畢宏

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)+對酒店行業(yè)的滲透主要體現(xiàn)在行業(yè)整體鏈條的銷售環(huán)節(jié)，本文將重點闡述互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店如何創(chuàng)新銷售渠道，整合優(yōu)勢資源以提升用戶體驗，為酒店創(chuàng)造更多價值。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+，酒店，銷售渠道，創(chuàng)新

中圖分類號：F719 文獻標(biāo)識碼：A

2015年全國兩會，李克強總理在政府工作報告中首次提出“‘互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃”，一時間“互聯(lián)網(wǎng)+”成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型變革的熱詞。酒店行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+的環(huán)境下進入了轉(zhuǎn)型變革的時代，線上線下相互分離割裂的過去模式，逐漸被線下體驗平臺所取代，實現(xiàn)線上線下多方互聯(lián)。在互聯(lián)網(wǎng)的帶動下，未來的酒店服務(wù)將給客人帶來更大的便捷。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的基本內(nèi)涵及其對酒店行業(yè)的影響

互聯(lián)網(wǎng)+是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是兩化融合的升級版，將互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)前信息化發(fā)展的核心特征，提取出來，并與工業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等服務(wù)業(yè)的全面融合。這其中關(guān)鍵就是創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能讓這個+真正有價值、有意義。

互聯(lián)網(wǎng)對酒店行業(yè)的滲透目前主要體現(xiàn)在行業(yè)整體鏈條的銷售環(huán)節(jié)，未來酒店行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的潛在機會點一是在用戶服務(wù)體驗環(huán)節(jié)—酒店客房、用餐、娛樂以及相關(guān)配套設(shè)施的互聯(lián)網(wǎng)化；另一潛在機會點則在于酒店在運營過程中同酒店周邊行業(yè)的廠商在商業(yè)合作模式上的創(chuàng)新，進而打造出以酒店為中心的新生態(tài)圈。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店銷售渠道創(chuàng)新

1.整合酒店網(wǎng)絡(luò)資源，加強酒店官網(wǎng)建設(shè)，提高在線直銷產(chǎn)量

經(jīng)過長期研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)很多高星級酒店都建立了自己的官方網(wǎng)站，但大多僅僅停留在形象展示層面。加上沒有專業(yè)人員從事后臺維護，無法實現(xiàn)官網(wǎng)信息實時更新。對于在線營銷功能的開發(fā)與應(yīng)有缺少實施基礎(chǔ)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代背景下，酒店更應(yīng)該高度重視酒店官網(wǎng)建設(shè)，大力推進官網(wǎng)直銷戰(zhàn)略，全面提升品牌影響力和在線直銷量。除了在官網(wǎng)上展示酒店基本信息和主要產(chǎn)品外，還應(yīng)該開發(fā)預(yù)定功能，并安排專人負責(zé)后臺維護，接受客人預(yù)定，讓客人能夠更加方便快捷的預(yù)定酒店產(chǎn)品。與此同時，實時更新酒店新聞、回復(fù)客人提問，增加官網(wǎng)的點擊率，將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者轉(zhuǎn)化為預(yù)定客，提高在線直銷產(chǎn)量。

2.利用微信平臺挖掘酒店客戶，減少對OTA（Online Travel Agent）在線分銷渠道的過度依賴

微信的出現(xiàn)為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來契機，微信作為一種便捷的交流溝通工具，同時具有很多實用性功能都可服務(wù)于酒店的營銷宣傳推廣。酒店可以通過微信公眾號平臺，向關(guān)注的粉絲及時推送各種促銷優(yōu)惠信息，這對于進一步發(fā)展酒店潛在客戶、塑造酒店品牌形象將起到很好的推廣作用。在設(shè)計推送消息內(nèi)容時，不要與同行業(yè)的內(nèi)容同質(zhì)化，通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，深度采集客戶的關(guān)注點和興趣點，保證內(nèi)容的真實性和實用性。在保證第一時間推送最新促銷優(yōu)惠信息的同時，還要控制推送頻率和時間段。如今，越來越多的酒店微信公眾平臺除了使用推送功能外，還通過與“點點客”等第三方平臺合作，開發(fā)微信預(yù)定功能，有的還開發(fā)出微信會員卡，客人通過公眾號平臺預(yù)定客房，積分累計到一定數(shù)量還可以在線兌換酒店產(chǎn)品。酒店通過大力宣傳，吸引潛在客戶通過微信實現(xiàn)在線預(yù)定，能一定程度上減少OTA在線分銷渠道的依賴。

