北京市豐臺區(qū)右安門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（100069）魏曉雷

社區(qū)患者對于服務(wù)中心的服務(wù)滿意度，越來越受到大家的廣泛關(guān)注。醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)中心的主體，也是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，患者是服務(wù)中心技術(shù)、服務(wù)水平優(yōu)劣的最終評判者[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員對于工作的滿意程度一定程度反映到對患者的服務(wù)質(zhì)量，以往研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與醫(yī)務(wù)單位內(nèi)部服務(wù)、部門協(xié)作、管理水平、競爭力，以及醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度等有關(guān)[2]，包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（工作環(huán)境與工作安全、工作資源配備、行政后勤的支持），工作態(tài)度（醫(yī)患溝通主動積極、按時完成各項工作任務(wù)），經(jīng)營管理（科室發(fā)展?jié)摿?、人力資源合理性、績效考核的合理性），科室文化（人際氛圍、工作成就感、個人獨立與自主的機(jī)會、進(jìn)修機(jī)會）、員工忠誠度等[3]進(jìn)行評測內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度與預(yù)測效度考察。

1 資料與方法

1.1 研究對象 選擇北京市豐臺區(qū)右安門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員作為研究對象，發(fā)出430份問卷，回收421份，回收率為97.9%，其中有效問卷為310例，有效率為72.1%。

1.2 調(diào)查問卷 參照國內(nèi)外研究情況[4][5]，以“需求層次論”與赫茨伯格“雙因素理論”為基礎(chǔ)，設(shè)計針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)查問卷，分別從醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、部門協(xié)作、經(jīng)營管理、科室文化和員工忠誠度等6個維度，分別設(shè)置5個項目。調(diào)查表格包括24個指標(biāo)18項目和6個維度，分為一般情況、員工滿意度，每一項分為5分法量化積分，依次為：5分最滿意，4分比較滿意，3分基本滿意，2分很不滿意，1分最不滿意。

1.3 調(diào)查>方法 調(diào)查表的發(fā)放采用集體學(xué)習(xí)、統(tǒng)一介紹、現(xiàn)場填寫、當(dāng)場交卷的形式，減少調(diào)查的偏差與失誤，問卷集中收回后，及時復(fù)查和統(tǒng)一編號，核對有效問卷，填寫不足80%予以剔除。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 文中數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0軟件統(tǒng)計學(xué)分析，統(tǒng)計學(xué)方法包括應(yīng)答率法、臨界比率值法、變異度法、相關(guān)性分析法、因子分析法，以及信度與效度的分析評價，綜合滿意度項目得分與維度得分多重回歸分析。

2 結(jié)果與分析

附表1 滿意度量表各維度的Cronbach α系數(shù)情況

附表2 滿意度量表各維度與體系總分的相關(guān)矩陣

附表3 量表各因素貢獻(xiàn)量與累積貢獻(xiàn)量情況（%）

附表4 綜合滿意度得分與各個維度得分進(jìn)行多重回歸分析情況

2.1 量表信度評價 通過對調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行擬合，結(jié)果見附表1，Cronbach α系數(shù)為0.921，說明調(diào)查量表具有較高的內(nèi)部一致性。

2.2 內(nèi)容效度 此次滿意度問卷體系包含6個維度，涵蓋醫(yī)務(wù)人員影響滿意度的各個方向，通過現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員反饋把問卷設(shè)計得簡單、清晰。

2.3 結(jié)構(gòu)效度 通過對單項目與所屬維度得分相關(guān)性分析，結(jié)果見附表2，各維度與其它維度間的積矩相關(guān)系數(shù)均小于該維度的Cronbach α系數(shù)(0.924)，說明量表具有很好的內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度，并且項目的得分與總量表得分存在明顯的相關(guān)性（r=0.694，P＜0.05）。

通過對各維度因子分析，結(jié)果見附表3，KMO統(tǒng)計量0.934，barrlett球型檢驗，卡方值為2971.3（P＜0.01），累積方差貢獻(xiàn)量為64.88%。

2.4 預(yù)測效度 通過對項目“綜合滿意度”得分與各個維度得分進(jìn)行多重回歸分析，結(jié)果見附表4，回歸方程為Y=15.97+0.731 D1+0.186 D2+0.406 D3+0.831 D4+1.321 D5+1.791 D6，R2=0.470，P＜0.01，相關(guān)性具有顯著性意義。

2.5 人口統(tǒng)計學(xué)因素研究 統(tǒng)計分別從醫(yī)務(wù)人員性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、是否在編等方面分析人口統(tǒng)計學(xué)因素差異不顯著，說明調(diào)查結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定，不受一般人口統(tǒng)計學(xué)因素的影響。

3 討論

根據(jù)我國醫(yī)療體系現(xiàn)實情況，參考馬斯洛“需求層次論”和赫茲伯格雙因素基礎(chǔ)，結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究[4]。包括6個維度18個項目：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（工作環(huán)境與工作安全、工作資源配備、行政后勤的支持），工作態(tài)度（醫(yī)患溝通主動積極、按時完成各項工作任務(wù)），經(jīng)營管理（科室發(fā)展?jié)摿?、人力資源合理性、績效考核的合理性），科室文化（人際氛圍、工作成就感、個人獨立與自主的機(jī)會、三年內(nèi)進(jìn)修機(jī)會）。問卷信度反應(yīng)了測量結(jié)果的一致性或者穩(wěn)定性，問卷效度的分類有內(nèi)容效度、校標(biāo)關(guān)聯(lián)效度和結(jié)構(gòu)效度等。

本研究以內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度，經(jīng)營管理，科室文化、員工忠誠度等六個維度，涵蓋醫(yī)務(wù)人員的影響滿意度的各個方向，通過現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員反饋把問卷設(shè)計得簡單、清晰。指標(biāo)體系的總的Cronbach α系數(shù)為0.921，說明調(diào)查量表具有較高的內(nèi)部一致性。各維度與其它維度間的積矩相關(guān)系數(shù)均小于該維度的Cronbach α系數(shù)(0.924)，說明量表具有很好的內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度，并且項目的得分與總量表得分存在明顯的相關(guān)性（r=0.694，P＜0.05）。KMO統(tǒng)計量0.934，barrlett球型檢驗，卡方值為2971.3（P＜0.01），累積方差貢獻(xiàn)量為64.88%?！熬C合滿意度”得分與各個維度得分R2=0.470，P＜0.01，相關(guān)性具有顯著性意義，這與以往研究結(jié)果一致。并且量表調(diào)查結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定，不受一般人口統(tǒng)計學(xué)因素的影響。說明此量表具有信度與效度高，可操作性強，符合社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的滿意度的客觀評價。