范文清

銷(xiāo)量不斷攀升的雷克薩斯似乎還未對(duì)“國(guó)產(chǎn)化”動(dòng)心。9月23日，在“2016雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽總決賽”現(xiàn)場(chǎng)，雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理江積哲也在發(fā)言中屢次提及售后滿意度，言外之意，雷克薩斯未來(lái)事業(yè)的著重點(diǎn)依然在售后服務(wù)上。

售后服務(wù)是當(dāng)前雷克薩斯最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。論品牌影響力，捷豹路虎在國(guó)人心中高出雷克薩斯幾個(gè)段位；論產(chǎn)品力，以安全著稱的沃爾沃、以性能著稱的凱迪拉克也能分分鐘秒掉更含蓄的雷克薩斯。但從銷(xiāo)量上看，遲遲未國(guó)產(chǎn)的雷克薩斯發(fā)展勢(shì)頭很強(qiáng)勁。

數(shù)據(jù)顯示，今年前8月，雷克薩斯累計(jì)銷(xiāo)量為67224臺(tái)，同比增幅35.7%。特別是7、8兩月，連續(xù)月銷(xiāo)量突破1萬(wàn)臺(tái)。這份成績(jī)對(duì)已經(jīng)國(guó)產(chǎn)的英菲尼迪、謳歌來(lái)說(shuō)還在作為目標(biāo)奮斗著。

在采訪中，雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理永田和彥向《汽車(chē)周刊》表示，售后服務(wù)品質(zhì)是雷克薩斯贏得真實(shí)消費(fèi)者信任和口碑的關(guān)鍵所在，當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正經(jīng)歷一場(chǎng)變革，換購(gòu)、增購(gòu)的客戶數(shù)量正在增加，如何吸引更多換購(gòu)、增購(gòu)人群，是雷克薩斯正在研究的一個(gè)課題。這比“國(guó)產(chǎn)化”更受雷克薩斯關(guān)注。

Q：還有哪些地方需要完善？

A：今后，秉承“改善文化”，我們將以不斷提升客戶滿意度為目標(biāo)，在軟件及硬件方面持續(xù)完善。強(qiáng)化“以人為本”、“以客為尊”的服務(wù)理念，以及雷克薩斯獨(dú)有的待客之道。此外，我們?cè)谑酆蟮男畔⒒芾矸矫鎸⒆龀龀掷m(xù)改善，把零件和售后進(jìn)行體系化管理，更加高效地為客戶提供服務(wù)。

Q：雷克薩斯在售后服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

A：雷克薩斯在業(yè)內(nèi)率先為客戶提供4年/10萬(wàn)公里（油電混合動(dòng)力車(chē)型6年/15萬(wàn)公里）免費(fèi)保修及免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，以及為混合動(dòng)力車(chē)型的動(dòng)力電池提供10年/25萬(wàn)的無(wú)憂承諾。這些服務(wù)政策背后的原動(dòng)力，歸根結(jié)底還是雷克薩斯所奉行的“客戶第一，經(jīng)銷(xiāo)商第二，廠商第三”的理念。這說(shuō)起來(lái)其實(shí)非常質(zhì)樸，客戶需要什么樣的服務(wù)，我們就為客戶提供什么樣的服務(wù)，這是我們存在的價(jià)值。

在售后服務(wù)領(lǐng)域，我們秉承“正確+親切=信賴”的理念，通過(guò)“正確、親切”的服務(wù)，獲得客戶真正的“信賴”?？赡苊總€(gè)廠商都理解這個(gè)理念，但雷克薩斯在理解的基礎(chǔ)上，將這個(gè)理念全面滲透給所有經(jīng)銷(xiāo)商，并且轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和服務(wù)，傳遞給我們的客戶。

Q：當(dāng)前很多互聯(lián)網(wǎng)新創(chuàng)公司推廣O2O線下維修服務(wù)，技師成為非常搶手的人才。雷克薩斯培養(yǎng)技師花費(fèi)了很多心血，如何才能防止人才流失？

A：現(xiàn)在整個(gè)維修行業(yè)以及各個(gè)廠商都在面臨相同的問(wèn)題。作為雷克薩斯，如何確保這些技師留在經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)工作，這就又要回歸到雷克薩斯的售后服務(wù)理念——以人為本。“以人為本”不止是對(duì)客戶，對(duì)雷克薩斯自己的員工也要以人為本，要讓他們?cè)谶@里感覺(jué)到成長(zhǎng)和認(rèn)同感。當(dāng)員工認(rèn)為自己有發(fā)展前途的時(shí)候，他選擇繼續(xù)留在這個(gè)行業(yè)的可能性就會(huì)更大。雷克薩斯通過(guò)提供更多的項(xiàng)目和機(jī)會(huì)來(lái)維系我們的技師，包括授予技師們最高榮譽(yù)的技能大賽，讓他們?cè)敢庠谖覀兊慕?jīng)銷(xiāo)店中繼續(xù)工作學(xué)習(xí)下去。初算了一下，這個(gè)計(jì)劃大概會(huì)涉及到兩千個(gè)媒體，這在行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有人做過(guò)，難度很大，算是一個(gè)創(chuàng)新。

Q：多年來(lái)，很多企業(yè)把雷克薩斯作為行業(yè)標(biāo)桿來(lái)研究，雷克薩斯如何時(shí)刻保持服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先地位？

A：服務(wù)品質(zhì)一直是雷克薩斯發(fā)展的基石，也是雷克薩斯贏得真實(shí)消費(fèi)者信任和口碑的關(guān)鍵所在。首先，不斷地完善人才培養(yǎng)機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系維系，持續(xù)主動(dòng)地深化客戶關(guān)系。我們傾聽(tīng)客戶的聲音，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的期待和需求去變化調(diào)整。當(dāng)然我們也有堅(jiān)持不變的理念精髓，比如現(xiàn)地現(xiàn)物、改善文化、以人為本、團(tuán)隊(duì)合作等等。我們應(yīng)該實(shí)時(shí)把握這個(gè)行業(yè)的變化，實(shí)時(shí)反思我們還能做什么，要抱有這樣一種心理，就是不怕改變：不怕改變以往的成就，不怕改變現(xiàn)有的成就，并不滿足于現(xiàn)有的成就。