呂紅霞

王真準備打官司，和自己的兄弟姐妹。她覺得自己走投無路了。

王真兄弟姊妹四個，父親去得早。自打十幾年前開始，母親就和她一起生活。近三年，母親因病生活不能自理，三個弟弟妹妹從未上門探望過，更沒有拿過一分錢的贍養(yǎng)費?？墒堑艿芎鋈徽疑祥T來，要把母親的房子過戶到他名下。王真不依，姐弟倆于是干了一仗。

雖然是口水仗，可是王真分明看見，口不能言的母親流下兩行淚水。

王真很明白，弟弟不會善罷甘休的，臨走前他還警告姐姐：“你等著！”

這事很快傳到他們住的那幢樓的樓長耳朵里，五分鐘后出現(xiàn)在陳怡穎手機中。

解開內(nèi)心的緊箍咒

沒有幾個人愿意上訪，更沒人愿意打官司。

陳怡穎是濟南市槐蔭區(qū)五里溝辦事處發(fā)祥巷婦女信訪代理工作站的代理員。她火速找到王真。還在氣頭上的王真正想找個人評評理，于是把事情的來龍去脈向陳怡穎說了一遍。陳怡穎邊聽邊勸，等到事情說完，王真的氣也消得差不多了。

氣消了，事也就好商量了。

王真并不是真的想和弟弟妹妹對簿公堂。誰愿意真的與家人在法庭相見？如果能協(xié)商解決，那是再好不過。陳怡穎告訴她，如果愿意，信訪代理工作站可以出面調(diào)解。王真求之不得，當即和陳怡穎簽訂了《信訪代理協(xié)議》。

調(diào)解過程很是費了一番周折。陳怡穎給王真的兄弟姐妹挨個打電話，有的一聽來意直接就掛了，有的說啥不肯來。費了九牛二虎之力才把人湊齊。與此同時，站長杜占梅也請來了律師。調(diào)解現(xiàn)場就在發(fā)祥巷婦女信訪代理工作站。

一上來，兄弟姐妹誰也不理誰。這場面杜占梅司空見慣，她先“立規(guī)矩”：一個一個地說。都是一腔憤怒，也都有一腔委屈，十幾年了，各在心里發(fā)酵?？墒浅榻z剝繭層層扒下來，一切原不過是場誤會。

王真的母親原有一處小平房，拆遷手續(xù)是王真去辦的，房產(chǎn)落在母親名下。當時她沒多想，也就沒特意給兄弟姐妹交代聲。兄弟姐妹就此認定，王真想獨吞了母親的房子。心里一旦擱了事，人也就疏遠了，漸漸地不再來往。

可是因此不盡贍養(yǎng)義務是不對的，在律師的主持下，四人簽訂了贍養(yǎng)協(xié)議，母親還是跟王真住一起，其他兄弟姐妹每月支付贍養(yǎng)費，并經(jīng)常前去探望。至于房子怎么分，則看老太太的意愿。

一場家庭糾紛就此解決，皆大歡喜。這就是濟南婦女信訪代理中的疏導代理。

自2014年9月開始，濟南在全市推行婦女信訪代理?！皨D女信訪代理，是按照自愿原則，信訪婦女與信訪代理員達成協(xié)議，由代理員代替本人反映問題的婦女維權(quán)模式?！被笔a區(qū)婦聯(lián)主席馬毳說，“主要有三種代理方式：疏導代理、主導代理、協(xié)作代理。”

到第二年9月，濟南各級婦女信訪代理站就代理了351件案件，包括市信訪局轉(zhuǎn)辦的38件信訪積案。其中，最著名的要數(shù)歷下區(qū)王女士的案子。

1990年代初，王女士的兒子不幸患上精神病，遭受沉重打擊的王女士一直覺得，這是兒子在學校遭到老師的侮辱導致的。雖然法院二審結(jié)案，沒有證據(jù)表明二者之間有直接因果，但王女士拗不過這個勁兒，自此踏上漫漫上訪路，先后上訪160多次。

