周兵

（廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，廣西 南寧 530023）

高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建研究

周兵

（廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，廣西 南寧 530023）

對(duì)高校圖書(shū)館的用戶需求進(jìn)行分析，結(jié)合高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)提出有實(shí)踐意義的服務(wù)體系構(gòu)建模式，從時(shí)間、空間、個(gè)性化等多個(gè)角度對(duì)高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)進(jìn)行全面梳理，以期對(duì)高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)的發(fā)展提供借鑒。

高校圖書(shū)館用戶需求微知識(shí)服務(wù)服務(wù)體系

時(shí)代的進(jìn)步要求高校圖書(shū)館所提供的服務(wù)內(nèi)容和功能也與時(shí)俱進(jìn)，不但要提供基礎(chǔ)知識(shí)信息，同時(shí)在所提供信息的類別上更加多元化和人性化。環(huán)境催生了微知識(shí)服務(wù)，不但滿足了用戶時(shí)間、空間的需求，還能令用戶自主地選擇信息獲取方式，進(jìn)而獲得個(gè)人能力層面的提升[1]。如廈門(mén)大學(xué)、西安交通大學(xué)均通過(guò)微知識(shí)服務(wù)來(lái)進(jìn)行信息推送，通過(guò)微頭條、網(wǎng)絡(luò)訂閱等方式使用戶能夠第一時(shí)間獲得有用的信息，此舉深受廣大用戶的青睞。高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)直接面向用戶需求，采用直接對(duì)話的方式將信息資源有效地共建共享，從而建立一種零距離信息終端傳送模式，契合用戶所需所想，構(gòu)建基于用戶需求的微知識(shí)服務(wù)模式，在發(fā)展的層面與用戶實(shí)現(xiàn)共贏。

1　微時(shí)代高校圖書(shū)館用戶需求分析

1.1專業(yè)化的信息

當(dāng)前信息的傳播速度與日俱增，而專業(yè)化的信息在各個(gè)領(lǐng)域不斷更新。高校圖書(shū)館所面對(duì)的用戶群體多以高素質(zhì)的知識(shí)型人才為主，對(duì)于知識(shí)的專業(yè)化訴求較高，如建筑類、語(yǔ)言類、貿(mào)易類、計(jì)算機(jī)類等，這類用戶需要大量的專業(yè)化信息來(lái)獲得知識(shí)信息的儲(chǔ)備和使用，這就需要高校圖書(shū)館的信息結(jié)構(gòu)從深度、廣度來(lái)進(jìn)行優(yōu)化[2]。同時(shí)高校圖書(shū)館的用戶需求也向多樣化發(fā)展，例如對(duì)于最新文獻(xiàn)資料的查詢和閱讀，對(duì)于行業(yè)理論和實(shí)踐的最新研究資料等，這些資料的獲取難度較高，這就需要高校圖書(shū)館建立信息獲取的高效渠道，為用戶提供更好的信息服務(wù)。整體來(lái)看，在專業(yè)化的知識(shí)需求條件下，高校圖書(shū)館提供專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還需要提供更多綜合性學(xué)科的專業(yè)知識(shí)和研究的進(jìn)度發(fā)展等相關(guān)信息，保證信息的時(shí)效性，從而全方位地滿足用戶專業(yè)化的信息需求。

1.2人性化的時(shí)間

現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展令人們的生活、學(xué)習(xí)、工作安排得緊鑼密鼓，沒(méi)有多余的時(shí)間來(lái)進(jìn)行信息的獲取。尤其是高校圖書(shū)館的用戶也普遍存在這種現(xiàn)象，用戶沒(méi)有充足的時(shí)間進(jìn)行信息的閱讀和檢索，往往在有限的時(shí)間內(nèi)無(wú)法有效地獲得有價(jià)值的信息，循環(huán)往復(fù)便失去了信息閱讀的興趣，造成高校圖書(shū)館用戶不斷流失，這一問(wèn)題亟待解決。目前高校圖書(shū)館的用戶普遍希望能夠有足夠的空余時(shí)間來(lái)獲得信息，而自身的時(shí)間又多占用在課程、工作之中，因此人性化的時(shí)間需求是用戶所渴望的，用戶希望能夠根據(jù)個(gè)體需求有靈活的時(shí)間從圖書(shū)館獲得信息。另一方面，大多數(shù)高校圖書(shū)館在使用時(shí)間上都有一定限制，如廣西大學(xué)這類綜合性大學(xué)都是采用朝九晚五的管理模式，圖書(shū)館的使用效率較低，盡管圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程在加快，但無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)需求，為此對(duì)于時(shí)間控制方面的需求也成了制約高校圖書(shū)館發(fā)展的因素。

1.3個(gè)性化的服務(wù)

