李鳳香

【摘要】目的：探討分析內(nèi)科護(hù)理溝通過程中出現(xiàn)的常見問題，并且總結(jié)有效的解決對策。方法：以問卷調(diào)查的方式調(diào)查分析我院2013年1月至2015年12月期間29例內(nèi)科發(fā)生護(hù)理溝通問題事件的原因，并且提出了相應(yīng)的護(hù)理對策。結(jié)果：通過本次調(diào)查表明，內(nèi)科護(hù)理溝通中出現(xiàn)問題的主要原因最為常見的是護(hù)士服務(wù)態(tài)度較差，共8例，占到27.5%；其次是頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤，7例，占24.1%；醫(yī)療費(fèi)用較高5例，占17.3%；護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)較差6例，占20.7%；法律觀念較為薄弱3例，占10.4%。結(jié)論：內(nèi)科護(hù)理人員在護(hù)理工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理理念，平時(shí)應(yīng)該不斷提高和增強(qiáng)自身的專業(yè)素養(yǎng)和法律意識(shí)，掌握正確的溝通技巧，和患者建立和諧、友好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】內(nèi)科護(hù)理；溝通；問題；解決對策

內(nèi)科是每個(gè)醫(yī)院的重要科室，每天需要接待大量的患者，而且患者的病情相對比較復(fù)雜，因此內(nèi)科護(hù)理工作也相對比較復(fù)雜，護(hù)理難度也比較大[1]。在實(shí)際護(hù)理工作中常常會(huì)由于各方面問題導(dǎo)致患者對護(hù)理服務(wù)工作不滿意，也常常會(huì)發(fā)生護(hù)理糾紛事件，這樣一方面會(huì)挫傷護(hù)理人員對護(hù)理工作的信心，另一方面也不利于患者病情的盡快恢復(fù)[2]。為了盡可能減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，提高患者對醫(yī)院治療的滿意度，有必要采用有效的溝通方式，和患者建立和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。為此，本文探討分析了我院2013年1月至2015年12月期間29例內(nèi)科發(fā)生護(hù)理溝通問題事件的原因以及相應(yīng)的解決對策，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

主要回顧性分析我院內(nèi)科2013年1月至2015年12月期間發(fā)生的29例護(hù)理溝通問題事件的相關(guān)資料，主要由患者、患者家屬投訴，投訴渠道主要包括以下幾種：滿意度調(diào)查19起，占到65.5%；口頭投訴10例，占到34.5%。

1.2 調(diào)查方法

對我院內(nèi)科系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查問卷，主要是調(diào)查患者及其家屬投訴原因。調(diào)查的內(nèi)容主要包括護(hù)理人員工作態(tài)度是否端正、護(hù)理人員是否具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力等。

2 結(jié)果

通過本次調(diào)查表明，內(nèi)科護(hù)理溝通中出現(xiàn)問題的主要原因是護(hù)士服務(wù)態(tài)度較差，共8例，占到27.5%；其次是頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤7例，占24.1%；護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)較差6例，占20.7%；醫(yī)療費(fèi)用較高5例，占17.3%；法律觀念較為薄弱3例，占10.4%。具體情況見表1。

3 討論

3.1 內(nèi)科護(hù)理溝通中出現(xiàn)的主要問題

從本次調(diào)查結(jié)果可知，內(nèi)科護(hù)理溝通中最為常見的問題就是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，這主要是因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏足夠的責(zé)任意識(shí)，在實(shí)際工作中并沒有秉持著全心全意為患者服務(wù)的工作理念，進(jìn)而容易和患者或者患者家屬出現(xiàn)溝通問題[4]。頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤、護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)較差也是導(dǎo)致內(nèi)科護(hù)理溝通問題的重要原因，這主要是因?yàn)樽o(hù)理人員的專業(yè)技能不高，患者出現(xiàn)突發(fā)狀況的時(shí)候并沒有采取及時(shí)、有效的處理措施，患者或者家屬非常不滿護(hù)理人員的護(hù)理，進(jìn)而發(fā)起投訴。有的患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用太高而投訴，這主要是由于護(hù)理人員并沒有將患者的相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用信息及時(shí)、準(zhǔn)確的告知患者或其家屬，進(jìn)而引發(fā)投訴。另外，有的護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理工作中很少和患者交流、溝通，使得患者并不是非常清楚醫(yī)生醫(yī)囑或者其他禁忌癥，這樣就容易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事故。也有的患者在治療期間由于自我保護(hù)意識(shí)太強(qiáng)，希望了解更多的治療后果，一旦護(hù)理人員不能給出滿意的解答，就會(huì)懷疑護(hù)理人員的態(tài)度而投訴。

