王文彥

摘 要：隨著酒店吸引力的日趨下降和酒店員工競爭的日益激烈，如何吸引和留住員工越來越成為每個酒店最為關心的問題。本文以南苑館員工流失為例，分析員工流失的原因，并提出一些相應的對策。

關鍵詞：酒店；員工流失；原因；對策

瀘州市南苑賓位始建于1987年，1989年10月1日正式營業(yè)。2004年1月17日南苑賓館榮膺川南首家四星級賓館，是瀘州市首家四星級花園式酒店，瀘州市政務接待基地和高端商務會所，旅客旅游、休閑、餐飲、娛樂的首選下榻之地，被游客稱為瀘州的“城市客廳”，享有“住南苑，得長江”的美譽。

一、瀘州南苑賓館員工流失的現(xiàn)狀

第三產業(yè)是促進全市投資快速增長的主要力量，隨著第三產業(yè)的飛速發(fā)展，瀘州酒店也開始了蓬勃的發(fā)展。瀘州現(xiàn)擁有五星級酒店兩家，四星級酒店五家，三星級酒店多家。瀘州南苑賓館面臨巨大的競爭力，而擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍是飯店在競爭中獲勝的根本。

據(jù)南苑人力資源部統(tǒng)計，南苑賓館2009年員工數(shù)量為278人，2013年為288人，2014年為301人，2015年為313人。根據(jù)數(shù)據(jù)可以了解到南苑賓館對員工數(shù)量的需求不斷增長，但人員流失率卻在不斷的加大。據(jù)調查得知，近年來其員工平均流失率約為20%，餐飲部員工流失率約為7%，客房部流失率約為4%，營銷前廳部流失率約為4%，其他部門約為5%。隨著瀘州酒店業(yè)競爭的日趨激烈，南苑賓館的員工流失率一直居高不下。

二、瀘州南苑賓館員工流失的原因

旅游飯店雇員的流失是企業(yè)和雇員之間兩方面問題綜合造成的，一般雇員流失起決定作用的不是一個動機，而是多方面因素共同作用的結果。

（一）賓館方面的原因：

1、薪酬偏低

在瀘州飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。據(jù)筆者相關調查顯示，南苑作為瀘州一家四星級的酒店其員工工資不理想，與其他行業(yè)相比酒店員工工作量較大，但其工資水平及福利待遇較房地產、金融業(yè)等行業(yè)相對較低，不能反映其勞動付出。對于付出大量勞動的員工來講，積極性受到嚴重挫傷，致使大量員工流失。而酒店的等級評選審核每年只舉行一次，也就是說員工每年只有一次漲工資的機會，且工資漲額每級不超過一百元人民幣。這樣的薪酬制度很難留住吸引優(yōu)秀員工。

2、酒店對員工工作管理不善

在南苑賓館，大部分員工已在同一崗位上工作了2～3年，基層工作簡單但服務性強，工作時間較強。這樣年復一年的工作，難免使員工產生職業(yè)倦怠。長期從事，則會增長員工間的“社會惰化”現(xiàn)象，降低工作效率。對工作失去信心。

3、工作時間不穩(wěn)定

據(jù)實際調查得知，南苑按法定工作時間八小時工作制安排，在制度上很合法，但運用于實際就存在差異。大多數(shù)時間都是按照客勤量安排的，造成員工加班現(xiàn)象嚴重。同時導致就餐時間的不規(guī)律，餐飲員工工作時間相對而言就比較長，工作量大。造成生活不規(guī)律，也影響身體健康。

（二）員工自身方面的原因

1、工作壓力大

根據(jù)南苑賓館基層員工基本工作要求和認識管理條列可知，南苑賓館為規(guī)范員工的服務行為， 提高服務質量，對員工行為有著詳細的規(guī)定與要求，而一旦工作不到位，各種懲罰措施（例如通報批評制度、罰款制度）就會隨之而來，這些嚴厲的制度規(guī)范帶給員工嚴重的心理負擔。

2、傳統(tǒng)觀念的原因

根據(jù)調查得知，南苑賓館員工中，大部分員工為來自農村的女性，一半左右的員工年齡在18—24歲之間。受傳統(tǒng)意識的影響， 員工在內心深處存在逆反心理，一旦條件具備，即紛紛離開飯店業(yè)。管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。員工配置不合理，用人機制不靈活，員工看不到晉升的希望。員工成了“吃青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導致人員流失。

（三）市場方面的原因

周邊酒店的林立，競爭的激烈。酒店如雨后春筍般地生長，擁有一定管理經驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內的“互挖墻角”，也導致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競爭，必將促進優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。 人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會涌到哪兒，當然自身也得具備一定的能力。

三、針對瀘州南苑賓館員工流失的對策

（一）科學招聘酒店員工，把好進人關。

留住員工的第一步是雇傭合適的人才。南苑賓館在招聘員工時應該設計出合理而科學的招聘問卷， 通過一系列的提問、交流、溝通。而不是根據(jù)實際崗位的閑置，去安排、勸說應聘者去適應崗位。同時對應聘者的心理素質、職業(yè)取向、性格特征、興趣愛好等方面有一定程度的了解，從而選擇最適宜的人才。同時在招聘過程中還應該為應聘者提供飯店有關工作的各種信息（包括積極和消極的信息），使應聘者對未來所要從事的職業(yè)有較為準確的了解，降低應聘者的預期，避免應聘者進入飯店后由于理想與現(xiàn)實的差距而產生不滿，導致辭職的現(xiàn)象發(fā)生，嚴把進人關。

（二）幫助員工制訂個人職業(yè)發(fā)展計劃

飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。飯店應給予員工，特別是高素質人才制定人才規(guī)劃，為其提供發(fā)展機會。

（三）切實提高員工的薪酬福利水平

飯店的薪酬福利制度是影響員工流動的關鍵因素。我們根據(jù)調查報告和南苑賓館的具體情況，南苑賓館在薪酬福利計劃制定時，要注意提高初始工資和優(yōu)秀實習生的待遇，留住一線員工和高學歷的青年員工；要為服務技能支付工資，讓飯店員工走上職業(yè)化道路；要為員工支付特殊津貼，讓員工的學歷和特殊技能得到體現(xiàn)；要盡快建立起有競爭力的飯店薪酬體系。薪資的設計既要考慮外部的競爭性，又要考慮內部的公平性。要滿足不同員工的多樣需求，飯店福利計劃的制定要靈活，要不斷優(yōu)化福利項目，使員工對福利項目保持新鮮感。

四、結語

總之，人是酒店最寶貴的資源，我國有句俗語：“人心齊，泰山移。”一個酒店的發(fā)展，靠的是大家的力量。面對當前瀘州南苑賓館員工流失問題，結合南苑賓館發(fā)展的現(xiàn)狀，深入剖析員工流失的根源，有針對性地采取積極的應對措施、發(fā)揮員工流動的積極作用、縮小消極作用，從而使酒店面在激烈的競爭中立于不敗之地。同時酒店管理者應該保持清醒的頭腦，從酒店內部去尋找原因，實施科學人本管理方法，造就一支優(yōu)秀的員工隊伍，形成良好的企業(yè)文化，才能真正調動員工工作的積極性和創(chuàng)造性，才能真正吸引人才、留住人才。

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