劉艷華

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供熱行業(yè)要想生存和發(fā)展，滿足人們的需求，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)供熱行業(yè)的發(fā)展，必須創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)。推行創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的策略，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、樹立良好的行業(yè)形象、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、提高員工文化素質(zhì)、建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制并建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

關(guān)鍵詞 供熱 提升服務(wù) 有效途徑

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，廣大消費(fèi)者對(duì)所接收的服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。各行各業(yè)都在努力改進(jìn)自己的服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思想和服務(wù)觀念，為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)供熱行業(yè)來說也不例外。

一、轉(zhuǎn)變供熱服務(wù)觀念，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）服務(wù)方式：服務(wù)方式主要是指供熱行業(yè)采取何種方式為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，這是供熱行業(yè)獲得用戶認(rèn)可的最重要途徑。一般來說，客戶群體不同，他們對(duì)供熱行業(yè)的服務(wù)方式不完全相同。現(xiàn)代人們?cè)絹碓娇释@得上門服務(wù)，一旦客戶有什么需求，供熱行業(yè)能夠立即滿足客戶的需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，更好的為客戶服務(wù)。

（二）服務(wù)態(tài)度：對(duì)供熱行業(yè)來說，服務(wù)態(tài)度是一種無形的資產(chǎn)，它在服務(wù)客戶，滿足人們需求，促進(jìn)供熱行業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。良好的服務(wù)態(tài)度不僅體現(xiàn)在服務(wù)方式、產(chǎn)品等方面，還體現(xiàn)在售后服務(wù)、熱情接待用戶的來訪，來電，耐心接收客戶咨詢等方面。因此，為了提高服務(wù)態(tài)度，公司需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（三）服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是人們對(duì)供熱行業(yè)所提供的各種服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量越高，客戶對(duì)供熱行業(yè)越滿意。供熱行業(yè)也越能夠打開市場(chǎng)，獲得更多的消費(fèi)者，創(chuàng)造更好的效益。提高服務(wù)質(zhì)量要做到以下幾點(diǎn)：

A、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用。

B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

C、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源。

二、提升供熱服務(wù)的有效途徑

（一）推行建標(biāo)立模，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌

我們客戶服務(wù)中心作為恒源熱力的服務(wù)窗口，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)?？蛻魜淼娇头行?，我們的工作人員要做到：接待有三聲，“來有迎聲”、 “問有答聲”、“去有送聲”。熱線服務(wù)電話要做到：電話鈴響馬上接聽；告知對(duì)方部門姓名或工號(hào)；認(rèn)真傾聽來話內(nèi)容；逐步紙筆的隨時(shí)記錄；重要內(nèi)容重新確認(rèn)以及注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌等內(nèi)容。檢修人員接到派工単時(shí)及時(shí)迅速的在三十分鐘之內(nèi)到達(dá)用戶需要服務(wù)的場(chǎng)所，耐心細(xì)致查找原因。

制作用戶明白卡。在大廳各收費(fèi)窗口隨時(shí)發(fā)放或片區(qū)責(zé)任人上門服務(wù)的時(shí)候發(fā)放用戶明白卡。明白卡內(nèi)容可包括：供暖、停暖時(shí)間，交費(fèi)時(shí)間，延遲交費(fèi)滯納金。用戶暖氣不熱的小常識(shí)，用戶注意事項(xiàng)等等。

建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。a、在恒源熱力公司的網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立公開客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，方便用戶提出供熱建議或舉報(bào)偷接私供等問題。b、建立供熱論壇，以便及時(shí)了解熱用戶的各方面信息，方便我公司通過這個(gè)平臺(tái)將信息直接發(fā)布給熱用戶更加方便快捷地與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要。c、申請(qǐng)企業(yè)QQ號(hào)碼。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，可以專人值守與熱用戶現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，及時(shí)回答熱用戶提出的問題。

設(shè)立自助觸摸查詢繳費(fèi)機(jī)。設(shè)立自助觸摸查詢繳費(fèi)機(jī)是趨勢(shì)，不但方便用戶查詢和提高繳費(fèi)效率，更能展現(xiàn)出我公司的企業(yè)規(guī)范與實(shí)力。

（二）對(duì)供熱管理部門重新進(jìn)行合理分工

公司供熱管理的好壞，會(huì)直接影響公司的效益、對(duì)外服務(wù)質(zhì)量和形象。根據(jù)目前公司供熱管理體制，應(yīng)進(jìn)行合理調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升供熱管理效能，進(jìn)行精細(xì)化和科學(xué)化管理改革。供熱管理是我公司的主要業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)不可能有一個(gè)部門來實(shí)現(xiàn)和完成，應(yīng)明確相關(guān)部門的職責(zé)權(quán)限和崗位職責(zé)，形成即相互協(xié)作又相互監(jiān)督的工作關(guān)系。比如成立開發(fā)部、客服中心、供熱公司、稽查部等職能相對(duì)獨(dú)立的部門，共同完成供熱管理工作。

（三）推行供熱業(yè)務(wù)流程管理

部門和崗位設(shè)置完善以后，應(yīng)輔之以供熱業(yè)務(wù)流程內(nèi)控制度，并付諸實(shí)施。根據(jù)現(xiàn)代化企業(yè)管理及市國(guó)資委要求來看，實(shí)施業(yè)務(wù)流程內(nèi)控管理是必然趨勢(shì)。我公司應(yīng)在熱用戶申請(qǐng)、供熱收費(fèi)、報(bào)停、退費(fèi)、減免等業(yè)務(wù)上，制定簡(jiǎn)單有效的業(yè)務(wù)流程，不僅熱用戶明白繳費(fèi)，也便于各部門之間的了解和配合，從而達(dá)到讓所有的供熱管理業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照制度化、流程化、規(guī)范化、信息化的要求操作，以加強(qiáng)供熱管理，提高供熱收費(fèi)率。

（四）建立供熱考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高供熱人員積極性

建立供熱考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制是完善供熱管理的一個(gè)重要方面，是提高供熱積極性和供熱收費(fèi)率的的重要措施和手段。嚴(yán)格按照客服中心考核辦法，在工作人員中，建立標(biāo)準(zhǔn)、樹立模范。做到工作首問制，閉環(huán)管理。榜樣的力量是無窮的，結(jié)合考核辦法，按月或采暖期進(jìn)行“服務(wù)之星”的評(píng)比，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作

服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作流程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，提升供熱服務(wù)可以增強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)作效率；可以讓企業(yè)有明確的發(fā)展方向；可以使每個(gè)員工都充分發(fā)揮他們的潛能；可以向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；可以更好的樹立企業(yè)形象，為臨沂市的供熱事業(yè)多做實(shí)際貢獻(xiàn)。