曾祥伍

“土巴兔”是由80后王國彬創(chuàng)建的集用戶、設(shè)計師、裝修公司、商家于一體的一站式裝修平臺。用戶只要在平臺上發(fā)布一份裝修標(biāo)書，裝修公司、施工、監(jiān)理、付款均由“土巴兔”幫助搞定，而且戶型設(shè)計費、預(yù)算手續(xù)費全部免單。土巴兔以讓天下沒有煩心的裝修為目標(biāo)，用7年時間打通整個裝修行業(yè)的鏈條，累計服務(wù)900萬家業(yè)主家庭，2015年7月，獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投機構(gòu)C輪聯(lián)合投資2億美元，一躍成為裝修行業(yè)的“大咖”。

一波三折的創(chuàng)業(yè)路

出生于1982年的王國彬是江西人，為人低調(diào)，樸實得像一只“兔子”。他從小就對計算機有著濃厚的興趣，2000年7月高中畢業(yè)時，已經(jīng)成為老家遠近聞名的“技術(shù)大?！?，不少人慕名前來向他學(xué)習(xí)電腦技術(shù)，聰明的王國彬從中看到商機，創(chuàng)辦了一家電腦培訓(xùn)學(xué)校。

王國彬在對歷屆學(xué)員的數(shù)據(jù)進行分析時，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)計師在學(xué)員中占的比重最大。為讓培訓(xùn)結(jié)束時室內(nèi)設(shè)計師能成功就業(yè)，王國彬決定成立一家裝修公司，專門為學(xué)員中的設(shè)計師提供實習(xí)和就業(yè)機會。這次創(chuàng)業(yè)，不僅為他積累了豐富的設(shè)計師資源，而且有機會直接面對裝修公司，對裝修領(lǐng)域有了一定的了解。

王國彬顯然不滿足于經(jīng)營一家裝修公司，2005年，不安分的他前往深圳又創(chuàng)辦了一家互聯(lián)網(wǎng)公司，主要做搜索引擎業(yè)務(wù)。然而，傳統(tǒng)行業(yè)出身的王國彬在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域并沒有優(yōu)勢，公司僅運營兩年就宣告“夭折”。

逆境帶來的成長遠超過順境。在“蟄伏”的過程中，王國彬也考慮過很多行業(yè)，比如做服裝生意、開書店等，但最后都被他一一否定。在認真分析自己的經(jīng)驗與優(yōu)勢后，王國彬決定繼續(xù)深挖他熟悉的裝修行業(yè)。2008年7月，王國彬與幾位合伙人一起，創(chuàng)建了“土巴兔裝修網(wǎng)站”。

堅持用戶價值第一

創(chuàng)業(yè)過程很辛苦，因為沒有可借鑒的模式，王國彬帶著十幾號人“摸著石頭過河”，不分晝夜地奮戰(zhàn)。為節(jié)約開支，他自己教員工編程和英語，無法給員工們高工資，就請他們一起到自己家里吃飯。

經(jīng)過艱苦的努力，土巴兔網(wǎng)站終于建了起來，但業(yè)務(wù)從哪里入手？通過調(diào)查，王國彬發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)用戶如果要裝修，首先想找的無一例外是可供借鑒的裝修設(shè)計圖。于是，王國彬借鑒美國裝修網(wǎng)站Houzz的做法，把主攻方向放在為用戶尋找滿意的設(shè)計師上，然后再根據(jù)設(shè)計師的建議，由用戶自己聯(lián)系裝修團隊。

最先遇到的難題，是如何在平臺聚集起一批正規(guī)的裝修公司和高水準(zhǔn)的設(shè)計師。

可是，網(wǎng)站運營半年后，雖然已經(jīng)聚集了2萬家裝修公司，注冊設(shè)計師超過10萬人，但用戶的規(guī)模仍然很小，沒辦法轉(zhuǎn)化成收入模式，這讓王國彬很困惑。王國彬又花了10天時間走進用戶中調(diào)查后恍然大悟，原來美國的“洋模式”在國內(nèi)水土不服。國內(nèi)購房成本高，用戶買房后，大多不愿意在設(shè)計上投入更多。再者，國內(nèi)的設(shè)計師都依附于裝修公司，找裝修公司仍然是主流的形態(tài)。明白了其中的原因，2010年底，王國彬?qū)⑸虡I(yè)目標(biāo)調(diào)整為用戶尋找滿意的裝修公司。

為吸引用戶，土巴兔推出免費戶型設(shè)計和預(yù)算報價服務(wù)。用戶只需在網(wǎng)站平臺上發(fā)布一份裝修標(biāo)書，描述房子的位置，面積多大，預(yù)算多少，裝修風(fēng)格，“土巴兔”便會安排三家正規(guī)的裝修公司進行PK，公開報價，最后由用戶自己拍板選取其中一家。

這樣一來，用戶免費得到了自己夢寐以求的設(shè)計方案，還有三家公司輪流上門提供服務(wù)，做到了心中有數(shù)；裝修公司呢，也見到了最想見的用戶，拿下訂單只是時間問題。這些舉措使土巴兔的用戶量持續(xù)不斷地增長，每天獨立訪問用戶接近20萬人，三方都受益。