案子轉(zhuǎn)到歷下區(qū)婦女信訪代理服務總站，指定代理員李淑靜。第一次到王女士家走訪，李淑靜就震驚了，這哪里像個家呀？病魔已經(jīng)摧毀了母子倆的生活。李淑靜覺得，王女士的執(zhí)拗也許是被困苦的生活給逼的，她想爭取的不一定是一個說法，而是溫暖。想到這里，李淑靜和區(qū)婦聯(lián)積極協(xié)調(diào)當?shù)卣疄橥跖繝幦×艘还P專項救助資金，并為她申請到濟南市最低生活保障金。王女士很感動，當即與信訪部門簽訂了息訴罷訪承諾書。

在李淑靜看來，人人希望歲月靜好，沒有幾個人愿意上訪，更沒人愿意打官司。

像這樣的案件并不多，更多的時候她們忙活的都是家長里短的“小事”。

說出來是小事，可是理不順的話就是一個甚至幾個家庭的死結(jié)，一大幫人都過不舒坦，甚至釀成大事件。

發(fā)祥巷社區(qū)的周老太，買菜回來正在等電梯。電梯門一開，突然沖出來一條大黃狗，把周老太嚇得，一口氣差點沒上來。旁邊的人見了，趕緊幫她從衣兜里掏出小藥瓶，著急忙慌地捂進嘴里一顆速效救心丸。

自那以后，周老太一夜一夜地睡不著，身體每況愈下。她找到陳怡穎，要求討個說法。事不大，可是人命關(guān)天吶！陳怡穎找到物業(yè)，又找到狗的主人，一番勸說，雙方都到周老太家里道了歉，周老太那口濁氣吐了出來終于舒坦了。

日照市的婦女信訪代理工作雖然起步晚，但掛了加速擋，這得益于開始于兩年前的“大嫂調(diào)解”經(jīng)驗。自2014年開始，僅東港區(qū)就成功調(diào)處各類矛盾糾紛4000余件，幫助300個家庭緩和了矛盾、彌補了裂痕，為160名老人解決了贍養(yǎng)問題，促成了120對鄰里和睦友善。

東港區(qū)香河街道北小莊的袁玉花是一名大嫂調(diào)解員。她55歲啦，做了30年的婦代會主任，村里哪家有個大事小情都愛找她說道說道。龐燕燕和丁康這對小夫妻就是被她給“說”好的。

可別小看這個“說”字，這里面可是大有學問和智慧的。

龐燕燕和丁康是相親認識的，感情基礎不太牢靠，婚后吵鬧不斷。有一天半夜，兩口子竟然打到了大街上。龐燕燕哭著去找袁玉花，袁玉花一看心就疼了。

無論什么原因，打人就是不對。袁玉花先把丁康“數(shù)落”了一頓，讓他道歉。接著是“分析”+“嚇唬”：你這是犯法，要吃牢飯的；你現(xiàn)在打老婆，將來孩子大了也會打你；下次再敢，我?guī)脱嘌嗾衣蓭?，你想不離婚也不成。然后是“教”，曉之情、動之理，告訴他們遇到矛盾怎么辦，教育孩子有分歧怎么辦，平時怎么哄對方……

嘿，這一套組合拳打下來，小兩口還真是變好了。龐燕燕不再上班下班一套工作服，懂得拾掇自個兒了，丁康還騎摩托車載老婆去超市購物吶，這可是自打結(jié)婚從未有過的事兒。

袁玉花兩年前查出乳腺癌，做了左側(cè)全乳切除術(shù)。雖然身體不好，動不得氣，可是一旦有人來找她說和，她還是馬上去。在她眼里，很多矛盾源于當事人鉆了牛角尖，被一口濁氣蒙了心，有個人站出來調(diào)停疏導下，當事人敞開心扉說一說，氣消了，心上的緊箍咒也就解了。

