張來(lái)陽(yáng)

(阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 阜陽(yáng) 236000)

?

酒店知識(shí)技能型員工離職的影響及類型分析

張來(lái)陽(yáng)

(阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 阜陽(yáng) 236000)

摘要：大量知識(shí)技能型員工離職導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)成本增加。酒店知識(shí)技能型員工離職可劃分為追逐利益型離職、被動(dòng)選擇型離職、職業(yè)規(guī)劃型離職、自我調(diào)整型離職四種類型。

關(guān)鍵詞：知識(shí)技能型員工；離職影響；離職類型

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)酒店行業(yè)飛速發(fā)展，從國(guó)際知名酒店入駐中國(guó)到國(guó)內(nèi)酒店日趨成熟，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出激烈競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)態(tài)。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，其產(chǎn)品本質(zhì)是提供顧客滿意的服務(wù)，因此能夠提供品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀酒店人才成為酒店間競(jìng)爭(zhēng)的核心[1]。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，擁有一支穩(wěn)定且具有較高知識(shí)水平和服務(wù)技能水平的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和占據(jù)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。然而在員工致勝的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)背景下，酒店員工離職率卻一直居高不下，這給酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了很大的困難。

1我國(guó)星級(jí)酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀

根據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止到2014年底，全國(guó)星級(jí)酒店共計(jì)11180家，其中一至五星級(jí)酒店分別為：99家、2557家、5406家、2373家和745家，酒店行業(yè)從業(yè)人員共計(jì)154.98萬(wàn)人，其中大專以上學(xué)歷27.52萬(wàn)人。與2013年相比，從業(yè)人員減少9.36%，其中大專業(yè)上學(xué)歷從業(yè)人員減少15.03%(見(jiàn)表1)。在酒店行業(yè)從業(yè)人員大幅減少的背景下，各酒店企業(yè)間的人員流動(dòng)也在加劇。一般情況下，酒店員工離職率應(yīng)保持在5%～15%之間，這不僅可以為酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)新思想、新理念，而且會(huì)給員工適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫?，有利于酒店健康發(fā)展[2]。而2015年中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)一線城市的星級(jí)酒店人力資源調(diào)查顯示，三星級(jí)酒店員工平均離職率為22.53%，四星級(jí)為24.74%，五星級(jí)為27.34%，個(gè)別酒店一線崗位員工離職率甚至高達(dá)40%。員工離職率高會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降，經(jīng)營(yíng)成本增加等一系列問(wèn)題。因此降低酒店知識(shí)技能型員工的離職率，留住高素質(zhì)人才，是酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力必須考慮的問(wèn)題。

表1　2014年全國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量及人員統(tǒng)計(jì)表

2酒店知識(shí)技能型員工的特點(diǎn)

酒店是服務(wù)業(yè)的典型代表，隨著顧客個(gè)性化消費(fèi)日趨多樣性，酒店服務(wù)水平必須不斷提高，這就要求星級(jí)酒店員工必須具有較高的知識(shí)水平和操作技能。酒店知識(shí)技能型員工具有以下特點(diǎn)：一是專業(yè)知識(shí)豐富，操作技能熟練。他們受教育年限較長(zhǎng)，擁有較豐富的專業(yè)知識(shí)，操作技能嫻熟，綜合素質(zhì)較高。二是具有較強(qiáng)的自律性和自主性。他們能主動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)章制度，克服自身缺點(diǎn)，適應(yīng)崗位要求。同時(shí)，他們敢于表達(dá)自己的想法，對(duì)符合自己價(jià)值觀的工作主動(dòng)完成的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)有悖于自己價(jià)值觀的工作會(huì)表現(xiàn)出極大的反抗情緒。三是具有較強(qiáng)的目標(biāo)性。他們?cè)诠ぷ髦邢Ｍ玫绞腔蚍竦拿鞔_指令，強(qiáng)烈希望得到他人或組織的認(rèn)可，不會(huì)一味地服從或奉獻(xiàn)。他們追求個(gè)人價(jià)值的最大化，在兼顧優(yōu)越福利的同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)組織環(huán)境不適合自我發(fā)展，他們會(huì)另謀出路，通過(guò)跳槽尋求自身的價(jià)值[3]。