有一天，王國彬接到一位用戶的電話，向他抱怨一家裝修公司在簽訂了合同后突然變臉，莫名其妙地增加不少費用，雙方的分歧很大，原本半年的工期拖了差不多一年還沒完工。此后，王國彬不斷接到用戶的投訴電話，有投訴價格欺詐的，有投訴使用偽劣材料的，有投訴以次充好偷工減料的。

王國彬還發(fā)現(xiàn)，裝修公司免費服務(wù)的時候態(tài)度很好，但一旦支付裝修款后，服務(wù)態(tài)度就變了。王國彬想，如果不解決這些問題，就不是他心目中理想的裝修業(yè)態(tài)，畢竟買房不容易。但裝修不同于服裝等實物領(lǐng)域，沒辦法退貨、恢復(fù)，如果用戶不滿意怎么辦？這個問題一直困擾著他。

有一次，王國彬在淘寶購物，受“支付寶”的啟發(fā)，他心里一動：能不能待用戶滿意之后再給公司付款？當(dāng)他把這個想法提出來時，公司銷售部的同事沒有一個贊成。大家都說，裝修行業(yè)發(fā)展20年了，裝修公司都是先收錢再干事。因為材料要買，人工費要支出，沒錢就無法啟動工程。

在王國彬的一再堅持下，2012年5月，土巴兔別出心裁地推出“裝修寶”服務(wù)，即用戶在付錢的時候?qū)⑷畹?0%托管到“裝修寶”里，裝修完成驗收30天后，用戶覺得沒什么問題時，土巴兔再將20%的尾款交付裝修公司。

“裝修寶”甫一推出，很多裝修公司擔(dān)心用戶故意刁難不給錢，都不支持這一舉措，與土巴兔合作的裝修公司一下子從上百家減少到十多家。王國彬沒有退縮，他先在深圳找來三家裝修公司做試點，由三家公司分別拿出免費設(shè)計方案讓用戶挑選，施工過程由土巴兔監(jiān)督和驗收，用戶滿意后裝修公司分步驟拿錢。

因為報價公開，過程透明，且有土巴兔這個中間人擔(dān)保，裝修工程進行得異常順利。此舉使裝修公司既按時收到裝修款，減少與用戶的溝通成本，又規(guī)范了自己的工程質(zhì)量，還贏得口碑。嘗到甜頭后，除之前流失的裝修公司又漸漸回歸土巴兔外，每月還新增200多家，并愿意接受土巴兔提出的要求。

2013年6月，經(jīng)過不斷的“試錯”，土巴兔終于找到正確的運營方向，用戶量也在成倍地增長，完成經(jīng)緯一輪A+的投資。“原來談一個月談不下一個訂單來，現(xiàn)在一周就談妥了”。王國彬說。

“笨”兔子的家裝夢

看時機成熟，王國彬趁熱打鐵，接二連三地相繼推出“效果圖”“裝修管家”“裝修體驗館”“裝修日記”等APP，從而使網(wǎng)站更具“粘”性，激活用戶超過1200萬。

“土巴兔”中的“土”含義是“簡單可信，腳踏實地”。在王國彬心目中，家是當(dāng)一個人心靈疲憊的時候休息的港灣，不管是富裕和貧窮，家庭的和睦，相互理解，相互關(guān)愛可以使這個家變得更加溫暖。所以，在裝修過程中他會考慮到老人、小孩的方便，會在保證生活實用、安全、溫馨的基礎(chǔ)上去考慮美觀。

為此，土巴兔越來越重視對裝修公司的選擇，隨著業(yè)務(wù)量的增多，土巴兔只跟那些注重口碑、重視質(zhì)量的裝修公司合作，人員還要通過土巴兔的培訓(xùn)和考試。目前土巴兔裝修公司平臺已經(jīng)關(guān)閉了開放注冊，需要審核才能通過，并設(shè)置淘汰機制，每年都會對公司進行評估，名列后10位的公司強制退出，以此來保證公司的質(zhì)量。

土巴兔還成立了監(jiān)理團隊。用戶選定裝修公司，與土巴兔簽訂裝修協(xié)議后，就可以享受土巴兔贈送的免費第三方監(jiān)理，監(jiān)理團隊分別于水電、泥木、油漆、竣工4個環(huán)節(jié)進行施工驗收，確保質(zhì)量安全。與此同時，土巴兔還推出“主材包”服務(wù)，吸引家具、建材商入駐，與建材廠家直接合作，砍掉中間的差價，讓用戶能以最優(yōu)惠的價格買到高品質(zhì)的材料。

截止到2015年8月，土巴兔已經(jīng)在250個城市開通分站，成立了北京、上海、廣州、武漢、長沙、南京、杭州、廈門、福州等26家分公司，擁有員工超過2000人，日申請裝修訂單量超過36000單。2015年7月，土巴兔獨家冠名北京衛(wèi)視《暖暖的新家》，簽約湖南衛(wèi)視“一哥”汪涵為代言人，成為裝修行業(yè)的王者。

對于未來，王國彬還有更大的夢想，他表示土巴兔平臺上將集聚更多口碑最好的裝修公司、最優(yōu)秀的設(shè)計師和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)工人隊伍，不僅要讓裝修行業(yè)更加健康、陽光，還要讓手藝好努力工作的工人賺更多的錢，讓裝修成為一個很酷的職業(yè)。