調(diào)解，就是一枚打開心鎖的金鑰匙。

互聯(lián)網(wǎng)+信訪代理

李福云兜里的手機是一種身份的象征。

濟南西市場街道緯十路社區(qū)，李福云騎著自行車每天都會兜兩個圈，見到相熟的姊妹就時髦地叫聲“親愛的”。不認識她的人一定想不到，她已經(jīng)七十多歲了。

兜圈就是查民情、體民意，俗稱巡邏。一旦發(fā)現(xiàn)哪個婦女需要支持或者哪個家庭需要幫助，馬上掏出手機乒乒乓乓地摁一陣，信息就顯示在黃帥面前的電腦上。

黃帥坐鎮(zhèn)槐蔭區(qū)婦女信訪代理總站，通過“智慧管家”管理軟件，和信訪代理員、助理員互通交流。在這里，全區(qū)16個街道164個社區(qū)21個婦女信訪代理站的婦女需求，一目了然。這套系統(tǒng)還能和公安、信訪、司法、民政、勞動監(jiān)察、衛(wèi)生計生等部門聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)基礎信息共享?；笔a區(qū)婦聯(lián)馬毳主席年輕，有想法，這是在互聯(lián)網(wǎng)時代，為婦女信訪代理工作插上的智能翅膀。

沒有這套裝備前，總站發(fā)布信息得一個一個地打電話。代理員弄不懂的問題、不熟悉的法規(guī)政策，更得一趟趟地跑到相關(guān)部門去問去咨詢，現(xiàn)在，在手機上一提問，專業(yè)答案立馬傳過來，效率敢比度娘，內(nèi)行超過果殼。

自系統(tǒng)上線一年多來，收集處理了好幾萬條信息，不僅使婦聯(lián)組織服務群眾更加精準化，還為婦女工作和信訪工作積累了大數(shù)據(jù)。

搞培訓也曾是老大難，大伙兒不是你有事就是我有事，湊不齊呀?，F(xiàn)在，可以天天開課、時時培訓。黃帥把精挑細選出來的社工小視頻往系統(tǒng)一放，各位手持終端的“智慧管家”，打開手機就能看。這會兒忙調(diào)解沒時間，沒關(guān)系，忙完回家看；白天巡邏沒有空兒，也沒事，晚上靠在床頭看。一點不耽誤。

李福云印象最深的“一堂課”，播放的是這樣一則短片：兩個老太太在江邊散步，發(fā)現(xiàn)有個年輕女子要輕生。二人合力把她救下來，聽她訴說了來自生活方方面面的壓力：夫妻摩擦、婆媳矛盾、親子沖突、工作不順。二人心生戚戚，遂告訴她應該到哪里求助。

看完李福云恍然大悟，這就是我要做的工作?。?/p>

陳怡穎對“調(diào)解技巧”方面的需求更強烈。這個1986年出生的女孩，人生閱歷還太少，而人情世故又太深奧。所以，當“婆媳對對碰”放上線時，陳怡穎一下子就喜歡上了。婆媳一起炒菜，婆婆嫌兒媳炒得不好，引發(fā)家庭矛盾，怎么勸，看完片子一下開了竅。

《反家暴法》正式實施前，槐蔭區(qū)婦女信訪代理總站開展了一次大培訓，代理員人手一冊口袋書，看不懂的，線上討論，專家解答，那叫一個熱烈！后來又制作了電子宣傳單，發(fā)上去，代理站各印各的，代理員、助理員齊上陣——對啦，忘了說，每個代理員有三個助理員，掐指算算，那是一支多龐大的隊伍呀——分發(fā)到戶，全覆蓋，分分鐘的事兒。

手機有這么大的能耐，李福云自然寶貝得緊。在她心里，這手機是一種身份的象征。手里握著它，自己就是“智慧管家”，就是婦女姊妹們的大管家。有種與機俱來的自豪感和責任感。

不止維權(quán)

一個人、一個家庭，難處解決了，心里的疙瘩去了，誰還會去上訪呢？

槐蔭區(qū)婦聯(lián)把信訪代理做成了大維權(quán)。凡是婦女兒童所想所需，她們都干。

比如就業(yè)。助理員們一調(diào)研，全區(qū)有23919名女性有就業(yè)需求，其中5000余名是興福街道的失地女農(nóng)民。她們的需求就是命令啊。創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓立馬跟了過去，緊接著是工作崗位送過去。就業(yè)創(chuàng)業(yè)促脫貧，無比精準。

