趙　靜

·調(diào)查報告·

我院門診預(yù)約掛號現(xiàn)狀調(diào)查及失約相關(guān)影響因素分析

趙靜

目的調(diào)查分析我院門診預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀及失約相關(guān)影響因素。方法通過查閱我院門診服務(wù)中心預(yù)約掛號統(tǒng)計表、問卷調(diào)查等方式，了解門診預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀，統(tǒng)計預(yù)約掛號失約率。同時設(shè)計個性化的預(yù)約掛號失約調(diào)查表，統(tǒng)計分析失約相關(guān)影響因素。結(jié)果2015年1～4月預(yù)約量107 767人次，其中失約17 781人次（16.50%）；預(yù)約掛號形式：電話預(yù)約38.00%，現(xiàn)場預(yù)約30.80%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約23.20%，自助機(jī)預(yù)約6.00%，公共電話平臺預(yù)約2.00%。以16.5∶1從1000例預(yù)約掛號中抽取165例失約患者進(jìn)行調(diào)查，單因素分析發(fā)現(xiàn)，專科失約率明顯高于名老、專家失約率，9:30～10:00相比其他時間段失約率最高（P＜0.05）。Logistic多因素回歸分析顯示：醫(yī)生資歷、就診時間段、工作忙是失約的主要原因。結(jié)論我院門診預(yù)約掛號服務(wù)以電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約為主，失約率較高，失約與醫(yī)生資歷、預(yù)約就診時間段、患者工作忙有關(guān)。需根據(jù)患者需求合理安排醫(yī)師坐診及就診時間，通過宣傳提高患者自身遵約意識，以降低預(yù)約掛號失約率。

門診預(yù)約掛號；服務(wù)現(xiàn)狀；失約；影響因素

門診預(yù)約掛號作為臨床一種新型服務(wù)模式，指的是患者利用網(wǎng)絡(luò)、電話、復(fù)診預(yù)約等方式提前掛號，預(yù)約內(nèi)容包括醫(yī)院、門診科室、專家、看診時間等[1]，不僅節(jié)約患者就診時間，改善掛號難現(xiàn)象，而且便于醫(yī)院門診合理安排專家、醫(yī)師出診，提高人力資源利用率，進(jìn)而提高醫(yī)院門診工作效率及社會效益[2]。但實際生活中，受預(yù)約掛號認(rèn)知度低、習(xí)慣養(yǎng)成等影響，部分患者仍偏向于排隊掛號[3]，加上部分患者因工作繁忙、預(yù)約等候時間長等因素影響，出現(xiàn)失約現(xiàn)象，未充分發(fā)揮預(yù)約掛號服務(wù)作用?；诖?，本研究通過調(diào)查分析我院2015年門診預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀及失約相關(guān)影響因素，以制定針對性的措施完善預(yù)約掛號服務(wù)，降低失約率。

1　資料與方法

1.1資料來源查閱和整理我院2014年1月～2015年4月門診服務(wù)中心統(tǒng)計的預(yù)約掛號表，統(tǒng)計所有預(yù)約掛號名單中失約病例。另外對預(yù)約掛號病例中500例患者、部分失約患者（預(yù)約掛號中）進(jìn)行問卷調(diào)查，分析門診預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀及失約影響因素。

2　結(jié)果

2.1門診預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀

2.1.1門診預(yù)約掛號量情況我院2014年門診量為1 785 020人次，預(yù)約量29 636人次 （1.66%）；2015年1～4月門診總量609 541人次，預(yù)約量107 767人次（17.68%）。

2.1.2預(yù)約掛號服務(wù)情況對我院2015年1～4月門診預(yù)約掛號患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，共500例。其中男192例（38.40%），女 308例（61.60%）；年齡＜20歲 15例（3.00%），20～29歲 130例（26.00%），30～39歲 125例（25.00%），40～59歲 188例（37.60%），≥60歲 42例（8.40%）。預(yù)約掛號形式分布:電話預(yù)約（自主電話+手機(jī)wap預(yù)約）190例（38.00%），自助機(jī)預(yù)約30例（6.00%），現(xiàn)場預(yù)約154例（30.80%），網(wǎng)絡(luò)預(yù)約116例（23.20%），公共電話平臺預(yù)約10例（2.00%）。就診時間段分布：7:30～9:00 98例（19.60%），9:00～10:00 205例（41.00%），13:30～15:00 20例（4.00%），15:00～16:00 177例（35.40%）。

