馬愛(ài)玲，侯玲軍，高媛

鄭州大學(xué)附屬洛陽(yáng)中心醫(yī)院，河南洛陽(yáng)471000

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產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生原因及預(yù)防措施

馬愛(ài)玲，侯玲軍，高媛

鄭州大學(xué)附屬洛陽(yáng)中心醫(yī)院，河南洛陽(yáng)471000

目的調(diào)查產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因并探究其預(yù)防措施。方法通過(guò)對(duì)產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析和評(píng)估，并提出和實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施。結(jié)果預(yù)防措施的實(shí)施可提高護(hù)理滿意度，減少產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥的發(fā)生，降低產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生率。結(jié)論產(chǎn)科護(hù)理人員加強(qiáng)護(hù)患溝通的同時(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)護(hù)理責(zé)任心，強(qiáng)化法律意識(shí)，全面提高護(hù)理質(zhì)量，可有效減少糾紛的發(fā)生。

產(chǎn)科病房；護(hù)理；糾紛；預(yù)防措施

隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的快速發(fā)展和大眾生活水平的顯著提高，人們的維權(quán)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，要求也提高，需求亦增加。產(chǎn)科護(hù)理工作直接關(guān)系到產(chǎn)婦和新生兒的生命和身心健康，因此全家人都會(huì)格外關(guān)注和緊張，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求更高。護(hù)理人員不僅需配合醫(yī)生對(duì)產(chǎn)婦和新生兒進(jìn)行護(hù)理，還需顧及眾親屬的生理和心理要求，并且由于新生兒的免疫功能和臟器功能發(fā)育不健全，疾病抵抗力差，主訴能力差、認(rèn)知能力和自我保護(hù)意識(shí)缺失，且大多產(chǎn)婦缺乏科學(xué)合理照顧新生兒的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，加大了護(hù)理難度，產(chǎn)科病房是護(hù)患糾紛發(fā)生的高風(fēng)險(xiǎn)科室，其發(fā)生的醫(yī)療糾紛在綜合醫(yī)院所有醫(yī)療糾紛中占的比重很大，達(dá)到25%。因此了解產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因并提出和實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施，以避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1　產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因

1.1護(hù)患溝通不足

部分護(hù)理人員說(shuō)話語(yǔ)氣比較生硬，態(tài)度敷衍，講話不注意分寸，不詳細(xì)告知患者及其家屬想獲得的相關(guān)知識(shí)或臨床注意事項(xiàng)，或?qū)颊叩男睦頎顩r了解不足易引起產(chǎn)婦及其家屬的不滿和不良事件的發(fā)生［1］；對(duì)疑問(wèn)解釋不到位，不能用嫻熟的溝通技巧及時(shí)與其進(jìn)行有效溝通，妥善處理意外事件，特別是進(jìn)行某些必要的、突發(fā)的手術(shù)時(shí)，若出現(xiàn)問(wèn)題就容易與患者及其親屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成醫(yī)療糾紛。

1.2專業(yè)素質(zhì)不高

產(chǎn)科不同于其他科室，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能要求較高，如進(jìn)行胎位的判斷、接產(chǎn)的手法等均需要較強(qiáng)的專業(yè)理論知識(shí)支撐和熟能生巧的業(yè)務(wù)技能［2］。但是，由于部分人員的學(xué)歷不高，經(jīng)驗(yàn)不足，相關(guān)培訓(xùn)不足，不能熟練掌握專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)，對(duì)產(chǎn)婦病情狀況了解得不透徹，以致于不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理突發(fā)狀況，引起嚴(yán)重的糾紛。醫(yī)護(hù)工作人員編制不足，經(jīng)常倒班，工作量大，護(hù)理社會(huì)地位較低從而導(dǎo)致護(hù)理人員壓力過(guò)大，責(zé)任心不足，不嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)理易出錯(cuò)，引起醫(yī)療糾紛。

1.3患者及其家屬方面的原因

患者私自外出，意外發(fā)生院外分娩、胎死宮內(nèi)等不良事件，反將責(zé)任推卸到院方；對(duì)正常醫(yī)療行為中發(fā)生的意外事件難以接受和理解；對(duì)醫(yī)療費(fèi)用收取情況不了解，易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；個(gè)別患者及其家屬素質(zhì)低，不尊重醫(yī)護(hù)人員，大聲嚷嚷，無(wú)理取鬧［3］。

2　預(yù)防措施

2.1建立產(chǎn)婦護(hù)理檔案

產(chǎn)婦一經(jīng)入院，即詳細(xì)記錄產(chǎn)婦的基礎(chǔ)資料和相關(guān)所有信息，包括診斷情況、家庭背景、年齡、聯(lián)系方式等，從而有助于對(duì)患者的臨床資料進(jìn)行分析、評(píng)估，著重討論產(chǎn)檢中顯現(xiàn)的相關(guān)危險(xiǎn)因素，制定具體的針對(duì)性護(hù)理方案及病例追蹤，降低意外事件發(fā)生的概率。