不僅如此，家風家教指導、婚姻關(guān)系咨詢、社工義工服務、特困單親家庭救助、“兩癌”救助、小候鳥分時娛樂，信訪代理總站的“智慧管家”指揮中心就是一個大型信息交流地，也是一個供需精準“交易”平臺。

2015年，槐蔭區(qū)婦聯(lián)救助的251個特困單親家庭、139名女童、300余名患癌婦女、21個特困單親學生，他們的需求，都是“智慧管家”們?nèi)霊糇咴L發(fā)現(xiàn)的。一條條信息集中到指揮中心，分類、梳理，和相關(guān)部門共享，既公開透明，又便于跟蹤服務。

試想，一個人、一個家庭，難處解決了，日子有奔頭，未來有希望，誰還會去上訪呢？

在緯十路社區(qū)，李福云還組織了舞蹈隊、歌唱隊、珠心算培訓課等，帶領(lǐng)大伙兒搞活了社區(qū)文化。只是這活兒多了，就有點忙不過來。振興街的劉鴻薪給她支招，你得發(fā)展一支志愿者隊伍。這是她的經(jīng)驗之談，她在社區(qū)里發(fā)展“網(wǎng)格花”，至今已有三四十人，那工作手臂延長得，挽起來能繞社區(qū)一大圈。群團組織改革要求重心下移、力量下沉，這不，在她那里已經(jīng)實現(xiàn)了。

槐蔭區(qū)是全國及山東省創(chuàng)建“平安家庭”活動協(xié)調(diào)單位、山東省“平安家庭”創(chuàng)建示范縣區(qū)，建立了全省首家“婦女庇護中心”，擁有中國第一個安全社區(qū)。

成績的取得，與槐蔭區(qū)對推動男女平等基本國策的重視也分不開。在槐蔭區(qū)婦聯(lián)的推動下，區(qū)委組織部將男女平等基本國策內(nèi)容納入各級干部培訓規(guī)劃，區(qū)委宣傳部將男女平等基本國策宣傳教育納入全區(qū)宣傳計劃，區(qū)教育局將男女平等基本國策內(nèi)容納入校本課程，全區(qū)將男女平等基本國策宣教工作納入了各街道辦、系統(tǒng)局科學發(fā)展綜合考核目標和年度考核內(nèi)容。

“隱性歧視”這個坎兒

明槍易躲，暗箭難防，“隱性”性別歧視是婦女信訪代理的一個坎兒。

婦女信訪代理中，有種代理方式叫協(xié)作代理，就是推動解決涉及婦女權(quán)益的共性問題，比如婦女土地權(quán)益、勞動權(quán)益、經(jīng)濟權(quán)益等政策性強、涉及群體利益訴求的信訪事項。

這和婦聯(lián)工作中的源頭維權(quán)不謀而合。通過各級婦女維權(quán)站和婦女信訪代理工作站的調(diào)研，槐蔭區(qū)婦聯(lián)發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)部分村居的村規(guī)民約中還有性別歧視條款。于是，婦聯(lián)積極和區(qū)民政局溝通，聯(lián)合開展村規(guī)民約修訂完善工作，突出保護農(nóng)村婦女兒童合法權(quán)益。經(jīng)過努力，10條侵犯婦女合法權(quán)益的條款被廢除，男到女方落戶享受同等福利和待遇、男女具有同等財產(chǎn)繼承權(quán)等，被寫入新的村規(guī)民約。

相比就業(yè)歧視，不合理的村規(guī)民約條款只能算“明槍”。所謂明槍易躲，暗箭難防，“隱性”性別歧視才是婦女信訪代理難以繞過去的坎兒。

身處代理總站，黃帥一線接訪的機會并不多，偏偏就業(yè)歧視是個例外。“大約2/3的來訪者說自己受到用人單位的不公平待遇。”每當遇到這樣的事，黃帥都很氣憤，可是無計可施，因為“很難抓到實質(zhì)性的把柄”。

