■ 蔡戰(zhàn)英

信息化條件下公立醫(yī)院服務(wù)流程再造實(shí)踐與思考

■ 蔡戰(zhàn)英①

信息化 服務(wù)流程 公立醫(yī)院 流程再造

近幾年，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院致力于在信息化條件下進(jìn)行服務(wù)流程再造，分別設(shè)計(jì)了實(shí)名制預(yù)約預(yù)存、自助結(jié)算、第三方支付、護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院、預(yù)住院模式，并通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)防范、建章立制等措施有效保證了新流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、資金安全。此舉有效緩解了“看病難”，而且提高了工作效率，節(jié)約了服務(wù)成本。

【Key words】informatization， service process， public hospital， process reengineering

【Abstract】Process reengineering includes real name system reservation system， nursing station financial entrance， self- settlement， third party payment，pre-hospitalization was designed under the condition of informatization. The safety of the funds and the smooth operation of the new service process was guaranteed by risk prevention and rules. The new process can ef ectively improve the working efficiency and smooth the "three long a short" phenomenon.

Author's address:The Affiliated Hospital Of Wenzhou Medical University， Nanbaixiang Road ，Ouhai District， Wenzhou， 325000， Zhejiang Province， PRC

近幾年溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“溫醫(yī)一院”）致力于在信息化條件下進(jìn)行服務(wù)流程再造，分別設(shè)計(jì)了實(shí)名制預(yù)約預(yù)存、自助結(jié)算、第三方支付、護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院、預(yù)住院模式。通過(guò)流程再造不僅有利于緩解“看病難”，而且提高了工作效率、節(jié)約了服務(wù)成本。

1 流程再造背景

1.1醫(yī)改政策導(dǎo)向

2015年1月國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，要求以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，利用信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造成為溫醫(yī)一院改善服務(wù)流程的重要方法，在信息化條件下醫(yī)院對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)流程進(jìn)行了再造，分別設(shè)計(jì)了實(shí)名制預(yù)約預(yù)存、護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院等流程，這與醫(yī)改政策導(dǎo)向一致。

1.2患者需求

由于整個(gè)社會(huì)醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加方便快捷的醫(yī)療服務(wù)已成為全社會(huì)迫切愿望。原就醫(yī)流程存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象、就醫(yī)效率低下、醫(yī)患矛盾突出［1］。為了切實(shí)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，破解患者“看病難”，真正體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，使服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，醫(yī)院有必要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再造。

1.3成本控制要求

在原流程下，患者需要經(jīng)過(guò)多次排隊(duì)，在花費(fèi)大量時(shí)間的同時(shí)，醫(yī)院也需要安排相應(yīng)的人員對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，從而增加了人力成本?；颊咴谠浩陂g還要消耗水電、占用醫(yī)院空間。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革，醫(yī)院面臨著較大的經(jīng)濟(jì)壓力，加強(qiáng)成本控制成為醫(yī)院提高經(jīng)濟(jì)效益的重要方式之一。通過(guò)流程再造，剔除無(wú)效就醫(yī)環(huán)節(jié)以節(jié)約服務(wù)成本成為醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需求。

2 服務(wù)流程再造介紹

溫醫(yī)一院秉承以“病人為中心”的理念，經(jīng)過(guò)近幾年的探索，在多維度、多方面進(jìn)行了服務(wù)流程再造，主要有實(shí)名制預(yù)約預(yù)存、自助結(jié)算、第三方支付及監(jiān)管、護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院、預(yù)住院模式等。

