孫立峰

8月底，濟(jì)南發(fā)生了一件大事——全國(guó)巾幗家政服務(wù)職業(yè)大賽實(shí)地競(jìng)賽在這里舉辦。來自全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的參賽選手、仲裁員和有關(guān)專家等，300多人參會(huì)。全國(guó)婦聯(lián)副主席、書記處書記崔郁來了，山東省副省長(zhǎng)季緗綺來了，全國(guó)婦聯(lián)婦女發(fā)展部部長(zhǎng)崔衛(wèi)燕來了，人力資源社會(huì)保障部農(nóng)民工司司長(zhǎng)、發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議辦公室副主任宋娟來了，山東省婦聯(lián)主席邢善萍來了，濟(jì)南市委副書記雷杰，濟(jì)南市委常委、市總工會(huì)主席王以才，濟(jì)南市副市長(zhǎng)鞏憲群來了，全國(guó)婦聯(lián)人才開發(fā)培訓(xùn)中心主任、中華女子學(xué)院院長(zhǎng)李明舜來了，全國(guó)婦聯(lián)發(fā)展部副部長(zhǎng)邰烈鴻、山東省婦聯(lián)副主席玄祖香、濟(jì)南市婦聯(lián)主席劉勤來了。

這就有些讓人摸不著頭腦了，不就是個(gè)家政的事嗎，至于這么興師動(dòng)眾嗎？如果我們真的這么認(rèn)為，那可能就暴露了一點(diǎn)——我們快被時(shí)代的車輪甩掉了。

曾經(jīng)：沒人愿當(dāng)保姆

說家政，繞不開“保姆”，雖然在現(xiàn)代意義上，這只屬于家政的一小部分，但更多的人把“家政”跟“保姆”劃的是等號(hào)。

我們太熟悉這個(gè)職業(yè)了?；蛟S我們小時(shí)候就是被老家李大媽推薦的小保姆帶大的，或許家里老人年紀(jì)大了請(qǐng)過一兩個(gè)像家人一樣的保姆，或許我們生在農(nóng)村，自己母親、姑姑就去城里給人做過保姆。

一代又一代人在這條路上走過，留下的腳印甚至有了地域特色的總結(jié)，勞務(wù)市場(chǎng)上，各取所需。

北京保姆熱心腸，傳聞個(gè)個(gè)都是“馬大姐”，家里有困難，肯定第一個(gè)來幫忙。

上海保姆現(xiàn)實(shí)，精明，會(huì)精打細(xì)算，可以輕輕松松就把家務(wù)安排得妥妥當(dāng)當(dāng)，也會(huì)打扮自己，還能將有限資源合理利用，使家庭生活質(zhì)量上檔次。

安徽保姆也是老牌子，電影演員蔣雯麗在北京上大學(xué)的時(shí)候，人家一聽她是安徽來的，就說那兒是出保姆的地方。安徽保姆勤勞，滿眼都是活兒，于是以干凈聞名。陳景潤(rùn)在生命的最后幾年，一直是一位安徽保姆服侍。護(hù)士走進(jìn)陳的病房，說，這病房怎么啦，一點(diǎn)醫(yī)院的氣味都沒有，干干凈凈的，像家。

廣東保姆在做飯方面拿手，最讓人叫絕的就是煲湯。誰(shuí)家里有身體虛弱的人，更愿意請(qǐng)一個(gè)廣東保姆來做飯。說保姆，還有一個(gè)大家都聽說過的——菲傭。菲傭可能是世界上最有特色的保姆群體，無(wú)論服務(wù)技能還是服務(wù)態(tài)度。她們大多擁有大專、大學(xué)文憑，一般會(huì)英語(yǔ)，甚至有人就為讓孩子學(xué)英語(yǔ)而聘請(qǐng)菲傭。

盡管很多家庭需要家政服務(wù)員，需要聘保姆，但如果誰(shuí)家里姐姐妹妹要入家政行業(yè)，去當(dāng)保姆，家里人還是一百個(gè)不樂意。因?yàn)?，我們總?huì)把保姆跟很久很久以前的丫鬟、老媽子聯(lián)系在一起。