3酒店知識(shí)技能型員工離職的影響

酒店知識(shí)技能型員工是酒店經(jīng)濟(jì)利益的直接創(chuàng)造者，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障，離職必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的影響，主要表現(xiàn)為各種成本的增加。一是空缺成本增加。知識(shí)技能型員工離職最直接的影響是造成酒店某些業(yè)務(wù)停滯，一些不可替代的崗位更是如此。酒店為維持正常的經(jīng)營(yíng)不得不臨時(shí)抽調(diào)人員，一方面需額外支付加班費(fèi)用；另一方面因抽調(diào)人員不熟悉工作流程，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，直接影響酒店日常經(jīng)營(yíng)和收益。二是招聘成本增加。酒店知識(shí)技能型員工離職會(huì)造成崗位空缺，為填補(bǔ)這些空缺，酒店需要進(jìn)行招聘。重新招聘要花費(fèi)高額的廣告宣傳費(fèi)，組織員工面試、測(cè)評(píng)、健康體檢等也需花費(fèi)大量費(fèi)用，增加了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本[4]。三是培訓(xùn)成本增加。酒店知識(shí)技能型員工擁有的專業(yè)知識(shí)和操作技能是通過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐獲得的。新員工在分配到崗位前需要經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，分配工作任務(wù)后仍需通過(guò)各種培訓(xùn)才能對(duì)工作流程、操作技術(shù)達(dá)到熟練掌握。酒店在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、培訓(xùn)效果評(píng)估等環(huán)節(jié)都要付出大量的精力。另外新員工在完全勝任崗位工作前，其工作效率、服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣。因此，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)成本和經(jīng)營(yíng)管理成本都有所增加。四是心理成本增加。知識(shí)技能型員工高頻率離職會(huì)給其他員工和管理層帶來(lái)不同程度的心理影響：首先留下的員工對(duì)身邊的同事離職習(xí)以為常，從而認(rèn)為離職的代價(jià)很低，一旦工作中有不滿意的地方，就會(huì)想到通過(guò)離職來(lái)改變現(xiàn)狀；其次管理層對(duì)員工高離職率也會(huì)有一種默認(rèn)的態(tài)度，認(rèn)為整個(gè)酒店行業(yè)都是如此，不會(huì)從酒店內(nèi)部反思員工離職的原因。特別是一些離職員工在別的酒店發(fā)展較好時(shí)，那些未離職的員工會(huì)動(dòng)搖在本酒店工作的信念，因此酒店知識(shí)技能型員工的離職往往不是單獨(dú)一個(gè)人，而是幾個(gè)員工同時(shí)離職。離職造成的心理成本是不可估量的[5]。