2.1實(shí)名制預(yù)約預(yù)存

傳統(tǒng)的門(mén)診就醫(yī)流程一般為患者先排隊(duì)掛號(hào)，再到診室門(mén)口排隊(duì)等候，就診后又去排隊(duì)繳費(fèi)、取藥。如有醫(yī)生開(kāi)了化驗(yàn)、檢查項(xiàng)目，患者還要去排隊(duì)化驗(yàn)或預(yù)約檢查，然后取報(bào)告單，再排隊(duì)等候醫(yī)生二次診療，整個(gè)就診過(guò)程需要排隊(duì)4～6次。為了將非醫(yī)療環(huán)節(jié)整合、簡(jiǎn)化甚至清除，減少排隊(duì)現(xiàn)象，溫醫(yī)一院自主開(kāi)發(fā)了實(shí)名制預(yù)約預(yù)存系統(tǒng)。預(yù)約途徑有電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、院內(nèi)網(wǎng)、院外網(wǎng)、微信、手機(jī)APP、支付寶等，預(yù)約可以具體到醫(yī)生、分鐘、診室。預(yù)存方式有現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬兩種方式，預(yù)存完成后患者直接到診室就診，醫(yī)生可以在診間進(jìn)行結(jié)算，如有檢查項(xiàng)目，醫(yī)生可以在預(yù)約系統(tǒng)上直接幫患者預(yù)約。離院時(shí)，患者可以自主選擇是否退回預(yù)存款。2015年通過(guò)診間結(jié)算就醫(yī)的患者數(shù)占比為60.45%。

2.2自助結(jié)算

自2011年8月起，醫(yī)院分別與建設(shè)銀行等6家銀行建立自助業(yè)務(wù)關(guān)系，由銀行投入260臺(tái)自助機(jī)，提供現(xiàn)金預(yù)存、銀行卡刷卡轉(zhuǎn)賬預(yù)存、辦理就診卡、補(bǔ)辦病歷、繳費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)、化驗(yàn)單打印、預(yù)約簽到、就醫(yī)指南打印、預(yù)存查詢(xún)等全方位服務(wù)，將醫(yī)院收費(fèi)員、分診護(hù)士和預(yù)約中心的功能融于一體。在此過(guò)程中，由銀行提供機(jī)器，增加導(dǎo)醫(yī)和現(xiàn)金運(yùn)送服務(wù)。通過(guò)引入6家銀行，充分競(jìng)爭(zhēng)，不僅可以提高銀行的服務(wù)意識(shí)，而且排除了銀行業(yè)務(wù)的單點(diǎn)故障；同時(shí)要求6家銀行進(jìn)行錯(cuò)時(shí)押款，延長(zhǎng)自助機(jī)現(xiàn)金預(yù)存服務(wù)時(shí)間。

2.3第三方支付及監(jiān)管

為進(jìn)一步方便患者就醫(yī)，為患者提供多元化的支付途徑和便捷的醫(yī)療信息服務(wù)，2014年5月醫(yī)院支付寶服務(wù)平臺(tái)正式上線，成為全國(guó)首家實(shí)現(xiàn)支付寶移動(dòng)支付的綜合醫(yī)院。使用者在蘋(píng)果APP商店或安卓系統(tǒng)中下載支付寶錢(qián)包應(yīng)用程序，登錄應(yīng)用之后在“服務(wù)”一欄中添加“溫醫(yī)一院”項(xiàng)。登錄該平臺(tái)，將姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、就診卡號(hào)等4個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行綁定。完成以上操作之后，用戶(hù)就可以通過(guò)支付寶對(duì)綁定的就診卡進(jìn)行充值、退款等操作。通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)入的金額默認(rèn)進(jìn)入患者預(yù)存賬戶(hù)，患者也可以通過(guò)支付寶終端完成退款操作。支付寶的功能還包括門(mén)診預(yù)約、報(bào)告查詢(xún)、余額查詢(xún)、就診指南、醫(yī)患溝通等，給患者帶來(lái)了全新的醫(yī)療體驗(yàn)。此外還開(kāi)通了微信服務(wù)，功能與支付寶相似。