參加本次大賽的山東陽(yáng)光大姐代表隊(duì)的時(shí)召萍，12年前入行時(shí)，丈夫就百般不樂意，“我又不是養(yǎng)不起你，你去伺候別人還不如在家里伺候我和兒子”。

當(dāng)年時(shí)召萍對(duì)自己的職業(yè)也高看不起來，“月嫂不就是保姆嗎，多丟人啊，伺候人的活兒，多低微啊”?？吹綀?bào)紙上陽(yáng)光大姐的招聘廣告，她在公司門口徘徊了好幾回才咬牙邁進(jìn)門。

實(shí)在是沒辦法，時(shí)召萍才當(dāng)了月嫂。結(jié)婚前，她在兗州中藥廠工作，那時(shí)候年輕，工作很好找?；楹笊撕⒆樱诩?guī)Ш⒆?，日子也就平淡而幸福地過著。有個(gè)愛自己的丈夫，還有一個(gè)天天媽媽長(zhǎng)媽媽短地叫著需要自己的兒子，不求更好。

孩子一上幼兒園，時(shí)召萍的天就變了。孩子跟小伙伴玩到天黑還不想回家，不再是離了媽媽不行了。心像被掏空了，精氣神就沒了，在家不愿意做飯，也沒興致打掃衛(wèi)生，渾身都是無(wú)助感，一下子感覺自己成了世界上最無(wú)用的人。丈夫下班回來，看見水沒燒，飯沒做，就生氣，倆人沒少吵架。

必須得找個(gè)讓自己感到有價(jià)值的事兒干干了，但是時(shí)召萍明白自身的條件，高中畢業(yè)，有孩子，幾乎沒有單位愿意接納她。進(jìn)陽(yáng)光大姐當(dāng)月嫂，實(shí)在是無(wú)奈的選擇。

那幾年，時(shí)召萍進(jìn)出小區(qū)都是繞道走，就怕碰到鄰居問自己的工作，總有繞不開的時(shí)候，她匆匆打個(gè)馬虎眼就過去了。

時(shí)至今日，金牌月嫂月薪已經(jīng)上萬(wàn)了，與此同時(shí)每個(gè)城市都遭遇了月嫂用工荒。據(jù)一家家政服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，目前一線城市家政從業(yè)人員供需缺口普遍在10～20萬(wàn)人之間，其中典型需求集中在月嫂、住家保姆和老人護(hù)理。

就這么著，整個(gè)社會(huì)從來沒把它當(dāng)成一種正兒八經(jīng)的職業(yè)，更沒有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，口口相傳的富有地域特色的保姆，靠領(lǐng)路人憑著感情、良心和經(jīng)驗(yàn)做事踩了出來。另一方面，這種發(fā)展模式也有很多問題和弊端。家政行業(yè)亟需行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，亟需得到社會(huì)認(rèn)可。

有標(biāo)準(zhǔn)才職業(yè)

城市化很成熟的國(guó)家和地區(qū)，家政從業(yè)人員普遍受人尊敬，社會(huì)地位不低，收入也可觀，他們有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理措施。

美國(guó)是最早將家政作為一門學(xué)科來教育和研究的國(guó)家。1869年，美國(guó)依柯華大學(xué)為該校女生首開“持家學(xué)”，這是最早帶有家政性質(zhì)的實(shí)用課程，內(nèi)容包括理家、烹飪等。隨后的十幾年間，在美國(guó)先后有30多所大學(xué)成立家政系，甚至有些中學(xué)也開設(shè)實(shí)用家政課程，研究工作也迅速開展。如今，美國(guó)近千家大學(xué)設(shè)有“家政系”，還有的專門設(shè)置“家政學(xué)院”，可以培養(yǎng)研究生、博士生。英國(guó)的家政服務(wù)同樣歷史悠久，“羅伯特管家”是世界著名的家政服務(wù)品牌。在日本，家政教育是基礎(chǔ)教育階段的必修學(xué)科，大學(xué)也普遍開設(shè)了家政課程，教學(xué)內(nèi)容幾乎涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域。

