識轉(zhuǎn)化于實(shí)踐中的平臺。

3　中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營管理

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心客房部分的運(yùn)營體系主要?jiǎng)澐譃樗拇竽K，分別為前廳運(yùn)營、客房衛(wèi)生清潔、庫房采購及物資管理、質(zhì)量監(jiān)控。

3.1前廳運(yùn)營體系

前廳運(yùn)營的基礎(chǔ)是為前臺接待崗位配置合適的工作人員。由于實(shí)訓(xùn)中心的工作是全日24小時(shí)工作制，會(huì)與教學(xué)及課程產(chǎn)生沖突，因此，實(shí)訓(xùn)中心前臺值班人員的選取需要考慮各個(gè)班級的上課時(shí)間，并與各系部任課教師進(jìn)行協(xié)商，以盡量不影響學(xué)生上課為前提，抽調(diào)外貌端正、做事態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)、應(yīng)變能力極強(qiáng)的學(xué)生，分別以半周為時(shí)間單位，輪流到前臺任職（兩人一組）?？紤]到學(xué)生的流動(dòng)性太強(qiáng)可能會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，實(shí)訓(xùn)中心會(huì)抽取幾個(gè)工作極為負(fù)責(zé)、樂于奉獻(xiàn)的學(xué)生作為負(fù)責(zé)教師的助手，在熟悉了前廳的運(yùn)營體系后，在工作繁忙的時(shí)間段到前臺進(jìn)行指導(dǎo)（受該校區(qū)班車到校及離校的時(shí)間影響，酒店實(shí)訓(xùn)中心前臺的入住高峰期在每天的中午十二點(diǎn)和晚九點(diǎn)半，離店高峰期在每天的中午十二點(diǎn)半和下午五點(diǎn)，這一時(shí)間段正是學(xué)生不上課的時(shí)間段）。

在解決了值班人員及排班輪崗問題之后，酒店管理實(shí)訓(xùn)中心的教師與部分負(fù)責(zé)學(xué)生在運(yùn)營初期，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、堵塞漏洞、提高工作質(zhì)量與服務(wù)效率，逐步總結(jié)出了一套以酒店前臺運(yùn)營體系為基礎(chǔ)模版，結(jié)合了該實(shí)訓(xùn)中心實(shí)踐運(yùn)營特點(diǎn)的，更適合本實(shí)訓(xùn)中心的前臺注意事項(xiàng)和工作流程等規(guī)章制度，完善了實(shí)訓(xùn)中心的前臺運(yùn)營體系和交接班管理制度，對前臺工作人員的要求及工作內(nèi)容做出了具體而明確的規(guī)定。比如在上崗之前前臺工作人員必須熟練酒店的開房操作系統(tǒng)和設(shè)置門卡程序，必須正裝、淡妝上崗，在教師進(jìn)入實(shí)訓(xùn)中心后必須禮貌熱情待客，在接到客房清掃人員的報(bào)修要求后要及時(shí)聯(lián)系學(xué)院后勤總務(wù)處維修，在接到住店老師的合理要求后要想方設(shè)法予以滿足，在沒有具體接待任務(wù)時(shí)確保前廳區(qū)域清潔干凈，每天核對房卡數(shù)量與房間狀態(tài)，每天檢查樓道及公共區(qū)域的設(shè)備完好狀況等，不一而足。所有這些要求均在實(shí)踐中以潤物細(xì)無聲地方式不知不覺地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)習(xí)慣。

與酒店不同，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院的前臺值班人員不是固定不變的，而是由學(xué)生輪流擔(dān)任的，在前任帶后任的交接模式下實(shí)現(xiàn)前臺工作的完成以及學(xué)生職業(yè)能力鍛煉的雙重目的，這套規(guī)章制度的總結(jié)與完善對于前臺工作的交接質(zhì)量起到了一定的保障作用。當(dāng)然，在學(xué)生輪流承擔(dān)前臺工作職責(zé)的模式下，真實(shí)的工作情境為學(xué)生提供了各種鮮活的案例，前臺接待的日常流程及各種特殊狀況的發(fā)生均以真實(shí)的情景呈現(xiàn)在學(xué)生面前，使得學(xué)生能從課堂外學(xué)習(xí)到許多前臺接待的工作內(nèi)容，提高學(xué)生的職業(yè)應(yīng)變能力。