4酒店知識(shí)技能型員工離職的類型

表2　調(diào)查酒店2015年知識(shí)技能型員工離職統(tǒng)計(jì)表

課題組與三家五星級(jí)酒店合作，從酒店人力資源部獲得該酒店2015年員工離職統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(見(jiàn)表2)。三家星級(jí)酒店員工離職率均居于較高水平，浙江君瀾羅星閣賓館為59.87%，南京開(kāi)元鼎業(yè)大酒店為10.43%，福建晉江榮譽(yù)大酒店為44.83%。結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃理論，對(duì)員工離職原因進(jìn)行歸類，可將酒店知識(shí)技能型員工離職分為四種類型：(1)追逐利益型離職。由表2，薪酬原因?qū)е碌碾x職占到各酒店離職人數(shù)的近1/4。這些員工離職的最直接原因是為了獲得更好的工資、福利，特別是一些剛參加工作的員工，職業(yè)初期的主要目的是解決生存、改善生活，他們參加工作時(shí)間短，對(duì)酒店感情不深，離職顧慮少，離職成本較低，一旦有企業(yè)開(kāi)出優(yōu)厚條件，他們會(huì)義無(wú)反顧地選擇跳槽。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年齡在18～30周歲的酒店知識(shí)技能型員工離職多數(shù)是為了追逐更高的薪酬待遇。(2)被動(dòng)選擇型離職。隨著年齡的增長(zhǎng)，員工職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中總會(huì)面臨著一些抉擇，有時(shí)這些抉擇是被動(dòng)的。被動(dòng)選擇離職的員工多是因?yàn)閭€(gè)人的現(xiàn)實(shí)生活問(wèn)題，如身體狀況、住房、夫妻分居兩地、子女教育、侍奉老人等。(3)職業(yè)規(guī)劃型離職。酒店知識(shí)技能型員工往往具有較強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)，他們對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃不僅停留在物質(zhì)層面，更希望得到施展才能的空間。在成長(zhǎng)期職業(yè)生涯階段，薪酬待遇等物質(zhì)需求不再是他們追求的唯一目標(biāo)，工作的挑戰(zhàn)性和晉升機(jī)遇對(duì)他們更具吸引力。當(dāng)酒店不能夠提供適合自己的發(fā)展平臺(tái)時(shí)，為了尋求更好的發(fā)展機(jī)遇，他們會(huì)另謀“高就”[6]。以上三家星級(jí)酒店因另謀發(fā)展因素離職的員工都占到了近1/5的比例。學(xué)歷層次較高、事業(yè)心較強(qiáng)的知識(shí)技能型員工是職業(yè)規(guī)劃型離職員工的主體。(4)自我調(diào)整型離職。為滿足不同顧客的需求，酒店員工需不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐，豐富專業(yè)知識(shí)和提高操作技能。酒店員工工作量大，長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作導(dǎo)致員工身體和心理產(chǎn)生疲憊，對(duì)工作缺乏新鮮感。從表2可看出，因工作量、工作環(huán)境因素選擇離職的員工比例最高，個(gè)別酒店甚至占到離職員工總數(shù)的1/3。很多員工試圖換一個(gè)工作崗位或企業(yè)，調(diào)整自身狀態(tài)，這也說(shuō)明當(dāng)前酒店行業(yè)工作壓力大、競(jìng)爭(zhēng)激烈。

參考文獻(xiàn)：

[1]周蔚.基于組織支持感的酒店知識(shí)技能型員工離職傾向研究[D].蘇州：蘇州大學(xué),2008.

[2]金建興. 知識(shí)型員工離職及其對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的研究[D].南昌：華東交通大學(xué)，2008.

[3]張俊亮. 企業(yè)技能型員工培訓(xùn)效果評(píng)估及影響因素研究[D].重慶：西南大學(xué),2014.

[4]張來(lái)陽(yáng).酒店行業(yè)員工職業(yè)能力水平特征分析[J].樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(7):63-67+103.

[5]張來(lái)陽(yáng),劉芳. 酒店行業(yè)員工職業(yè)能力模型構(gòu)建[J]. 山東財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2015(5):100-108.

[6]李倩倩. IT企業(yè)技術(shù)型員工離職影響因素實(shí)證研究[D].沈陽(yáng)：遼寧大學(xué),2012.

(編輯：唐芳)

收稿日期：2016-03-02

基金項(xiàng)目：安徽省優(yōu)秀青年人才基金重點(diǎn)項(xiàng)目(2013SQRW135ZD)；安徽省優(yōu)秀青年人才基金重點(diǎn)項(xiàng)目 (2013SQRw138ZD)；安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目(2014sjjd040).

作者簡(jiǎn)介：張來(lái)陽(yáng)(1981—)，男，安徽阜陽(yáng)人，講師，研究方向：酒店管理、人力資源管理.

中圖分類號(hào)：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-8978(2016)03-0055-03

The Impact and Types for Intellectual Skilled Staff Turnover

ZHANG Lai-yang

(Department of Economy and Trade,Fuyang Vocational Technical College，F(xiàn)uyang 236000, China)

Abstract：High intellectual skilled staffturnover rate leads to the increase of the cost. Hotel intellectual skilled staff can be defined as benefit trend、reality trend、achievement trend and regulation trend refer to career planning theory.

Keywords：intellectual skilled staff;turnove impact; types for turnover