3.2 內(nèi)科護(hù)理溝通問題的解決對策

3.2.1 提高護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng) 護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)會(huì)直接關(guān)系到護(hù)患之間的溝通，假如護(hù)理人員缺乏責(zé)任感，護(hù)理服務(wù)態(tài)度比較差，這樣就容易導(dǎo)致患者或其家屬和護(hù)理人員之間出現(xiàn)護(hù)理溝通問題。其次，護(hù)理人員專業(yè)技能較差，不能詳細(xì)、具體的解決患者提出的所有治療及護(hù)理疑問，也容易出現(xiàn)護(hù)理投訴。因此，一定要注重提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，護(hù)士平時(shí)可以自主學(xué)習(xí)，或者也可以通過其他的再教育、再培訓(xùn)等方式培養(yǎng)自身良好的職業(yè)道德觀，提高自身的專業(yè)技能。護(hù)理人員還應(yīng)該時(shí)刻站在患者的角度思考問題，時(shí)刻為患者著想。醫(yī)院也應(yīng)該多為護(hù)理人員制造一些相互交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使護(hù)理人員之間可以相互學(xué)習(xí)，相互吸取更多的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。護(hù)理人員不僅需要學(xué)習(xí)專業(yè)技能，同時(shí)也應(yīng)該掌握一定的應(yīng)急處理能力，一旦患者出現(xiàn)突發(fā)狀況可以及時(shí)采用正確、有效的處理措施。此外，護(hù)理人員應(yīng)該熟練掌握護(hù)理操作流程，避免在實(shí)際護(hù)理工作中出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，進(jìn)而有效提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[5]。

3.2.2 加強(qiáng)和患者及其家屬之間的交流、溝通 內(nèi)科患者接受治療期間常常希望可以了解更多臨床治療的相關(guān)情況，然而大多數(shù)患者及其家屬并不是非常了解內(nèi)科疾病的專業(yè)知識(shí)，對臨床治療結(jié)果抱有過高的期望，一旦臨床治療結(jié)果和患者期望值存在較大偏差，患者及其家屬可能就會(huì)責(zé)怪醫(yī)護(hù)人員。為此護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)該多和患者及其家屬交流、溝通，并且在溝通的過程中全面了解患者的實(shí)際護(hù)理需求，對患者采取針對性的解決措施[6]。

3.2.3 將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開 醫(yī)療費(fèi)用也是導(dǎo)致內(nèi)科護(hù)理溝通問題的一種重要原因，因此護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)該將患者的各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用信息及時(shí)、準(zhǔn)確的告知患者及其家屬。護(hù)理人員在實(shí)際工作中應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，比如引入新型的治療設(shè)備、檢查儀器或者一些昂貴藥物的時(shí)候，使用前應(yīng)該多和患者及其家屬解釋、溝通，使患者詳細(xì)了解臨床檢查以及治療效果等相關(guān)情況，待患者同意后才可以正式使用。如果患者及其家屬質(zhì)疑醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理人員一定要及時(shí)和患者解釋，切實(shí)維護(hù)患者及其家屬的切身權(quán)益。另外，醫(yī)院管理部門應(yīng)該完全公開相關(guān)的診治費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以及檢查標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，良好的交流和溝通是拉近護(hù)理人員和患者及其家屬的重要橋梁，通過本次調(diào)查結(jié)果表明，很多患者及其家屬正是由于和護(hù)理人員之間缺乏有效的交流和溝通才會(huì)出現(xiàn)投訴問題。內(nèi)科護(hù)理人員在護(hù)理工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理理念，平時(shí)應(yīng)該不斷充實(shí)自己，不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和法律意識(shí)，掌握正確的溝通技巧，和患者建立和諧、友好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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