2.4護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院

與一般出入院流程不同的是護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院借助先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)原財(cái)務(wù)出入院模式進(jìn)行再造，增加了病區(qū)護(hù)理站POS刷卡預(yù)存、自助機(jī)預(yù)存、床旁結(jié)算等功能，并通過(guò)移動(dòng)通信平臺(tái)系統(tǒng)短信通知患者直接到病區(qū)辦理入院。在新模式下患者或家屬不再需要來(lái)回奔波于收費(fèi)中心與病區(qū)之間，財(cái)務(wù)入院、預(yù)繳費(fèi)用、續(xù)繳費(fèi)用、出院結(jié)算全部在病區(qū)由護(hù)理人員辦理，如需出院收據(jù)，可以到收費(fèi)處或自助機(jī)打印。護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院過(guò)程中不出現(xiàn)現(xiàn)金的實(shí)物收付，預(yù)存住院費(fèi)用刷銀行卡、出院找還款轉(zhuǎn)入患者門(mén)診預(yù)存賬戶(hù)。對(duì)于門(mén)診預(yù)存賬戶(hù)，可用于今后復(fù)診也可通過(guò)自助機(jī)轉(zhuǎn)入原銀行卡。具體流程見(jiàn)圖1。截止2015年12月，病區(qū)護(hù)理站辦理出入院人次占比分別達(dá)80.61%、66.25%，這一比例還在不斷上升之中。

圖1　護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院流程

2.5預(yù)住院模式

預(yù)住院模式是指在病房沒(méi)有空床的情況下，患者提前辦理住院手續(xù)，系統(tǒng)自動(dòng)分配虛擬床位，而患者本人尚未真正入住到病房的一種住院管理方式。預(yù)住院患者可以在入住到病房之前，事先在門(mén)診進(jìn)行各項(xiàng)常規(guī)檢查和術(shù)前檢查，不需要交納床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、伙食和空調(diào)等費(fèi)用，從而減少患者的醫(yī)療費(fèi)用、縮短術(shù)前等待時(shí)間，有效控制了醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng)。同時(shí)提高了床位使用效率，有效緩解了床位緊張的局面，實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)保、醫(yī)院多方共贏。在安全、規(guī)范、可行的原則下，2011年醫(yī)院全面推廣預(yù)住院模式。在實(shí)施預(yù)住院模式時(shí)，醫(yī)院將輕病患者、慢性病的穩(wěn)定期患者納入預(yù)住院管理中，急重癥患者不能納入預(yù)住院系統(tǒng)。將預(yù)住院模式的流程及相關(guān)制度全面公開(kāi)，保證規(guī)范、透明，從而爭(zhēng)取患者信任。同時(shí)醫(yī)院取得了社保機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，將預(yù)住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用納入到住院費(fèi)用中報(bào)銷(xiāo)。

3 流程再造步驟與關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.1領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與

溫醫(yī)一院流程再造的設(shè)計(jì)理念是以患者為中心，信息化為手段改善就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。在流程再造過(guò)程中要經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)密的設(shè)計(jì)程序，以使新流程更加符合實(shí)際需求，實(shí)施更加順暢。

3.1.1開(kāi)展頂層設(shè)計(jì)。為了緩解“看病難”，醫(yī)院以打造“智慧醫(yī)院”為目標(biāo)開(kāi)展流程優(yōu)化，成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)流程再造設(shè)計(jì)。醫(yī)院將服務(wù)流程再造作為“一把手”工程，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員由信息、護(hù)理、財(cái)務(wù)、藥劑、醫(yī)務(wù)等多部門(mén)組成。多次召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議討論流程，并對(duì)流程設(shè)計(jì)、實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)反饋協(xié)作解決。由于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科室、各臨床科室默契配合，實(shí)現(xiàn)了新舊流程的無(wú)縫對(duì)接，保障各項(xiàng)新服務(wù)流程發(fā)揮成效并能順利推廣。