中國(guó)家政行業(yè)要發(fā)展，要得到社會(huì)認(rèn)可，必須有先行者破局。

在中國(guó)僅有幾所高校開設(shè)了家政專業(yè)，有些家政公司自己還厘不清“家政”到底是什么時(shí)，山東濟(jì)南的陽(yáng)光大姐便異軍突起，以擁有營(yíng)業(yè)培訓(xùn)場(chǎng)所7萬(wàn)多平米，家政服務(wù)員5萬(wàn)余人，率先成為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，享譽(yù)全國(guó)家政服務(wù)業(yè)。

15年前，濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限公司成立。卓長(zhǎng)立接手陽(yáng)光大姐時(shí)，營(yíng)業(yè)面積只有十幾平米。比外在條件更困難的，是家政服務(wù)員的自卑心理。

高連霞是濟(jì)南大澗溝村第一個(gè)做家政服務(wù)員的村民，來陽(yáng)光大姐工作她都是瞞著家人和村里人。每天出門，穿著種地的衣服，到了公司才換上工作服，下班時(shí)必定再換上種地的衣服。

卓長(zhǎng)立發(fā)愿，要讓這些姐妹為自己的職業(yè)驕傲，要讓他們做個(gè)有尊嚴(yán)的人。

幾年后，陽(yáng)光大姐做到了讓“保姆變?nèi)瞬拧?。曾?jīng)下崗失業(yè)、四處碰壁的劉桂香成長(zhǎng)為首席金牌月嫂、山東省首席技師，以她的名字命名的工作室成為全國(guó)服務(wù)業(yè)首個(gè)國(guó)家級(jí)技能大師工作室，以她的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉的《陽(yáng)光大姐金牌育兒》系列叢書之《月子餐》面向全國(guó)發(fā)行。在陽(yáng)光大姐這里，5萬(wàn)余人次通過初、中、高級(jí)職業(yè)技能資格鑒定，6000余人成為具備高級(jí)職業(yè)資格證書的家政人才，30余人成為首席技師、突出貢獻(xiàn)技師、杰出技術(shù)能手，享受政府津貼。

企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，卓長(zhǎng)立敏銳地意識(shí)到，管理是企業(yè)健康發(fā)展、保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而標(biāo)準(zhǔn)化是提升企業(yè)管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要技術(shù)支撐。陽(yáng)光大姐在行業(yè)內(nèi)率先提出，要讓家政服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

外人看來，家政服務(wù)就是一張桌子加兩把椅子，與“標(biāo)準(zhǔn)化”毫不相干。甚至很多專家都認(rèn)為，家政服務(wù)沒法標(biāo)準(zhǔn)化。卓長(zhǎng)立不信邪。

陽(yáng)光大姐引入標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法，對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)服務(wù)流程和每個(gè)崗位要求進(jìn)行梳理，制定了1100項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起一套覆蓋管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)全過程、全方位的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。在陽(yáng)光大姐，切土豆絲的標(biāo)準(zhǔn)是長(zhǎng)短5厘米，寬度2毫米；疊抹布的標(biāo)準(zhǔn)是折四折；給寶寶換尿布這個(gè)看似極其普通的活兒就有十幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)的制定不是噱頭，它有了實(shí)實(shí)在在的效果——陽(yáng)光大姐的用戶滿意率由最初的70%，上升到98%以上。

陽(yáng)光大姐出名了。2013年，習(xí)近平總書記視察濟(jì)南時(shí)，來看陽(yáng)光大姐，對(duì)其工作給予充分肯定，并對(duì)家政行業(yè)發(fā)展作出重要指示：家政服務(wù)大有可為，要堅(jiān)持誠(chéng)信為本，提高職業(yè)化水平，做到與人方便，自己方便。