小黃的第一份工作就是這樣失去的。大學畢業(yè)，她經(jīng)過層層篩選獲得一家國企的實習機會。實習期間，她一直表現(xiàn)良好，連實習老師都說她是個不可多得的人才。沒想到，三個月后，她卻被迫離開了，僅有的一個崗位，公司給了一個只實習了18天的男生。

小黃既委屈又憤怒，可是，到哪兒說理去？你告人家性別歧視，有什么證據(jù)？人家有一萬個理由可以說你不適合這個崗位。小黃說，初入職場的一顆火熱的心，被打擊得如同掉進了冰窟窿。

康女士更糟心。她在單位干了5年，因為懷二寶而被迫辭職。想不辭都不行，翻了一倍的工作量她根本吃不消。誰都看得出來，單位是故意的，可是也拿不出有效的證據(jù)來，只能委委屈屈地走。康女士說，就算有證據(jù)她也不愿和單位撕破臉，經(jīng)過仲裁、上過法庭，你還好意思在單位呆下去嗎？沒法共處啊。

今年4月，智聯(lián)招聘開展了“職場媽媽生存現(xiàn)狀調(diào)查”，超過95%的女性認為生育會對女性的職場發(fā)展產(chǎn)生影響，近九成女性認同“全職媽媽重返職場有難度”。多么嚴峻的現(xiàn)實！

黃帥希望對違法用人單位嚴懲，但她覺得對女職工達到一定比例的用人單位，更應該給予政策支持，例如在政府采購中給予加分或在稅收上進行減免，鼓勵更多的用人單位維護就業(yè)公平。

代理員互助

她們是社會的減壓閥。

黃帥是專業(yè)社工，可是幫不上別人的時候，她還是充滿無力感。更多的時候，是悲傷。無論是來上訪的還是咨詢的，都是遇到了坎兒，都是不開心的事，這讓她覺得，“滿眼盡是無奈人”。

這種感受，在陳怡穎那里更深刻。她代理的事兒，幾乎就沒跳出婆媳關(guān)系、夫妻關(guān)系、鄰里關(guān)系的圈子，雞毛蒜皮、芝麻綠豆，爭的都是一口氣，憋的就是一股子情緒。有時候甚至用不著調(diào)解，當事人就是來說說，傾訴下，說完了也就啥事沒有了，海闊天空了，碧空朗朗了?？墒谴韱T被當頭倒了一堆情緒垃圾，只能下班后慢慢收拾。

商大姐丈夫因病去世，前妻帶孩子過來爭房子，要把商大姐趕出去。陳怡穎代理這個案子，在律師的主持下，財產(chǎn)很快厘清，雙方也達成和解?？墒顷愨f的心情卻遲遲不能平靜。兩個苦命的女人，誰都不容易。

案子結(jié)了，事兒卻沒有結(jié)。深受打擊的商大姐，天天來找陳怡穎，也沒有別的事兒，就是說幾句話，話題必定會引到她的男人她的家她的命上去，再滴幾滴淚。每天，單曲循環(huán)播放一樣。陳怡穎跟著難過。

她知道，這是商大姐對自己的需要，也是對自己的信任。她愿意給大伙兒當那個裝煩惱和秘密的“樹洞”?？墒悄蔷薮蟮谋瘋绾闻沤?？那顆疲累的心何處安放？這時候，她就會抄經(jīng)，讓心慢慢地靜下來，放空。

黃帥加入了幾個社工群，遇到不開心就到群里吐吐槽，嬉笑怒罵間，壞情緒也就一掃而光了。大伙兒再互相支支招，多數(shù)問題都能迎刃而解。

黃帥覺著，這種互助很重要。因為只有代理員有良好的精神狀態(tài)、有足夠的耐心，才能幫當事人解開心結(jié)、解決矛盾。所以她也經(jīng)常在代理員中組織些小活動，幫大伙兒減減壓。

站在社會治理第一線的她們，是社會的“減壓閥”和“穩(wěn)定劑”，是婦女群眾的“娘家人”和“好朋友”，也是不斷自我成長和發(fā)展的一個美麗群體。