鐘戈

（遼寧科技大學圖書館，遼寧 鞍山 114051）

關(guān)于大學圖書館開展學科服務(wù)的思考

鐘戈

（遼寧科技大學圖書館，遼寧 鞍山 114051）

學科服務(wù)是圖書館界的研究熱點，近些年，很多大學圖書館已經(jīng)開展了學科服務(wù)，但層次參差不齊。首先對學科服務(wù)的內(nèi)涵和外延作了闡釋和理解，提出了學科服務(wù)四要素，并說明他們之間的內(nèi)在聯(lián)系，然后提出了學科服務(wù)體系模型框架，說明了各模塊之間的關(guān)系，最后筆者對國內(nèi)外部分大學圖書館開展學科服務(wù)情況進行調(diào)查，針對如何更好地開展學科服務(wù)，提出了三級學科服務(wù)層次模型，并詳細闡述了各級服務(wù)層次的具體內(nèi)涵。

大學圖書館學科服務(wù)學科服務(wù)四要素學科服務(wù)體系三級學科服務(wù)層次模型

學科服務(wù)發(fā)源于國外，經(jīng)歷了漫長的演變發(fā)展過程，其內(nèi)容與模式也始終在變化。學科服務(wù)作為一種創(chuàng)新服務(wù)模式，遵循了高校教學科研對于信息需求的規(guī)律，深刻反映了大學圖書館的核心價值理念[1]，是近些年大學圖書館或?qū)I(yè)圖書館在服務(wù)創(chuàng)新中開展的具有時代特色的高層次信息服務(wù)。

1　正確理解學科服務(wù)

1.1內(nèi)涵和外延

1.1.1內(nèi)涵

在國內(nèi)最早關(guān)于學科服務(wù)的文獻報道見于2006年中科院國家科學圖書館的內(nèi)部資料，經(jīng)過近些年的發(fā)展和演變，概括起來其內(nèi)涵可以這樣理解：學科館員以用戶的知識需求為導向，依托于圖書館各種文獻信息資源，面向?qū)W科提供知識內(nèi)容服務(wù)，是集學科化、知識化、個性化為一體的服務(wù)模式，是建立基于教學科研的多方位的新的服務(wù)模式和服務(wù)機制。

1.1.2外延

外延的概念是比較寬泛的，只要是學科館員面向教學科研人員提供的信息、知識服務(wù)均屬學科服務(wù)的范疇[2]。

1.2學科服務(wù)四要素

正確理解學科服務(wù)，必須從4個方面入手——學科服務(wù)主體、客體、對象和方式，即學科服務(wù)的四要素，其具體關(guān)系見圖1。

圖1　學科服務(wù)四要素關(guān)系

主體指學科服務(wù)的實施者即學科館員；客體指學科服務(wù)的內(nèi)容，即學科館員可以提供集成學科專業(yè)屬性知識產(chǎn)品等增值的知識資源；對象即學科服務(wù)的目標群體，對于大學圖書館來說主要是教學科研人員；方式即應該根據(jù)不同對象的需求，采用有針對性的方式方法[2]。

2　學科服務(wù)體系

管理層的支持，是開展學科服務(wù)的前提；主體層由學科館員構(gòu)成，提供人力保障；資源層的構(gòu)建是學科服務(wù)體系的重點，也是服務(wù)的基礎(chǔ)，包括印刷型和數(shù)字型資源；應用層是學科館員為用戶提供服務(wù)的一種手段和平臺，其主要功能是提供直接與用戶交互的平臺?？傊瑢W科服務(wù)體系四方面是保證學科服務(wù)順利開展的必要條件，相輔相成，缺一不可。

圖2　學科服務(wù)體系

3　大學圖書館如何更好地開展學科服務(wù)

3.1國內(nèi)外部分大學圖書館學科服務(wù)情況

表1列出的是國內(nèi)外幾所大學開展學科服務(wù)的情況，可以看出，國外開展學科服務(wù)的時間要早于國內(nèi)，服務(wù)內(nèi)容有交叉，也有不同；還可以看出，學科服務(wù)的主體，即學科館員是學科服務(wù)順利開展的根本，擁有高素質(zhì)學科館員的數(shù)量，決定了學科服務(wù)開展的深度和廣度。

表1　部分大學開展學科服務(wù)現(xiàn)狀

3.2大學圖書館學科服務(wù)內(nèi)容

除了人才的匱乏，另一個困擾各大學圖書館的就是學科服務(wù)開展什么。參考國內(nèi)外部分大學的情況，根據(jù)學科服務(wù)開展的深入程度，筆者提出三級學科服務(wù)層次模型：基礎(chǔ)學科服務(wù)；教學科研學科服務(wù)；學科情報分析服務(wù)[7]，具體見圖3。

圖3　三級學科服務(wù)層次模型

3.2.1基礎(chǔ)學科服務(wù)

進行淺層次的學科信息咨詢服務(wù)，如開展文獻傳遞、館際互借、查收查引等；向院系推薦圖書館的文獻資源和服務(wù)；反饋學院對圖書館資源與服務(wù)的建議等。這類服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象比較寬泛，為圖書館常規(guī)信息服務(wù)向?qū)W院的延伸。