3.構(gòu)建多元化在線分銷渠道，以分銷帶動直銷，提升酒店入住率

構(gòu)建多元化的分銷渠道可以避免因過度依賴單一分銷渠道所帶來的風(fēng)險。目前，國內(nèi)比較著名的在線代理商如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等。作為酒店如果分銷渠道單一，最終將影響酒店價格體系正常維護，損害協(xié)議客戶的利益。通過構(gòu)建多元化的分銷渠道，有利于開拓更多的潛在客戶，降低多單一平臺的過度依賴。例如酒店可以通過在線代理商（攜程、藝龍、去哪兒）、團購網(wǎng)站（美團、大眾點評、百度糯米）、電商平臺（去啊、京東旅行）合作，構(gòu)筑多元化、立體化的分銷格局。在線分銷渠道可以給酒店帶來大量的首次入住客流量，此時酒店不應(yīng)該以客源成本價低的不良心理來應(yīng)付這些網(wǎng)絡(luò)客戶，而應(yīng)該將此作為一種難得的機遇，通過優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，強有力的賓客關(guān)系維護系統(tǒng)，將這些通過在線分銷渠道過來的客戶引導(dǎo)至酒店自身的在線直銷渠道中來，如官網(wǎng)預(yù)定、微信預(yù)定等等，提高酒店直銷量，提升酒店入住率。

4.重視網(wǎng)絡(luò)在線點評，做好賓客意見反饋，維護酒店良好聲譽

高星級酒店越來越注重口碑傳播，去哪兒網(wǎng)發(fā)布的高星級酒店大數(shù)據(jù)報告中顯示“高星酒店點評覆蓋率是酒店整體點評覆蓋率的2.4倍，四、五星級酒店點評覆蓋率均在90%以上。”對于眾多不熟悉目的地酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人來說，點評分數(shù)、好評率高的酒店，在排名時更容易靠前，其他顧客的點評對他們的選擇也起著十分重要的作用。顧客的好評會讓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人對酒店產(chǎn)品引起足夠的興趣，促進訂單的產(chǎn)生。相反，差評會讓網(wǎng)絡(luò)客人在選擇酒店時，產(chǎn)生疑慮，甚至直接忽略，選擇其它酒店。因此，酒店應(yīng)該高度重視自身的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，健全相關(guān)考評機制，成立專門的公關(guān)小組，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)點評的回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，第一時間處理差評，并快速作出積極回應(yīng)，消除客人的誤解，努力讓客人刪除差評或修改點評，維護酒店品牌形象。

三、結(jié)論

隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的推出，“互聯(lián)網(wǎng)+”熱浪也迅速波及酒店業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)對于酒店不僅是一個技術(shù)工具，更是一種思維方式，將深刻地影響酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，酒店應(yīng)該用心去感知并發(fā)掘顧客的需求，再根據(jù)顧客需求不斷進行高效優(yōu)化。積極適應(yīng)人們的消費心理和預(yù)定習(xí)慣，積極創(chuàng)造便捷化的入住體驗，開發(fā)潛在客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，實現(xiàn)酒店品牌價值提升和經(jīng)濟效益完美統(tǒng)一。

參考文獻：

[1]滕子嘉，沈烈志.酒店行業(yè)微信營銷策略研究[J].中國市場，2015（36）.

[2]姜華，姜銳.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店營銷策略探析[J].營銷策略，2015（23）.