今年全國(guó)“兩會(huì)”期間，卓長(zhǎng)立作為人大代表向李克強(qiáng)總理匯報(bào)了工作，并把家政服務(wù)員自己撰寫的《陽(yáng)光大姐金牌育兒》叢書送給總理?？偫碇赋?，千萬(wàn)不要小看家政服務(wù)，這是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，屬于經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能，希望陽(yáng)光大姐打造出家政服務(wù)的金字招牌，成為中國(guó)服務(wù)業(yè)的一張新名片。

如今，每年有3000多來自全國(guó)各地的人到陽(yáng)光大姐學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化。星星之火，開始燎原。

今年2月1日，由陽(yáng)光大姐主導(dǎo)制定的《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，成為中國(guó)家政服務(wù)業(yè)的兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，開始正式實(shí)施。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定了，家政服務(wù)不是當(dāng)當(dāng)保姆那么簡(jiǎn)單，還得讓更多人知道，于是，全國(guó)巾幗家政服務(wù)職業(yè)大賽開賽了。實(shí)地競(jìng)賽落戶濟(jì)南。

她們成了專家，她們是富有工匠精神的勞動(dòng)者

這次大賽分兩部分，一是理論考試，一是實(shí)操比試，總分比中，實(shí)操部分的比重大一些。

在母嬰護(hù)理實(shí)操單元，山東陽(yáng)光大姐隊(duì)的時(shí)召萍抽簽抽到的是“給新生兒洗澡”。

作為母嬰護(hù)理的培訓(xùn)講師，時(shí)召萍不止一次對(duì)來自全國(guó)各地的學(xué)員講授過這堂課。自己要先洗手，“只要?jiǎng)訉殞?，必須先把自己消好毒”，這是母嬰護(hù)理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樾律鷮殞殞?duì)母體外的病毒沒有多少抵抗力。

給寶寶洗澡的水溫要保證在38℃～40℃，這個(gè)水溫寶寶感覺最舒服。在《新生兒洗澡服務(wù)流程》里，規(guī)定是用水溫計(jì)測(cè)量或者用手肘內(nèi)側(cè)測(cè)試水溫。建議用手肘測(cè)水溫，是為了不讓母嬰護(hù)理員過于信任水溫計(jì)。身體不會(huì)撒謊，水溫計(jì)卻不一定，時(shí)召萍更相信用手肘來測(cè)。

時(shí)召萍服務(wù)過的客戶沒有不夸她專業(yè)的。曾有一位寶寶爸爸，因?qū)殞毾丛鑶栴}，跟時(shí)召萍較過真，最后不得不承認(rèn)時(shí)召萍的專業(yè)更值得信賴。

寶爸放好洗澡水，說用水溫計(jì)量過了，38℃，讓時(shí)召萍給寶寶洗澡。時(shí)召萍用手肘一測(cè)，足有43℃，不同意。寶爸只相信自己花好幾百塊買的水溫計(jì)，硬要把寶寶往水里放。時(shí)召萍只好讓寶寶用小腳丫試了試，寶寶立馬哇哇大哭起來，再兌了些涼水寶寶才肯下水。后來寶爸又買了兩個(gè)水溫計(jì)，三個(gè)一起測(cè)，第一個(gè)總是要低四五度。

給寶寶洗臉也大有講究。但見時(shí)召萍把小方巾對(duì)折兩次，開口朝外，用一角擦左眼，再翻一角擦右眼，再翻一角擦左臉頰，再翻一角擦右臉頰。大孩子可以用水嘩啦嘩啦地抹臉，新生寶寶不行，要一個(gè)部位擦一次，不要重復(fù)，因?yàn)橐皇菍殞毜钠つw接觸外界，不定哪個(gè)部位帶病菌，二是有可能寶寶某個(gè)眼部位置有疾病，如果擦完有病菌的部位，再去擦其他部位，就會(huì)造成交叉感染。

至此，我明白了，為什么我女兒一歲前不愛讓我給她洗澡，我太大大咧咧了，根本沒有考慮到新生寶寶的需求，更沒有陽(yáng)光大姐的這種精益求精的工匠精神。

時(shí)召萍當(dāng)月嫂已經(jīng)12年了，如今，在人前都是挺胸抬頭地走，再不需要匆忙?！拔沂且幻殬I(yè)女性”，她很自豪。左鄰右舍沒有人不知道時(shí)召萍在陽(yáng)光大姐上班，沒有人不知道她是金牌月嫂，要想找她幫忙養(yǎng)育寶寶得提前一年預(yù)定。