3.2.2教學科研服務(wù)

以具體的教學、科研為服務(wù)對象，這類服務(wù)內(nèi)容是基礎(chǔ)學科服務(wù)的深化，可以包括以下幾方面內(nèi)容。

3.2.2.1課程服務(wù)

教學是大學的根本，學科服務(wù)應該嵌入到教學的各個環(huán)節(jié)，包括教案的準備；上課所需的資料[8]；課堂學科館員應該根據(jù)自己服務(wù)的學科，收集整理課程所需的資源提供給老師。

3.2.2.2定題服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，也是開展比較早、做得相對成熟的學科服務(wù)內(nèi)容。學科館員對于老師的科研課題進行跟蹤，收集、整理課題相關(guān)資源，定期或不定期推送，確保課題順利完成[9]，它緊跟學科領(lǐng)域發(fā)展的最新動態(tài)，幫助把握學科未來發(fā)展方向，體現(xiàn)大學圖書館的價值所在。

3.2.2.3學科資源建設(shè)

學科館員既了解學院學科情況，也熟悉圖書館館藏資源分布情況，應該每學年對學科資源的使用情況做分析與評價，及時了解學院的需求，同時與本館采購部門溝通，參與到文獻建設(shè)策略的制定中，最大限度地提高館藏資源利用率。

3.2.2.4建設(shè)學科數(shù)據(jù)庫

專業(yè)性的特色數(shù)據(jù)庫是開展好學科服務(wù)的基礎(chǔ)，各圖書館應建設(shè)屬于自己的學科數(shù)據(jù)庫，可以包括學位論文數(shù)據(jù)庫、本?？蒲谐晒麛?shù)據(jù)庫、重點學科專題數(shù)據(jù)庫等，此外也可以建設(shè)有地域特色的，介紹本地地理、歷史、風俗、人物等的數(shù)據(jù)庫，如山西大學建設(shè)的山西票號與晉商數(shù)據(jù)庫、四川的巴蜀文化特色庫。內(nèi)容全面、功能強大的地方文獻數(shù)據(jù)庫既豐富了本館館藏，又能支持和推動本地經(jīng)濟、文化等各項事業(yè)的均衡發(fā)展。

3.2.2.5學科服務(wù)平臺

隨著學科服務(wù)開展的深入，學科館員和用戶的聯(lián)系更加頻繁，構(gòu)建學科服務(wù)平臺就顯得尤為必要。有條件的大學可以考慮自己開發(fā)平臺，這樣，平臺的功能可以最接近本校的實際情況；也可以購買比較成熟的平臺，比如LibGuides，還可以結(jié)合微博、微信等新媒體形式[10]。此外，平臺的功能不僅要考慮信息的發(fā)布，還應注重如下一些功能：學科信息導航、虛擬參考咨詢、信息素養(yǎng)教育、資源推送、用戶參與、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)知識分享和雙向交流的門戶網(wǎng)站性質(zhì)的平臺將成為學科服務(wù)平臺的發(fā)展趨勢。

3.2.3學科情報分析服務(wù)

學科館員利用大量的信息資源及分析工具，運用信息檢索技能，分析學科的研究現(xiàn)狀，追蹤最新的研究熱點，這類服務(wù)是學科服務(wù)內(nèi)容的進一步深化，是用戶最希望得到的，往往也是最有價值的科研信息。

3.2.3.1學科導報

學科導報應該根據(jù)本校的學科結(jié)構(gòu)和特色，編寫一種信息化導引和推送服務(wù)，立足研究前沿，旨在為師生提供一種獲取科研信息的渠道。上海交通大學圖書館2008年就推出了該項服務(wù)，分為自然科學版和人文社科版，內(nèi)容有近期學術(shù)資訊、學科進展動態(tài)、學科資料優(yōu)選、研究工具與技巧、精選與學科研究相關(guān)的最新項目的申報、會議、權(quán)威期刊等，幫助科研人員以多學科視角開展學術(shù)研究。當然，這項服務(wù)工作對學科館員的素質(zhì)要求較高，不僅要了解本校的學科情況，而且要站在學科的前沿，從大量信息中提煉出最有價值的信息，推送給相關(guān)研究人員。

3.2.3.2學科評價

學科建設(shè)水平的高低，是一所大學是否具備學科核心競爭力的體現(xiàn)，是衡量教學科研水平的重要指標。準確、合理的學科評價能為科學研究、獎勵、管理提供依據(jù)，促進學科建設(shè)朝著正確的方向發(fā)展[11]。結(jié)合國內(nèi)外大學的實踐經(jīng)驗，學科評價的內(nèi)容可以從以下幾方面入手：①學科結(jié)構(gòu)：包括學科內(nèi)涵、產(chǎn)生、演變的過程等。②學科實體：包括該學科領(lǐng)域研究的主要區(qū)域、機構(gòu)、科研人員、出版物、合作情況等。③學科生產(chǎn)力：指一系列科研成果，包括學術(shù)論文、專著、專利等。④學科影響力：包括對社會和其他學科的影響力及貢獻。⑤學科發(fā)展趨勢：包括學科研究熱點及未來走向等。⑥學科可用資源：包括經(jīng)費、設(shè)備、技術(shù)、人才及各種文獻資源等。⑦學科發(fā)展影響因素：指面臨的機遇和制約其發(fā)展的因素等。⑧學科發(fā)展目標：應結(jié)合現(xiàn)實和學科發(fā)展方向制訂發(fā)展目標[12]。