2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通

護(hù)理人員與產(chǎn)婦溝通時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣和緩、熱情，講話注意分寸，用詞通俗易懂，不說(shuō)太多醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯；多與產(chǎn)婦溝通，與產(chǎn)婦建立互信關(guān)系，了解產(chǎn)婦的心理狀況，若心理狀態(tài)不佳，及時(shí)幫助產(chǎn)婦舒緩情緒，消除不良情緒以保持良好的心態(tài)［4］；尊重產(chǎn)婦的知情權(quán)，耐心詳細(xì)地向產(chǎn)婦、家屬告知產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的健康教育、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)檢的具體結(jié)果，包括不良結(jié)果，讓其做好心理準(zhǔn)備；出現(xiàn)意外事件時(shí)及時(shí)與產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行有效溝通，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展；鼓勵(lì)產(chǎn)婦及家屬有問(wèn)題及時(shí)反映，將不良事態(tài)消滅在萌芽中。

2.3提高護(hù)理質(zhì)量

注重在職培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平，并定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行操作技術(shù)考核，使護(hù)理技術(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的程度，以適應(yīng)不斷引進(jìn)的醫(yī)療新技術(shù)和熟練掌握新儀器的使用，有效防止因業(yè)務(wù)不熟練和技術(shù)操作不過(guò)關(guān)而產(chǎn)生的差錯(cuò)事故［5-6］；提高護(hù)理人員的責(zé)任心，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，交接清楚，認(rèn)真查對(duì)；合理使用護(hù)理人力資源，杜絕排班混亂無(wú)章現(xiàn)象，減輕工作壓力；強(qiáng)化法律保護(hù)意識(shí)和掌握法律法規(guī)知識(shí)，有效約束護(hù)理行為，并能及時(shí)注意收集相關(guān)證據(jù)保護(hù)自身，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，從而避免不必要的法律糾紛［7］。

2.4投訴的正確處理

當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)通知護(hù)士長(zhǎng)盡早介入，找到發(fā)生糾紛的原因并作出公平、公正、客觀的回復(fù)以化解雙方矛盾，以防糾紛事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大并在科室內(nèi)部認(rèn)真分析討論糾紛事件，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3　效果評(píng)價(jià)

基于對(duì)產(chǎn)科糾紛原因的分析和相關(guān)預(yù)防措施的實(shí)施情況的了解，該院自行設(shè)計(jì)制作調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷即產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度問(wèn)卷由200名產(chǎn)婦填寫，內(nèi)容主要包括3個(gè)項(xiàng)目，即：健康知識(shí)教育、護(hù)理操作技術(shù)水平、心理指導(dǎo)，分為不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意4個(gè)等級(jí)，滿意度=（一般滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。問(wèn)卷在統(tǒng)一發(fā)放前詳細(xì)告知調(diào)查對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查的目的和相關(guān)注意事項(xiàng)，以自愿參與和不記名填寫原則，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放答卷，調(diào)查對(duì)象獨(dú)立填寫并當(dāng)場(chǎng)回收以確保答卷的真實(shí)有效性，共發(fā)放200份，回收199份，回收率為99.50%，去除無(wú)效答卷1份，將剩余198份問(wèn)卷統(tǒng)一進(jìn)行裝訂、有序?qū)?shí)際數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)處理，保障此問(wèn)卷信息的保密性，其信息僅用于該次數(shù)據(jù)處理和分析。

采取護(hù)理糾紛預(yù)防措施后，對(duì)200名產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括產(chǎn)后出血、宮頸裂傷、新生兒窒息、產(chǎn)后尿潴留、感染。采取護(hù)理糾紛預(yù)防措施后，對(duì)產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括投訴事件、差錯(cuò)事件、風(fēng)險(xiǎn)事件。結(jié)果如下。

表1　產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度調(diào)查［n（%）］

該院調(diào)查產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因并提出和實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施后，對(duì)3個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，以調(diào)查產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度，結(jié)果顯示護(hù)理滿意度最高的項(xiàng)目為護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作水平，其一般滿意57名，滿意81名，非常滿意54名，護(hù)理滿意度為96.97%；健康知識(shí)教育中，一般滿意51例，滿意78例，非常滿意62例，護(hù)理滿意度為96.46%。心理指導(dǎo)中，其一般滿意64名，滿意65名，非常滿意59名，護(hù)理滿意度為94.95%。詳見(jiàn)表1。

采取護(hù)理糾紛預(yù)防措施后，對(duì)產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示臨床并發(fā)證發(fā)生率最高的為宮頸裂傷，發(fā)生7例，發(fā)生率為3.50%；產(chǎn)后出血和產(chǎn)后尿潴留均發(fā)生3例，發(fā)生率為1.50%；新生兒窒息和感染均發(fā)生1例，發(fā)生率為0.50%。詳見(jiàn)表2。