3.1.2注重員工培訓(xùn)。注重管理思想和管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)層的變革思想逐層傳遞并且貫徹到員工中［1］。通過(guò)角色互換，讓員工扮演患者體驗(yàn)舊流程給患者帶來(lái)的不便，讓他們明白新流程的設(shè)計(jì)理念、步驟和優(yōu)點(diǎn)等。尤其要重點(diǎn)培訓(xùn)一線工作人員，如收費(fèi)處、服務(wù)站（分診站）、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)生、醫(yī)技窗口人員等，這些人員是順利實(shí)施新流程的關(guān)鍵。

3.1.3廣泛參與，分步實(shí)行。各個(gè)管理層級(jí)都參與到項(xiàng)目之中，充分溝通和培訓(xùn)是確保全員參與的手段與方法。采用循序漸進(jìn)、分步實(shí)行，以“試點(diǎn)-改進(jìn)-推廣”方式推進(jìn)，流程管理變革不可能一蹴而就，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作出改進(jìn)［2］。同時(shí)選擇能夠從流程管理中獲益最大的部門(mén)作為第一批的實(shí)施試點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，再逐步擴(kuò)展至全院實(shí)施。

3.2發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)、防范風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的觀點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)操作要簡(jiǎn)單易行，便于實(shí)施，需要重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部控制，確保醫(yī)院和患者資金準(zhǔn)確、安全［3］，同時(shí)要保護(hù)好患者隱私等。作為財(cái)務(wù)人員，在服務(wù)流程再造過(guò)程中應(yīng)從職業(yè)謹(jǐn)慎性出發(fā)，對(duì)新流程進(jìn)行事前論證、事中實(shí)施和事后評(píng)估，思考風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生點(diǎn)，提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保新流程不僅可以達(dá)到簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、提高效率的作用，更在第一時(shí)間確保流程合理與達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)防控的目的。此外，要充分運(yùn)用信息化的技術(shù)與手段，發(fā)揮信息控制在服務(wù)流程內(nèi)部控制中的作用。針對(duì)新流程存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，醫(yī)院分別采取了實(shí)名認(rèn)證、手機(jī)驗(yàn)證碼、職責(zé)分工、分級(jí)授權(quán)、報(bào)表控制、信息系統(tǒng)控制、三級(jí)對(duì)賬制度等內(nèi)部控制措施。通過(guò)這些措施，有效保證了新流程的順利實(shí)施和預(yù)防資金安全風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.3建章立制、規(guī)范流程

信息化下服務(wù)流程再造不是原流程的信息化，而是對(duì)原流程進(jìn)行重構(gòu)，涉及到原科室分工、崗位職責(zé)變動(dòng)、工作方式、工作流程等的變化，原相關(guān)制度已不再適用新流程，需要對(duì)原相關(guān)管理制度進(jìn)行修訂與完善。如針對(duì)實(shí)名制預(yù)約預(yù)存，醫(yī)院建立了實(shí)名制預(yù)約預(yù)存管理工作流程規(guī)范、預(yù)存款管理制度等。在制度規(guī)范下，各部門(mén)各司其責(zé)、員工操作規(guī)范、患者就醫(yī)流程順暢，保證了服務(wù)流程有效運(yùn)轉(zhuǎn)。此外還需采取相關(guān)配套措施，如采取一定獎(jiǎng)金激勵(lì)，提高醫(yī)務(wù)人員在新流程實(shí)施過(guò)程的積極性。

4 實(shí)施成效

4.1患者就診體驗(yàn)改善，滿(mǎn)意度持續(xù)攀升

通過(guò)門(mén)診就醫(yī)流程再造，醫(yī)院門(mén)診就醫(yī)環(huán)境得到了改善，診療結(jié)算等待時(shí)間大幅縮短，見(jiàn)圖2。預(yù)住院模式的實(shí)施節(jié)約了患者的醫(yī)療費(fèi)用，提高了病床的使用效率，有效緩解了床位緊張的局面。在護(hù)理站辦理財(cái)務(wù)出入院，不需要收費(fèi)員的參與，患者或家屬不再奔波于病區(qū)與收費(fèi)處之間，有效縮短了其出入院辦理時(shí)間。通過(guò)流程再造，帶給了患者全新的就醫(yī)體驗(yàn)，患者滿(mǎn)意度大幅提高。