服務(wù)對(duì)于高校圖書(shū)館的發(fā)展起著決定性的影響，是其發(fā)展的靈魂，而服務(wù)的質(zhì)量也直接決定了用戶的滿意度和持續(xù)接洽能力，高校圖書(shū)館的用戶對(duì)此的感受同樣如此。在快速發(fā)展的信息社會(huì)，高校圖書(shū)館不再是唯一的信息獲取渠道，因此用戶對(duì)于服務(wù)的要求也在逐漸增加，因此高校圖書(shū)館需要予以重視。文中所闡述的服務(wù)不僅僅是表面上的對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)表現(xiàn)，更重要的是服務(wù)功能，例如主動(dòng)將圖書(shū)館的相關(guān)資料推送到用戶手中，或者針對(duì)某一指定用戶的信息記錄功能和主動(dòng)提醒功能，這類功能是高校圖書(shū)館主動(dòng)信息供給的服務(wù)功能體現(xiàn)，用戶對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)功能的需求和興趣都是不斷提升的，像北京大學(xué)、吉林大學(xué)這樣的一類高校也在不斷嘗試通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)滿足用戶所需。同樣諸如微知識(shí)服務(wù)類的個(gè)性化功能才能夠滿足用戶的時(shí)間、空間需求，也是高校圖書(shū)館的未來(lái)所提供服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)[3]。

1.4智能化的管理

21世紀(jì)是信息化大發(fā)展的時(shí)代，隨著時(shí)代的進(jìn)步，高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)不能僅僅采用已有的傳統(tǒng)管理方法。傳統(tǒng)管理方法以高校圖書(shū)館占主導(dǎo)地位對(duì)各類用戶提供服務(wù)和管理，用戶往往需要按照既定的模式接受管理，對(duì)于所有用戶進(jìn)行統(tǒng)一化的管理方式，在現(xiàn)代化的今天不能夠很好地表現(xiàn)出管理的多樣化。智能化管理能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)引入大量用戶行為數(shù)據(jù)，通過(guò)用戶行為分析，為每個(gè)用戶智能地分析出適合自身的管理方案，通過(guò)智能化管理不但能夠自動(dòng)為用戶制定最合適的管理方案，而且該管理方案還能夠最大化地為用戶合理分配資源。

2　高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)特征分析

2.1知識(shí)的碎片化整合

微知識(shí)服務(wù)強(qiáng)大的信息處理能力能使信息發(fā)布主體實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容效率化，可以說(shuō)在微時(shí)代背景下微知識(shí)服務(wù)令用戶和信息發(fā)布源都事半功倍。如圖1所示，知識(shí)的碎片化整合的實(shí)現(xiàn)主要為信息分類、整理和輸送，在上述強(qiáng)大的功能支撐下，微知識(shí)服務(wù)的功能將更為靈活，可以根據(jù)用戶需求來(lái)進(jìn)行細(xì)節(jié)的調(diào)整，因此在不斷發(fā)展完善下勢(shì)必會(huì)為人們所接納。具體來(lái)看，高校圖書(shū)館的微知識(shí)服務(wù)能夠?qū)χR(shí)進(jìn)行分類和碎片化整理，用戶能夠通過(guò)服務(wù)端直接獲取整合后的知識(shí)，不需要大量地進(jìn)行信息閱讀便能夠直接獲取有用的信息，還能夠根據(jù)信息條目檢索來(lái)找到自身所需要的內(nèi)容，有著諸多便利。高校圖書(shū)館通過(guò)知識(shí)的碎片化整合能夠?qū)⒋罅繌?fù)雜的信息進(jìn)行條目類別的整理，從而提高信息的含金量和清晰度，這樣能夠方便用戶進(jìn)行快捷的信息檢索，通過(guò)微知識(shí)的服務(wù)終端按照自己的喜好選擇信息。

圖1　高校圖書(shū)館知識(shí)的碎片化整合結(jié)構(gòu)

2.2服務(wù)的效率化輸出

高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)在于“效率化”，因?yàn)樾畔⑤斔瓦^(guò)程中會(huì)有片段性的特征表現(xiàn)，即內(nèi)容少、價(jià)值低，從而降低信息的使用率，很多無(wú)用的垃圾信息令用戶不厭其煩，令信息發(fā)布主體流失了大量的用戶。高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)為了提高服務(wù)和信息的使用效度，有針對(duì)性地進(jìn)行信息的個(gè)體優(yōu)化，保證信息中的每一個(gè)字都有其價(jià)值體現(xiàn)，使信息輸送更為直接，體現(xiàn)效率化的輸送模式。高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)的效率化特點(diǎn)十分明顯，例如某一專業(yè)領(lǐng)域的研究更新或新入庫(kù)文獻(xiàn)的發(fā)布都十分及時(shí)，用戶能夠第一時(shí)間掌握到這些有價(jià)值的信息，從而決定是否需要更為詳盡的信息；另一方面，高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)為了能夠保證信息推送的時(shí)效性，會(huì)通過(guò)不同終端進(jìn)行微服務(wù)的推送，如微博、微信、公眾活動(dòng)、郵箱等，從而保證了信息獲取的效率化。