表2　產(chǎn)婦臨床并發(fā)癥發(fā)生情況

采取護(hù)理糾紛預(yù)防措施后，對(duì)產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示投訴事件發(fā)生2例，發(fā)生率為1.00%；差錯(cuò)事件發(fā)生2例，發(fā)生率為1.00%；風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生1例，發(fā)生率為0.50%。詳見(jiàn)表3。

表3　產(chǎn)科病房的不良事件發(fā)生情況

4　討論

產(chǎn)科不同于其他科室，健康人占的比重較大，一般都是分娩和妊娠期的孕產(chǎn)婦，因此若發(fā)生不良意外事件，產(chǎn)婦及其家屬情緒較易時(shí)刻，通常直接歸咎于院方護(hù)理差錯(cuò)，且產(chǎn)科患者的住院時(shí)間通常較短，周轉(zhuǎn)率較高以及其他因素，因此易產(chǎn)生糾紛，故而實(shí)施切實(shí)有效的預(yù)防措施對(duì)減少糾紛具有重要的意義。朱紅艷［8］等人指出，針對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因?qū)嵤┫嚓P(guān)的預(yù)防措施，有效減少了糾紛事件的發(fā)生率。這一論斷與該次研究結(jié)果相符，本研究經(jīng)調(diào)查和整理分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因主要有護(hù)患溝通不足，護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)不高和患者及其家屬方面的原因并提出和實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施。預(yù)防護(hù)理措施從患者一經(jīng)入院即展開(kāi)，護(hù)理人員詳細(xì)記錄患者的基礎(chǔ)資料以及相關(guān)的所有信息，建立患者護(hù)理檔案，產(chǎn)科護(hù)理人員加強(qiáng)護(hù)患溝通的同時(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)護(hù)理責(zé)任心，強(qiáng)化法律意識(shí)，全面提高護(hù)理質(zhì)量，結(jié)果顯示采取護(hù)理糾紛預(yù)防措施后，護(hù)理操作技術(shù)水平、心理指導(dǎo)、健康知識(shí)教育這3個(gè)項(xiàng)目的護(hù)理滿意度均較高，產(chǎn)婦的臨床并發(fā)癥發(fā)生率和產(chǎn)科病房的投訴事件、差錯(cuò)事件、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率均較低。因此，在產(chǎn)科病房普遍以采取后期預(yù)防措施具有一定必要性。

綜上所述，對(duì)產(chǎn)科病房護(hù)理過(guò)程中糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析和采取后期的預(yù)防措施，有助于提高護(hù)理滿意度，降低不良事件的發(fā)生率，有力緩解醫(yī)、護(hù)、患緊張關(guān)系，有效減少糾紛的發(fā)生，體現(xiàn)了人性化服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

［1］魯芹，謝小燕，呂紅玲.產(chǎn)科護(hù)理工作的護(hù)理糾紛分析及防范對(duì)策［J］.中華高血壓雜志，2015，23（3）：623-624.

［2］王安蓉.產(chǎn)科不良事件分析與對(duì)策［J］.臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志，2015，2（2）：312-316.

［3］方向東，杜明英.產(chǎn)科護(hù)理糾紛原因及防范措施分析［J］.青海醫(yī)藥雜志，2014，44（9）：39-40.

［4］趙淑賽，朱春磊.產(chǎn)科護(hù)理糾紛60例分析及防范策略探討［J］.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，34（10）：1231-1232.

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［7］魯梅.產(chǎn)科護(hù)理糾紛及防范措施［J］.山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（35）：472-474.

［8］朱紅艷，熊雅麗.婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因分析及控制［J］.中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2013（6）：447-448.

Occurrence Causes and Preventive Measures of Disputes in the Nursing Process in the Obstetrical Ward

MA Ai-ling，HOU Ling-jun，GAO Yuan
Luoyang Central Hospital Affiliated to Zhengzhou University，Luoyang，Henan Province，471000 China

Objective To survey the occurrence causes and preventive measures of disputes in the nursing process in the obstetrical ward.Methods The occurrence causes of disputes in the nursing process in the obstetrical ward were analyzed and evaluated，and the corresponding preventive measures were put forwards and implemented.Results The implementation of preventive measures can improve the nursing satisfactory degree，reduce the occurrence of clinical complications of delivery women，and reduce the incidence rate of adverse events in the obstetrical ward.Conclusion The obstetrical nursing staff should enhance the doctor-patient communication，improve the professional level，enhance the nursing responsibility，intensify law awareness and comprehensively improve the nursing quality，which can effectively reduce the occurrence of disputes.

Obstetrical ward；Nursing；Dispute；Preventive measure

R47

A

1672-5654（2016）09（a）-0029-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.25.029

2016-06-01）

馬愛(ài)玲（1967.7-），女，河南洛陽(yáng)人，大專，副主任護(hù)師，研究方向：臨床護(hù)理。