潘月異（駐馬店市中醫(yī)院門診西藥房，河南 駐馬店 463000）

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醫(yī)院門診西藥房的科學化管理問題研究

潘月異
（駐馬店市中醫(yī)院門診西藥房，河南 駐馬店 463000）

目的 對門診西藥房的科學化管理措施進行深入探索。方法 選擇于2012年8月至2013年8月期間在我院門診西藥房就診的100例患者為滿意度調查的對象，對門診西藥房進行科學管理前后的滿意度進行評定。使用單因素方差分析方法對滿意度結果進行分析。結果 門診西藥房實施科學化管理之后，患者的滿意度明顯提高，藥房的工作人員工作效率有所提高，患者取藥所需時間明顯縮短，一定程度上可以保證患者用藥的安全性以及合理性。進一步滿足了患者對藥房取藥時間、工作人員態(tài)度上的要求，使得門診西藥房成為醫(yī)院的一個亮點。結論 本次試驗以2012年8月至2013年8月在我院門診西藥房取藥的患者為研究對象，通過對著100例患者的滿意度分析，可以看出醫(yī)院門診西藥房在進行科學化管理之后，患者的滿意度明顯上升，提高了門診西藥房的整體水平。

門診；西藥房；科學化；管理

1　資料與方法

1.1一般資料：在2013年3月對我院門診西藥房進行科學化管理，實施一系列科學化管理措施。選擇2012年8月至2013年8月到我院門診西藥房取藥的100例患者進行滿意度調查。這100例患者的選擇遵循2012年8月至2013年2月底和2013年3月初至2013年8月這兩個時間段各選取50例患者的原則。同時，患者的選擇分布于不同年齡段，性別也稍加控制。對這100例患者對我院門診西藥房的滿意情況進行分析［1］。

1.2數(shù)理統(tǒng)計：本次研究應用的是單因素方差分析的方法［2］（One Wav ANOVA），這種比較方法在應用時結果比較明顯，可以分析醫(yī)院門診西藥房在實行科學化管理前后患者的滿意度情況，如果P＜0.05，則認為差異存在顯著性統(tǒng)計學意義。

2　科學化管理的實施措施

2.1程序化管理：程序化管理顧名思義就是將所有過程都制定嚴格的程序步驟，把整個服務的流程規(guī)范化［3］。整個服務流程包括了后臺配藥和前臺發(fā)藥等環(huán)節(jié)。為了提高服務質量和藥品發(fā)放安全性，要對藥房所有的工作人員進行嚴格的培訓，制定正規(guī)的工作流程，避免藥房發(fā)藥環(huán)節(jié)上出現(xiàn)任何紕漏。

2.1.1規(guī)范發(fā)放藥品：西藥房的每個發(fā)藥窗口都配備了專業(yè)的技術人員，他們負責進行處方藥的調配和對發(fā)放的藥品進行核對?；颊咴谌∷帟r需要把處方單交給前臺專業(yè)的藥劑人員，由這些專業(yè)的調配人品根據(jù)醫(yī)師的處方對藥品進行調配；調配人員在對處方藥進行調配時需要注意藥品的名稱和用藥劑量。調配人員在調配完成后要將具體藥品進行書寫，再交由前臺人員核對藥品，核對無誤方可對患者發(fā)放藥品，如果存在問題必須馬上同主治醫(yī)師以及調配人員聯(lián)系，重新確認患者用藥。醫(yī)院已經(jīng)在普及網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)，應用該系統(tǒng)，核對人員的工作量大大縮減，只需要通過信息系統(tǒng)里醫(yī)師的處方和患者的繳費情況進行核對即可。通過層層核對，確保患者的用藥絕對安全。

2.1.2規(guī)范供應藥品：藥品的保質期一定要嚴格控制，堅決杜絕過期藥品存放于西藥房中，對患者的身心健康造成威脅。建立健全醫(yī)院的網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)，將藥房所有藥品的信息都輸入到信息系統(tǒng)中，同時要做到對藥品數(shù)據(jù)庫進行實時更新，將新進藥品及時加入信息系統(tǒng)中。通過信息可以隨時了解藥房的藥品發(fā)放情況，及時補充缺少的藥品，同時定期對藥房進行盤庫，可以查看是否有藥品發(fā)放錯誤。應用信息管理系統(tǒng)，一方面可以保證藥品的供應不會出現(xiàn)脫節(jié)情況；另一方面，一旦發(fā)現(xiàn)有藥品發(fā)放錯誤可以及時解決問題，減少損失。

2.1.3規(guī)范庫存管理：將藥品實行統(tǒng)一的管理制度，及時清點藥品，制定詳細的清點制度，做到“每日一查，每月一查，每年一查”，在每項工作結束的時候，藥房所有的工作人員要將庫存的所有藥品進行一次盤查，將實際庫存量和數(shù)據(jù)庫里的存量進行對比，看數(shù)據(jù)是否相同，若相同則不存在問題，如果有出入，需要確定是什么藥品出了問題，及時采取補救措施。