2.2預(yù)約掛號失約單因素分析2015年1～4月預(yù)約107 767人次中，失約17 781人次（16.50%）。按照16.5∶1比例選取1000名預(yù)約掛號者，并從中抽取165例失約患者進(jìn)行調(diào)查，影響預(yù)約掛號失約因素包括：醫(yī)生資歷、年齡、時間段、個人原因（表1）。

2.3預(yù)約掛號失約多因素分析Logistic多因素回歸分析發(fā)現(xiàn)，獨立影響因素包括醫(yī)生資歷、時間段、工作忙（表2）。

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3　討論

近年來隨著網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、短信服務(wù)平臺的不斷發(fā)展，預(yù)約掛號在門診掛號就診中應(yīng)用越來越多，且該掛號方式將成為一種流行趨勢。與傳統(tǒng)排隊掛號比較，預(yù)約掛號具有不可比擬的優(yōu)勢：（1）患者通過提前預(yù)約就診時間，可縮短其排隊時間，且能減少不必要的就診流程，為患者看病提供方便；（2）根據(jù)預(yù)約掛號時間合理安排坐診醫(yī)師，可提高工作效率，減少人力資源浪費；（3）預(yù)約掛號實名制可有效打擊掛號販子；（4）可有效解決門診“三長一短”現(xiàn)象，提高門診服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)及社會效益[4-5]。但在臨床門診工作中，受患者、醫(yī)師等多種因素影響，門診預(yù)約掛號服務(wù)存在一定的問題，如失約率較高、預(yù)約掛號形式不合理等?；诖?，本研究通過調(diào)查分析我院門診預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀及影響失約相關(guān)因素，以提出針對性的解決措施，降低失約率，最終提高門診服務(wù)水平，更好地為患者服務(wù)。

我院是三級甲等醫(yī)院，教授、專家共723名，護(hù)士1297名，為門診預(yù)約掛號、看診提供良好的人力資源基礎(chǔ)。2014年我院門診預(yù)約量29 636人次，而2015年1～4月預(yù)約掛號量便達(dá)到107 767人次，提示預(yù)約掛號服務(wù)開展以來，我院門診預(yù)約掛號量明顯增多。同時通過抽樣調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，預(yù)約掛號患者以女性居多，這可能與女性更了解醫(yī)院預(yù)約掛號流程有關(guān)；且預(yù)約掛號以40～59歲患者較多，占37.60%，可能與該年齡段患者患病多，且熟悉預(yù)約掛號的相關(guān)程序和方法有關(guān)。預(yù)約掛號形式較多，包括電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等，其中電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約較多，分別占38.00%、30.80%；同時網(wǎng)絡(luò)預(yù)約也較多，占23.20%，這可能與患者工作繁忙，沒時間到醫(yī)院現(xiàn)場預(yù)約有關(guān)，且現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展快，操作方便且快速[6]。

本院門診預(yù)約掛號失約率高達(dá)16.5%，國外報道為3% ～34%、國內(nèi)報道為10%～50%范圍內(nèi)。失約不僅給醫(yī)師造成困擾，而且浪費號源，影響其他患者預(yù)約掛號。季新華等[7]研究發(fā)現(xiàn)，專家門診實名制預(yù)約掛號失約率高達(dá)20.6%，主要與初診、科室、證件要求高、出診時間、預(yù)約等候時間等有關(guān)。建議通過完善預(yù)約方式，根據(jù)科室、預(yù)約就診時間合理調(diào)整資源，規(guī)范門診預(yù)約服務(wù)管理等措施以降低失約率。本研究單因素及Logistic多因素回歸分析發(fā)現(xiàn)，影響預(yù)約掛號失約的主要因素包括：（1）醫(yī)生資歷：專科醫(yī)師失約率最高，占26.53%，而名老、專家失約率明顯較低，這是因為專科醫(yī)師學(xué)術(shù)水平、工作經(jīng)驗及知名度相對低，吸引患者能力也較低[8]，且部分患者對此次預(yù)約機(jī)會不是很重視，進(jìn)而失約率相對高。（2）就診時間段：9:30～10:00失約率最高，占52.94%，這可能因該時間段看診醫(yī)師相對少、預(yù)約掛號人數(shù)相對多致使“供不應(yīng)求”；或部分患者睡懶覺、路上堵車等導(dǎo)致錯過預(yù)約掛號就診時間[9]。（3）工作忙：165例失約患者中，因工作忙 92例，占55.76%。加上部分患者對失約影響認(rèn)識不足，不在意而隨意失約，歸根結(jié)底為患者意識淡薄。為此需利用媒體加大預(yù)約掛號服務(wù)相關(guān)知識宣傳，提高患者預(yù)約就診意識，以降低失約率[10]。劉姿等[11]研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)約掛號爽約患者多為上班族，工作忙可能出現(xiàn)忘記預(yù)約時間現(xiàn)象，加上交通堵塞導(dǎo)致失約。另外，有研究表明，預(yù)約掛號無優(yōu)先條件、預(yù)約號投放比例低、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約接口缺陷等均可能導(dǎo)致患者失約。針對此，需不斷完善門診預(yù)約掛號就診流程，給予預(yù)約掛號患者一定的優(yōu)惠政策，同時合理調(diào)整預(yù)約號，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺完善掛號預(yù)約形式等，以降低失約率，提高門診預(yù)約掛號就診效率。

