向梅

[摘 要] 我國自改革開放以來，經(jīng)濟建設(shè)取得了舉世矚目的成就，物質(zhì)生活的提高保障了餐飲行業(yè)的發(fā)展，然而隨著近年來食品安全屢次出現(xiàn)問題，餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有待人們深思。服務(wù)業(yè)水平體現(xiàn)了一個國家的綜合實力，對于人們生活品質(zhì)的提升更是具有重要意義，結(jié)合個人的實踐經(jīng)驗，就當(dāng)前餐飲行業(yè)尚存的問題進行簡要分析，就如何提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施進行反思，希望可以起到拋磚引玉的作用。

[關(guān) 鍵 詞] 服務(wù)質(zhì)量；可靠性；重要措施

[中圖分類號] F719.3 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）06-0175-01

一、相關(guān)概述

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量

一般說來，餐飲服務(wù)體現(xiàn)國家的綜合生活質(zhì)量，而服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)水準的高低則是酒店獲取收益的核心競爭力，不僅關(guān)乎其效益與聲譽，同時更對其生存與發(fā)展起著決定性作用，在餐飲業(yè)逐漸繁榮的當(dāng)今社會，專業(yè)人士指出在制度化、程序化、標準化、個性化的服務(wù)轉(zhuǎn)化過程中，我們應(yīng)該致力于追求“和諧服務(wù)”，所謂和諧服務(wù)簡而言之就是服務(wù)員具備良好素養(yǎng)，熱情、高效地對待客戶，具體就是要做到標準與個性、快捷與穩(wěn)妥、熱情與禮儀、情切與高雅、守責(zé)與靈活的相互統(tǒng)一。

（二）當(dāng)前現(xiàn)狀分析

經(jīng)濟建設(shè)的飛速發(fā)展，人們生活水平隨之得以提升，餐飲服務(wù)行業(yè)也迅速繁榮，大大小小的餐廳、酒業(yè)迅速充斥人們的視線，但就我國實際情況來看，餐飲行業(yè)的整體服務(wù)水平可以說參差不齊，各種高服務(wù)質(zhì)量水準的餐飲企業(yè)仍然不是該行業(yè)結(jié)構(gòu)的主體，食品安全問題更是在近年被頻頻曝光，引得相關(guān)人士的無限堪憂，所以就消費者角度而言，對餐飲服務(wù)質(zhì)量的可靠性還很值得推敲。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量尚存的問題

（一）食品質(zhì)量問題

食品安全是餐飲服務(wù)質(zhì)量的重中之重，直接關(guān)系其聲譽和人們的健康消費。而筆者借助互聯(lián)網(wǎng)整理和收集的資料發(fā)現(xiàn)，近年來我國在餐飲行業(yè)的食品安全現(xiàn)狀還十分堪憂，首先餐飲服務(wù)企業(yè)數(shù)目雖然有了量的增加，但市場的競爭激烈導(dǎo)致行業(yè)之間存在惡性攀比，各種民間小作坊的原材料被直接端上人們的餐桌，客觀而言這種食材質(zhì)量也無法得以保障的情況，是很難確保消費者對餐飲服務(wù)有較可觀的評價；另外，就部分餐飲企業(yè)而言，在餐飲的加工環(huán)節(jié)也存在一定的問題，對消費者的身體健康也有一定隱患。個人認為，餐飲服務(wù)行業(yè)首先要對消費者有較強的責(zé)任意識，而食材安全應(yīng)該是其核心競爭力的關(guān)鍵。

（二）服務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)

正如上文所述，餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要相關(guān)人員做到標準與個性、快捷與穩(wěn)妥、熱情與禮儀、情切與高雅、守責(zé)與靈活的相互統(tǒng)一，這既是和諧服務(wù)的基本要求，也是提高服務(wù)質(zhì)量的重點，而就當(dāng)前的實際情況而言，我國餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的參差現(xiàn)狀無法在此方面有較好的保障，例如部分小型餐飲服務(wù)單位，在相關(guān)崗位人員的錄用上對職員的要求不嚴，且管理水平也嚴重跟不上，所以，服務(wù)質(zhì)量難以提高，消費者對餐飲消費行為也就不盡如人意。

（三）缺乏個性化追求

物質(zhì)生活的充實，人們的消費能力普遍提高，所以餐飲行業(yè)才能迅速發(fā)展，占據(jù)市場地位，而在此物質(zhì)基礎(chǔ)之上，人們開始追求個性化消費。就我國發(fā)達地區(qū)來看，個性餐廳就比較到位，他們利用先進的科技技術(shù)，讓消費者滿意其消費行為，但此種個性化追求普及程度還遠遠不夠。在激烈的市場競爭中，追求個性化的設(shè)計、服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量提高都具有一定作用，所以，筆者認為應(yīng)該適當(dāng)在這些方面有所嘗試。

三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的有效措施

（一）增加個性服務(wù)

時代的發(fā)展在帶來物質(zhì)生活保障的同時，也給餐飲行業(yè)的革新帶來契機，追求服務(wù)個性化不妨學(xué)習(xí)和引進先進地區(qū)的服務(wù)理念，例如在特定的節(jié)日，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)元素，滿足客戶對個性化的追求，而諸如平板電腦點單等服務(wù)項目，都較為適合年輕人的消費需求，也可以不斷嘗試，在嘗試中有所突破。此外，諸如引用機器人作為服務(wù)員也能在一定程度上迎合當(dāng)今的流行元素，增強服務(wù)質(zhì)量的核心競爭力。

（二）穩(wěn)抓食品質(zhì)量

食材的安全應(yīng)該是餐飲業(yè)關(guān)注的重中之重，在食材的購入上，應(yīng)該嚴格甄選，設(shè)立并完善相關(guān)的公司內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)，相關(guān)的管理組織機構(gòu)也應(yīng)該積極履行社會職能，嚴把市場關(guān)，將這種競爭中存在的惡性循環(huán)加以扼制與管理，對服務(wù)質(zhì)量存在較大問題的單位嚴格予以懲治，保障消費者的合法權(quán)益，總而言之，就是要集合多個行業(yè)部門形成一股有效的制約力，保障食材足夠安全。

（三）提高技能水準

服務(wù)質(zhì)量的有效提高，還可以通過管理對從業(yè)人員有所甄選，例如大型的餐飲單位可以與高校建立合作項目，錄用經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的服務(wù)人員，相對來說這些人的整體素質(zhì)水平較高，學(xué)習(xí)能力較好，對內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)接受能力也會更加可觀；此外，通過行業(yè)之間的交流、學(xué)習(xí)，也不失為促進餐飲服務(wù)質(zhì)量提高的有效措施。

在餐飲服務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體提升是有意義可言的，只有質(zhì)的變化才能體現(xiàn)人們生活品質(zhì)的真實提高，而針對當(dāng)前該領(lǐng)域存在的問題，也要有所重視，只有這樣才能不斷革新，獲得發(fā)展。

參考文獻：

鄧明艷，羅瑩華.提高餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要措施[J].韶關(guān)學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2012.