譚婷

摘要：近些年熱門旅游景點(diǎn)頻頻深陷各種危機(jī)事件當(dāng)中，尤其是來(lái)隨著社會(huì)化媒體的興起，其危機(jī)曝光的頻率不斷增加，其曝光范圍不斷擴(kuò)大。本文以辯解理論為分析的理論框架，通過對(duì)該理論具體內(nèi)容進(jìn)行梳理，結(jié)合具體的事例哈爾濱”天價(jià)魚”事件，探討出在此次事件中運(yùn)用辯解理論的所取得的效果。本文發(fā)現(xiàn)：深陷危機(jī)的組織已經(jīng)意識(shí)到危機(jī)傳播的作用，能夠快速的作出反應(yīng)，并能靈活運(yùn)用辯解理論的三大原則安撫受眾，贏得諒解。

關(guān)鍵詞：辯解理論；危機(jī)傳播；哈爾濱“天價(jià)魚”；社交媒體

危機(jī)是一種特殊的情境狀態(tài)，深陷危機(jī)的組織和個(gè)人通過外界信息的反饋能夠獲知自身所處的境遇，以此實(shí)施相對(duì)應(yīng)的舉措。近期，涉及到熱門旅游景點(diǎn)的危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，并在社會(huì)中引起了強(qiáng)烈反響，如：”麗江的酒托坑人“事件；“樂山大佛-峨眉山景區(qū)也被央視曝光；“青島天價(jià)蝦”；三亞客房現(xiàn)天價(jià)……，涉及到熱門旅游景點(diǎn)的危機(jī)事件層出不窮和危機(jī)事件發(fā)生頻率的不斷增加都在警醒政府組織，靈活運(yùn)用各種社交媒體和重視危機(jī)傳播的時(shí)刻已經(jīng)到來(lái)。因而組織要在明晰危機(jī)事件，清楚自己身處的境地，對(duì)所要發(fā)布的信息進(jìn)行把關(guān)之后，通過社會(huì)化媒體與廣大公眾進(jìn)行雙向互動(dòng)溝通，使得有利于組織的信息得到廣泛傳播。本文通過案例哈爾濱“天價(jià)魚”事件的梳理，對(duì)危機(jī)傳播中辯解理論在實(shí)際中的運(yùn)用進(jìn)行分析。

一、說話的藝術(shù)：危機(jī)傳播中的辯解理論

危機(jī)傳播從傳播學(xué)的角度予以闡釋則是：深陷危機(jī)當(dāng)中的組織和個(gè)人有效利用各個(gè)媒介與相關(guān)利益者進(jìn)行有效溝通，使得信息能夠準(zhǔn)確的傳遞，繼而修復(fù)組織或者個(gè)人在危機(jī)當(dāng)中的受損形象，讓公眾能夠重新信任組織。傳播是信息的傳遞和意義的分享，而意義是信息和符號(hào)的結(jié)合體。信息的載體符號(hào)可以是語(yǔ)言符號(hào)、也可以是非語(yǔ)言符號(hào)，但最能表達(dá)的意義的往往還是言語(yǔ)。[1]辯解是所有危機(jī)傳播理論的基礎(chǔ)，辯解就是自我防衛(wèi)的言說。而危機(jī)傳播中與所傳播的信息和表達(dá)情感態(tài)度密切相關(guān)的是辯解理論，辯解（apologia）并非道歉（apology），而是一種“自我防衛(wèi)的言說”。經(jīng)過整合以往學(xué)者所提出的眾多關(guān)于辯解理論的闡述性內(nèi)容，把危機(jī)傳播的辯解理論分為三大原則：[4]

（一）重新定義原則

深陷危機(jī)的組織可能堅(jiān)持認(rèn)為這些控訴是誣陷或者全盤否定，或者組織有可能告知利益相關(guān)者他們并非有意為之。若組織的規(guī)定方針無(wú)可挑剔，當(dāng)突然發(fā)生莫名其妙的、不可預(yù)判的事情時(shí)，公眾往往會(huì)原諒組織所犯的錯(cuò)誤。組織可以通過兩種方式重新定義：一是完全否認(rèn)指出危機(jī)不存在，如采用強(qiáng)烈的對(duì)抗手法，組織會(huì)提請(qǐng)或威脅提請(qǐng)法律途徑、行政途徑控告散布消息的人。另外一種情況是承認(rèn)現(xiàn)象的存在，但指出是別人的過失，和組織沒有關(guān)系，這屬于部分否認(rèn)。[2]