3.2客房衛(wèi)生清潔管理體系

在運(yùn)營初期，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心建立的客房運(yùn)營體系相對簡單，清掃工作安排如下，先由前臺工作人員根據(jù)當(dāng)天的實(shí)際情況對臟房數(shù)量進(jìn)行大致推算，在保證第二天正常運(yùn)營的情況下，將所需客房清掃情況告知給任房務(wù)課的教師及后勤庫房工作人員，再由任課教師將房間進(jìn)行分配，通過學(xué)習(xí)房務(wù)課程的同學(xué)進(jìn)行清掃，并在客房清掃及對客服務(wù)的過程中，完成實(shí)踐環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)。由于學(xué)校教室離店時(shí)間都在下午五點(diǎn)之前，到店時(shí)間都在晚九點(diǎn)后，因此房務(wù)課的安排在下午五點(diǎn)到九點(diǎn)這一時(shí)間段，這樣做較好地協(xié)調(diào)了上課時(shí)間與清掃作業(yè)時(shí)間之間的矛盾沖突，以課程的方式解決了實(shí)訓(xùn)中心客房運(yùn)營的基本問題，同時(shí)也讓學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)了客房清掃的工作流程與注意事項(xiàng)。

相關(guān)指導(dǎo)教師和負(fù)責(zé)同學(xué)根據(jù)實(shí)際情況對客房的清潔衛(wèi)生工作提出了細(xì)致規(guī)范的建議、要求，使學(xué)生逐漸熟悉工作，從多人以小組為單位進(jìn)行房間的清潔工作到完全由個(gè)人獨(dú)立完成，對于客房的清掃工作也從單一的要求質(zhì)量上升到對于質(zhì)量和速度兩者的相對平衡。高職學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生通過與酒店實(shí)訓(xùn)中心這個(gè)真實(shí)的“教學(xué)場景”，在不斷發(fā)生的問題和狀況中，逐步對初期的運(yùn)營體系進(jìn)行調(diào)整和完善，建立了屬于中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院的特色客房管理體系。在這個(gè)過程中，學(xué)生們對過于理論化的客房清潔管理知識有了更深切的實(shí)際體會(huì)，提高了自身的專業(yè)素質(zhì)和實(shí)踐能力。通過他們的不懈努力和奮斗，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心客房運(yùn)營體系逐步成型日益完善。

3.3庫房管理體系

庫房管理作為實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，是連接前臺管理和客房清潔的紐帶，在實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營初期，庫房里僅有幾張桌椅和一些能保證基本運(yùn)營的一次性用品。通過對于庫房資產(chǎn)的不斷補(bǔ)充，庫房管理人員開始逐步對物資進(jìn)行分類，根據(jù)用途，物資可以分為長期固定資產(chǎn)、短期固定資產(chǎn)、低值易耗品。在指導(dǎo)老師及學(xué)生對實(shí)訓(xùn)中心做了系統(tǒng)全面的盤查之后，庫房管理人員將庫房中備用家具和電器歸結(jié)為長期固定資產(chǎn)，換洗的布草服裝等歸為短期固定資產(chǎn)，低值易耗品包括洗滌劑、一次性塑料袋等。在對現(xiàn)有資源進(jìn)行整合分類之后，實(shí)訓(xùn)中心開始系統(tǒng)細(xì)致地引進(jìn)庫房管理所需要的設(shè)備和物品，例如備用電器設(shè)備和足量的日用品以及備用布草、專門的布草柜甚至庫房管理電腦。為了為在校教師提供更好的服務(wù)，實(shí)訓(xùn)中心不斷補(bǔ)充庫房物品，致力于最大程度地還原真實(shí)酒店場景，將實(shí)訓(xùn)中心的服務(wù)推向正規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)化。

在這一體系的人員配備中，管理人員的選拔來自于比較有經(jīng)驗(yàn)、負(fù)責(zé)任的同學(xué)，他們不僅需要每天和前臺及清潔人員進(jìn)行雙向溝通，保證物品的分發(fā)與回收，還需要嚴(yán)格把關(guān)庫房資產(chǎn)，定期進(jìn)行系統(tǒng)盤點(diǎn)并進(jìn)行記錄，對現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行評估，并在教師的監(jiān)督下對物資進(jìn)行補(bǔ)充。同時(shí)記錄好庫房管理中存在的和亟待解決的問題，和指導(dǎo)教師及學(xué)院采購辦及總務(wù)采購進(jìn)行信息反饋，以便定期進(jìn)行采購工作。布草的換洗工作則主要由庫房的工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由洗衣店上門收取，將布草洗凈后送回實(shí)訓(xùn)中心。由于中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心與普遍意義上的酒店不同，沒有過大的客流量，同時(shí)需要換洗的布草數(shù)量會(huì)出現(xiàn)數(shù)量波動(dòng)，所以，后勤庫房的工作人員需要依據(jù)庫存可使用的數(shù)量來進(jìn)行判斷，根據(jù)情況調(diào)整換洗時(shí)間和洗滌頻率。