2.2科學化管理

2.2.1綜合管理藥品：從數(shù)據(jù)庫中調取患者以往藥品的使用劑量，根據(jù)之前的使用劑量，對患者每次取藥的量進行限制，規(guī)定患者每次領取的藥品量以不超過3 d的用量為最優(yōu)，避免患者私自亂用藥；同時依據(jù)藥物的特性，把藥品按照藥性進行整理排放，藥性相同或者相近的藥品最好放在相鄰的位置，方便工作人員拿取，縮短給患者發(fā)放藥品的時間。在對工作人員進行培訓時，提升他們的識別能力也是一項重要工作，他們的識別意識加強后可以降低取藥差錯。

2.2.2改進工作措施：在對醫(yī)院門診西藥房實施科學化管理之后，患者取藥所需的時間明顯縮短，工作人員的服務態(tài)度也有所轉變，患者的滿意度提升。與此同時，還是有諸多問題存在，需要及時聽取患者的意見，對西藥房存在的不足進行改進，極大地滿足患者的需求。

2.2.3尊重患者：在取藥窗口要設置一米黃線，充分尊重患者的個人隱私，態(tài)度要溫和，禮貌地對待每一位患者。

3　結 果

西藥房實施科學化管理之后，患者的滿意率由原來的74%上升到94%，差異顯著性（P＜0.05），存在顯著性差異。滿意的患者中，非常滿意的患者由原來的10例提高到34例，效果非常明顯。見表1及表2。

表1　實施科學化管理前后患者滿意度情況（例）

表2　實施科學化管理前后患者滿意率（%）

4　討 論

對門診西藥房實行科學化的管理措施可以合理配置醫(yī)院現(xiàn)有的資源，提高西藥房工作人員的服務水平，減少患者領藥所需的時間，降低藥品發(fā)放錯誤率，提升了西藥房的整體水平。門診西藥房的管理工作包括各個方面的管理內(nèi)容，具體來說，首先是人力資源管理。門診西藥房的醫(yī)師是直接接觸到藥品、直接進行藥房管理的專業(yè)人群，強調門診西藥房的科學化管理，實質上就是對西藥房工作的醫(yī)師提出了更高的專業(yè)化管理水平和業(yè)務素質的要求。要實際管理過程中，鑰匙既要依據(jù)患者的具體病情與治療醫(yī)師的建議為患者選取適合的藥品，同時還應當為門診西藥房構建一個有活力的良好氛圍，以便所有醫(yī)師在輕松愉悅的工作環(huán)境中提高個人專業(yè)水平。

其次是做好藥品管理工作。在藥品的實際管理工作中，醫(yī)師應當根據(jù)臨床的用藥需要、醫(yī)師的建議、患者的病情發(fā)展變化等來慎重藥的劑量、種類、使用方式等。在日常藥品管理活動中，依據(jù)一定的分類規(guī)則對藥品進行有效化管理。及時、準確地做好藥品登記管理，對于一些即將過期的藥品應盡快使用，其他常規(guī)藥品在存在過程中要處理好質量安全問題。所有藥品都應當標明相關的信息，以避免出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)藥品的問題。

最后，其他方面的管理。例如，在處方管理中，醫(yī)師對已經(jīng)分好類的處方予以保存，經(jīng)過規(guī)定時間之后，將其交由專門負責的倉庫來進行保管。在保存的過程中要注意不同藥品處方的保存期限各有差異這一特點。處方到保存期之后，經(jīng)由相關的流程審批與信息登記后，予以銷毀；再如，做好門診西藥房的軟、硬件管理工作。隨著當前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展，相關的醫(yī)學專業(yè)技術也得到了長足的進步和穩(wěn)定的發(fā)展，因而醫(yī)療設備、器材也已經(jīng)不斷走在時代發(fā)展的前列。另一方面，患者對生命質量要求的提高也促使當前醫(yī)療軟、硬件設備的普及應用。做好門診西藥房的軟、硬件管理工作，就要求藥房在采用先進軟件的基礎上，確保藥房能夠配備相應的硬件設施。硬件設施在日常的管理應用過程中應當嚴格依據(jù)相應的使用規(guī)則來操作，并保證硬件設備的干凈、安全。對于一些性能消耗較大的設備還應當定期予以檢修，以延長其使用壽命。

本次探究通過對100例患者的滿意度進行調查，確定在門診西藥房實行科學化管理的必要性。通過實驗數(shù)據(jù)可以看出，在對西藥房實行科學化管理之后，患者的滿意度有了明顯提升，醫(yī)患關系得到改善。這表明，對門診西藥房實行科學化管理非常重要，值得推廣，最大程度上滿足了患者對醫(yī)院優(yōu)質、高效的要求。

［1］ 陳曉菡.門診藥房服務流程再造及服務能力再設計［D］.天津：天津大學,2011：26-27.

［2］ 杜守賢.淺談醫(yī)院藥房管理［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2010,1（1）：66-67.

［3］ 張宜.醫(yī)療機構醫(yī)師處方、協(xié)定處方與法定處方調配的概念［J］.藥學實踐雜志,2013,30（3）：219.

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