（二）分離原則

分離原則是通過告知公眾，組織似乎犯了過錯(cuò)，但是實(shí)際上沒有，緊接著會(huì)用事實(shí)進(jìn)行闡述和解釋。當(dāng)組織面對(duì)來(lái)自外界的連篇累牘的抱怨時(shí)，要努力向公眾解釋是否犯下了某種錯(cuò)誤，以及錯(cuò)誤的性質(zhì)如何。當(dāng)組織認(rèn)識(shí)到不能否認(rèn)危機(jī)的存在時(shí)，就要承受危機(jī)。但是組織會(huì)尋找理由或借口來(lái)進(jìn)行自我防衛(wèi)，實(shí)質(zhì)上就是推誘責(zé)任或縮小責(zé)任范圍。

（三）安撫原則

在這個(gè)階段的辯解策略往往是出于說服大眾的目的。如何說服大眾，使大眾理解組織的立場(chǎng)，體諒組織的難處，第一：需要組織強(qiáng)調(diào)組織過往的“善行”、強(qiáng)調(diào)組織的“宗旨”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”；第二：積極宣揚(yáng)組織對(duì)受害者的補(bǔ)償行為，撫恤受害者家屬，安慰大眾的心靈；第三；組織也可以強(qiáng)調(diào)事件的突發(fā)性和復(fù)雜性，從而在理性上說服大眾。

二、哈爾濱天價(jià)魚事件分析

根據(jù)整個(gè)事件的發(fā)展進(jìn)展和不斷曝光的信息，考慮相關(guān)的因素，把哈爾濱“天價(jià)魚”事件的危機(jī)發(fā)展分為四個(gè)階段：危機(jī)萌芽期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)蔓延期和危機(jī)恢復(fù)期。

（一）危機(jī)萌芽期

危機(jī)尚處于量變階段，不易被人察覺，根據(jù)此前媒體所曝光大量旅游地點(diǎn)出現(xiàn)的危機(jī)，例如：青島”天價(jià)蝦“、北京黑導(dǎo)游謾罵、游客被宰等事件容易損害熱門景點(diǎn)形象，給旅游景點(diǎn)帶來(lái)不必要的損失，這些事件均涉及旅游景點(diǎn)管制，景點(diǎn)的誠(chéng)信公平交易、景點(diǎn)的違法亂象。

（二）危機(jī)爆發(fā)期

2月12日，江蘇網(wǎng)友“@jack光頭”借助微博等社交平臺(tái)發(fā)布在春節(jié)期間于哈爾濱市松北區(qū)吃了一頓“魚宴”被宰上萬(wàn)元，還因斤兩和價(jià)格問題與飯店方面發(fā)生肢體沖突，引發(fā)大量網(wǎng)民關(guān)注。整個(gè)爆發(fā)時(shí)期的時(shí)間節(jié)點(diǎn)選取從12日首發(fā)微博信息，至14日《常州日?qǐng)?bào)》對(duì)此事件進(jìn)行報(bào)道，14日晚間，@哈爾濱發(fā)布、@松北快報(bào)先后發(fā)布微博公布調(diào)查結(jié)果，使得事件進(jìn)行了更大范圍的傳播。

（三）危機(jī)蔓延期

媒體能恰當(dāng)?shù)亟槿耄鼙O(jiān)督各種不當(dāng)或者錯(cuò)誤的言論和行為，制止謠言的流行和擴(kuò)散，引導(dǎo)輿論朝著有利于危機(jī)解決的方向發(fā)展，輿論的發(fā)展態(tài)勢(shì)趨向于平衡。2月16日，中國(guó)新聞網(wǎng)、央廣網(wǎng)等媒體再發(fā)重磅文章《哈爾濱“天價(jià)魚”顧客：我和老板擁抱是不想被報(bào)復(fù)》，同時(shí)《人民日?qǐng)?bào)》在官方微博連發(fā)7條微博。17日，哈爾濱市松北區(qū)“天價(jià)魚”事件專項(xiàng)調(diào)查組經(jīng)過深入調(diào)查，松北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令其停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并依法依規(guī)按程序進(jìn)行行政處罰。[4]

（四）危機(jī)恢復(fù)期

在2月21日，哈爾濱市松北區(qū)“天價(jià)魚”事件專項(xiàng)調(diào)查組已完成對(duì)相關(guān)問題的調(diào)查，認(rèn)定這是一起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件，作出吊銷涉事飯店?duì)I業(yè)執(zhí)照，對(duì)店主罰款50萬(wàn)元等處罰決定，同時(shí)啟動(dòng)對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及工作人員的問責(zé)程序。讓原本的事實(shí)呈現(xiàn)給了公眾。事件的平息，相關(guān)責(zé)任人的問責(zé)，政府部門通過微博發(fā)布將加大力度整治不良商家的信息讓事件趨于和緩化。