2.3需求的差異化供給

高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)具有強(qiáng)大的信息處理能力，通過(guò)服務(wù)終端來(lái)整理用戶的個(gè)人需求和信息獲取偏重，進(jìn)而能夠針對(duì)用戶需求來(lái)提供差異化的信息推送，滿足了不同用戶的差異化需求[4]。高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)的差異化信息供給在推行過(guò)程中得到了一致好評(píng)，可以根據(jù)不同領(lǐng)域、專業(yè)的用戶需求來(lái)提供差異化的信息推送，摒棄了以往無(wú)差異的信息傳播模式，將不同的信息服務(wù)帶給用戶，以用戶需求為導(dǎo)向的信息推送能夠令服務(wù)更為準(zhǔn)確和直接，深受廣大用戶群體的喜愛(ài)。例如，中國(guó)人民大學(xué)的高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)提供的是信息分類推送，其根據(jù)不同專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)需求來(lái)進(jìn)行信息的甄別，如法律專業(yè)的信息推送都是真實(shí)的案件、案例，從而大大提高了信息的使用效度。

3　面向用戶需求的高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建需要結(jié)合用戶需求和自身的特點(diǎn)來(lái)綜合分析，如圖2所示，在構(gòu)建的微知識(shí)服務(wù)體系下通過(guò)信息定制、時(shí)間管理和便捷的方式渠道來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

圖2　高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

3.1信息定制：有價(jià)值的信息協(xié)同使用

信息時(shí)代令人們感受到世界日新月異的變化，同時(shí)也意味著誰(shuí)能夠掌握信息資源就能夠獲得先機(jī)，因此高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)同樣要立足于此，進(jìn)行面向用戶需求的信息定制，進(jìn)而為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。信息定制需要高效率的資源利用，目前高校圖書(shū)館有著豐富的信息資源和知識(shí)資源，要根據(jù)不同用戶的個(gè)性化差異來(lái)建立用戶信息資料檔案，通過(guò)用戶描述來(lái)進(jìn)行信息定制，如客戶對(duì)于國(guó)內(nèi)外某一項(xiàng)目的最新研究和理論關(guān)注度很高，那么可以推送高學(xué)術(shù)程度的信息來(lái)滿足其需求?？傮w來(lái)看，高校圖書(shū)館在微知識(shí)服務(wù)過(guò)程中可以將不同層次的信息資源進(jìn)行歸類整理，同時(shí)按目錄類別進(jìn)行微信息推送，從而使之價(jià)值體現(xiàn)遵循一種高標(biāo)準(zhǔn)和高要求。

另一方面，高校圖書(shū)館在信息定制的過(guò)程中不但要合理，同時(shí)也要合情，因?yàn)橛脩魝€(gè)體的情感偏重不同，因此對(duì)于信息的需求會(huì)有一定的偏重，例如一些外國(guó)友人時(shí)下使用圖書(shū)館的頻率很高，對(duì)此在信息定制的過(guò)程中就可以盡量多采用國(guó)外的文獻(xiàn)和資料類別，同時(shí)也要能夠符合外國(guó)人的禮節(jié)喜好和文化習(xí)慣，如此才能夠保證信息定制和推送的有效性。例如，北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)十分人性化，通過(guò)不同語(yǔ)種的分類信息推送能夠滿足來(lái)自不同國(guó)家的用戶需求，盡管目前的語(yǔ)種僅限于英語(yǔ)、俄語(yǔ)和日語(yǔ)，但未來(lái)會(huì)逐漸完善，同時(shí)能夠?yàn)槠浒l(fā)展建立良好的用戶基礎(chǔ)[6]。

3.2時(shí)間智能：高彈性的時(shí)間控制方式

高校圖書(shū)館的微知識(shí)服務(wù)不但要在功能性上增強(qiáng)，同時(shí)還要實(shí)施時(shí)間智能化管理將服務(wù)有效地推送給用戶，時(shí)間管理的特點(diǎn)如圖2所示，總體上要把握時(shí)間的靈活、可控與合理。在時(shí)間管理中，限于大多數(shù)學(xué)校的圖書(shū)信息推送模式僵化的現(xiàn)狀，需要進(jìn)行合理的優(yōu)化，大數(shù)據(jù)背景下最常見(jiàn)的做法是采用云計(jì)算平臺(tái)手機(jī)各個(gè)用戶的行為數(shù)據(jù)，并采用合適的算法完成行為分析，通過(guò)行為分析結(jié)果為每個(gè)用戶量身定制智能化的時(shí)間管理方式，通過(guò)智能化的時(shí)間管理為用戶合理分配時(shí)間和資源。

