邵麗娜

近年來，我市服務(wù)業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效，“十二五”期間，全市完成服務(wù)業(yè)投資347億元，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重45.3%，酒店餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)保持著良好的發(fā)展勢頭，見證了城市的繁華，促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展，拉動了就業(yè)的增長。但是，酒店餐飲業(yè)也面臨著自身發(fā)展的障礙，人力資源管理出現(xiàn)制約瓶頸，陷入了“用工難”的尷尬境地，因此如何在新常態(tài)下做好人力資源保障推動酒店餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展是我市在“十三五”期間加強服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，打造精致城市，建設(shè)“強富美高”新常熟的重要課題。

一、總體概況

目前我市擁有星級賓館19家，其中五星級5家，四星級5家，各類餐飲店星羅棋布。根據(jù)常熟市人社一體化信息管理系統(tǒng)統(tǒng)計，用工規(guī)模較大的有常熟中江廣場置業(yè)有限公司皇冠假日酒店146人、常熟天銘國際大酒店有限公司145人、常熟裕坤國貿(mào)酒店有限公司140人、常熟市香格里酒店有限公司129人。

二、面臨難題

酒店餐飲業(yè)自身經(jīng)營特點，從業(yè)人員自身因素、企業(yè)人力資源管理觀念落后，不注重對酒店餐飲行業(yè)人力資源的開發(fā)和管理，不注重對從業(yè)者的培訓(xùn)和激勵作用，造成的酒店餐飲企業(yè)從業(yè)者普遍綜合素質(zhì)較低、人員流動量大等問題已成為制約我市酒店餐飲業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。

（一）酒店餐飲業(yè)自身經(jīng)營特點給人力資源管理帶來的難題

1、從業(yè)人員勞動強度大。由于工作性質(zhì)的原因，酒店餐飲業(yè)勞動者特別是一線員工，工作時間長，其中大部分時間是站立時間，可見酒店餐飲勞動者的工作強度之大。

2、服務(wù)員以外來人員為主，流動性強。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，社會對從事酒店餐飲業(yè)的服務(wù)員職業(yè)理解存在偏差，認(rèn)為酒店餐飲業(yè)是“伺候人”的，“吃青春飯”的行業(yè)，從而導(dǎo)致服務(wù)員一般以外來人員為主，并且呈現(xiàn)老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)的用工特點，服務(wù)員可能因為受老鄉(xiāng)離職等影響而隨時離開企業(yè)。

3、相較于服務(wù)人員流動過于頻繁，酒店餐飲業(yè)中高層技術(shù)管理人員流動性同樣巨大。酒店餐飲業(yè)不僅需要一線的服務(wù)人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店餐飲業(yè)人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題，一些具有實踐經(jīng)驗又具有較高理論水平的人才更是難覓。導(dǎo)致酒店餐飲業(yè)對于中高層管理人員挖墻腳現(xiàn)象突出。由于他們是酒店餐飲業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，領(lǐng)導(dǎo)班子一換，勢必造成很大的人員波動，給酒店餐飲業(yè)健康發(fā)展帶來阻礙。

（二）酒店餐飲業(yè)從業(yè)人員自身因素給人力資源管理帶來的難題

一方面，從業(yè)人員以新生代90后農(nóng)民工為主，工作待遇追求高。一般酒店餐飲業(yè)對從業(yè)人員都有年齡要求。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，他們不同于父輩只為攢錢而使自己變成“苦行僧”，他們不光追求物質(zhì)上的滿足，同時追求生活品質(zhì)上的提升。另一方面，一些90后從業(yè)人員生活壓力不大，憑自己喜好干事，工作中自由散漫等問題頻現(xiàn)，這些都給企業(yè)管理增加了難題。

（三）酒店餐飲業(yè)落后的經(jīng)營理念給人力資源管理帶來的難題

1、酒店餐飲業(yè)人力資源管理觀念落后。通常酒店餐飲企業(yè)人力資源管理者所掌握的人力資源管理知識和技能是在以往的管理過程中形成的，管理理念有一定的局限性且比較落后。由于理念落后，大多數(shù)的餐飲人力資源管理者錯誤預(yù)估勞動力市場，認(rèn)為餐飲工作由于門檻低，勞動力市場是用之不盡的，即使員工的離職率很高也不重視對從業(yè)者的培訓(xùn)和開發(fā)，甚至認(rèn)為對員工的培訓(xùn)是一種資源的浪費。