圖2　流程再造前后門(mén)診診療繳費(fèi)時(shí)間變化情況

4.2成本節(jié)約

醫(yī)院服務(wù)流程再造不僅提升了醫(yī)院形象，塑造了醫(yī)院品牌，而且提高了效率，降低了管理成本，提升了醫(yī)療資源使用效率［4］。時(shí)間成本方面：減少患者的排隊(duì)4～5次，縮短等候時(shí)間2小時(shí)左右，增加了效益。物耗成本方面：患者在院停留時(shí)間縮短，減少了水電消耗及保潔等工作量；僅僅260臺(tái)自助機(jī)由銀行進(jìn)行設(shè)備投入這一項(xiàng)目就節(jié)約了投資2000多萬(wàn)元。人力成本方面：節(jié)省了專(zhuān)職預(yù)約人員15名、收費(fèi)人員102名、導(dǎo)醫(yī)人員30名和現(xiàn)金運(yùn)送人員32名，醫(yī)院每年可節(jié)省人力成本1000多萬(wàn)元。

4.3醫(yī)院影響力逐步擴(kuò)大

由于醫(yī)院在服務(wù)流程方面不斷推陳出新，2014年獲全國(guó)醫(yī)改管理創(chuàng)新獎(jiǎng)，2015年獲中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院科技創(chuàng)新獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，2015年獲中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)最高獎(jiǎng)“奇璞獎(jiǎng)”，2015年獲最具影響力醫(yī)療健康/APP獎(jiǎng)和2015年亞州醫(yī)院管理金獎(jiǎng)以及最佳管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，吸引了國(guó)內(nèi)1000多所醫(yī)院到醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。

5 思考

由于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性以及患者性質(zhì)的多樣性，出于風(fēng)險(xiǎn)的控制，部分患者還不能納入到新流程范圍內(nèi)，如外傷患者或有糾紛患者還沒(méi)納入到護(hù)士站財(cái)務(wù)出入院，預(yù)住院的患者目前僅限于病情較輕的病患，讓更多患者享受到新流程的便捷也成為服務(wù)流程再次優(yōu)化的方向。受陳舊觀念的影響，部分患者還是熱衷于原流程，更愿意去收費(fèi)處排隊(duì)交費(fèi)，如何讓這部分患者轉(zhuǎn)變觀念，除了通過(guò)多途徑加大宣傳外，醫(yī)院應(yīng)投入更多的人力去做好引導(dǎo)、解釋?zhuān)〉盟麄兊男湃?，同時(shí)切實(shí)讓他們享受到新流程的便捷。目前針對(duì)預(yù)存，醫(yī)院已經(jīng)通過(guò)手機(jī)短信實(shí)時(shí)告知預(yù)存金額變化情況，從而提高患者的信任度。隨著新流程的不斷持續(xù)改進(jìn)，將為患者就醫(yī)和醫(yī)院管理帶來(lái)更大的幫助，是解決“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象、提升患者滿(mǎn)意度以及緩解醫(yī)療資源相對(duì)不足的有效方法，具有較大的推廣意義。

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蔡戰(zhàn)英：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)，高級(jí)會(huì)計(jì)師

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Practice and thoughts on service process reengineering under the condition of informatization

CAI Zhanying//Chinese Hospitals. -2016，20（9）：67-69

2015年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目（2015KYA161）；溫州市科技計(jì)劃項(xiàng)目（R20150038）

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，325000 浙江省溫州市甌海區(qū)南白象溫醫(yī)一院新院區(qū)

2016-04-30］（責(zé)任編輯 張曉輝）