當(dāng)然對(duì)不同的終端客戶來(lái)講，為了使其能夠在智能化的時(shí)間分配上獲得有效的資源推送，可以針對(duì)不同的用戶群體需求行為分析進(jìn)行合適的資源推送[6]。例如，很多師生希望在午飯時(shí)間能夠獲得信息推送和更新，而高校圖書(shū)館為了滿足這一部分人的需求，可以在微信、官方微博、微書(shū)評(píng)等終端鏈接中進(jìn)行分類信息發(fā)布，從而令時(shí)間的掌控更靈活和直接。無(wú)論是哪種模式的時(shí)間管理，都需要建立在用戶需求之上，而這種需求的滿足能夠令高校圖書(shū)館的微知識(shí)服務(wù)不斷獲得進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)其知識(shí)和信息傳播的功能要素[7]。

3.3方式便捷：高效率的信息推送實(shí)現(xiàn)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科技日新月異，高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)也要搭乘其快車(chē)，與時(shí)俱進(jìn)，提高信息傳播的廣度、密度和效率，保證用戶的知識(shí)獲取，體現(xiàn)便捷的服務(wù)效度。

首先，在微知識(shí)服務(wù)過(guò)程中要保證信息傳送的效率和可靠性，通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足用戶需求是需要解決的問(wèn)題之一，高校圖書(shū)館要結(jié)合自身技術(shù)、人力和物力來(lái)保證時(shí)效性的提高。例如，復(fù)旦大學(xué)的圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)能夠與用戶的手機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，在用戶權(quán)限開(kāi)放的情況下第一時(shí)間通過(guò)短信息提醒的方式讓用戶接收信息，諸如此類的方式深受用戶群體所喜愛(ài)。其次，微知識(shí)服務(wù)過(guò)程中可以通過(guò)微信、微博等渠道增加粉絲量，令更多的用戶關(guān)注到圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)的信息更新，當(dāng)然為了體現(xiàn)便捷的功能實(shí)現(xiàn)，需要就不同用戶需求進(jìn)行分類，如法律類、外語(yǔ)類、建筑類等，這樣用戶可以根據(jù)自身需求來(lái)選擇類別，避免無(wú)用的信息獲取，從而令微知識(shí)服務(wù)更為便捷，同時(shí)也提高了信息傳播的效度。最后，要保證微知識(shí)服務(wù)的實(shí)時(shí)更新，也可以適當(dāng)發(fā)送一些寓教于樂(lè)的信息來(lái)提高用戶的關(guān)注度，還可以通過(guò)多渠道的微知識(shí)服務(wù)來(lái)建立用戶溝通的平臺(tái)，通過(guò)話題討論的模式為微知識(shí)服務(wù)貢獻(xiàn)附加值，如郵箱、短信、手機(jī)APP、校園BBS、交流群等，這樣可以有效提高用戶的活躍度[8]。

4　結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)要以用戶需求為基礎(chǔ)進(jìn)行模式構(gòu)建，如此才能令高校圖書(shū)館的資源從空間、時(shí)間、效率、功能上體現(xiàn)其價(jià)值，同時(shí)，高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)需要結(jié)合現(xiàn)代信息科技、網(wǎng)絡(luò)科技來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶需求的滿足。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，在不久的將來(lái)勢(shì)必會(huì)通過(guò)智能的共享平臺(tái)來(lái)整合現(xiàn)有的資源，只有優(yōu)質(zhì)的共享平臺(tái)才能夠統(tǒng)一對(duì)圖書(shū)館信息進(jìn)行自動(dòng)化管理，從而幫助用戶在一個(gè)完善的體系下進(jìn)行功能的使用，在自動(dòng)化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上還要保證人性化。在分布相對(duì)較集中的用戶需求下，高校圖書(shū)館微知識(shí)服務(wù)不但要以服務(wù)為先，更要理解微知識(shí)的功能性和便捷性，從不同角度構(gòu)建多元化的知識(shí)供給方式，如此才能夠滿足社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的需要，進(jìn)而令用戶能夠根據(jù)自身所需進(jìn)行使用。

[1]徐麗曉.面向知識(shí)創(chuàng)新的高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2010（1）：85-88.

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[7] 徐綱紅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢工作[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2015（4）：126-128.

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周兵女，1969年生。在職研究生學(xué)歷，館員。研究方向：信息資源建設(shè)、信息服務(wù)。

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（2016-01-18；責(zé)編：徐向東。）