馮文亮 馮淑萍

淺析網(wǎng)絡(luò)輿情治理

馮文亮 馮淑萍

網(wǎng)絡(luò)輿情在了解社情民意，實行民主化、科學(xué)化決策方面給黨和政府提供了重要依據(jù)。但網(wǎng)絡(luò)輿情也帶來了一些危機(jī)問題，不利于維持社會的和諧穩(wěn)定，甚至影響政府的公信力。本文將以“天津812事故”網(wǎng)絡(luò)輿情事件為案例，對我國政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中遇到的問題進(jìn)行淺析，并對實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的路徑，提出參考意見。

網(wǎng)絡(luò)輿情 治理 路徑

一、引言

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》?！秷蟾妗凤@示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，半數(shù)中國人已接入互聯(lián)網(wǎng)。同時，《報告》顯示，網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中，手機(jī)成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素，截至2015年12月，我國有90.1%的網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)。移動互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會生活形態(tài)，公眾可以借助網(wǎng)絡(luò)使其訴求被更多人知道。由于網(wǎng)民的普遍關(guān)注，媒體的擴(kuò)散、放大、炒作，網(wǎng)絡(luò)輿情熱點迅速演變?yōu)榫硟?nèi)外普遍關(guān)注的社會問題?，F(xiàn)今，網(wǎng)絡(luò)輿情治理正面臨著前所未有的困境，稍有不慎就會使政府公信力處于危機(jī)邊緣。

二、我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀

（一）政府輿情引導(dǎo)意識在逐步強(qiáng)化

中共十七屆四中全會后，國家部委及地方政府主動加大信息公開力度，政府輿情引導(dǎo)意識顯著提升。2014年2月27日，在中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議上，習(xí)近平同志強(qiáng)調(diào)：“網(wǎng)絡(luò)安全和信息化是事關(guān)國家安全和國家發(fā)展、事關(guān)廣大人民群眾工作生活的重大戰(zhàn)略問題，要從國際、國內(nèi)大勢出發(fā)，總體布局，統(tǒng)籌各方，創(chuàng)新發(fā)展，努力把我國建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國?！?/p>

（二）政府上網(wǎng)工程取得一定成效

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國各級政府的上網(wǎng)工程也得以快速推進(jìn)。2010年后，我國各級政府通過官網(wǎng)、論壇、微博、微信等各種網(wǎng)絡(luò)渠道，突破時空的限制，實現(xiàn)了官民的網(wǎng)絡(luò)交流，使得社情民意能直達(dá)政府部門，推動政府公共政策議程的不斷完善。

（三）政府對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法制化正在進(jìn)行積極探索

2015年，我國政府對網(wǎng)絡(luò)輿論場的治理，從敏感詞的字符管理轉(zhuǎn)向網(wǎng)上行為的規(guī)則管理，從治理個體網(wǎng)民轉(zhuǎn)向治理網(wǎng)絡(luò)平臺，特別是門戶網(wǎng)站和微信、微博等自媒體平臺。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，“十二五”期間我國出臺互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件76部，同比增加262%。其中，2014年，中央網(wǎng)信小組成立以來有47部，占62%。在依法治網(wǎng)的道路上，中國在不斷探索“既推動發(fā)展，又確保安全，既保障網(wǎng)民自由，又維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序的治網(wǎng)之道?！?/p>

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題

（一）政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念落后

政府對待網(wǎng)絡(luò)輿情采取消極回避的態(tài)度，不僅降低了政府的公信力，還不利于社會的穩(wěn)定和諧。在“天津8·12事故”中，天津相關(guān)方面在事故發(fā)生后召開的前六場新聞發(fā)布會效果不太理想，記者提問超過60個，而過半問題當(dāng)場未得到答案，每次都導(dǎo)致4個以上次生輿情，導(dǎo)致有網(wǎng)民質(zhì)疑事故存在瞞報行為，批評當(dāng)?shù)匦畔⒉煌该鳌?/p>

（二）政府與公眾之間的信息良性互動機(jī)制尚未建立

爆炸事故發(fā)生當(dāng)晚，部分網(wǎng)民先于官方在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布爆炸的相關(guān)視頻，吸引了大量網(wǎng)民參與討論事故原因、傷亡情況等多個焦點問題亟待相關(guān)部門回應(yīng)。但截至13日上午，天津主流媒體仍未就爆炸事故進(jìn)行過多報道，引發(fā)了網(wǎng)民的不滿，網(wǎng)民指責(zé)相關(guān)部門回應(yīng)不及時。這種現(xiàn)象，說明了政府與公眾之間的信息良性互動機(jī)制尚未建立起來。

（三）政府在網(wǎng)絡(luò)公共管理領(lǐng)域的制度缺失

爆炸事故發(fā)生后，天津政府在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時沒有及時搜集和注意易引發(fā)公眾輿論，且較為具有前瞻性的問題。以至，在前六次發(fā)布會上答非所問，避重就輕，引發(fā)次生輿情問題，反映出政府的監(jiān)督機(jī)制不完善。