3.4質(zhì)量管理體系

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心的質(zhì)量管理體系大體分為兩大部分，資產(chǎn)的質(zhì)量管理和服務(wù)的質(zhì)量管理。資產(chǎn)的質(zhì)量管理包括咖啡吧和日常運(yùn)營中一切涉及資金采買的監(jiān)督和把控，在相關(guān)負(fù)責(zé)同學(xué)列出采買名單之后，會(huì)由指導(dǎo)教師及學(xué)院財(cái)務(wù)部雙重審核，最后根據(jù)實(shí)際情況委托學(xué)院進(jìn)行采買。服務(wù)的質(zhì)量管理是高職學(xué)院酒店管理專業(yè)任課教師及學(xué)生，在專業(yè)的理論知識與中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院實(shí)際情況相結(jié)合的條件下，制定對于酒店實(shí)訓(xùn)中心服務(wù)的各項(xiàng)要求，同時(shí)選拔具有專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生配合指導(dǎo)教師對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并將監(jiān)督結(jié)果計(jì)入專業(yè)課考核結(jié)果。為了完善酒店實(shí)訓(xùn)中心質(zhì)量管理體系，管理人員制定了精細(xì)的質(zhì)量檢查項(xiàng)目表，并要求質(zhì)量檢查人員以固定時(shí)間檢查和不定期的隨機(jī)抽查形式把控客房服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，收集住校教師的反饋意見，在問題的解決過程中，不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。在酒店實(shí)訓(xùn)中心的質(zhì)量管理體系逐漸步入正軌的同時(shí)，高職學(xué)院酒店管理的學(xué)生也通過對自身要求的不斷提高，提升自身的服務(wù)意識，學(xué)會(huì)站在專業(yè)的角度看待對客服務(wù)，并顯著地提升了其專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

4　結(jié)語

總體而言，實(shí)訓(xùn)中心落成具有多重意義，便利的入住程序和舒適的住宿環(huán)境給中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院任課教師提供了極大的便利，節(jié)約了時(shí)間，解決了住房和交通問題，與此同時(shí)，實(shí)訓(xùn)中心也為高職學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生提供了實(shí)踐平臺，豐富了經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生們有機(jī)會(huì)更加深入地了解酒店的房務(wù)業(yè)務(wù)，改變了酒店管理專業(yè)學(xué)生知識理論學(xué)習(xí)多于實(shí)際鍛煉的現(xiàn)狀，是對專業(yè)學(xué)習(xí)的補(bǔ)充。該實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營證明，建設(shè)校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)中心的想法是可行的，學(xué)生們可以通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程逐步熟悉酒店的運(yùn)營和管理，不斷完善自身，并且能夠?qū)W(xué)習(xí)的理論知識應(yīng)用于實(shí)際服務(wù)與管理之中。中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營吸引了多所開設(shè)酒店專業(yè)的院系前來觀摩學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，為酒店管理專業(yè)教學(xué)模式的探索與進(jìn)步做出了自己的貢獻(xiàn)。但不可否認(rèn)的是，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營和管理仍處于初步階段，在日常的管理和運(yùn)營中仍存在著各種漏洞，酒店實(shí)訓(xùn)中心的運(yùn)營與管理水平也還存在著巨大的提升空間，只有通過相關(guān)負(fù)責(zé)人和酒店管理專業(yè)學(xué)生們的不斷配合和努力，才能將校園內(nèi)的仿真實(shí)訓(xùn)基地越辦越好。

［1］劉粉蓮，趙慧，王曉娟，李小明，袁晉鋒.“新洛?！比瞬排囵B(yǎng)模式的構(gòu)建與實(shí)踐［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2009（20）.

［2］黃芝英.高職酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式選擇研究［J］.科教導(dǎo)刊，2014（32）.

［3］黃萍.酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)管理探討［J］.科教文匯，2012（13）.

［4］趙黎昕.酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)管理分析［J］.科教文匯，2013 （5）.

［5］劉玲.酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的改革與建設(shè)——以成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院為例［J］.旅游縱覽月刊，2011（5）.

［6］方方.新疆職業(yè)院校酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)建設(shè)微探［J］.和田師范?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（5）.

F719.3

A

2096-0298（2016）08（b）-176-03

國家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目（201512453038）。