綜上所述，目前我院門診預(yù)約掛號失約率較高，與醫(yī)生資歷、時間段、工作忙等密切相關(guān)。應(yīng)根據(jù)失約影響因素針對性地提出解決措施，以降低失約率，更好地為患者服務(wù)，最終提高門診經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

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Survey on current situation of outpatient appointment registration in ahospital and analysis of the related influencing factors leading to missed appointments

Zhao JingThe Outpatient Department,the Second Affiliatedhospital of Medical College of Xi'an Jiao Tong University,Xi'an, Shaanxi,710004,China

ObjectiveTo investigate the current situation of outpatient appointment registration in ahospital and analyze the related influencing factors leading to missed appointments.MethodsBy consulting the statistical table of appointment registration in service centre of thehospital and through the questionnaire survey,the current status of outpatient appointment registration service was known and the rate of missed appointment was statistically analyzed.Meanwhile,the personalized questionnaire for missed appointment registration was designed,and the related influencing factors leading to missed appointments were analyzed.Results From January to April in 2015,there were 107,767 persons making appointments among whom there were 17,781 ones(16.50%)of missed appointments.The forms of appointment registration included telephone booking accounting for 38.00%,reservations on the spot accounting for 30.80%,booking through the network accounting for 23.20%,booking through the self-service machine accounting for 6.00%,and booking through the platform of public telephone accounting for 2.00%.According to the proportion of 16.5:1,165 patients of missed appointments were selected from 1000 cases of appointment registration for investigation.Univariate analysis indicated that the rate of missed appointments for specialized centers was significantlyhigher than that of the experienced doctors and experts.The rate of missed appointments between 9:30 to 10:00 was thehighest,compared with that in other periods(P<0.05). Logistic regression analysis indicated the qualifications of the doctors,time period for consulting,and busy work were the main reasons for missed appointments.ConclusionThe appointment registrations in the outpatient of thehospital are mainly made by telephone and on-the-spot way in which the rate of missed appointments ishigh.And missed appointments are related to the qualifications of doctors,time period of appointments,and the busy work of patients.The visiting time of physicians and the time for consulting need to be arranged appropriately according to the needs of patients.To reduce the rate of missed appointment needs to improve the patients'awareness of compliance with the appointments through publicity.

outpatient appointment registration;current service status;missed appointment;influencing factor

R 197.323

A

1004-0188（2016）01-0110-03

10.3969/j.issn.1004-0188.2016.01.043

710004西安，西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院門診部

1.2方法通過預(yù)約掛號服務(wù)中心統(tǒng)計報表查閱、問卷調(diào)查了解我院門診服務(wù)中心預(yù)約掛號服務(wù)現(xiàn)狀，包括預(yù)約掛號人次、預(yù)約掛號形式、對預(yù)約掛號的認(rèn)知、就診時間段分布、失約等情況。另外，從預(yù)約掛號失約患者中抽取部分進(jìn)行“失約影響因素”調(diào)查，整理分析預(yù)約掛號失約原因，進(jìn)而提出針對性的改善措施。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件分析處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料用例和百分率表示，比較行χ2檢驗；將失約影響行單因素分析和Logistic多因素回歸分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

（2015-06-19）