（四）政府權(quán)威信息缺位導(dǎo)致謠言四起

謠言伴隨事故是很多地方政府在進(jìn)行突發(fā)事件輿情治理時面臨的頗為棘手的問題。在天津爆炸事故中，有媒體就總結(jié)出多達(dá)27個網(wǎng)絡(luò)謠言，如“700噸氰化鈉泄漏毒死全中國人”“爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人是副市長之子”“爆炸物有毒氣體飄到市區(qū)”“塘沽爆炸與恐怖分子有關(guān)”等。這些網(wǎng)絡(luò)謠言給不明真相的公眾和政府輿論引導(dǎo)帶來很大危害，加大了治理難度。

四、政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的路徑選擇

（一）改進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念

首先，政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，面對群眾訴求，要有積極主動的態(tài)度，將網(wǎng)絡(luò)輿情控制在正常態(tài)勢，以避免不良后果。其次，政府要接地氣，經(jīng)常深入群眾。最后，政府要理性的互動。例如，李克強(qiáng)總理在天津火災(zāi)爆炸事故現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)，要公開、透明及時向公眾發(fā)布，不漏報、瞞報。

（二）增強(qiáng)信息溝通的渠道

政府應(yīng)當(dāng)意識到新媒體對輿論事件的重要影響力，主動適應(yīng)全媒體輿論環(huán)境，在信息披露上注重“協(xié)作”。一方面，在進(jìn)行傳統(tǒng)信息披露的同時，還要充分利用“兩微一端”等新媒體平臺的作用，通過政務(wù)微博、微信和客戶端，實現(xiàn)事故的及時發(fā)布，最大限度地消除信息發(fā)布不及時；另一方面，要注重各部門在工作上的協(xié)同，重大突發(fā)事件的處置往往涉及多個部門，是多個部門協(xié)同的結(jié)果，所以內(nèi)部協(xié)調(diào)要有序。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的監(jiān)督機(jī)制

首先，應(yīng)適量地加大對輿情監(jiān)管的投入，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情可能會帶來的危害，確保及時發(fā)現(xiàn)熱點問題。其次，還應(yīng)建立起網(wǎng)絡(luò)輿情分析預(yù)警機(jī)制，做好分析和預(yù)警，保證一旦遭遇輿情危機(jī)，能夠積極有效地疏導(dǎo)和引導(dǎo)，而不是采取將信息封鎖的方法。

（四）加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情法治化建設(shè)

政府需加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理的法律法規(guī)建設(shè)，對于散布虛假信息的網(wǎng)站、論壇等要堅決取締。例如，天津濱海新區(qū)爆炸事故發(fā)生后，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室加大對網(wǎng)上各類謠言的打擊力度，會同有關(guān)部門，視情節(jié)輕重，對車夫網(wǎng)、美行網(wǎng)、軍事中國網(wǎng)等18家網(wǎng)站采取永久關(guān)閉、注銷備案的處罰措施。隨著國家網(wǎng)信辦對造謠、傳謠行為打擊力度的加大，以及權(quán)威信息的持續(xù)釋放，網(wǎng)民焦慮情緒得以緩解，整個網(wǎng)絡(luò)救援輿論生態(tài)明顯好轉(zhuǎn)。

（五）提高政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)會影響輿情治理的效果?！疤旖?·12事故”新聞發(fā)布會上，權(quán)威性行政主官缺席，使得同級部門在說明信息方面不敢發(fā)聲、擔(dān)責(zé)，總想減輕危害、淡化災(zāi)情，說明部分政府官員的媒介素養(yǎng)有待提高。政府需要積極主動地面對網(wǎng)絡(luò)輿情，對媒體的詢問積極回應(yīng)，對大眾的疑問做好解答，努力提高信息的透明程度。

五、結(jié)語

本文基于“天津8·12事故”網(wǎng)絡(luò)輿情事件，淺析政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中出現(xiàn)的問題，并針對其實現(xiàn)路徑提出相關(guān)建議。天津爆炸事故之所以引發(fā)如此強(qiáng)烈的輿論關(guān)注，除事件本身造成的巨大損失外，還因為當(dāng)?shù)卣畬W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理也過于保守。在互聯(lián)網(wǎng)信息時代背景下，網(wǎng)絡(luò)輿論對于各種社會實踐的影響正在不斷擴(kuò)大，政府危機(jī)管理也成為建設(shè)服務(wù)型政府所需完善和發(fā)展的領(lǐng)域。如何在公共事件中正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情，并且對其加以合理的引導(dǎo)是政府不得不認(rèn)真考慮的重要課題。

（馮文亮單位為河南能源安陽鑫龍煤業(yè)＜集團(tuán)>有限責(zé)任公司；馮淑萍單位為山西財經(jīng)大學(xué)）

馮文亮（1964—），男，本科，高級經(jīng)濟(jì)師，河南能源安陽鑫龍煤業(yè)<集團(tuán)>有限責(zé)任公司職工培訓(xùn)中心副主任。馮淑萍（1993—），女，河南安陽人，山西財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院本科在讀，研究方向：行政管理。］