3.2.3.3學科服務(wù)營銷

目前，學科服務(wù)工作的開展取得了一定成果，但在具體實施過程中，還存在不少問題，比如缺乏中長期規(guī)劃、效率不高、缺乏可持續(xù)性等，要打破這種桎梏，就要改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，將先進的營銷理念引入到學科服務(wù)中，這也是各大學圖書館開展學科服務(wù)中亟待解決的問題。

2001年，美國營銷專家唐·E·舒爾茨（Don E Schultz）提出了營銷學四大經(jīng)典理論之一[13]：4R理論，即緊密聯(lián)系客戶（Relevance）、提高反應速度（Reaction）、重視與客戶的關(guān)系（Relationship）和回報是營銷的源泉（Reward），該理論以關(guān)系營銷為核心，以用戶為中心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從商家的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求，是一種實用、有效的營銷策略。

學科服務(wù)內(nèi)容與企業(yè)提供的服務(wù)具有相似之處，可以將4R理論應用于學科服務(wù)的營銷和推廣，見圖4。

圖4　學科營銷服務(wù)4R理論

（1）了解用戶需求，與用戶建立聯(lián)系

大學學科服務(wù)對象為本校師生和科研人員，不同用戶對于信息的需求有明顯差異，因此，了解并細分這些需求是學科服務(wù)營銷之前必須要做的事情，可以按用戶對象分為學生和教師，學生還可以細分為本科生、碩士生、博士生等，教師也可以進行細分為任課教師、教輔人員、專職科研人員等；還可根據(jù)用戶利用圖書館的頻率分為一般、重點、特殊用戶，當然，分類方法應當根據(jù)每所大學的具體情況而定。

（2）加快反應速度，提高服務(wù)效率

根據(jù)4R理論中的營銷要素“反應”，學科館員應該站在用戶的角度，對于用戶的需求迅速做出反應，變被動為主動服務(wù)。具體應做到：及時掌握學科前沿信息，推薦最有價值的資源給用戶；隨時熟練解答用戶的各種問題；提供定題服務(wù)時，將課題發(fā)展的最新動態(tài)及時反饋給用戶[14]。總之，學科館員必須以積極的態(tài)度，讓用戶真正感受到學科服務(wù)人員的真摯和熱情。

（3）重視互動交流，建立長期穩(wěn)定關(guān)系

對于任何服務(wù)，溝通都是重要的環(huán)節(jié)，學科服務(wù)也不例外，學科館員與用戶溝通，主要通過提供的學科服務(wù)來實現(xiàn)，在這個過程中建立互信，達成共識，從而形成良好的人際關(guān)系，在溝通中一定要體現(xiàn)主動性，同時也要注意溝通方式和技巧，此外，學科館員必須要明確的是，溝通固然重要，但最重要的還是所能提供的學科服務(wù)的內(nèi)容，一定是最有價值、用戶最需要的，只要這樣，才能使用戶產(chǎn)生信任和依賴，從而更容易建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（4）注重服務(wù)效益，獲取適當回報

根據(jù)4R理論，獲取回報是服務(wù)動力的源泉，也是學科服務(wù)工作所追求的目標之一[15]。但是，學科服務(wù)的“回報”不能以簡單追求利益最大化來概述，其本質(zhì)是合作，也是共贏，既包括了經(jīng)濟上的有形收益，如科研成果、圖書館財政收入等；也包括了深層次的無形收益，如教學科研和學科服務(wù)水平的提高等。當然，條件允許的情況下，適當收取一定費用也是合情合理的，這也是對學科館員付出的肯定，對提高積極性和主觀能動性是有益的。

總之，學科服務(wù)營銷不要僅停留在滿足需求的層面上，要以建立用戶忠誠度為最高目標，要強調(diào)建立長期穩(wěn)定的朋友關(guān)系，防止用戶流失；其次，面對迅速變化的需求，應學會傾聽意見，及時尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶的潛在需求，同時做出快速反應；從簡單的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ脩舻呢熑闻c承諾，以維持用戶忠誠[16]，這樣才能實現(xiàn)學科服務(wù)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

4　結(jié)語

學科服務(wù)是大學圖書館未來的發(fā)展方向。其包含的內(nèi)容非常廣泛，國內(nèi)絕大多數(shù)圖書館對于如何開展學科服務(wù)還處于探索階段。各高校圖書館應該根據(jù)具體情況找到一條適合自身發(fā)展的道路，建立真正符合用戶需求的學科服務(wù)機制。

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鐘戈男，1979年生。碩士，館員。

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（2016-02-05；責編：姚雪梅。）