三、辯解理論與哈爾濱“天價(jià)魚事件”

基于危機(jī)辯解理論的三大原則，下面以14日哈爾濱松北區(qū)通報(bào)“萬(wàn)元魚宴”調(diào)查情況微博內(nèi)容為例進(jìn)行說明深陷危機(jī)中旅游景點(diǎn)哈爾濱多次根據(jù)辯解理論的三大原則來(lái)努力維護(hù)其在公眾中的形象，以下將逐一分析：

（一）重新定義原則

2月15日，哈爾濱市松北區(qū)委宣傳部發(fā)布官方初步調(diào)查結(jié)果。縱觀全文，其內(nèi)容主要通過對(duì)五個(gè)方面答疑解惑，第一是將事件簡(jiǎn)要經(jīng)過做出簡(jiǎn)要通報(bào)；第二是事件中價(jià)格問題；第三是鰉魚斤數(shù)問題；第四是實(shí)際消費(fèi)金額問題；第五是民警執(zhí)法情況。在經(jīng)過細(xì)節(jié)方面的闡述中，其主要內(nèi)容既回答了受眾的問題，同時(shí)也把初步的情況予以通報(bào)。通過對(duì)細(xì)節(jié)部分的予以詳細(xì)解釋，給公眾的印象是此次事件哈爾濱當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)監(jiān)管部門予以認(rèn)真徹查，后續(xù)公眾存疑事件，哈爾濱當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門仍將努力調(diào)查，讓公眾獲得更詳細(xì)的信息。

（二）分離原則

在此次天價(jià)魚事件中，哈爾濱政府的情況處理的內(nèi)容通報(bào)采取了分離原則。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是用法律法規(guī)條例解釋鰉魚價(jià)格問題，其二通過用監(jiān)控來(lái)解釋民警執(zhí)法的問題。例如：“關(guān)于媒體關(guān)注的鰉魚價(jià)格398元/斤是否存在違規(guī)問題，按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第一章第三條關(guān)于“大多數(shù)商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，極少數(shù)商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)”。通過客觀性的信息的解釋，這可以讓公眾站在客觀立場(chǎng)而非帶有傾向性的看待事件。

（三）安撫原則

不管此事件是否真實(shí)，哈爾濱旅游景點(diǎn)的監(jiān)管部門都將追查到底的決心通過通告可以表現(xiàn)。例如在通報(bào)文章的開篇：“針對(duì)江蘇常州的網(wǎng)友“@jack光頭”反映的消費(fèi)爭(zhēng)端問題，松北區(qū)立即成立專項(xiàng)調(diào)查小組，對(duì)涉事方進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查?！北砻髡畬?duì)于此次事件的高度重視，一獲悉此事件就立刻成立專項(xiàng)調(diào)查小組。哈爾濱市政府知道公眾對(duì)于事件存有疑惑，根據(jù)輿情的最新動(dòng)態(tài)，哈爾濱市政府將竭盡全力的為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的市場(chǎng)交易環(huán)境。

隨著信息傳播平臺(tái)的日益增加，信息傳播范圍的日益擴(kuò)大，信息的表達(dá)和書寫變得日趨重要。旅游監(jiān)管部門要有新的傳播意識(shí)，努力在信息傳播過程中形成雙向互動(dòng)傳播模式，摒棄以往的單向宣傳模式和封閉模式，同時(shí)在借助平臺(tái)傳播信息之時(shí)，要遵循客觀、公正、全面的原則，遵守傳播規(guī)范，做到真正有利于危機(jī)事件向良性狀態(tài)發(fā)展。（作者單位：西華師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]向武來(lái)，王朋進(jìn).緣起、概念、對(duì)象、危機(jī)傳播幾個(gè)基本問題的辨析[J].國(guó)際新聞界，2013（03）.

[2]張慧宇.論辯解策略在危機(jī)傳播中的運(yùn)用[N].首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（02）.

[3]凱瑟琳.弗恩·班克思.危機(jī)傳播——基于經(jīng)典案例的觀點(diǎn)[M].陳虹等譯，復(fù)旦大學(xué)出版社2011年版.

[4]http：//www.legalweekly.com.cn/index.php/Index/article/id/9634.