2、薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。薪酬是指企業(yè)支付給員工的物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和績效、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)員工一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利。薪酬計量沒有和績效掛鉤，做得好和做得差沒有區(qū)別，缺乏公平性，嚴(yán)重挫敗員工工作的積極性。

3、職業(yè)發(fā)展上升空間小。餐飲企業(yè)員工從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行專門特殊的職業(yè)培訓(xùn)，員工的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般到了一定年齡以后就不會從事餐飲工作。

三、員工高流失率對酒店餐飲業(yè)的影響

（一）酒店餐飲業(yè)員工高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)員工大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費卻沒有服務(wù)人員，這樣會流失大量的客源。

（二）餐飲企業(yè)員工流動率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機活力，但流動率過高，餐飲服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性將無法保證。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題：一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時間的90%以上；二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

（三）員工流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)入企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手。現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。

四、意見建議

針對酒店餐飲行業(yè)人力資源管理面臨的難題，將從政府、企業(yè)自身等角度對市場環(huán)境、樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念招聘、培訓(xùn)、待遇、晉升空間等幾個方面提出完善酒店餐飲企業(yè)人力資源管理的對策建議。

（一）政府創(chuàng)造良好的市場環(huán)境

1、促進(jìn)市場公平競爭。針對規(guī)模酒店餐飲業(yè)與小微餐飲業(yè)所付出的勞動力成本不對等的現(xiàn)狀，政府要繼續(xù)加大對于負(fù)責(zé)任企業(yè)的稅收、財政等支持力度。

2、實施精細(xì)化服務(wù)工作。人力資源管理等部門要加大對酒店餐飲行業(yè)的關(guān)注，引導(dǎo)餐飲企業(yè)走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)。

3、規(guī)范酒店餐飲業(yè)用工管理，依法維護(hù)職工合法權(quán)益。

（二）樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念

1、從業(yè)人員的招聘。酒店餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，擴大從業(yè)人員范圍。另外，企業(yè)可以和中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，填補高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

2、從業(yè)人員的培訓(xùn)。一般酒店餐飲行業(yè)服務(wù)員的特征是學(xué)歷低、素質(zhì)普遍不高，所以對服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)，還應(yīng)重視對員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，比如電腦、會計、廚師專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。

3、從業(yè)人員薪酬待遇體系。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績效+福利組成。首先酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資。其次應(yīng)該將服務(wù)的資金與績效緊密結(jié)合，只有這樣才能提高服務(wù)員的積極性。

4、從業(yè)人員的職業(yè)晉升空間。為吸引、激勵和留住優(yōu)秀的從業(yè)人員，酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道。為從業(yè)人員提供更大的發(fā)展空間。服務(wù)員可以上升為管理崗位，服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計為：服務(wù)員—主管—樓層經(jīng)理—部門經(jīng)理，讓服務(wù)員承擔(dān)更多的責(zé)任來實現(xiàn)職位的提升。

（三）用優(yōu)秀的企業(yè)文化留住員工

通過加強企業(yè)文化建設(shè)，充分發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能及約束功能，使員工參與到集體中來，比如給員工過生日，給員工的親人送去祝福。

總之，人是酒店餐飲業(yè)的生命源泉，必須特別重視人力資源的管理，將使用和開發(fā)并行，注重組織發(fā)展與個人發(fā)展并重，同時更重視對服務(wù)員的招聘、培訓(xùn)、激勵和潛能的發(fā)展，引導(dǎo)從業(yè)者作個人職業(yè)生涯設(shè)計，把整個隊伍激活成一種積極進(jìn)取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、樂于奉獻(xiàn)的精神狀態(tài)，從而有效降低酒店餐飲業(yè)服務(wù)員的流失和降低餐飲業(yè)的隱性和顯性成本，適應(yīng)新常態(tài)，對酒店餐飲業(yè)的發(fā)展起到積極的推動作用。（作者單位：虞山鎮(zhèn)勞動保障所虹橋分所）