親戚朋友，甚至不認(rèn)識(shí)的人，養(yǎng)育孩子方面有問題，都希望能咨詢時(shí)召萍，信賴她是專家?！笆裁词菍＜?，不過是一件事我們?cè)诜磸?fù)做，每一次都比前一次更加精益求精。”

剛開始當(dāng)月嫂時(shí)，時(shí)召萍憑著自己剛剛養(yǎng)兒子的熱乎勁兒工作，后來公司里有了專業(yè)培訓(xùn)，她就按專家教的來，于是覺得一個(gè)套路帶孩子就足夠了。

后來，她發(fā)現(xiàn)不是這樣。理論要學(xué)，重要的是實(shí)踐中要不斷根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況改進(jìn)求精。時(shí)召萍從書本上學(xué)到的是，新生兒的睡覺時(shí)間是一天14～20個(gè)小時(shí)。她帶過的大部分孩子確實(shí)符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但有一個(gè)孩子一天能睡12個(gè)小時(shí)就不錯(cuò)了?！澳阌植荒苷f他不正常逼著他睡，因?yàn)檫@個(gè)孩子生長(zhǎng)發(fā)育都很正常?！睍r(shí)召萍發(fā)現(xiàn)，這個(gè)孩子特別渴望大人的陪伴，不睡覺時(shí)，還不能只看著他或者抱著他就行了，必須拿著玩意兒逗著他玩才行。“原來這是一個(gè)特別愛學(xué)，對(duì)這個(gè)世界充滿渴望的孩子?！痹跁r(shí)召萍的耐心陪伴下，這個(gè)孩子成長(zhǎng)得飛快，82天就會(huì)自己翻身，他太渴望去探索世界了。

家政服務(wù)重要的是細(xì)節(jié)服務(wù)，時(shí)召萍在這方面很善于琢磨，客戶喜歡的也正是她這一點(diǎn)，口碑好，客戶越來越多，根本不需要公司操心。

時(shí)召萍出名了，不止一次被外面的公司以高薪、股份、合作相邀，但她都婉拒了?！叭瞬荒芄鉃榱隋X活著，沒有陽(yáng)光大姐這個(gè)平臺(tái)，不會(huì)有今天的我?！?/p>

她更愛進(jìn)家入戶，她喜歡那種氛圍，喜歡那種人家早上盼著她來，晚上不愿意她走的被需要的感覺。她把帶每一個(gè)孩子都當(dāng)成樂趣，珍惜每一個(gè)讓她的技藝更精進(jìn)的機(jī)會(huì)。

家政業(yè)的發(fā)展，當(dāng)然需要有野心、有魄力的開拓者，但更離不開這些把細(xì)節(jié)摳到極致的具有工匠精神的勞動(dòng)者。

時(shí)召萍現(xiàn)在是陽(yáng)光大姐的首席技師，她帶過一百多個(gè)孩子，每一個(gè)孩子怎么帶過來的，她都記憶猶新。幾乎每個(gè)家庭都感念她的專業(yè)、職業(yè)、耐心，她經(jīng)常收到孩子?jì)寢尠l(fā)過來的孩子的照片，“長(zhǎng)大了，不認(rèn)識(shí)了，看到就開心。”

客戶都拿她當(dāng)大姐，像一家人一樣?？蛻粝蚺笥淹扑]時(shí)召萍時(shí)，這樣說：“交給她你就不用管了，她讓你買什么，你就買什么，她讓你干什么，你就干什么。這樣對(duì)孩子也好，而且姐姐也更用心?！?/p>

這并沒有讓時(shí)召萍變傲慢，反而更激發(fā)了她的責(zé)任心、職業(yè)心。她不允許自己出一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò)，“因?yàn)槲矣肋h(yuǎn)記得，我是一名月嫂?！?